Presentatie gegeven bij Spargle te Hilversum op 30 juni 2011 over de ins en outs van een Social Media strategie: welke elementen moeten er in zitten en hoe kan e.e.a. uitgevoerd worden?
3. Indeling
o Introductie
o Social Media
o Waar komen we vandaan?
o Waar staan we nu?
o Wat moeten we ermee?
o Waar gaan we heen?
o Afronding workshop
o Speeddating
3
11. Consumenten 2.0
“The role of the consumer has
changed from isolated to connected,
from unaware to informed
informed,
from passive to active.”
- CK Prahalad: The Future of Competition
11
14. Technologie faciliteert slechts de
snelheid van de verandering
Invulling van latente communicatiebehoefte met
gelijkgestemden is nu mogelijk zonder
belemmeringen van tijd, plaats en afstand.
14
17. Bought, Owned, Earned Media
• Paid of bought media:
sponsoring en adverteren.
• Owned media: de eigen
communicatiekanalen.
• Earned media: word-of-
-mouth
17
23. Doelstellingen: stap voor stap
1. Commerciële doelstellingen NS Hispeed
2. Marketing doelstellingen
1. Kwalitatief
2. Kwantitatief (businessplan 2010)
3. Acquisitie, Ontwikkeling, Behoud en Terugwinnen
4. Klantgroepen
1. Indelen op frequentie en omzet
2. doelstellingen per groep (4) bepalen
5. Reis Van De Klant In De Tijd
1. Inspiratie & Oriëntatie
2. Sales & Service
6. Business Rules
1. Uitvoering per campagnetype
2. Contactfrequentie
3. Contactperiode
27. Voorbeeld ‘digitale dienstverlening’
digitale randvoorwaarden middelen
dienstverlening
zenden wat kan de klant online operational excellence selfservice tool,
regelen en hoe kan hij service excellence website, email-
dat doen? klantgerichte houding marketing, mashup,
gadget, webcast
luisteren tevredenheid bereid te luisteren customer feedback,
monitoren, vragen intern organiseren ORM, webcare
beantwoorden, input (verantwoordelijkheid,
verwerken beleid, capaciteit)
dialoog in gesprek met de bereid te luisteren en de blog, Twitter, forum,
klant over digitale input te verwerken andere social media
dienstverlening flexibele houding
netwerken niet relevant voor dit nvt nvt
onderwerp
samen- producten en diensten organisatie durft regie en maatwerk
ontwikkelen samen controle los te laten en
werken met de klant gelijkwaardige relatie aan te
gaan met de klant
27
35. Wat met Wie en Hoe?
•In een actief netwerk wordt door de gebruikers op een
of andere manier content gedeeld met andere
gebruikers (interactie).
•Content kan uit verschillende vormen bestaan:
• Updates van profielenpagina's
• Beeld en geluid (foto's, film, MP3's).
• Microblog (de WieWatWaar items)
• Weblog
• Geplaatste vragen in fora
•Interactie kan bestaan uit:
• Reacties van andere gebruikers op geplaatste
content
• Directe reacties tussen gebruikers onderling
onderling.
• Direct contact tussen beheerder en gebruikers,
bijvoorbeeld via een periodieke nieuwsbrief
nieuwsbrief.
• IRL, oftewel In Real Life.
35
39. Waarom bestaat deze omgeving?
• Wat is het onderscheidend vermogen?
o Welke behoefte wordt er vervuld?
o Multiple Social Networking Syndrome (‘MSNS’)
• Hoe is de community ontstaan?
o Bottom Up or Top Down?
• Drietrapsraket¹: dienst moet nuttig zijn
(relevant) voor …
o Een individu
o Zijn groep vrienden, familie, kennissen …
o Algemeen gebruik
bron: Tom Coates, Erwin Blom ¹`
39
45. Actief: De Reis Van De Klant In De Tijd
Campagne Aanreis
Treinreis
Campagne station
Voor de
reis
Campagne
Aankomst
Inspiratie & Oriëntatie Boeking Sales & Service Aan-/afreis
Campagne Na de reis
Campagne
Treisreis
Campagne Afreis Aankomst
54. Marktleider zakelijk:
LinkedIn
• 8 jaar jong (Mei 2003)
• 100+ miljoen wereldwijd in 200 landen (50% gebruikers buiten Amerika)
• Europa: 17 miljoen gebruikers, 2,3 miljoen NL (2000+ per dag nieuwe leden)
• India groeit snel (7 miljoen gebruikers), Nederland relatief 2e qua gebruikers
• LinkedIn gebruikers hebben gemiddeld 60 connecties
• 56% is man, 69% is latent op zoek naar een baan
• Gebruik: werk: 38% zakelijk / 62% thuis
• 3x 30.000 gebruikers in NL
Bronnen: LinkedIn 101, Marco Derksen (Slideshare) / LinkedIn Blog/ Multiscope,
http://www.globalrecruitingroundtable.com/wp-content/uploads/the-state-
-of-linkedin.png
54
57. ‘s Werelds nummer 1: Facebook
• 750+ miljoen gebruikers
• 70% buiten US
• 3,8 miljoen NL
• 150+ miljoen mobiele gebruikers
• 53% logt dagelijks in
• 48% direct na wakker worden in bed (18
(18-34)
• Gemiddeld 130 vrienden (NL: 93)
• 40 miljoen status updates per dag
• 2 miljard content items per week
• 15 miljard foto’s …
• BranchOut / BeKnown
Bron: http://www.facebook.com/press/info.php?statistics
57
84. The Internet Of Things
Alles een IP adres
35 miljard apparaten via
sensoren gekoppeld
• Auto’s
• Huizen
• Verwarming
• Alarm
• Koelkasten
• Medisch
• ----
84