Este documento apresenta a transcrição de uma conversa entre uma vendedora e uma cliente em uma perfumaria. A cliente chega procurando um presente para sua mãe e a vendedora a ajuda a montar um kit completo de produtos com a mesma fragrância de morango e leite. Durante a conversa, outra cliente chega e a vendedora a auxilia rapidamente antes de voltar para finalizar a venda com a primeira cliente.
4. Apresentação
• Marcuschi afirma que a conversação exige uma enorme coordenação de ações que exorbitam em
muito a simples habilidade linguística dos falantes. Ele contextualiza o que é Análise da
conversação que chama de AC. Mostra como se iniciou na década de seis na linha da
etnometodologia e da antropologia cognitiva e preocupou-se até meados dos anos 70, sobretudo
com a descrição das estruturas da conversação e seus mecanismos organizadores. Hoje pontua o
autor que outros aspectos envolvidos na atividade conversacional devem ser observados.
• A Análise da Conversação deve preocupar-se, sobretudo com a especificação dos conhecimentos
linguísticos, paralinguísticos e socioculturais partilhados para que a interação seja bem sucedida.
Segundo o autor o problema passa da organização para a interpretação. No livro o autor diz tentar
explicar resultados dessas duas perspectivas. Por um lado oferece-se uma noção do tipo de
atividade representada pela conversação e suas arquitetura geral, evidenciando que ela não é um
fenômeno anárquico e aleatório, mas altamente organizado e por isso mesmo possível de ser
estudado com rigor científico. Por outro mostra como essa organização também é reflexo de um
processo subjacente, desenvolvido, percebido e utilizado pelos participantes da atividade
comunicativa. As decisões interpretativas dos interlocutores decorrem de informações contextuais
e semânticas mutuamente construídas ou inferidas de pressupostos cognitivos, étnicos e culturais,
entre outros. A Análise da Conversação tem vocação empirista e tenta responder questões como:
Como é que as pessoas se entendem ao conversar? Como sabem que estão se entendendo?
Como usam seus conhecimentos linguísticos e outros para criar condições adequadas à
compreensão mútua? Esses aspectos são tratados no livro.
5. Resumo do grupo
• Quando nos reunimos, tivemos muitas ideias sobre o que gravar, mas escolhemos fazer uma
gravação que mostrasse como é a relação entre vendedor e cliente. A vendedora segue um script e
já está preparada para ter uma boa interação com o cliente e conseguir vender o produto, já o cliente
chega à loja com dúvidas do que realmente que comprar.
• A cliente da nossa gravação chega à perfumaria, e quer comprar um perfume para mãe dela, e não
sabe especificamente qual perfume quer levar então a vendedora a auxiliou mostrando certos
produtos, elas montaram uma linha de banho, a moça se interessou e comprou. Acontece algo
inesperado, uma cliente entra na loja e atrapalha o dialogo das duas, mas a vendedora a auxilia
para que outra pessoa possa atendê-la.
• Abordamos um assunto um pouco polêmico, pois nem sempre o cliente é bem tratado em
determinadas lojas, isso também pode acontecer com o vendedor. Na nossa gravação é bem
diferente, pois existe uma boa interação entre vendedor e cliente.
• Quando analisamos a gravação e começamos a colocar os códigos determinados, percebemos que
a língua falada ela é bem mais prática que a escrita, e para ler uma transcrição nós precisamos
conhecer os códigos, pois se não conhecermos não conseguimos compreendê-los. Aprendemos
também como esses sinais funcionam quando a pessoa sobe o tom o sinal é um e quando
abaixamos o sinal é outro ou quando rimos ou fazemos uma pausa na conversa tem um sinal
determinado.
• Foi bem interessante esse trabalho, pois trabalhamos em grupo e tivemos uma ótima interação e
aprendemos muita coisa legal.
6. Transcrição da conversa
• são Paulo, 2015
•
• ((pessoas conversando ao fundo))
• AC (29): olá (.)
• CC(20):” olá tudo bem”? :::
• AC(29):”tudo be{m} e (está) você”? ,
• CC(20): (h) bem:... eu queria ver um presente pra minha mãe você pode me ajudar? (fala AC)
• AC(29): posso claro você pensou em alguma coisa especifica? ((enteressado))
• CC(20):(h) ah eu quero ver um kit completo com hidratante sabonete... ahn shampoo condicionador... [protetor solar
• AC(29): , [ah se pensou numa linha de banho não é isso? (.)
• CC(20): <uma linha completa :
• AC(29): entendi,(h) vamos lá ... olha eu tenho alguns hidratantes, com essa fragrâncias mais refrescantes... e com fragrâncias
mais adocicadas... você acha que a sua mãe tem alguma preferência? você conhece assim quais são as preferências dela?
• CC(20) <ela gosta mais de doce
• AC(29): (doce)?
• CC(20): isso (5.0)
• AC(29):< olha(h) doce eu tenho esse hidratante de morango... que ele tem uma fragrância... super agradável é um dos nossos
hidratantes de/... de maior venda são muito procurados pelo publico em geral... que que você achou da [fragrância =
• CC(20): [Eu adorei... :::
• AC(29): sentindo assim na sua pele a textura?,
• CC(20): {muito gostoso...} pode separar um desse (5.0)
• AC(29): ↑tá...(h) nessa mesma fragrância eu tenho sabonete... = em barra com duas unidades tenho um sabonete liquido
também com a mesma fragrância... e tem o hidratante que ela pode levar na bolsa que é com uma embalagem menor... você
pode montar esse kit com todos os itens de morango e leite e: para a linha de cabelo que você disse que também quer
completar eu tenho as fragrâncias mais neutras você... é:: sa/ sabe/ saberia me dizer se ela tinge os cabelos se são naturais? (.)
• CC(20):hhh é: ela faz umas luzes né? ,
• AC(29): (ela faz luzes)? (.)
• CC(20): {é} então eu quero esse sabonete liquido ((duvida))
7. AC(29): <tá >
CC(20): <não,:: preciso de barra porque já tenho um liquido né?,
AC(29): <já tem um liquido? sim
CC(20):(h) isso e: : aquele de bolsa,pra ela levar pra passear (5.0)
AC(29): tá é: tem um hidratante... o do tamanho maior também você quer colocar pra [ela? =
CC(20): [pode colocar também ::
AC(29): { que assim ela deixa em casa e quando acabar ele tem a opção do refil... que é/ é: ecológico né?,::: e é bem mais em
conta [do que o/ o =
CC(20): [é é melhor mesmo mais fácil
AC(29): comum né :
AC(29): = isso agora na questão do shampoo e condicionador você vai ter alguma preferencia de:? ,
CC(20): ↑ah eu tenho o cabelo bem loiro :
AC(29):(h) você disse que/ que é loiro né? que tem luzes? ,
AC(29):= eu tenho esse shampoo de cabelos...:: com algum tipo de química... :: ele tem uma hidratação mais intensa né?,::: ( para)
pros cabelos geralmente as luzes (h)elas ressecam os fios e esse ele tem propriedades que vão nutrir mais os fios mantendo os fios
mais brilhantes hidratados sedosos .(.)
CC(20): creme pra pentear você tem também? ::>
CC(20): <tenho também ::
((outra cliente aparece))
MC(35): <moça licença você trabalha aqui?,
AC(29): sim...:: tudo bem?
MC(35):↑ eu gostaria de saber você tem aquele perfume:: que é doce::... com notas amadeiradas?
AC(29): tenho sim...::: você/ você fala aquele da embalagem rosa? ,
CC(20): isso: exato >
AC(29): ↑ tenho (5.0)
AC(29):= você quer aproveitar pra conhecer a fragrância?,:
FC(59): >sim:: tem alguém que possa me atender? ,
AC(29): tenho sim:::: só um minutinho <
AC(29): (você me da licença)?, eu vou só arrumar uma vendedora pra que eu possa auxilia-la:: e eu já [volto pra te/ =
CC(20): [Sim claro fique a vontade(hhh)
AC(29): = pra ti
CC(20): eu já vou separar aqui (.)
AC(29):↑ ta ok F
CC(20)((risos))
8. AC(29): <pode me acompanhar por gentileza
MC(35): brigada ::
((acompanha a cliente a outra atendente))
AC(29): <a F2 vai te auxiliar... ::: ↑F2< ela vai ver uma colônia adocicada,aquela da embalagem rosa
MC(35): (h)obrigada
AC(29): ↑disponha
MC(35)((hhh) obrigada
AC(29): fica a vontade >>
((retorna a primeira cliente))
AC(29): “oi “
CC(20): “oi “
AC(29): (então):: o que você achou das fragrâncias?,
CC(20): <olha :: eu acho que esses estão excelentes(h) pode fechar pra mim por favor
AC(29): <tá, então você vai levar o shampoo, o condicionador, o creme:: para pentear sabonete liquido... loção hidratante... de::...
[bolsa
CC(20): [morango e leite “
AC(29): = e a loção... [de/ = corporal né?
CC(20): [isso ::
CC(20): =isso
AC(29) : ↑tá ok...:: é em relação agora a linha de cabelos nós temos outros finalizadores
CC(20): <ah eu não posso passar desses não::: há necessidade não <
AC(29): (h) esse daqui é uma opção agora pros dias atuais é um shampoo a seco ::
CC: {uhn }
AC(29): ↑ele/ ele ajuda né? as pessoas que estão com os cabelos mais oleosos agora com essa falta de água: e a gente pode::...
=usar pra tirar esse excesso de oleosidade é uma boa opção apesar que você disse que ela tem os cabelos mais ressecados...
mas em... época de crise né? é sempre bom :::
CC(20): ah ,(h) pode ser um desse também <
AC(29): ↑tá ok ::: eu vou fechar o kit pra você F >
CC(20):”tá bom “
AC(29): <me diz uma coisa ...: é eu tenho como forma de embalagem as caixas que tem um custo a parte... o custo varia de oito
até dez reais... ou tenho as embalagens que não tem custo que são embalagens são gratuitas também vão com () e fecho
CC(20): não, pode por na caixa.
AC(29): na caixa? ,
9. CC(20):< é minha mãe:: ela é tudo ela merece (.)
AC(29):{ ah então vamos lá... ::: = eu tenho uma outra novidade enquanto ela embrulha pra você:::(.)
CC(20): ↑sim ::
AC(29): =eu vou te mostrar,os nossos outros lançamentos
CC(20): ↑ah :: ta bom <
AC(29): = eu tenho um lançamento, na linha da perfumaria: que é uma colônia novidade né?,= e ela tem uma
fragrância adocicada,: sensacional me acompanhe por gentileza (.)
CC(20):[qual é? ,
AC(29): <seria essa (h)
CC(20):↑ ah:: posso ver? ,
AC(29): claro você prefere sentir na pele? Ou na ()? ,
CC(20): sim claro
AC(29):< você sente... o que você acha > ?,
CC(20): ↑maravilhoso::
AC(29): <gostou da fragrância?:
CC(20): = adorei, eu acho que vou levar um desse também pra ela (.)
AC(29): [(pra ela)]... e pra você? Vamos aproveitar e conhecer as fragrâncias novas?,::
CC(20): ah>> no momento não ::
AC(29): [(tenho fragrâncias mais joviais também )]
CC(20):< não ,não... ::: no momento não não há necessidade >
AC(29): = tenho alguns batons também... : agora que estão com um desconto incrível... :: vinte por cento de
desconto (.)
CC(20): ↑quais? ,
AC(29): <olha,:: eu tenho umas cores bem bonitas... tenho os vermelhos que são os rits da coleção, junto com os
tons de uva e vinho...: e tem os tons mais rosados que são os clássicos pra você usar no dia a dia ?(.)
CC(20): <ai, mais eu não gosto dessa linha :::
AC(29): eu tenho a nossa linha premium (oferta)
CC(20): pode ser(h)
AC(29):↑ não quer,aproveitar pra conhecer? :::
CC(20): “claro”
10. AC(29): [a linha premium ,consiste ne/ nessa variedade de produtos (.)
CC(20): (uhn :
AC(29): e ela tem uma colo/ tem colorações... :diferenciadas... esses tons de vinho os tons de roxo: que são os/...
os tops do momento né?>
CC(20): ah,: eu quero do roxo(h)
AC(29): [do roxo? ,
CC(20): [pode ser esse mesmo(.)
AC(29): esse tá bonito né?<
CC(20): [que cor linda ...(riso)
AC(29): [quer experimentar nos seus lábios? ,
CC(20): [(não,não )]eu gosto de ter o meu mesmo (.)
AC(29): ah entendi :
CC(20): <sabe o que que eu ia te falar?> = Eu queria ver mais algumas coisas... tem linha de ante sinais:?
AC(29): tenho sim... :: ante sinais é pra você ou é pra sua mãe? ,
CC(20): <isso...:: é pra mim/ no caso não é pra mim é pra minha mãe... que ai eu já queria colocar no kit pra ela >
AC(29):< quantos anos a sua mãe tem? ,
CC(20):” tem cinquenta”
AC(29): cinquenta?,= Certo... pra sua mãe eu tenho o ante sinais, que é usado durante o dia que tem fator de
proteção vinte e cinco... né?,:: = ele também ajuda a atenuar manchas e ele tem uma propriedade que evita: que
novas manchas apareçam... para o noturno eles tem vitamina A que faz a renovação celular... deixa a pele mais
macia mais brilhante tem o agente também clareador noturno né?,
CC(20): ↑óh ::então faz assim como a pele .dela tem algumas manchinhas eu quero um clareador um () que ela já
usa o () de limpeza (hhh)
AC(29): ah você vai limpar o... vai [levar ele =
CC(20): [é ela gosta de usar esses dai
AC(29): = vai levar o kit todo de limpeza né?
CC(20): isso::: e::: acho que () dos olhos que o dia e o noite ela já tem
AC(29): [ela já usa... ela usa/ =
CC(20): [() não há necessidade
11. CC(20): [usa dessa linha
AC(29):< nós temos o refil
CC(20): ela tem ::
AC(29):” ela tem”?
CC(20): dá pra usar ainda ::
AC(29):= certo temos também o combo/... o combo especial... que é o combo de: viagem ele tem todos os itens
que você citou... em embalagens menores que é pra que ela possa carregar na bolsa levar em suas viagens ou
até mesmo... transportar né? de/ um deixar em alguns cômodos diferenciados da casa pra que ela não esqueça
de usar.. de aplicar
CC(20):< sim ,então eu acho que esse é até melhor () só tira eles grandes e eu quero o clareador e o ()
AC(29):” tá” ?
CC(20):” tá”
AC(29):< ok F
CC(20): =que mais você tem pra me mostrar? ,
AC(29): você me ti/ tinha me dito sobre protetor solar lembra?,<
CC(20):” isso”
AC(29): certo... é:: você tá procurando um protetor solar para a praia?
CC(20): <eu quero um ,pro meu filho... :: um pra mim e pro meu esposo(.)
AC(29):= vocês vão pra praia?<
CC(20): “sim “
AC(29): então tem que ser um: fator de proteção mais intenso porque nós temos um protetor de uso na/ normal
na cidade e temos um protetor pra uso... é:: nos/ nos ambientes mais... ex/ onde tem mais exposição né... esse
daqui é o facial cinquenta seria ideal que você usasse você tem a pele clara:... né? e esse ele vai auxiliar na
proteção da sua pele... para o seu marido qual o tom de pele dele? ,
CC(20): é negra (.)
AC(29): <é negra? Ele pode usar o fator trinta... porque a pele negra ela é bem mais resistente ao sol do que as
demais... pro seu filho tem que ser o cinquenta: tá F?... Porque a criança ela precisa de uma proteção maior pra
pele <
CC(20): tá [pode ser esse então
12. AC(29): [tá bom esse () inclusive [é mais fácil de aplicar
CC(20): [é mais fácil né?
AC(29): [isso
CC(20): [ah então pode ser esse então
AC(29): ta ok .::você ta levando a linha completa ?,
CC(20): <Isso
AC(29): ↑vamos colocar junto um desodorante pro seu marido? ,
CC(20): eu quero ver um perfume pra ele (5.0)
AC(29): um [perfume?
CC(20): [vamos ver
AC(29):< vamos lá >
AC(29): =esse perfume: ele tem umas notas bem sofisticadas (.)
CC(20): eu quero/ eu quero um perfume mesmo eu não quero colônia
AC(29): =esse ali é o primeiro () da nossa linha e ele tem uma composição mais sofisticada de madeiras
mais... marcantes:... de notas de saídas cítricas né? que deixam a fragrância com essa composição ao
mesmo tempo leve: e máscula
CC(20): <tá ,::pode ser esse então (.)
AC(29): você acha que seu marido vai ficar/ vai se () vai gostar? ,
AC(29): tá,: ele vai gostar sim <
AC(29): ok,:: eu vou embrulhar esse pra presente junto com o desodorante que eu te falei? ,
CC(20): [pode ser pode ser
AC(29): <pode ser até assim,a linha ficar completa né?
CC(20):” é “
AC(29): <tem a linha de espuma de barbear e pós barba ,também se ele for precisar você pode completar a
linha(h)
CC9(20): não só esses tá bom (.)
AC(29):< só esses? ,
CC(20): “isso”(.)
13. AC(29): ok... :: F vou te acompanhar até o caixa é: já somei os seus valores essa é a sua comanda e você...
pode... completar o seu pagamento da forma que preferir nós estamos parcelando e temos também o clube de
benefícios... ai você se informa melhor com a nossa atendente no caixa tá ok? (h
CC(20): <ah tá ... : ok
AC (29): >os seus presentes é só retirar no balcão ao lado muito obrigada: >
CC(20): [magina brigada eu :
AC(29): [e uma ótima tarde pra você
AC(29): <obrigada (.)
CC(20): magina, tchau,tchau :::
AC(29): tchau, tchau:::
14. Autorizações do áudio
• As autorizações impressas e assinadas foram entregues para a professora Joana
Ormundo.
