Compte-rendu de l'enquête satisfaction Plan France diffusée en janvier et février 2012

1. Compte-rendu de l’enquête
parrainage 2012
Enquête réalisée en janvier et février 2012

2. Enquête 2012 : profil des répondants
Pour la 3ème année consécutive, nous vous avons soumis un questionnaire afin de mieux
comprendre vos attentes et d’évaluer votre relation avec Plan France, toujours dans le but de
vous proposer le meilleur service possible et de faire évoluer le parrainage.
Nous avons contacté l’ensemble de nos parrains et marraines actuels soit par email lorsque
vous nous en avez laissé la possibilité, dans un souci de réduction des coûts, soit par
courrier. Nous avons également adressé cette enquête à nos anciens parrains et marraines
nous ayant laissé leur adresse email.
Au total vous avez été 4242 à nous répondre, 3247 par e-mail (76,5%) et 995 par courrier
(23,5%). Nous vous en sommes vivement reconnaissants !
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3. Enquête 2012 : profil des répondants
Comme les années précédentes, on compte toujours parmi les répondants une majorité
de femmes (56%).
Moins de la moitié de nos parrains et marraines sont mariés ou pacsés (46%), 17% ce
déclarent célibataires, alors que la société française compte 38,4% de célibataires en
2011 (source Insee).
Plus de 54% des répondants ont un ou plusieurs enfants et 18,5% sont grands-parents.
Plus de la moitié des répondants à cette enquête 2012 est fidèle à Plan France depuis 5
ans ou plus. Et c’est la première fois que vous répondez à notre enquête pour 65%
d’entre vous.
3 Merci à tous, sans vous, l’action de PLAN auprès des enfants ne serait pas possible !

4. Le parrainage et vous :
vos valeurs et vos motivations

5. Les valeurs que vous défendez, et pour
lesquelles vous soutenez Plan
Là où en 2011 vous déclariez soutenir en priorité l’enfance, l’aide au développement dans le
monde et la lutte contre la faim dans le monde, ce trio de tête a changé cette année. L’enfance
est toujours au cœur de vos priorités (51,7%), suivie par la défense des Droits de l’Homme
(27,2%) et la lutte contre l’exclusion et la pauvreté (23,7%).
C’est en priorité pour son travail avec et pour les communautés que vous avez choisi de
soutenir PLAN (77%). Le concret de nos actions est également plébiscité (77%), et la
défense des droits de l’enfant est aussi un critère déterminant puisque 70% d’entre vous
le jugent « absolument » ou « tout à fait » important.
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6. Votre vision de PLAN et du parrainage
Comme l’année dernière, vous voyez PLAN d’abord comme une association de défense des
droits de l’enfant, et comme une association de parrainage. Un nouvel entrant dans le trio
de tête cette année, la question humanitaire.
- Une association de défense des droits de l’enfant (près de 60%)
- Une association de parrainage (près de 60%)
- Une association humanitaire (près de 55%)
Plus de 70% d’entre vous considèrent PLAN comme une association transparente. Nous
vous remercions de votre confiance. D’ailleurs, depuis le 11 février 2011, Plan France a
reçu l’agrément du Comité de la Charte du don en confiance, gage de sa déontologie et de
sa transparence !
Vos motivations pour parrainer un enfant restent sensiblement identiques par rapport à notre
dernière enquête : ainsi, aider de manière efficace un enfant (70,4%), contribuer au
développement de sa communauté (54,5%) et faire un don concret dont on peut voir les
résultats (45,9%) sont vos motivations phares.
Nous sommes très heureux de constater que vous n’êtes pas chez
PLAN par hasard, mais parce que nos valeurs vous correspondent
et que nous avons à cœur de défendre les mêmes causes !
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7. Nous communiquons avec vous :
qu’en pensez-vous?

8. Vos premiers pas à nos cotés : l’accueil que
nous vous avons réservé
Vous êtes globalement satisfaits, voire très satisfaits de l’accueil qui vous a été réservé
lorsque vous avez rejoint PLAN :
Nous notons cependant une marge d’amélioration quant à la pertinence et à la rapidité des
réponses à vos questions.
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9. Que pensez-vous des informations que vous
recevez au cours de votre parrainage ?
Au cours de votre parrainage, vous recevez des informations sur le parrainage, votre filleul
et son pays : globalement, vous en semblez plutôt satisfaits :
Votre dossier de bienvenue : La newsletter « Plan et Vous » : Votre magazine Plan Info :
75 % de ‘bien’ ou ‘très bien’ 66 % de ‘bien’ ou ‘très bien’ 64 % de ‘bien’ ou ‘très bien’
Vous êtes toujours globalement satisfaits des documents que nous vous envoyons !
N’hésitez pas à les consulter: ils sont riches en informations sur votre filleul, sa
communauté, sur les actions de PLAN et les valeurs qu’elle défend !
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10. Que pensez-vous des informations que vous
recevez au cours de votre parrainage ?
Nous prenons note des pistes d’amélioration que vous nous suggérez par vos réponses,
notamment en ce qui concerne les rapports sur les projets de développement dans la
communauté de votre filleul(e) qui ne récoltent que 58% des suffrages, tout comme la
rétrospective annuelle de janvier (57,4% de bien ou très bien) que vous semblez
difficilement identifier puisque 27% d’entre vous n’ont pas répondu à la question.
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11. La traduction des documents et des courriers
PLAN, en tant qu’organisation internationale, utilise l’anglais comme langue de travail.
C’est la raison pour laquelle vous recevez la plupart des documents en provenance de
nos bureaux sur le terrain en anglais. Nous avons souhaité savoir dans quelle mesure
cela vous satisfaisait.
Pour commencer, vous êtes 27,6% à déclarer ne pas comprendre les informations que
vous recevez en anglais.
Vos réponses nous montrent que
parmi ces 27,6%, vous êtes nombreux
à ne pas faire traduire les documents
que vous ne comprenez pas, ce qui
n’est pas sans nous inquiéter !
Nous vous rappelons que des
traducteurs-bénévoles sont aussi là
pour vous aider! N’hésitez pas à les
contacter !
Par ailleurs, sachez que nous travaillons actuellement à la mise en place d’un système
de traduction d’un certain nombre de documents en provenance du terrain, en
partenariat avec le bureau canadien de PLAN. Vous recevrez donc à partir de l’année
prochaine votre rapport sur les projets de développement dans la communauté de votre
11 filleul(e) en français !

12. Nous avez-vous contactés cette année ? Si oui,
comment avez-vous été accueilli ?
Vous êtes 20% à déclarer nous avoir contactés cette année, alors que vous n’étiez que
14% l’année dernière. Nous en sommes ravis, cela signifie que vous avez bien identifié vos
chargées de zones comme étant les personnes référentes pour toute question relative à
votre parrainage.
Vous êtes globalement satisfaits de l’accueil qui vous est réservé au téléphone (58%) et
par e-mail (53%). Nous continuons à œuvrer pour améliorer la qualité de notre service
d’accueil, et vos réponses viennent nous prouver que nos actions commencent à porter
leurs fruits !
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13. PLAN online
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14. Nous sommes aussi présents sur la toile !
Comme vous le savez, nous sommes également présents sur Internet, notamment au
travers de notre site général, de notre page Facebook, et de votre Espace Parrain.
Nous espérons d’ailleurs pouvoir vous proposer une version améliorée de votre espace
parrain fin 2013.
En attendant, nous y postons régulièrement des informations et actualités relatives à
votre parrainage et vous pouvez y retrouver à tout moment toutes les publications que
nous vous envoyons et les derniers rapports disponibles sur les projets en cours dans la
communauté de votre filleul.
L’ESPACE PARRAIN
Cet espace est fait pour vous ! Vous
pouvez y trouver, des informations et des
documents concernant votre filleul et sa
communauté, ainsi que des
renseignements sur PLAN
N’hésitez plus, connectez vous dès
maintenant :
https://espaceparrain.planfrance.org/
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15. Avez-vous créé votre espace parrain?
30% d’entre vous déclarent avoir déjà créé leur
Espace Parrain (35% parmi les répondants email de
l’enquête). C’est encore trop peu ! C’est outil est fait
pour vous, n’hésitez pas à créer votre compte et à
aller le découvrir !
D’ailleurs, une fois inscrits, vous êtes près de 40% à
le consulter au minimum une fois par mois, et près
de 70% à le consulter de façon trimestrielle. Une
fois votre accès créé, vous semblez donc l’apprécier
et y êtes fidèles. Raison de plus pour découvrir
votre espace parrain personnalisé, si ce n’est pas
encore fait !
De notre côté, nous souhaitons aussi vivement que
cet outil soit le vôtre. Nous étudions les solutions
pour qu’il devienne encore plus accessible, plus
interactif, et qu’il soit votre principale source
d’information sur votre parrainage et les droits de
l’enfant.
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16. Nos projets online
Vous êtes près de 30% à souhaiter voir l’utilisation de l’email se développer dans
les échanges. Sachez que notre projet pilote de Direct Email (envoi d’emails à
vos filleuls) progresse, et que la généralisation à l’ensemble des pays pourrait se
profiler. Affaire à suivre !
Vous êtes une majorité (environ 66%) à être intéressés par notre projet de
mettre plus de vidéos en ligne, afin de mieux vous rendre compte de nos actions
sur le terrain. Nous y œuvrons, et vous pouvez déjà aller visionner quelques
courts-métrages en provenance du terrain sur notre site et sur votre Espace
Parrain !
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17. Votre mobilisation à nos côtés
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18. Parlez-vous de PLAN autour de vous ?
Vous êtes 60 % à déclarer parler de PLAN autour de vous, et nous vous en remercions
chaleureusement. Votre implication est non seulement pour nous un gage de votre
confiance, mais également un atout majeur dans notre mission de sensibilisation du
plus grand nombre aux problématiques de développement dans le monde, et plus
particulièrement en ce qui concerne la protection des droits de l’enfant. 9% d’entre vous
déclarent d’ailleurs qu’une ou plusieurs personnes de leur entourage sont devenus
parrains grâce à eux. Qu’ils en soient remerciés !
Parmi ceux qui ne parlent pas ou peu de Plan France autour d’eux, près de 20% se
sentent prêts à le faire. Sachez que nous pouvons mettre à votre disposition des outils
(présentation de PLAN, brochures parrainage, prospectus…) pour vous permettre
d’appuyer vos discussions avec vos proches. Nos outils online (site général, page
Facebook…) regorgent également d’informations qui pourront vous être utiles.
N’hésitez pas à nous contacter pour en savoir plus !
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19. Si vous pouviez nous soutenir davantage…
Cette année encore, nous avons souhaité identifier les éléments par lesquels vous
pourriez choisir de soutenir notre action encore plus que vous ne le faites déjà. Ainsi,
nous avons pu constater que vous étiez nombreux, plus de 60%, à accepter de parler
de nous autour de vous, voire, dans certains cas, à diffuser nos dépliants. Par ailleurs,
certains d’entre vous aimeraient pouvoir prendre un parrainage supplémentaire (21%)
ou augmenter le montant de leurs dons. Nous nous sommes d’ores et déjà permis de
vous recontacter, le cas échéant, pour vous soutenir dans ces démarches, et vous
sommes très reconnaissants de l’accueil que vous nous avez réservé !
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20. Pour finir…
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21. Les points forts du parrainage
Cette enquête a été pour nous riche en enseignements. En voici quelques uns…
C’est bien l’enfant qui est au centre du parrainage pour 41% d’entre vous. Les informations
sur les communautés et l’environnement où évolue l’enfant sont également primordiales aux
yeux de 28,6% d’entre vous.
Nous continuons donc à travailler pour améliorer la qualité de vos échanges avec votre
filleul (par le direct email par exemple), et également à vous fournir dès cette rentrée des
rapports sur la communauté de votre filleul(e) plus complets et précis.
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22. Les points à améliorer ou développer
Grâce à vos réponses, nous avons pu identifier un certain nombre de pistes
d’améliorations, et d’éléments à développer pour rendre le parrainage encore plus
attractif :
Sachez que les principaux éléments que vous avez identifiés ici sont tous à l’étude et feront
l’objet de développements prochains.
D’ici là, continuez à nous faire part de vos remarques et de vos suggestions, nous en
sommes friands car nos parrains et marraines sont des acteurs essentiels dans la défense
et la protection des enfants. Nous avons plus que jamais besoin de vous pour avancer !
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23. MERCI !!!
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