1. Conceptos básicos
Lavín & Delgado

2. • Mejora continua de la calidad de los servicios que ofrece.
• Atención amable y oportuna a sus usuarios.
• Transparencia en el desarrollo de procesos.
• Asegurar el cumplimiento de sus objetivos, en apego a leyes y normas vigentes.
• Integración del trabajo, en armonía, enfocado a procesos y delimita las
funciones del personal.
• Adquisición de insumos acorde con las necesidades.
¿Qué es un Sistema de Gestión de la Calidad?
Es una forma de trabajar, mediante la cual la organización asegura la satisfacción
de las necesidades de sus clientes.
Para lo cual planifica, mantiene y mejora continuamente el desempeño de sus
procesos, bajo un esquema de eficiencia y eficacia que le permite lograr ventajas
competitivas.
¿Qué beneficios aporta?
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3. La Gestión por Procesos
Proceso:
Secuencia de actividades orientadas a generar un valor añadido sobre
una ENTRADA para conseguir un resultado, y una SALIDA que a su vez
satisfaga los requerimientos del Cliente.
ProcesoEntradas Salida
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que producen valor
añadido.
Es la forma de gestionar toda la organización
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4. Misión
• ¿Para quién lo hacemos? (Nuestros clientes)
• ¿Qué hacemos? (Nuestros productos / servicios)
• ¿Cómo lo hacemos? (Nuestros procesos)
Definir los procesos
ProcesoEntradas/
Proveedores
Salida/
Cliente
Recursos
Métodos
Requisitos para
comenzar el proceso
Producto/ Servicio
creado
1. El objeto del proceso (¿para que? ¿razón de ser?)
2. Propietario del proceso
3. Alcance
4. Entrada
5. Salida
6. Actividades
7. Indicadores
Identificar el objetivo fundamental, es decir nuestra razón de ser
La Gestión por Procesos
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5. Mapa de procesos
Se clasifican los procesos en:
Procesos Estratégicos
Orientan y dirigen los procesos clave y de soporte. Vinculados a las
responsabilidades de Dirección
Procesos Clave o Operativos
La razón de ser de nuestra Compañía. Se encadenan secuencialmente y su
resultado va directamente al cliente
Procesos Soporte
Los que apoyan a los procesos clave y se ejecutan para conseguir recursos que
aporten valor
La Gestión por Procesos
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6. Establecer indicadores
Debemos dar respuesta a las siguientes preguntas, para su establecimiento:
La Gestión por Procesos
Los indicadores son necesarios para poder mejorar. Lo que no se mide no
se puede controlar, y lo que no se controla no se puede gestionar.
• ¿Que debemos medir?
• ¿Donde es conveniente medir?
• ¿Cuando hay que medir? ¿En que momento o con que frecuencia?
• ¿Quien debe medir?
• ¿Como se debe medir?
• ¿Como se van ha difundir los resultados?
• ¿Quien y con que frecuencia se va a revisar el sistema de obtención de datos?
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7. Seguimiento de los procesos
1. Concretar los objetivos de todos los indicadores definidos, que deben ser
coherentes con el proceso y garantice su cumplimiento.
2. Tomar las medidas-acciones necesarias cuando no se alcanzan los objetivos
3. Definir la necesidad de introducir cambios
4. Planificar actividades para dar respuesta a nuevas necesidades
La Gestión por Procesos
INDICADORES DE APROVISIONAMIENTO
ALMACEN Año Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic
Nº de días 21 20 22 18 21 22 20 8 19 20 21 13
ENTRADAS 1111,5 855,9 872,9 656,4 1010,0 1444,0 1028,7 411,5 989,2 1082,0 1004,2 852,4
SALIDAS 1072,1 920,2 946,8 793,3 938,4 1115,0 1020,4 408,2 997,5 1065,7 989,9 585,2
STOCK 1225,0 1145,2 1205,2 973,9 1019,3 1341,7 971,6 1360,2 1360,9 1353,4 1413,6 1639,6
FALLOS 1 2 1 1 2 1 1,5 0,5 4 3 4 3
Ind.rotación 11,1 9,4 9,0 8,0 10,2 9,9 8,5 11,8 8,4 8,7 8,9 7,5 6,2
objetivo 15 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12
Ind.fallos 0,93 2,17 1,06 1,26 2,13 0,90 1,47 1,22 4,01 2,82 4,04 5,13
objetivo 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6
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