Digitalisation du point de vente : enrichissement de la relation clientèle et de l'expérience en magasin.
Echecs digitaux : robotisation et gadgétisation
Cas luxe
Cas de la grande distribution
Cas Mac Donald's et du concept Spirit of Familly de Vélizy 2
Les réseaux sociaux : une réponse face à la crise ?
La digitalisation du point de vente : enrichissement de la relation clientèle et de l'expérience en magasin
1.
2. I. La digitalisation
• Tendances d’utilisation en France et en chiffres
• Principes de la digitalisation
II. Robotisation n’est pas digitalisation
• Principes dénoncés
• Cas d’entreprises
III. Magasin connecté, expérience consolidée
• Cas Mc Donald’s & concept Spirit of Family
• Bénéfices consommateurs et gains sociétal
SOMMAIRE
4. Côté Marque
Prise de conscience
Souffre du e-commerce
Point de vente = lieu d’exposition
Côté Consommateur
Évolution du comportement
Exigent, ultra-connecté , parcours d’achat cross-canal
SoLoMo (Social, Local, Mobile)
TENDANCES
5. La digitalisation est induite par les marques…
Merchandising digital basique
Merchandising digital interactif et connecté
Assistance à la vente
Coach numérique privé
TENDANCES
6. … et est aussi réalisée de manière spontanée par le client
Utilisation du mobile :
• 24,1 millions de possesseurs de smartphones
• 75% l’utilise en magasin
• La prise en photo du produit
• L’envoi de photo du produit à son entourage
• L’appel et/ou l’envoi de SMS concernant le produit
• La comparaison du prix du produit
• La recherche de caractéristiques supplémentaires
TENDANCES
7. Digitalisation = réflexion stratégique & réunir les parties prenantes
• Ne pas être un gadget ou une robotisation de l’existant
• Source d’avantages consommateur et de bénéfices de marque
• Enrichir l’expérience d’achat & redéfinir le rôle du vendeur
PRINCIPES
Marketing
Web
Marketing
Marketing
360°
Fusion marketing
Communication 360°
Considération d’un client unique
9. ECUEILS DIGITAUX
Robotisation
• Suppression des vendeurs
• Diminutions des services
• Outils physique remplacés
Gadgétisation
• Absence de bénéfices
• Manque de fonctionnalités
• Retard technologique
Suiveur sur le marché = Suiveur de tendances
Volonté de rajeunir l’image de marque
Départements marketings non fusionnés
Digitalisation non conçue comme un outils d’aide à la vente
10. Cas 1. Le luxe
Luxe = achat plaisir & occasionnel
Grande consommation = achat quotidien/besoin
Faible besoin de marketing client et 2 collections par an
Pourquoi le luxe digitalise t’il ses magasins ?
• Toucher un public plus jeune
• Obtenir une image dynamique et tendance
ECUEILS DIGITAUX
≠
11. Cas 1. Le luxe
Quels résultats ?
ECUEILS DIGITAUX
Karl Lagerfeld
12. Cas 1. Le luxe
Quels résultats ?
ECUEILS DIGITAUX
GucciBurberry
13. Cas 2. Digital réduit au social
Pourquoi les enseignes restreignent-elles leurs
applications au partage et au like de photos?
• Marketing 2.0 plus puissant que le marketing
• Améliorer le référencement
• Toucher les prospect web
ECUEILS DIGITAUX
14. Cas 2. Digital réduit au social
Quels résultats ?
ECUEILS DIGITAUX
Lorna Jane
15. Cas 2. Digital réduit au social
Quels résultats ?
ECUEILS DIGITAUX
Lorna Jane
Kiabi
17. Géant mondial de la restauration rapide
Plus de 1 000 restaurants en France
Mc Donald's
Digitalisation présente
depuis plus de 5 ans
Marketing ciblé jeunes Développe des
services et produits
18. 3 concept de restaurants digitalisés
Développés autour du bien-être de la famille :
Aménagement & décoration unique
Service à table
Equipements dédiés :
Easy Check-In & Easy Order
Ipad Area
Big Square
Happy studio & hologramme 3D
Magic table
Spirit of Family
21. 20’
20’
• Temps de prise de commande en borne : 0,45’ à 1.20’
• Temps d’attente perçu divisé par 2
Caisse
50%
Borne
50%
Commandes
Commande
en borne
Paiement Attente Retrait
Attente
Commande
en caisse
Paiement Attente Retrait
En chiffres
+ 20 minutes
30’ à 45’ contre 20’
Temps de présence en restaurant
SPIRIT OF FAMILY
22. ATOUTS
Réduction du temps d’attente
Amélioration de la qualité de service
Diminution du bruit
Renforcement du bien-être
Augmentation des services & activités
Simplification des processus
Réduction de l’énervement
Amélioration de la relation clientèle
Augmentation de la durée de
présence en restaurant
Désengorgement des fils d’attente
Réduction du stress des équipiers
Diminution du bruit
Simplification processus de travail
Pour Mc Donald’s
Pour la clientèle
23. • Ouverture de restaurants avec une seule caisse
physique
• Réalisation de nouveaux magasins digitalisés
• Extension des outils et fonctionnalités
• Captation de données personnelles clients
• Création de comptes clients Mc Do
• Evolution du concept et partenariat
• Mesurer la satisfaction client en temps réel
PLUS LOIN
24. Les procédés de digitalisation semblent
avoir de grandes perspectives d’avenir.
Simple gadgétisation ou réelle stratégie
marketing. Quelles enseignes
relèveront le défit et avec quels
technologies ?