Lalo Huber - Comunicación en la venta y atención a clientes

1. Visionholistica
Cambio Personal & Organizacional
Comunicación
en la venta
y atención
a clientes
Ing.MSc. Lalo Huber
lalohuber@visionholistica.com
www.visionholistica.com
Mayo 2004
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2. Visionholistica
Cambio Personal & Organizacional
Objetivo de la Conferencia
 Contribuir
con quienes
deseen mejorar su
capacidad para persuadir y
generar satisfacción en la
atención a clientes y en el
trato con otras personas
en general
2

3. Visionholistica
Cambio Personal & Organizacional
La esencia del trato con clientes
2
conceptos clave
Tanto la persuasión en la
venta como el logro de la
satisfacción en la atención de
clientes son problemáticas
100% psicológicas
 Hay componentes materiales,
pero siempre “empaquetados”
en psicología pura
 Todo un sistema sofisticado
de ventas o customer care
puede fallar por pequeños
detalles de comportamiento
de la gente

3

4. Visionholistica
Cambio Personal & Organizacional
Conceptos de customer care
Satisfacción
Percepción
Percepción



>
<
Expectativas
Expectativas
=
=
es el estado de ánimo de una persona..!
no es una variable objetiva
es muy sutil...
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5. Visionholistica
Cambio Personal & Organizacional
Conceptos de customer care

Medir expectativas
y percepción







Manejo de expectativas





Sistemas de quejas y sugerencias
Encuestas de satisfacción
Análisis de clientes perdidos
Mistery shoppers
¡Contacto estrecho y comunicación personal fluida!
Como medir a veces es complicado... ¡Cierta
“obsesión” es requerida..!
Cuidado con las promesas..!
Aprender a decir NO... con lenguaje corporal positivo
Aprender a estimar correctamente!
Cuidado con las sorpresas!
¿Cómo puede arruinarse instantáneamente un
servicio excelente?
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6. Visionholistica
Cambio Personal & Organizacional
2 visiones de la calidad
Calidad
subjetiva
Co
mu
nic
ac
ión
Calidad
“objetiva”
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7. Visionholistica
Cambio Personal & Organizacional
¿Cuál es el servicio?

En todo servicio a clientes en
realidad se prestan 2 servicios:
1.
Servicio material
Desafío: superar
expectativas!
2.
Servicio psicológico
Desafío: superar
expectativas!
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8. Visionholistica
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Conceptos de customer care

Característica especial de los
servicios: ¡no hay vuelta atrás..!






Comentarios negativos se multiplican x10
Comentarios positivos se multiplican x 5
70% de los insatisfechos no se
quejan... porque sienten que no
vale la pena
El 90% transmite
El 63% busca otros canales
El 68% de los que reciben
atención a un reclamo se
transforma en cliente fiel
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9. Visionholistica
Cambio Personal & Organizacional
Requisitos básicos

Actitud de servicio




¿Disfrutamos ayudando a otra
gente..?
Se desarrolla en la infancia
Difícil de modificar en la
adultez
Cuidado con la
habituación..!

El fenómeno psicológico de
habituación puede hacer perder la
noción de la importancia del servicio
prestado..!
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10. Visionholistica
Cambio Personal & Organizacional
Ejercicio de escucha activa
Evaluación de las capacidad de escucha

1.
2.
3.
4.
A través de las respuestas evaluaremos
nuestra capacidad para
Escuchar sin interrumpir, ni
contradecir, ni criticar
Escuchar prestando 100% de
atención
Escuchar más allá de las palabras
(empatía)
Escuchar incentivando al otro a
profundizar
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11. Visionholistica
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Conceptos de customer care
Separar
a las
personas del
proceso material
Brindar solución técnica Y
contención psicológica
 Son dos problemas en uno

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12. Visionholistica
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Conceptos de customer care

Concentrarse en intereses y no en
posiciones



Ante pedidos “difíciles”, no apurarse a
responder...


Ir al “fondo” del problema...
Identificar las necesidades subyacentes de
los clientes y no sus síntomas
Detrás de pedidos aparentemente difíciles
suele haber necesidades mucho más
simples...
Generar opciones




No encerrarse
Brindar opciones
No apresurarse a contestar
Tener presente que el ser humano es
fuertemente influenciable
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13. Visionholistica
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Conceptos de customer care
 Ante








objeciones
No reaccionar
Escuchar
Dejar descargar
Comprender
Reformular
Profundizar
Aclarar
Escuchar a la persona enojada,
descontrolada...


Dejarla descargar antes de intentar
dialogar
La persona descontrolada puede revelar
información importante
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14. Visionholistica
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Ideas para una mejor atención

No tomar quejas de
manera personal..!


Las quejas, reclamos o agresiones
casi nunca están dirigidas al
funcionario en cuestión..!
El fenómeno psicológico de
transferencia
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15. Visionholistica
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Conceptos de customer care

Diferenciar lo relevante
de lo trivial


Evaluar costo-beneficio en
quejas y conflictos...
Siempre considerar como
1ra. posibilidad el
malentendido..!



No prejuzgar...
No imaginar historias...!
Es lo más común en conflictos de
relación..!
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16. Visionholistica
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Ideas para una mejor atención

Brindar explicaciones
exactas..!




Explicar y justificar..!
Dar detalles EXACTOS
Nada peor que la incertidumbre...
Brindar seguridad en todo momento!
La seguridad no se logra con un
simple “No se preocupe”...

Estar al tanto de todo lo que
sucede en el Contexto

Comunicación contextual
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17. Visionholistica
Cambio Personal & Organizacional
Conceptos de customer care


Controlar el irrefrenable deseo
de hablar.....
Generar preguntas
inteligentes..!!







Qué te parece..?
Me gustaría saber que opinás....
Y si lo hacemos así...?
Que tal si....
Hmmm... Voy entendiendo... No me
aclararías un poco más...
Por qué..?
No me ayudás a entender mejor tu
punto de vista..?
“Questions are the breath of life in a
conversation...
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18. Visionholistica
Cambio Personal & Organizacional
El ambiente laboral impacta en la atención


Jamás transmitir
inquietudes o quejas
laborales a los clientes!
Solución: generar un
clima positivo de trabajo




Nada simple
Técnicas motivacionales
Ayuda mutua para superar la
presión
Trabajo en equipo
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19. Visionholistica
Cambio Personal & Organizacional
Ideas para una mejor atención


Trabajar a fondo los aspectos
de imagen y comunicación
personal
Cuidar los aspectos teatrales
inherentes a todo servicio
Corporal 55%
Palabras 7%
Paralinguística 38%
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20. Visionholistica
Cambio Personal & Organizacional
Ideas para una mejor atención
Nuestro “arsenal” carismático-comunicativo!












Comunicación oral
Comunicación gestual
Comunicación corporal
Expresión facial
Rasgos faciales
Miradas
Características físicas
Postura
Andar
Vestimenta, calzado
Accesorios
Parpadeo, “ticks”











Colores
Respiración
Salud, piel, pelo, manos,
uñas
Frases típicas...
Humor
Vocabulario
Pronunciación
Impostación de la voz,
volumen, tono, timbre
Perfumes
Maquillaje
Peinados
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21. Visionholistica
Cambio Personal & Organizacional
Conceptos de customer care


No hay 2da oportunidad para dar
una primera buena impresión...
Actitud positiva y optimista





Optimismo-pesismismo
Ojo con la tendencia a queja!
Y la sonrisa..?
Actitud motivadora..!
Mantener el buen humor



El humor, herramienta fundamental de
sincronización!!
EL humor “supera” barreras
El humor (para ablandar la “coraza”)
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22. Visionholistica
Cambio Personal & Organizacional
Conceptos de customer care
 No
solo tener sino
Demostrar
preocupación por los
clientes
No olvidar pendientes
 Detalles mínimos
 Atención silenciosa a pequeños
comentarios
 Calidez en la actitud y en el
lenguaje verbal y no verbal

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23. Visionholistica
Cambio Personal & Organizacional
Conceptos de customer care
Sincronizar
clientes
con
Regla fundamental para manejar
la relación con los usuarios
 Investigo pensamientos,
sentimientos y gustos del
usuario
 Recuerdo detalles del usuario
 Ajusto mi comportamiento a
dichos elementos
 En PNL: Rapport

23

24. Visionholistica
Cambio Personal & Organizacional
Conceptos de customer care
 Reconocimiento
la búsqueda de lo “positivo”,
como vía de entrada a la
psiquis del cliente
 El uso del “halago inteligente”

 “Anzuelos
en la venta”
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25. Visionholistica
Cambio Personal & Organizacional
Los sentidos

Cliente Visual


Cliente Auditivo


piensa varias cosas al mismo tiempo en
imágenes que representan ideas, las
mueven, unen, ponen en secuencia,
hábiles para percibir lo no verbal y lo
espacial - Ritmo: rápido
pensamiento lineal-secuencial, de a una
idea por vez, proceso más lento, profundo
y completo. Interpretan textos, palabra
escrita, se expresan bien oralmente,
siguen bien las directivas y consignas Ritmo: mediano
Cliente Kinestésico

confían en sus sentimientos, sensaciones
e intuiciones. Sienten. Se involucran
emocionalmente con lo que hacen.
Expresan sus sentimientos. Son
confiables en eso. Los motiva participar
en grupo y opinar - Ritmo: lento
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26. Visionholistica
Cambio Personal & Organizacional
Acceso ocular

Claves de acceso oculares
Visual
construido
Auditivo
construido
Kinestésico
Visual
recuerdo
Auditivo
recuerdo
Auditivo
interno
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27. Visionholistica
Cambio Personal & Organizacional
Proxemia

Influencia de las
distancias en la
comunicación:





Pública: más de 4m
Social: 1,20m a 4m
Personal: 50cm a 1,20m
Intima: menos de 50 cm
Intrusión: cuando una
persona “viola” el
territorio de la otra



Visual: Perspectiva (alejada)
Auditivo: Media a cercana
Kinestésico: Busca contacto,
cercanía
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28. Visionholistica
Cambio Personal & Organizacional
La conversación telefónica

















Sepa para qué llama UD… y con quién va a hablar
Nunca llame si está enojado o nervioso
Tome notas y organícese bien antes de llamar
Tenga a mano números e informaciones que puedan solicitarle
Adopte una posición cómoda: espalda derecha para respirar
mejor, apoyado sobre sus dos pies
Fije el objetivo de la comunicación con su interlocutor, así
llegarán directamente a la solución
Sea agradable en la modulación de la voz y sensible a los
matices
No confunda a su interlocutor con el problema
Interrumpa cualquier otra actividad (lectura, conversación,
escritura, mate, comida, chicle, etc.)
Adáptese sin cesar (rapport)
Empatice con interlocutor (póngase de su lado, no lo enfrente)
Articule, todas las voces son audibles; es la deficiencia de
articulación lo que la hace inaudible
Controle su dicción: hable lentamente, parecerá más seguro.
Adapte su entonación y su lenguaje al interlocutor
SONRIA: la sonrisa hace la voz más agradable
Sepa concluir con un acuerdo concreto
Asegúrese de terminar BIEN y dejar una buena impresión!
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29. Visionholistica
Cambio Personal & Organizacional
Una regla de Oro

El Cliente siempre debe
irse bien, satisfecho, de
lo contrario hay que
encontrar la manera de
solucionarlo




Si siente que las cosas no
están bien, corríjalas
Hágalo de una vez, y hágalo
usted mismo
Cuado tenga dudas,
pregunte
Un error no es solo un error,
es una oportunidad para
mejorar a la Empresa
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30. Visionholistica
Cambio Personal & Organizacional
Conceptos de customer care
Habitualmente...
Es preferible...
Preguntar
Escuchar
Expresar dudas
Expresar comprensión
Explicar lo que no se puede hacer
Explicar lo que se puede hacer
Defender la política de la compañía
Disculparse por la política de la compañía
Responsabilidad del comprador
Responsabilidad del vendedor
“Lo arreglaremos, pero...”
“Lo siento mucho”
Baja Satisfacción
Alta Satisfacción
La comprensión y sincera preocupación por ayudar son básicas para
lograr altos niveles de satisfacción...!
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