I comportamenti d'acquisto on line degli italiani

1. E-COMMERCE
CONSUMER BEHAVIOUR
REPORT 2011
ABSTRACT
E-Commerce Consumer Behaviour Report 2011

2. LA SECONDA EDIZIONE DELLA RICERCA
Dalla collaborazione tra ContactLab e Netcomm, il Consorzio del Commercio Elettronico, nasce l'idea
di indagare i comportamenti d'acquisto online degli italiani, coinvolgendo i più importanti Merchant
del settore.
Dopo il successo delle prima edizione delle indagini realizzate nel 2010:
• E-Commerce Consumer Behaviour Report 2010 (46.000 rispondenti – maggio 2010)
• Consumer Behaviour Report 2010: web, viaggi e vacanze (20.000 rispondenti – settembre 2010)
la collaborazione prosegue quest’anno con la seconda edizione dell’E-commerce Consumer Behaviour
Report, che quest’anno ha visto oltre 62.000 utenti, tra clienti e prospect dei maggiori siti e-
commerce italiani, rispondere al questionario.
Per la numerosità delle risposte l’indagine ha un grande valore rappresentativo degli atteggiamenti
degli italiani nei confronti dell’e-commerce.
E-Commerce Consumer Behaviour Report 2011

3. APPROCCIO METODOLOGICO
La ricerca Netcomm/ContactLab si è posta come area di indagine un insieme estremamente importante di
utenti web: clienti e prospect, navigatori e acquirenti, presenti dei database di alcuni tra i più importanti
Merchant caratterizzati da una presenza nel canale E-Commerce.
In tale ottica, l’indagine presenta un approccio completamente nuovo di approfondimento sulla popolazione
più attiva online.
I NUMERI L’APPROCCIO
Oltre 62.000 questionari completati Web survey tramite e-mail
32 Merchant coinvolti Drill down interattivo
20 categorie merceologiche Data mining
Field Aprile 2011
E-Commerce Consumer Behaviour Report 2011

4. Distribuzione degli acquirenti
Distribuzione per fasce d’età
L’E-Commerce si conferma una modalità d’acquisto sempre più diffusa
• Il 30% degli acquirenti on-line ha più di 50 anni
Base: I Rispondenti che acquistano on-line 2011
E-Commerce Consumer Behaviour Report 2011

5. Comportamento degli acquirenti on-line: n° acquisti ultimo anno
Numero di acquisti online effettuati nell’ultimo anno e periodo in cui si è effettuato il primo acquisto
L’E-Commerce conferma la sua caratteristica di diventare rapidamente una modalità di
acquisto consolidata
• Aumenta del 10% sul 2010 la quota di chi ha comprato più di 20 prodotti
• Tra chi ha comprato più di 20 prodotti, il 23% ha fatto il primo acquisto da meno di un anno
+ 10%
+ 5%
Base: I Rispondenti che acquistano on-line 2010 e 2011
E-Commerce Consumer Behaviour Report 2011

6. Comportamento degli acquirenti: fattori trainanti dell’acquisto on-line
Valutazione dell’importanza dei fattori che determinano l’acquisto on-line
L’E-commerce attrae gli utenti on-line grazie alla pragmaticità offerta da Internet
• La disponibilità 24h/24 (85%), il vantaggio economico (83%) e il risparmio di tempo (80%) sono
i primi fattori a spingere verso l’acquisto on-line.
Base: I Rispondenti che acquistano on-line 2011
E-Commerce Consumer Behaviour Report 2011

7. Comportamento degli acquirenti: la scelta del sito
Fattori determinanti per la scelta del sito su cui effettuare l’acquisto
Nella scelta del sito da cui acquistare, l’utente guarda prima di tutto l’usabilità e la
ricchezza delle informazioni messe a disposizione
• La notorietà del sito è molto importante per il 61% degli utenti
Base: I Rispondenti che acquistano on-line 2011
E-Commerce Consumer Behaviour Report 2011

8. Comportamento degli acquirenti: variazioni nell’acquisto 2011
Frequenza d’acquisto, spesa totale e varietà degli acquisti rispetto all’anno precedente
L’E-commerce continua a crescere....
• Il 48% degli utenti ha aumentato la spesa on-line nell’ultimo anno
• Aumentano anche la frequenza (per il 47% degli utenti) e la varietà degli acquisti (per il 45%)
Base: I Rispondenti che acquistano on-line 2011
E-Commerce Consumer Behaviour Report 2011

9. Canali d’informazione: ricerca di offerte e promozioni
Valutazione d’affidabilità del canale da parte degli acquirenti per la ricerca di offerte e promozioni
Motori di ricerca, siti comparatori di prezzo e e-mail marketing i primi canali per la ricerca
• il 71% degli utenti ritiene affidabili i motori di ricerca per trovare offerte e promozioni; il 54%
ha dato invece un giudizio positivo sull’affidabilità delle newsletter
Molto importante
Per niente importante
Base: I Rispondenti che acquistano on-line 2011
E-Commerce Consumer Behaviour Report 2011

10. Comportamento dei non-acquirenti: propensione all’acquisto
Motivazioni per le quali non sono mai stati effettuati acquisti on-line
I non acquirenti sarebbero più propensi ad acquistare on-line se potessero autorizzare il pagamento
dopo aver ricevuto la merce (78%) o se fosse chiaramente espressa la possibilità di restituirla se non
soddisfatti (76%). Un suggerimento importante per i Merchant, che potrebbero comunicare più
efficacemente questa opzione.
Base: I Rispondenti che non acquistano on-line 2011
E-Commerce Consumer Behaviour Report 2011

11. COMPORTAMENTO DEI NON-ACQUIRENTI: MOTIVAZIONI
Motivazioni per le quali non sono mai stati effettuati acquisti on-line
La sicurezza diventa una barriera all’acquisto più importante al crescere dell’età
• Il 71% dei giovanissimi , pur non acquistando, ritiene sicuro l’invio di dati via Internet
Base: I Rispondenti che non acquistano on-line 2011
E-Commerce Consumer Behaviour Report 2011

12. Il Report completo dell’indagine è disponibile
per il download gratuito all’indirizzo
http://www.contactlab.com/ecommercereport
E-Commerce Consumer Behaviour Report 2011