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TOPSIS – CONSULTORIA EMPRESARIAL LTDA




     Pesquisa de Clima Organizacional
               Modelo MCI
O QUE É UMA PESQUISA DE CLIMA
                                   ORGANIZACIONAL?




Clima organizacional é o estágio em que se
encontram as percepções das pessoas na empresa,
principalmente no que se refere às expectativas
geradas pela interação entre os indivíduos e a
organização.
A pesquisa de clima procura evidenciar como se
encontram estas percepções, bem como no
relacionamento efetivo entre as pessoas, as
lideranças, os grupos e todos estes com a empresa
de uma forma geral.


                                                 2
Objetivo maior: Maximização do
                                potencial humano



• Maximização do potencial humano depende de
um entendimento mais profundo da relação da
empresa com as pessoas
• Por este motivo torna-se importante entrar mais a
fundo na questão do processo de interação do
indivíduo com a organização.
• Ou seja como ocorrem as trocas entre as pessoas
e as empresas para que ocorram as satisfações
mútuas.


                                                 3
Características do Modelo MCI



• Tem que necessariamente ser feito de forma
customizada.
• Busca sair da subjetividade através de questões
objetivas.
• Avalia percepções a respeito de ações efetivas (não
avalia satisfação).
• Inclui auto avaliação da contribuição dos
indivíduos.
• Exclui a resposta neutra.
• Conduz automaticamente ao plano de ação
                                                    4
PROCESSO DE INTERAÇÃO ENTRE INDIVÍDUOS E
       ORGANIZAÇÕES A PARTIR DOS NÍVEIS DE REALIZAÇÃO




2.2. Modelo dos Canais de
     Interação - MCI




                                                5
O COMPORTAMENTO HUMANO NAS ORGANIZAÇÕES
                     TEM SIDO ESTUDADO DESDE O SÉCULO XIX
                     EXISTINDO TEORIAS VALIOSAS EM TODOS OS
                     TEMPOS




REFERENCIAL TEÓRICO:
• Daniel Goleman – Inteligência emocional (1990)
• Robert Dilts – PNL (1995)
• Maslow – Hierarquia das necessidades (1950)
• Richard Barret – Valores nas organizações (1998)
• C.K. Prahalad e Gary Hamel – Competências essenciais
(1990)
• Peter Senge – Aprendizagem Organizacional (1990)




                                                       6
HÁ UM CICLO DE CONTRIBUIÇÕES E
                      REALIZAÇÕES QUE GERA UMA
                      INTERDEPENDÊNCIA ENTRE INDIVÍDUOS E
                      EMPRESA




  Ciclo básico de interação indivíduo/empresa
    - Contribuição X Necessidade de realização -




Realização                           Realização
da empresa                           do indivíduo

Contribuição                        Contribuição
da empresa                          do indivíduo




                                                        7
OS INDIVÍDUOS DISTRIBUEM AS SUAS NECESSIDADES DE
                                 REALIZAÇÃO EM QUATRO NÍVEIS



                 Níveis de Realização do Indivíduo

Níveis de    Tipos de realização           Atuação              Dimensão       Verbo que
realização                                                                       define


     4           Realização          Ligada ao sentido da    Interior, auto      SER
                 existencial         existência, missão e    conhecimento,
                                        valores de vida.     auto percepção


     3           Realização         Relacionamentos com        Ambiental,      INTERAGIR
             relacional (social)    as pessoas e grupos        interativa,
                                                                 social.


     2           Realização         Capacidade de realizar   Resultado das      FAZER
                 produtiva          alguma coisa,               ações,
                                    sensação de utilidade    produtividade.


     1          Realização          Conquistas materiais,       Financeira,      TER
               Material/Física      recompensas, saúde e      bens, objetos,
                                    segurança                  preservação
                                                                   física
                                                                                     8
DA MESMA FORMA QUE OS INDIVÍDUOS AS EMPRESAS
                                              TAMBÉM DISTRIBUEM AS SUAS NECESSIDADES DE
                                              REALIZAÇÃO EM QUATRO NÍVEIS


                           Níveis de Realização da Organização
Níveis de     Tipos de realização                       Atuação                           Dimensão                 Verbo que
realização                                                                                                           define
     4          Realização existencial        Identidade empresarial. Ligada ao   Cultura organizacional, ética,      SER
                                                sentido da existência, missão e     missão, visão e valores.
                                                   valores da organização.




     3       Realização relacional (social)    Relacionamento com todos os          Responsabilidade social,       INTERAGIR
                                               stakeholders (público interno,        programas ambientais,
                                                concorrência, fornecedores,       sustentabilidade, qualidade de
                                                   clientes, acionistas).            vida no trabalho, clima
                                                                                         organizacional.




     2           Realização produtiva         Produtos e serviços, inovadores,      Diferenciação, expertise,        FAZER
                                                  de qualidade e com ampla        competências essenciais, core
                                              aceitação no mercado. Processos       business, programas de
                                              adequados e tecnologia de ponta.      qualidade, tecnologia da
                                                                                          informação.




     1        Realização Material/Física       Lucro, patrimônio, geração de        Financeira, bens, imóveis.        TER
                                                           caixa.


                                                                                                                      9
Modelo dos Canais de Interação - MCI
                                         - Interação entre indivíduo e organização -


                   EMPRESA                               INDIVÍDUO
               Ética, moral, valores,                                           Contribuições
 Nível 4
                   visão, missão.    CANAL DA Ação virtuosa, ética
Realização                        IDENTIFICAÇÃO
existencial   Identidade corporativa                 Identidade individual        Realizações


               Clima organizacional,                                            Contribuições
 Nível 3
                       RSE         CANAL     DAComportamento positivo
Realização                              COESÃO
relacional    Relação c/stakeholders                    Sociabilidade             Realizações

              Processos, tecnologia,
 Nível 2                                            Criatividade, excelência    Contribuições
                   capacitação       CANAL
                                         DA
Realização
produtiva
                                 APRENDIZAGEM
               Produtos e serviços         Capacidade produtiva                   Realizações


               Salário e benefícios,                                            Contribuições
 Nível 1                                            Trabalho, dedicação
                saúde e segurança   CANAL DA
Realização
material        Retorno financeiro
                                   RECOMPENSAConquistas materiais                 Realizações


                                                                                       10
O MCI PERMITE OBSERVAR OS PROGRAMAS DA
                                                  EMPRESA EM QUAL NÍVEL DE REALIZAÇÃO ELE SE
                                                  ENCAIXA - Exemplos


                        Respeito às                                 Visão e Missão            Coerência entre
Nível 4                               Ouvidoria      Cultura                                  discurso e prática
                        pessoas
                                                     Organizacional
              Código                                                         Conselho de Ética
Realização                               Aderência das
existencial   de                                                                              Incentivo ao
              conduta      Sistema de    ações com os
                           valores       valores       Não discriminação    Ética nos Negóciosautoconhecimento


Nível 3       Integração de Comportamento      Relacionamento com     Seminários e    Equilíbrio entre vida
              novos membros                    os stakeholders        workshops de    pessoal e trabalho
                                Clima                                 integração
Realização                      organizacional     Satisfação                             Ação social
relacional     Responsabilidade                    de clientes    Administração Eventos
                                 Reuniões de                                                 Festas de
               Social                                             de conflitos   recreativos finais de ano
                                 comunicação    Qualidade de vida

Nível 2       Tecnologia              Treinamento e     Balanced     Gestão por       Gestão de
                                      desenvolvimento   Scorecard    competências     pessoas     Indicadores de
                  Equipamentos                                                                    performance
Realização
                             Qualidade (ISO)            Plano de
Produtiva     Descrição de                                         Aprendizagem Gestão do
                                                        metas                                     Ferramentas
              processos                                            corporativa  conhecimento      de liderança
                                Procedimentos

Nível 1       Programa de                           Programas de      Segurança               Alinhamento
                               Remuneração
              Benefícios                            Saúde no          (CIPA, SIPAT)           dos salários
                               variável
                                                    Trabalho                                  com o mercado
Realização
material                                            (PCMSO)                            Relações de
              Participação      Remuneração por
física        nos lucros        competências                        Plano de Cargos    trabalho Possibilidade de
                                                    Instalações     e Salários                   crescimento
                                                                                                       11
Análise quantitativa


Níveis de    Nº de programas   Nº de programas   Percentual de
realização   total             da empresa        cobertura

Nível 1      12 programas      3 programas       25%


Nível 2      14 programas      6 programas       43%


Nível 3      14 programas      2 programas       14%


Nível 4      11 programas      7 programas       64%


                                                            12
Análise quantitativa




                         LIDERANÇA




                                                ÇÃO
                                                COMUNICA-




                                                            INDIVÍDUO
                                     TRABALHO
                                     GRUPO DE
               EMPRESA
   Dimensões



Nível 4
Realização
existencial


Nível 3
Realização
relacional


Nível 2
Realização
Produtiva


Nível 1
Realização
material
                                                               13
EM   CADA    QUADRANTE   INSEREM-SE
                                 AFIRMAÇÕES QUE SERÃO APRESENTADOS
                                 NA PESQUISA DE AVALIAÇÃO




                                   EMPRESA
   Dimensões



Nível 1


               •Salários em relação ao mercado
               •Benefícios em relação às necessidades básicas
Realização
material       •Participação nos resultados
               •Instalações de trabalho
               •Limpeza e organização




                                                                14
Matriz de perguntas


          EMPRESA                     LIDERANÇA                      GRUPO DE                   COMUNICAÇÃO                       INDIVÍDUO
                                                                     TRABALHO

                                                                                                                              50. Ação e Valores
    42. Identificação c/valores   46. Ação e valores.             48. Ética/ respeito às       49. Conhecimento da visão
                                                                  pessoas                      e os valores da empresa        51. Coerência
    43. Ética nos negócios        47. Coerência                                                                               discurso/prática
                                  discurso/prática
    44. Não discriminação                                                                                                     52. Gostar de trabalhar na
4   45. Coerência
                                                                                                                              empresa
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    31. Responsabilidade social                                                                38. Comunicação interna        40. Clima organizacional
                                  34. Clima organizacional        36. Relacionamento entre
    32. Saúde e segurança                                         as pessoas                   39. Liberdade de expressão     41. Responsabilidade
                                  35. Relacionamento entre                                                                    social
    33. Equilíbrio entre vida     áreas internas                  37. Confiança
3   pessoal e trabalho




    11. Treinamento               15. Reconhecimento              21. Aprendizagem             25. Informações p/o trabalho   27. Treinamento
    12. Equipamentos/materiais    16. Retorno                     22. Trabalho em equipe       26. Objetivos e metas          28. Melhoria de habilidades
    13. Processos de trabalho     17. Participação nas decisões   23. Qualidade                                               29. Aprendizagem
2   14. Tecnologia                18. Treinamento                 24. Satisfação de clientes                                  30. Potencial
                                  19. Aprendizagem
                                  20. Exemplo




     1. Salários                  6. Crescimento                                                8. Benefícios                 9. Manutenção do local
     2. Benefícios                7. PPR                                                                                      10. PPR
     3. PPR
1    4. Instalações
     5. Limpeza e organização



                                                                                                                                              15
Resultado sintético

                                       Grupo de                 Indivíduo
Índice Geral:    Empresa   Liderança              Comunicação
                                       trabalho
    74%           75%        63%                     64%          84%
                                         81%
4 - Realização
  Existencial
                  83%        68%         85%         81%          84%
    81%


3 - Realização
  Relacional
                  68%        59%         76%         50%          89%
    66%


2 - Realização
   Produtiva
                  72%        66%         83%         75%          78%
    74%


1 - Realização
    Material      73%        48%                                  92%
    75%
                                                                   16
Resultado analítico




                17
Tipos de avaliação




• Pesquisa da percepção dos funcionários
• Pesquisa da percepção da liderança (entrevista)
• Pesquisa da percepção da alta direção (entrevista)
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nas melhores práticas (levantamento de dados)




                                                    18
Tipos de resultados possíveis



• Resultados dos níveis
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• Resultados dos quadrantes
• Resultados dos quesitos
• Resultados dos departamentos da empresa
• Análise comparativa das visões (colaboradores X
liderança X alta direção)
• Análise transversal
• Comentários
• Plano de ação
                                                    19
Possibilidades de coleta de dados




• Coleta via formulário presencial
• Coleta via formulário não presencial
• Coleta via sistema presencial
• Coleta via sistema não presencial




                                                  20
Sequência de ações



1. Definição da matriz de quesitos
2. Definição das ações de divulgação interna (e-mail,
   jornais, cartazes, palestras de sensibilização, etc)
3. Montagem do sistema para inclusão dos dados
4. Montagem dos relatórios de resultados
5. Definição das visões requeridas (departamentos,
   gerências, diretorias, escolaridade, tempo de casa,
   cargo, etc)
6. Montagem e reprodução do formulário

                                                    21
Sequência de ações




7. Coletas
8. Digitação dos dados
9. Tabulação dos dados
10. Geração dos relatórios de análise
11. Análises
12. Montagem de um clip com fotos das coletas nas
  áreas da empresa
13. Apresentação dos resultados e plano de ação

                                                  22
Tempo médio para realização da
                                          pesquisa



• O tempo final depende do número de pessoas que
  irão responder à pesquisa.
• Em média o tempo varia de 20 a 45 dias.




                                               23
Público potencial




• Não existe restrição para realização da pesquisa
• Empresas pequenas (50 a 100 colaboradores)
• Empresas grandes (20 mil funcionários)
• Setores diversos (indústra, serviços, comércio)
• Região geográfica aberta




                                                     24

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Clima Organizacional

  • 1. TOPSIS – CONSULTORIA EMPRESARIAL LTDA Pesquisa de Clima Organizacional Modelo MCI
  • 2. O QUE É UMA PESQUISA DE CLIMA ORGANIZACIONAL? Clima organizacional é o estágio em que se encontram as percepções das pessoas na empresa, principalmente no que se refere às expectativas geradas pela interação entre os indivíduos e a organização. A pesquisa de clima procura evidenciar como se encontram estas percepções, bem como no relacionamento efetivo entre as pessoas, as lideranças, os grupos e todos estes com a empresa de uma forma geral. 2
  • 3. Objetivo maior: Maximização do potencial humano • Maximização do potencial humano depende de um entendimento mais profundo da relação da empresa com as pessoas • Por este motivo torna-se importante entrar mais a fundo na questão do processo de interação do indivíduo com a organização. • Ou seja como ocorrem as trocas entre as pessoas e as empresas para que ocorram as satisfações mútuas. 3
  • 4. Características do Modelo MCI • Tem que necessariamente ser feito de forma customizada. • Busca sair da subjetividade através de questões objetivas. • Avalia percepções a respeito de ações efetivas (não avalia satisfação). • Inclui auto avaliação da contribuição dos indivíduos. • Exclui a resposta neutra. • Conduz automaticamente ao plano de ação 4
  • 5. PROCESSO DE INTERAÇÃO ENTRE INDIVÍDUOS E ORGANIZAÇÕES A PARTIR DOS NÍVEIS DE REALIZAÇÃO 2.2. Modelo dos Canais de Interação - MCI 5
  • 6. O COMPORTAMENTO HUMANO NAS ORGANIZAÇÕES TEM SIDO ESTUDADO DESDE O SÉCULO XIX EXISTINDO TEORIAS VALIOSAS EM TODOS OS TEMPOS REFERENCIAL TEÓRICO: • Daniel Goleman – Inteligência emocional (1990) • Robert Dilts – PNL (1995) • Maslow – Hierarquia das necessidades (1950) • Richard Barret – Valores nas organizações (1998) • C.K. Prahalad e Gary Hamel – Competências essenciais (1990) • Peter Senge – Aprendizagem Organizacional (1990) 6
  • 7. HÁ UM CICLO DE CONTRIBUIÇÕES E REALIZAÇÕES QUE GERA UMA INTERDEPENDÊNCIA ENTRE INDIVÍDUOS E EMPRESA Ciclo básico de interação indivíduo/empresa - Contribuição X Necessidade de realização - Realização Realização da empresa do indivíduo Contribuição Contribuição da empresa do indivíduo 7
  • 8. OS INDIVÍDUOS DISTRIBUEM AS SUAS NECESSIDADES DE REALIZAÇÃO EM QUATRO NÍVEIS Níveis de Realização do Indivíduo Níveis de Tipos de realização Atuação Dimensão Verbo que realização define 4 Realização Ligada ao sentido da Interior, auto SER existencial existência, missão e conhecimento, valores de vida. auto percepção 3 Realização Relacionamentos com Ambiental, INTERAGIR relacional (social) as pessoas e grupos interativa, social. 2 Realização Capacidade de realizar Resultado das FAZER produtiva alguma coisa, ações, sensação de utilidade produtividade. 1 Realização Conquistas materiais, Financeira, TER Material/Física recompensas, saúde e bens, objetos, segurança preservação física 8
  • 9. DA MESMA FORMA QUE OS INDIVÍDUOS AS EMPRESAS TAMBÉM DISTRIBUEM AS SUAS NECESSIDADES DE REALIZAÇÃO EM QUATRO NÍVEIS Níveis de Realização da Organização Níveis de Tipos de realização Atuação Dimensão Verbo que realização define 4 Realização existencial Identidade empresarial. Ligada ao Cultura organizacional, ética, SER sentido da existência, missão e missão, visão e valores. valores da organização. 3 Realização relacional (social) Relacionamento com todos os Responsabilidade social, INTERAGIR stakeholders (público interno, programas ambientais, concorrência, fornecedores, sustentabilidade, qualidade de clientes, acionistas). vida no trabalho, clima organizacional. 2 Realização produtiva Produtos e serviços, inovadores, Diferenciação, expertise, FAZER de qualidade e com ampla competências essenciais, core aceitação no mercado. Processos business, programas de adequados e tecnologia de ponta. qualidade, tecnologia da informação. 1 Realização Material/Física Lucro, patrimônio, geração de Financeira, bens, imóveis. TER caixa. 9
  • 10. Modelo dos Canais de Interação - MCI - Interação entre indivíduo e organização - EMPRESA INDIVÍDUO Ética, moral, valores, Contribuições Nível 4 visão, missão. CANAL DA Ação virtuosa, ética Realização IDENTIFICAÇÃO existencial Identidade corporativa Identidade individual Realizações Clima organizacional, Contribuições Nível 3 RSE CANAL DAComportamento positivo Realização COESÃO relacional Relação c/stakeholders Sociabilidade Realizações Processos, tecnologia, Nível 2 Criatividade, excelência Contribuições capacitação CANAL DA Realização produtiva APRENDIZAGEM Produtos e serviços Capacidade produtiva Realizações Salário e benefícios, Contribuições Nível 1 Trabalho, dedicação saúde e segurança CANAL DA Realização material Retorno financeiro RECOMPENSAConquistas materiais Realizações 10
  • 11. O MCI PERMITE OBSERVAR OS PROGRAMAS DA EMPRESA EM QUAL NÍVEL DE REALIZAÇÃO ELE SE ENCAIXA - Exemplos Respeito às Visão e Missão Coerência entre Nível 4 Ouvidoria Cultura discurso e prática pessoas Organizacional Código Conselho de Ética Realização Aderência das existencial de Incentivo ao conduta Sistema de ações com os valores valores Não discriminação Ética nos Negóciosautoconhecimento Nível 3 Integração de Comportamento Relacionamento com Seminários e Equilíbrio entre vida novos membros os stakeholders workshops de pessoal e trabalho Clima integração Realização organizacional Satisfação Ação social relacional Responsabilidade de clientes Administração Eventos Reuniões de Festas de Social de conflitos recreativos finais de ano comunicação Qualidade de vida Nível 2 Tecnologia Treinamento e Balanced Gestão por Gestão de desenvolvimento Scorecard competências pessoas Indicadores de Equipamentos performance Realização Qualidade (ISO) Plano de Produtiva Descrição de Aprendizagem Gestão do metas Ferramentas processos corporativa conhecimento de liderança Procedimentos Nível 1 Programa de Programas de Segurança Alinhamento Remuneração Benefícios Saúde no (CIPA, SIPAT) dos salários variável Trabalho com o mercado Realização material (PCMSO) Relações de Participação Remuneração por física nos lucros competências Plano de Cargos trabalho Possibilidade de Instalações e Salários crescimento 11
  • 12. Análise quantitativa Níveis de Nº de programas Nº de programas Percentual de realização total da empresa cobertura Nível 1 12 programas 3 programas 25% Nível 2 14 programas 6 programas 43% Nível 3 14 programas 2 programas 14% Nível 4 11 programas 7 programas 64% 12
  • 13. Análise quantitativa LIDERANÇA ÇÃO COMUNICA- INDIVÍDUO TRABALHO GRUPO DE EMPRESA Dimensões Nível 4 Realização existencial Nível 3 Realização relacional Nível 2 Realização Produtiva Nível 1 Realização material 13
  • 14. EM CADA QUADRANTE INSEREM-SE AFIRMAÇÕES QUE SERÃO APRESENTADOS NA PESQUISA DE AVALIAÇÃO EMPRESA Dimensões Nível 1 •Salários em relação ao mercado •Benefícios em relação às necessidades básicas Realização material •Participação nos resultados •Instalações de trabalho •Limpeza e organização 14
  • 15. Matriz de perguntas EMPRESA LIDERANÇA GRUPO DE COMUNICAÇÃO INDIVÍDUO TRABALHO 50. Ação e Valores 42. Identificação c/valores 46. Ação e valores. 48. Ética/ respeito às 49. Conhecimento da visão pessoas e os valores da empresa 51. Coerência 43. Ética nos negócios 47. Coerência discurso/prática discurso/prática 44. Não discriminação 52. Gostar de trabalhar na 4 45. Coerência empresa discurso/prática 53. Satisfação geral 31. Responsabilidade social 38. Comunicação interna 40. Clima organizacional 34. Clima organizacional 36. Relacionamento entre 32. Saúde e segurança as pessoas 39. Liberdade de expressão 41. Responsabilidade 35. Relacionamento entre social 33. Equilíbrio entre vida áreas internas 37. Confiança 3 pessoal e trabalho 11. Treinamento 15. Reconhecimento 21. Aprendizagem 25. Informações p/o trabalho 27. Treinamento 12. Equipamentos/materiais 16. Retorno 22. Trabalho em equipe 26. Objetivos e metas 28. Melhoria de habilidades 13. Processos de trabalho 17. Participação nas decisões 23. Qualidade 29. Aprendizagem 2 14. Tecnologia 18. Treinamento 24. Satisfação de clientes 30. Potencial 19. Aprendizagem 20. Exemplo 1. Salários 6. Crescimento 8. Benefícios 9. Manutenção do local 2. Benefícios 7. PPR 10. PPR 3. PPR 1 4. Instalações 5. Limpeza e organização 15
  • 16. Resultado sintético Grupo de Indivíduo Índice Geral: Empresa Liderança Comunicação trabalho 74% 75% 63% 64% 84% 81% 4 - Realização Existencial 83% 68% 85% 81% 84% 81% 3 - Realização Relacional 68% 59% 76% 50% 89% 66% 2 - Realização Produtiva 72% 66% 83% 75% 78% 74% 1 - Realização Material 73% 48% 92% 75% 16
  • 18. Tipos de avaliação • Pesquisa da percepção dos funcionários • Pesquisa da percepção da liderança (entrevista) • Pesquisa da percepção da alta direção (entrevista) • Comparação dos programas da empresa com base nas melhores práticas (levantamento de dados) 18
  • 19. Tipos de resultados possíveis • Resultados dos níveis • Resultados das dimensões • Resultados dos quadrantes • Resultados dos quesitos • Resultados dos departamentos da empresa • Análise comparativa das visões (colaboradores X liderança X alta direção) • Análise transversal • Comentários • Plano de ação 19
  • 20. Possibilidades de coleta de dados • Coleta via formulário presencial • Coleta via formulário não presencial • Coleta via sistema presencial • Coleta via sistema não presencial 20
  • 21. Sequência de ações 1. Definição da matriz de quesitos 2. Definição das ações de divulgação interna (e-mail, jornais, cartazes, palestras de sensibilização, etc) 3. Montagem do sistema para inclusão dos dados 4. Montagem dos relatórios de resultados 5. Definição das visões requeridas (departamentos, gerências, diretorias, escolaridade, tempo de casa, cargo, etc) 6. Montagem e reprodução do formulário 21
  • 22. Sequência de ações 7. Coletas 8. Digitação dos dados 9. Tabulação dos dados 10. Geração dos relatórios de análise 11. Análises 12. Montagem de um clip com fotos das coletas nas áreas da empresa 13. Apresentação dos resultados e plano de ação 22
  • 23. Tempo médio para realização da pesquisa • O tempo final depende do número de pessoas que irão responder à pesquisa. • Em média o tempo varia de 20 a 45 dias. 23
  • 24. Público potencial • Não existe restrição para realização da pesquisa • Empresas pequenas (50 a 100 colaboradores) • Empresas grandes (20 mil funcionários) • Setores diversos (indústra, serviços, comércio) • Região geográfica aberta 24