1. Les évolutions technologiques
au service du CRM : l’entreprise habile
Paperjam – 4 décembre 2012
1

2. Présentation
Caroline Puerta Laurent Bravetti Thierry Robin
Responsable Back Office @ CRM Officer Director of Marketing &
Editus Luxembourg @ CRP Henri Tudor Communication @ Arendt &
Medernach
Previous Previous
Erel Conseil, Assemblée nationale, Novallis Different positions @ Tudor : responsable Previous
d’unités de recherche, chargé de relations Paul Hastings, Gecalux (now Aon),
Education Arthur Andersen
Master EDC Paris Education
DESS, Marketing & Qualité - Université Doctorat, Sciences de gestion - CRM at Education
d'Evry-Val d'Essonne Université Paris X Nanterre MBA, Strategic Marketing - Institut
Ingénieur Télécom Nancy (ex-Esial) d'Etudes politiques de Paris
2

3. Agenda
• De quoi parle-t-on quand on parle de CRM?
• La technologie et le CRM 1.0
• Les évolutions technologiques : vers l’entreprise habile
• Cloud et privacy
• Mobilité
• Social CRM
• Et chez Editus? par Caroline Puerta
• Et chez Arendt et Medernach? Par Thierry Robin
• Conclusion
3

4. Le CRM, c’est quoi?
1) Généralités et définition
2) Sources de valeur
3) Intérêt pour l’entreprise
4

5. Qu’est-ce qui empêche le chef d’entreprise de dormir
quand on lui parle de CRM? (enquête « CRM magazine » 2010)
1) Généralités et
définition
Créer et maintenir la satisfaction client
2) Sources de valeur
3) Intérêt pour Obtenir un retour sur investissement
l’entreprise 5%
6% 4% 27%
Inciter le client à continuer à acheter et à
15%
promouvoir la marque par le bouche à
oreille
Fidéliser le client
16% 27% Trouver l'outil CRM le plus adapté
Rester au fait des innovations
Garder une marge d'avance par rapport à la
concurrence
December 4, 2012 5

6. Au démarrage était l’ISO 9000…
1) Généralités et
définition
2) Sources de valeur
3) Intérêt pour
l’entreprise
6

7. Une question de clients…
Tous les clients
1) Généralités et
définition
ne sont pas égaux
2) Sources de valeur
3) Intérêt pour
l’entreprise
Ils ont une valeur Ils ont une réceptivité différente
différente pour l’entreprise aux offres commerciales
Conclusion: il faut orienter ses actions en
fonction de critères à préciser
December 4, 2012 7

8. Le CRM
Toutes les sociétés doivent gérer plusieurs types
de relations avec leurs clients :
1) Généralités et Relations commerciales
définition
2) Sources de valeur
Relations marketing et de promotion
3) Intérêt pour Relations de service après-vente
l’entreprise
Relations financières
Relations……………….
Malheureusement, ces relations sont
rarement bien gérées, souvent mal
structurées, non coordonnées, non
communiquées, non tracées...
8

9. Quelques définitions savantes
« Une démarche CRM c’est la mise en œuvre de l’ensemble
des moyens stratégiques, organisationnels, et
informatiques qui permettent de connaître les clients, d’en
acquérir de nouveaux, dans le but d’en développer la
valeur et de les fidéliser »
1) Généralités et Source : Payne A., Frow P. « Customer Relationship Management: From Strategy to
définition Implementation » Journal of Marketing Management,2006, Vol. 22, pp 135-166
2) Sources de valeur
3) Intérêt pour
l’entreprise
« Une stratégie et un processus d’acquisition, de rétention et
de partenariat avec des clients sélectionnés pour créer une
valeur supérieure pour l’entreprise et ses clients. Cela
implique le marketing, la force de vente, le service client et
les fonctions de la supply-chain de l’organisation pour
atteindre une plus grande efficience et une plus grande
efficacité pour délivrer de la valeur client»
Source : Parvatyiar, A and Seth, J.N. « Customer relationship management: emerging practice, process and
discipline » Journal of Economic & Social Research, 2001, Vol.3, No2., pp 1-34
9

10. Le CRM
Le CRM est basé sur un partage d’informations et un
recentrage du client dans l’entreprise
1) Généralités et
définition
2) Sources de valeur Le modèle repose sur une organisation spécifique de
3) Intérêt pour
l’entreprise
l’entreprise
Chacun doit connaître son rôle par rapport au client
Nécessité d’assessments préalables!
10

11. 3)
2)
1)
définition
l’entreprise
Intérêt pour
Généralités et
Sources de valeur
0%
100%
20%
40%
60%
80%
0
1000000
1500000
2000000
2500000
3000000
3500000
500000
A Agriculture,
A Agriculture, sylviculture et
sylviculture et B Industrie
B Industrie extractive
extractive C Industrie
C Industrie
Manufacturière
Manufacturière D Production
D Production
énergie
énergie
E Production E Production
distribution eau distribution eau
F Construction F Construction
G Commerce G Commerce
H Transport H Transport
I Horeca
I Horeca
J Information et
communication J Information et
K Activités communication
financières et K Activités
L Activités financières et
immobilières* L Activités
M Activités immobilières*
Historique de la relation client
spécialisées, M Activités
N Activités de
spécialisées,
services
O N Activités de
services
Administration
P O
Enseignement Administration
P
Q Santé
Enseignement
10 R, S, T et U
Autres activités Q Santé
10 R, S, T et U
Autres activités
€ signé 2009/LTI
€ signé2009/CITI
€ signé 2009/CVT
€ signé 2009/AMS
€ signé 2009/Sitec
€ signé 2009/LTI
€ signé2009/CITI
Assessments de la relation client
€ signé 2009/CRTE
€ signé 2009/CVT
€ signé 2009/AMS
€ signé 2009/Sitec
€ signé 2009/Santec
€ signé 2009/CRTE
€ signé 2009/Santec
€ signé 2009/administration
€ signé 2009/administration
11

12. 3)
2)
1)
définition
l’entreprise
Intérêt pour
Généralités et
Sources de valeur
mail clients 1*/mois
demande de
interview
modification mail ou tel
tel/réponse
gestion litiges
externe -
accord sur BàT (boucle)
baromètre
Call center
tel
de
Rv
prise
demande par tel
à
face
face
interview
tel/réponse
réponse directe + courrier proposition
personnalisée
retour des BàT
Cartographie centrée client
Le CRM
Service
annuaire
envoi contrat signé
marché
étude de
commercial
gestion relance +
Prestataire
récupération d'un produit
Habiter
SAV
rencontre avec délégué
envoi BàT
Service graphique
demande envoi annuaire privilège/ retour
demande de parking pour rdv relance BàT privilège
renvoi BàT privilège
service
privilège
Avocats
courrier - fax corrigé / retour
Assistante
Services Généraux : accueil
paiement après
recuvrement envoi original facture
envoi rappel fin de mois
prise de RdV
RV face à face paiement
Comptabilité
proposition
personnalisée (produit ou envoi fiche info+ /
plan de comm) appel pour correction
courrier BàT annuaire /
contrat signé
envoi corrections BàT
envoi produits : envoi BàT habiter / envoi
fichier d'adresse corrections BàT
GDQC
Service
envoi du document courrier mise à jour
pour mailing informations admin.
retour + stats salons-networking/
Service commercial Data
Clients
présence
Cartographie de la relation client
SAV clients
invitation évènemnts +
prise de RV soirées privilège/réponse
mail / face à face campagne promo
envoi contrat / contrat signé appel problème
intraitable
questions techniques et
annuaire
envoi exemplaires magazines commerciales + mailing
accès privilège
Service Marketing
gestion commerciale
installation/support
technique
envoi du magazine
gestion SAV/ satisfaction + relance e-mailing promotion
event/présence
Service commercial Habiter
gestion SAV pages jaunes
Guide utilisation
réclamartion / information pb technique/
communication
habiter
envoi rappel --> 3 résolution pb tech
rappel-contestation - échancier (mail/tel)
de paiement - accord ou refus contact allemand
Service Marketing
si pas paiement, mise en (mail/tel)
demeure par recommandé
face à face / récolte
contestation/ préparation des données
moratoire
offre + relance
Service recouvrement
bon de commande
proposition période/quantité/site
d'alternative/ web
matériel proposition/accord
régie
12
verbal corrections
Service
graphique
Service Marketing vente

13. Le CRM
Le cycle de vie client SWOT
1) Généralités et
définition
2) Sources de valeur
3) Intérêt pour
l’entreprise
13

14. Le CRM, c’est quoi?
1) Généralités et définition
2) Sources de valeur
3) Intérêt pour l’entreprise
14

15. Les changements profonds dans la
relation client
4 grandes évolutions
1) Généralités et
définition
2) Sources de valeur
3) Intérêt pour
l’entreprise
6 sources de
création de valeur
December 4, 2012 15

16. Les changements profonds dans la
relation client
1) Généralités et
4 grandes évolutions
définition
2) Sources de valeur
- Un consommateur averti et vision
3) Intérêt pour
l’entreprise
relationnelle
- Du marketing pavlovien au marketing
freudien
- Une offre non-différenciable
- Une technologie de tous les instants
December 4, 2012 16

17. Les changements profonds dans la
relation client
1) Généralités et
6 sources de valeur
définition
2) Sources de valeur
- Maîtrise et adaptation de ses processus
3) Intérêt pour
l’entreprise
clients
- Génération d’informations décisionnelles
- Anticipation de l’attrition
- Baisse des coûts internes de gestion
(linéarité) et augmentation de l’efficacité
- Maîtrise des systèmes d’information
- Création d’une relation différenciante par la
vue 360°
December 4, 2012 17

18. Le CRM, c’est quoi?
1) Généralités et définition
2) Sources de valeur
3) Intérêt pour l’entreprise
18

19. Le CRM vers les fondamentaux
Le CRM va permettre d’exploiter efficacement sa
base de données clients pour analyser les
1) Généralités et
définition risques d’attrition et les clients à fort
2) Sources de valeur potentiel
3) Intérêt pour
l’entreprise
Le CRM va permettre de capitaliser au mieux les
connaissances client qui peuvent être perdu
si des collaborateurs nous quittent
Le CRM visera à gérer une relation sur le long
terme en instaurant par exemple un service
client efficace (48% des entreprises ne
répondent pas aux réclamations - Les Echos
9/1/2009)
December 4, 2012 19

20. Le CRM vers les fondamentaux
Le CRM va viser l’unification des fichiers clients
Le CRM va permettre de gagner du temps dans
l’exploitation des données clients (cf. cartes
1) Généralités et
définition de vœux!)
2) Sources de valeur
Le CRM va viser à réduire le cycle de vente donc
3) Intérêt pour
l’entreprise
à transformer plus rapidement les prospects
en clients
Le CRM permettra un suivi automatisé des
prospects évitant les oublis
Le CRM permettra le partage des bonnes
pratiques
December 4, 2012 20

21. Le CRM vers les fondamentaux
Le CRM tentera d’améliorer la productivité
commerciale (11h/semaine d’administratif –
1) Généralités et
définition Accenture 2009)
2) Sources de valeur
Le CRM accélerera la formation et la
3) Intérêt pour
l’entreprise
compréhension de l’organisation
Le CRM cherchera à accroître la rentabilité des
actions commerciales et marketing
December 4, 2012 21

22. Un bon projet CRM crée une relation différenciante
Innover Relation
différenciante
1) Généralités et
définition
2) Sources de valeur Connaître et Relation
3) Intérêt pour conseiller le personnalisée
l’entreprise
client
Satisfaire le client Relation
positive
Respecter les
engagements
Fournir le Relation
service client/fournisseur
22

23. LE CRM : La fidélisation
La chaine relationnelle dans la gestion de la
fidélité à long terme
Qualité Valeur Satisfaction Confiance Attachement
Fidélité
Les concepts de la chaîne résultent d’une expérience cumulée
des clients et déterminent la fidélité à long terme.
December 4, 2012 23

24. En résumé, le CRM va permettre …
En interne
• Une vision complète de vos prospects et clients : besoins,
équipement….
• Un automatisation des taches administratives : tableaux de bord,
rapports, processus…
• Une meilleure rentabilité : actions ciblées, détection des clients
importants / inactifs…
• Vendre plus et mieux: produits complémentaires, monter des
chaînes de fidélisation…
• Une meilleure qualité dans la circulation de l’information :
concurrents, points forts…
Pour les collaborateurs:
• Un outil pour mieux organiser leur travail : agenda, mobilité…
• Une traçabilité des échanges avec les contacts : remplissage
automatique des fiches..
• Un outil de pilotage : priorisation des activités, partage de
connaissances & bonnes pratiques…
• Des outils puissants de gestion : suivi des opportunités, emailing…
• Le travail en équipe : le quotidien (absences…), des clients
(secteurs…), vacances et turnover…
• Les commerciaux : réduire le cycle de vente, identifier les potentiels

25. La technologie et le CRM 1.0
- L’IT
- La gestion du projet
- le marché
25

26. CRM et bureautique
Base clients Marketing Utilisateurs “nomades” ERP+Comptabilité
BD Commerciaux
Outlook + Excel
1) IT
2) Gestion de projet CRM
3) marché
Utilisateur
L’information client est contenue dans
différents logiciels qui ne communiquent pas
forcément entre eux…

27. Un bon projet CRM?
1) IT
2) Gestion de projet
3) marché
Source : www.speakingcrm.com
27

28. Les différents types de CRM
CRM interactif ou collaboratif n: t
u n
• Gestion personnalisée des profils
• Gestion des offres et des solutionsm
mà la ventee e
li s
o e c ri
d’aide
f c né ep
ti n
ec do client ntr
CRM opérationnel
• Gestion de O
bj de vente
la force
l a e l ’e
• Collecte et partage de l’information
re r d
tt u
• Gestion du service client
M c
CRM analytique
e œ
au clients (datamining)
• Mesure de la performance (tableaux de bords)
• Analyse des données
December 4, 2012 28

29. Et l’IT?
CRM Interactif
1) IT
2) Gestion de projet
3) marché
CRM
CRM
opérationnel
analytique
Source : Microsoft
29

30. Domaine d’investissement en CRM en 2012
1) IT
2) Gestion de projet
3) marché

31. L’architecture IT
Gestion des Historique Cycle de Historique
contacts client livraison SAV
Fournisseurs Liste de Réclamations
1) IT externes prospects clients BI client
2) Gestion de projet
3) marché
CLIENTS
FIRE
BASE DE DONNEES CLIENTS WALL
FRNS
Autorisation d’accès
Comptabilité RH Appro-Achat Logistique
Production Marketing Ventes Comptabilité
December 4, 2012 31

32. L’architecture IT vers la vision 360°
1) IT
2) Gestion de projet
3) marché
Source : Microsoft
32

33. 80% des implémentations de systèmes
d’information CRM échouent!!!
Parce que :
Les entreprises se précipitent sur l’outil informatique qui est vu
comme une panacée.
1) IT
Les entreprises ne sont ni suffisamment orientées ni centrées sur
2) Gestion de projet
les clients.
3) marché
Les entreprises ne sont pas matures technologiquement.
Une résistance au changement s’instaure naturellement à la mise en
place d’un nouveau système informatique.
Les entreprises de conseil/IT proposent des ROI mirobolants et
parfois difficilement justifiables.
La taille d’un tel projet est sous-estimé.
Les difficultés techniques peuvent provoquer de l’incertitude.
L’intégration dans l’architecture informatique est parfois très
contraignante.
Source :« Key success factors in CRM implementations: A classification essay » Laurent
Bravetti - 5th international research conference on relationship marketing and CRM –
Bruxelles, novembre 2008
33

34. La technologie et le CRM 1.0
- L’IT
- La gestion du projet
- le marché
34

35. Le projet CRM : Quelles phases?
Customer Life Cycle Customer strategies Customer Relationship
Analysis History Analysis
1 – Define New Strategy for Customer
Relations Management
1) IT
2) Gestion de projet
3) marché
2 – Define New Customer Relations
Organization
4 – Deploy the new CRM organization 3 – Change Management – Customer
Culture Management
5 – Establish CRM System Specifications
6 – Roll out CRM System – User Training
December 4, 2012 35

36. Le projet CRM : Quelles phases?
1) IT IL FAUT IMPERATIVEMENT LE SOUTIEN DE LA DG
2) Gestion de projet MAIS SURTOUT DES CADRES INTERMEDIAIRES
3) marché CAR CE SONT EUX QUI ONT LA CAPACITE DE
MAITRISER LE CHANGEMENT!!!
December 4, 2012 36

37. Le projet CRM
Les facteurs clés de succès dans la gestion du
changement
1) IT
• Tirer parti d’un ambassadeur influent
2) Gestion de projet
• Motiver
3) marché
• Communiquer encore et encore
• Soutenir le moral des troupes!
• Former
• Privilégier les applications pratiques
• Eviter les customisations
• Assurer une mise en œuvre progressive
• Afficher les premiers résultats
December 4, 2012 37

38. Le projet CRM
Les erreurs constatées
Stratégiques :
• Manque de vision stratégique
• Manque d’orientation de l’entreprise sur le client
• Absence de cartographie avant/après
1) IT • Mauvaise gestion du changement
2) Gestion de projet
3) marché Organisationnelles :
• Négligence de l’aspect organisationnel
• Manque de redéfinition des processus
• Manque de culture client
• Absence de formation et/ou de communication
IT :
• Manque d’analyse des besoins des utilisateurs
• Focalisation sur l’informatique
• Incapacité à gérer un tel projet
Manque d’alignement entre la stratégie,
December 4, 2012
l’organisation et l’IT 38

39. La technologie et le CRM 1.0
- L’IT
- La gestion du projet
- le marché
39

40. Le marché en une seconde
1) IT
2) Gestion de
projet
3) marché
40

41. Les évolutions technologiques
rendent l’entreprise habile
- Cloud
- mobilité
- Social CRM
41

42. Le cloud computing
42

43. Qu’est-ce que le Cloud Computing?
1) Cloud
2) Mobilité
3) Social
Source : Salesforce.com
43

44. 1) Cloud
2) Mobilité
3) Social
Impact du Cloud
sur le CRM :
Infographie saas
Source : welovesaas.com 44

45. Impact du Cloud sur le CRM
1) Cloud
2) Mobilité
3) Social - L’application est une charge de fonctionnement et plus un
investissement
- Elimination des problèmes de maintenance, d’accessibilité 
Externalisation
- Facilité et rapidité de mise en oeuvre
- Application temps réel
- Mobilité facilitée car solution full web
- Coût variable lié à l’utilisation
45

46. Impact du Cloud sur le CRM
1) Cloud
2) mobilité
3) Social - Problématique budgétaire de la licence
- Quid de la privacy : protection et utilisation des données privées (CNPD)?
- Où les données sont-elles hébergées, qui les manipulent, qui a accès, qui les
traitent?  Avis de la CNPD :
A key conclusion of this Opinion is that businesses and administrations wishing
to use cloud computing should conduct, as a first step, a comprehensive and
thorough risk analysis. All cloud providers offering services in the EEA should
provide the cloud client with all the information necessary to rightly assess
the pros and cons of adopting such a service. Security, transparency and
legal certainty for the clients should be key drivers behind the offer of cloud
computing services.
46

47. Les évolutions technologiques
rendent l’entreprise habile
- Cloud
- Mobilité
- Social CRM
47

48. La Mobilité, clé de la performance
commerciale
Lors d’une conférence
1) Cloud
2) Mobilité Chez un Client
Dans un aéroport
3) Social
Entre deux RDV
Au Restaurant
Dans un Taxi Dans l’avion

49. Une entreprise “non-mobile” perd des ventes
toutes les jours !
“Votre entreprise a-t-elle jamais laissé échapper une opportunité de vente ou décliné la demande d’un client
lorsque vous étiez en déplacement du fait que les informations nécessaires étaient restées au bureau?”
1) Cloud Ne sais pas,
11%
2) Mobilité
3) Social
Oui, 51%
Non, 38%
Base: Tous les participants
Source: Enquête en ligne menée auprès de 1005 décideurs informatiques et commerciaux globaux intervenant
dans les décisions d’achat CRM. Etude réalisée par Forrester Consulting pour le compte RIM.

50. Mobilité et Forces de Ventes terrain
80% du temps d’un commercial terrain n’est pas
directement consacré à la vente.
1) Cloud
2) Mobilité
3) Social
Pour que les commerciaux se concentrent sur ce qui est essentiel : VENDRE !
- Carnet d’adresses et avec historique des échanges
- Saisie des devis et commandes
- Tableaux de bord sur les ventes
- Agendas partagés mis à jour en temps réel

51. Les évolutions technologiques
rendent l’entreprise habile
- Cloud
- Mobilité
- Social CRM
51

52. Le social CRM
« Le Social CRM est une philosophie et une stratégie
d’entreprise reposant sur une plateforme technologique, des
1) Cloud
règles, des processus et des caractéristiques sociales. Son
2) Mobilité
objectif est de concentrer sur l’engagement avec les
consommateurs au travers de conversations collaboratives,
3) Social
afin de créer des bénéfices pour les deux parties dans un
environnement de confiance et de transparence. Finalement,
c’est la réponse de l’entreprise à la prise de pouvoir du
consommateur sur la conversation. »
Paul Greenberg, CRM at the speed of light, Social CRM 2.0 Strategies, Tools and Techniques for Engaging
Your Customers, Mc Graw-Hill, 2009 (4th edition)
52

53. Medias Sociaux vs Réseaux Sociaux
1) Cloud
2) Mobilité
3) Social
Source : Vers la relation client augmentée – Atos Origin
53

54. Medias Sociaux vs Réseaux Sociaux
1) Cloud
2) Mobilité
3) Social
54

55. (R)évolution?
1) Cloud
2) mobilité
3) Social
55

56. Vélocité
1) Cloud
2) mobilité
3) Social
04.12.12 56

57. Vélocité
1) Cloud
2) mobilité
3) Social
04.12.12 57

58. Business Velocity
04.12.12 58

59. Entreprises et medias sociaux
une réalité
1) Cloud
2) mobilité
3) Social
Source : IBM Institute for Business Value analysis. CRM Study 2011
351 cadres interrogés sur 8 pays industrialisés
59

60. Entreprises et Social CRM
Seulement 7% des entreprises ont perçu la valeur des medias
sociaux pour le CRM!
1) Cloud Source : Brand Science Institute – Study 2010
2) mobilité
26% des entreprises connectent les informations issues des
3) Social medias sociaux avec leurs données CRM.
Source : Etude SugarCRM 11/2011
72% des entreprises souhaitent connectées ces information dans
les 12 mois à venir.
Source : Etude SugarCRM 11/2011
60

61. Les consom’acteurs sont déjà là!
• Domination de
Facebook et Google
dans les usages et
l’écosystème des
médias sociaux
1) Cloud
• Une popularité à
2) mobilité variation rapide,
extrême et quasi-non
3) Social
réversible (Myspace,
SecondLife…)
• Le média n’est rien
sans l’usage donc
l’intérêt qu’il offre.
Cela a impliqué un
changement de
comportement des
consommateurs :
Il partage son avis et
son expérience, son
insatisfaction voire
ses réclamations sur
les médias sociaux et
plus vers le
tradtionnel service
client (quand il 61
existe!)

62. Social CRM, une opportunité
Replacer le consom’acteur au centre de la stratégie de l’entreprise
un utilisant les medias sociaux comme vecteur de cette nouvelle
approche en s’appuyant sur :
- L’engagement
- la conversation
1) Cloud
- la participation
2) mobilité
- la diffusion des contenus
3) Social
Objectif :
- bon traitement des insatisfactions
- enrichissement de la connaissance client
- fidélisation facilitée (ex. Tasti D-Lite)
- diffusion de contenus et communication accrue
- efficacité commerciale améliorée
- exploitation d’expériences positives
62

63. Social CRM, une opportunité
80% des internautes utilisent au moins un réseau social
1) Cloud 80% des consommateurs souhaitent dialoguer avec les marques
2) mobilité sur le web
3) Social
78% des internautes font confiance aux recommandations de
leurs pairs sur Ies médias sociaux
74% des internautes ont une image plus positives des marques
qui engagent une conversation sur les médias sociaux
38% des consommateurs changent leur opinion après avoir lu un
avis négatif sur les médias sociaux
source : Facebook/press, Médiamétrie 2011
63

64. Les attentes des consom’acteurs
1) Cloud
2) mobilité
3) Social
64

65. Les attentes des consom’acteurs
1) Cloud
2) mobilité
3) Social
65

66. 1) Cloud
2) mobilité
Et pour mon entreprise?
3) Social
66

67. Quel est l’intérêt pour une entreprise?
 Innovation et co-création :
• Plateforme de suggestions en ligne
 Image / Communication :
• Communication différenciée via des opérations originales faisant appel à la participation des
internautes.
1) Cloud
• Faciliter la propagation de vos messages sur des carrefours d’audience
2) mobilité • Faire de vos clients vos premiers communicants et ambassadeurs
3) Social  Améliorer les programmes de fidélisation :
• Plateformes Q/R (FAQ dynamiques et collaboratives)
• Acquisition et fidélisation client
 Diminuer ses coûts :
• Plateforme d’entraide entre internautes
• Utilisation de Twitter comme outil de relation client
 Faciliter la prospection :
• Utiliser les recommandations
• Faciliter la qualification
• Suivre le fil des prospects et accumuler de la connaissance
 Faire de la veille :
• Ecouter ce qui se dit de votre marque, et des marques concurrentes, sur les médias sociaux
04.12.12 67

68. Quel est l’intérêt pour une entreprise?
21% des internautes décident d’acheter un produit après avoir lu un blog.
Source : emarketer.com 2009
1) Cloud
78% des internautes font confiance aux recommandations de leurs pairs sur les
2) mobilité médias sociaux contre 14% seulement pour la publicité.
Source : Mediamétrie 2011
3) Social
Rating
Tagging
04.12.12 68

69. Entreprises et medias sociaux
1) Cloud
2) mobilité
3) Social
69

70. Quel est l’intérêt pour une entreprise?
1) Cloud
2) mobilité
3) Social
04.12.12 Source : Vers la relation client augmentée – Atos Origin 70

71. 1) Cloud
2) mobilité
Quelques exemples…
3) Social
71

72. Quelques exemples
Expériences clients positives
1) Cloud
2) mobilité
3) Social
72

73. Quelques exemples
1) Cloud
2) mobilité
3) Social
73

74. Quelques exemples
1) Cloud
2) mobilité
3) Social
74

75. Quelques exemples
1) Cloud
2) mobilité
3) Social
75

76. Quelques exemples
1) Cloud
2) mobilité
3) Social
76

77. Quelques exemples
1) Cloud
2) mobilité
3) Social
77

78. Quelques exemples
1) Cloud
2) mobilité
3) Social
78

79. Quelques exemples
1) Cloud
2) mobilité
3) Social
79

80. Quelques exemples
1) Cloud
2) mobilité
3) Social
Toyota Friend
80

81. Quelques limites
Les politiques en matière de propriété de l’information
La volumétrie des données rende l’exploitation complexe
La capacité de l’entreprise à appréhender ce matériel neuf (culture d’entreprise)
1) Cloud
L’influence sociale à prendre en considération : règle du 90-9-1 (Jakob Nielsen)
2) mobilité
3) Social La notion de ROI quasi impossible à quantifier d’un point de vue financier
81

82. Social CRM et IT
1) Cloud
2) mobilité
3) Social
82

83. Social CRM et IT
1) Cloud
2) mobilité
3) Social
Source : www.speakingcrm.com
83

84. Impact sur le SI
1) Cloud
2) mobilité
3) Social

85. En guise de conclusion…
Pas de CRM CRM
Pas de SCRM Pas de SCRM
1) Cloud
2) mobilité
3) Social
Pas de CRM CRM
SCRM
SCRM
85

86. En guise de conclusion…
1) Cloud
2) mobilité
3) Social
Source : Vers la relation client augmentée – Atos Origin
86

87. Le CRM chez Editus? par Caroline Puerta
87

88. Le CRM chez Arendt et Medernach?
par Thierry Robin
88

89. Conclusion
89

90. Le CRM pour :
Temps économisé pour les visites
Une concentration sur les clients plus rentables (+
d’appels)
Réduction des NPAI mail & Bounce emails
Vente de produits complémentaires
Mesure de la pression Marketing (Nb msg /
désabo…)
Segmentation de la base : suivi des grands
comptes, détection des inactifs
Réduction du temps de traitement des leads
Amélioration du taux d’ouverture, de clic…
Augmentation du CA comparé à l’année passée
Réactivation des clients
Réduction du temps passé à faire des rapports
Prévisions de ventes plus fiables
Augmentation de la satisfaction clients (étude…)
Partage des informations et bonnes pratiques
Image de l’entreprise renforcée

91. Les dogmes (1996)
Il est 5 fois plus cher de recruter un client que de le
conserver…
15 à 40% des clients qui se disent satisfaits quittent l’entreprise
chaque année.
98% des clients insatisfaits qui partent ne feront jamais part de
leur insatisfaction.
Un client insatisfait en parle à 12.
Un client satisfait en parle à 4.
20% des clients représentent 80% du CA.
Une réduction de 5% de l’attrition permet une augmentation du
profit de 30 à 85%.
Réf : « Beyond Customer Satisfaction to Customer Loyalty: The Key to Greater Profitability » – K.
Bhote - ISBN: 0814423620 - 1996
91

92. Les dogmes (2010)
20% de vos clients font 80% de votre chiffre d'affaires
10% de vos clients font 90% de vos profits
Un client très satisfait en parle à 3 personnes
Un client mécontent en parle à 12
Un client très mécontent en parle à 20
Les expériences négatives pèsent pour 65% des clients perdus
75% des expériences négatives n'ont pas de rapport avec le produit
La raison principale pour laquelle les clients vous quittent est le fait
qu'il ne sont pas considérés.
Recruter un client coûte trois fois plus cher que de le fidéliser.
Reconquérir un client mécontent coûte 12 fois plus cher.
Sur une période de 5 ans, une société arrive à conserver en moyenne
20% de ses clients.
5% d'augmentation de la fidélité augmente vos profits de 25 à 55%.
92
Réf : Peter Fisk – Customer Genius - Capstone –2010– ISBN : 978-1841127880

93. CRM et Social CRM
“Un client satisfait en parle à trois amis, un client en colère à trois mille”
Pete Blackshaw
93

94. L’entreprise habile
Rapidité
Efficacité Précision et efficacité
94

95. Social Personal Branding
laurent.bravetti@tudor.lu
laurentbravetti
laurent.bravetti
laurentbravetti
Laurentbravetti
Laurent Bravetti
Laurentbravetti
Laurentbravetti
http://crm4nonprofit.blogspot.com
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96. Social Personal Branding
laurent.bravetti@tudor.lu
Compétences
CRM, Marketing relationnel, orientation client, fidélité,
laurentbravetti stratégie RC, satisfaction client
laurent.bravetti Références scientifiques
«Key success factors in CRM implementations: A
classification essay » - 5th research conference on
laurentbravetti relationship marketing and CRM – Bruxelles, novembre
2008
Laurentbravetti « Méthodologie de gestion de la satisfaction du citoyen-
client dans le secteur public luxembourgeois » - 2nd
colloque européen sur l’évaluation des politiques
Laurent Bravetti publiques en Europe : Culture et futur– Strasbourg, juillet
2008
Laurentbravetti «A strategy of CRM implementation in a company : a case
study » - 11th conference of the International Business
Information Management Association – Le Caire, janvier
2009
“CRM Implementation Strategy in a Public Research
Formation Centre”, IFKAD 2010, 23-25 June 2010
Ingénieur Esial
Master en Science de la Production Cas d’application-réseaux
Doctorant en marketing / science de gestion
@ Université Paris X - CEROS
Experience
10 ans CRP Henri Tudor : responsable
d’unité, chercheu, CRM officer, formateur
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