Este manual traz pequenas alterações em relação ao manual da versão 0.85.1 como por exemplo a pesquisa de satisfação que não havia sido abordado. Qualquer crítica ou sugestão favor enviar por e-mail. Grato.

1. 2015
Lauro Luiz M. Gato Júnior
laurojr91@gmail.com
01/05/2015
Manual de utilização – GLPI

2. GLPI 0.85.4
Lauro Luiz M. Gato Júnior
Sumário
1 - Objetivo................................................................................................................................ 2
2 - Acessando o GLPI ................................................................................................................. 3
3 - Criando um novo chamado.................................................................................................. 4
4 - Acompanhar o andamento do chamado ........................................................................... 10
5 - Inserindo um acompanhamento ao chamado................................................................... 13
6 – Aprovando a solução de um chamado.............................................................................. 14
7 - Pesquisa de satisfação........................................................................................................ 15
8 - Alterando a senha de acesso ............................................................................................. 17

3. GLPI 0.85.4
Lauro Luiz M. Gato Júnior
1 - Objetivo
Devido à necessidade de treinar os usuários na utilização da ferramenta e o tempo ser
cada vez mais escasso, elaborei esse pequeno manual para servir como material de apoio
mostrando as funcionalidades básicas do GLPI para que o usuário tenha informações
suficientes para abrir uma ordem de serviço, acompanhar o seu andamento, aprovar a
solução, etc.
O GLPI(Gestão Livre de Parque de Informática) é uma solução web open source
largamente difundido no mercado não apenas pelo custo, mas por ser uma poderosa
ferramenta utilizada no gerenciamento de T.I.
Para elaboração desse manual foi utilizado à versão 0.85.4 do GLPI que é atualmente a
última versão disponível no site do projeto.
Para mais informações acesse o site: http://www.glpi-project.org

4. GLPI 0.85.4
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2 - Acessando o GLPI
Para acessar o GLPI, abra o navegador (Internet Explorer, Mozilla Firefox, Google
Chrome ou outro) e digite na barra de endereço a URL do seu servidor.
Na tela de login, digite seu usuário e senha e clique em “Enviar”.
Será exibida a tela inicial do GLPI.

5. GLPI 0.85.4
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3 - Criando um novo chamado
Para criar um novo chamado basta clicar na opção “Cria um chamado” de acordo com
a figura abaixo:
Será apresentada a tela de abertura de chamado com alguns campos que deverão ser
preenchidos pelo usuário.

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O primeiro passo é informar se é um incidente ou uma requisição.
Incidente: “Qualquer acontecimento que não faça parte do comportamento padrão e que cause, ou possa
causar, uma interrupção ou redução da qualidade de um serviço”.
Requisição: Qualquer solicitação feita ao departamento de T.I como: Solicitação de treinamento em
determinado software corporativo, aquisição de mouse, teclado, impressora, criação de e-mail, etc.
Feito isso, selecione a categoria relacionada ao incidente/requisição:

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A seguir selecione a urgência:
Obs.: Tenha bom senso, pois chamados classificados com urgência Alta e Muito Alta passarão por análise
de impacto para então ser definida a prioridade.
O Passo seguinte é informar se deseja receber ou não as notificações do chamado por
e-mail. Caso seu e-mail esteja cadastrado, basta selecionar a opção SIM. Caso não esteja
cadastrado, aparecerá um campo em branco onde o usuário poderá informar um e-mail para
receber as notificações.

8. GLPI 0.85.4
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Na sequencia informe o seu departamento:
Caso seja necessário o usuário pode adicionar um ou mais observadores ao chamado e
se o observador receberá atualizações do chamado por e-mail. Essa etapa não é obrigatória,
portanto pode ser deixada em branco.
Na próxima etapa adicione um título (breve descrição do incidente/requisição) e
descrição (informações mais detalhadas sobre o incidente/requisição) ao chamado, de acordo
com a figura abaixo:
Dicas:
Evite títulos e descrições como: Problema, Mega urgente, Problema no computador, etc.

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Utilize títulos como: Sem acesso a internet, Solicitação de impressora, Monitor não liga, etc.
Lembrando que o campo descrição serve para adicionar mais detalhes sobre o incidente/requisição, então
procure sempre adicionar algum número de telefone para contato e o nome do computador para acesso remoto.
Caso o chamado seja em nome de outro usuário que ainda não possua login no GLPI, citar o nome do usuário para
dar agilidade ao atendimento.
Feito isso, clique no botão “Enviar mensagem”.

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Pronto!!! Seu chamado foi criado com sucesso.

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4 - Acompanhar o andamento do chamado
Após enviar o chamado, o colaborador poderá verificar o andamento. Para isso volte
para tela inicial clicando em “Home”.
Ao voltar para tela inicial, o chamado que foi criado estará na lista de chamados novos,
conforme na figura abaixo.
Assim que o chamado passar pela triagem na central de serviços o chamado mudará
de status para “Processando (atribuído)” de acordo com a figura abaixo:

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Clicando em “Processando (atribuído)”, será exibida a sua lista de chamados
pendentes.
Clicando no chamado, será exibida uma nova tela onde o colaborador poderá saber
para qual técnico foi atribuído e o andamento que foi dado pelo mesmo até o momento,
conforme destacado abaixo.

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Clicando em “Acompanhamentos” poderá verificar o andamento dado pelo técnico.

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5 - Inserindo um acompanhamento ao chamado
O acompanhamento não serve apenas para visualizar o andamento dado pelo técnico.
Caso o colaborador tenha necessidade de inserir mais alguma informação, basta clicar em
“Adicionar um novo acompanhamento”.
Será exibida uma caixa de texto onde o usuário deverá inserir a informação desejada e
após concluir basta clicar em “Adicionar”.
O acompanhamento adicionado pelo colaborar será exibido juntamente com o
andamento dado pelo técnico.

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6 – Aprovando a solução de um chamado
Após o chamado ter sido solucionado, o colaborador pode aprovar ou não a solução
dada pelo técnico. Para isso, na tela inicial acesse os chamados solucionados.
Será exibida a lista de todos os chamados solucionados aguardando aprovação.
Clique no título do chamado, então será exibido a seguinte tela.
A solução caso seja aprovada, o incidente/requisição será movido para a lista de
chamados fechados encerrando então o ciclo de vida do chamado. Caso a solução não tenha
sido efetiva, o usuário deverá informar o motivo pelo qual recusa a solução e então o chamado
será reaberto para que novas medidas sejam tomadas.

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7 - Pesquisa de satisfação
Após o chamado ser fechado, o usuário poderá atribuir uma nota ao atendimento
recebido. Lembrando que não é obrigatório responder a pesquisa, mas é interessante ter esse
feedback do usuário.
Para dar uma nota ao atendimento, volte para tela inicial clicando em “Home”.
Perceba que ao voltar para tela inicial, uma nova área destinada à pesquisa de
satisfação será exibida.
Ao clicar no título do chamado, o usuário será redirecionado para uma nova página
onde poderá avaliar o atendimento atribuindo 1, 2, 3, 4 ou 5 estrelas. Logo abaixo possui um

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campo para comentários (Preenchimento deste campo não é obrigatório) que é interessante
para adicionar alguma sugestão, crítica, etc. Feito isso clique em salvar.

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8 - Alterando a senha de acesso
Para alterar a senha de acesso ao GLPI, na tela inicial clique em “Preferências”.
Na próxima tela, digite a nova senha no campo “Senha” e repita no campo
“Confirmação da senha”. Depois clique em salvar.
Pronto!!! Sua senha foi alterada com sucesso.