2. Introduction
 I-Enjeux des techniques de vente
 II-Caractéristiques des techniques
de vente
 III-Synthèse des phases de
discussion
 VI-Traitement des objections
Conclusion

3. I-Enjeux des techniques de vente
 Les techniques de vente permettent
d'organiser les négociations
commerciales de manière
constructive afin que les
protagonistes, tout en défendant leurs
intérêts d'acheteur et de
vendeur, participent à un échange
productif et cherchent à parvenir à
une entente

4. II-Caractéristiques des techniques
de vente

5. II-Caractéristiques des techniques de
vente
1. Préparation
efficace
• Il s’agit de préparer
une action
commerciale efficace
et professionnelle.
• déterminer les
objectifs à atteindre
• imaginer le
déroulement de la
phase de découverte
• différentes objections
auxquelles le
négociateur devra
faire face.
2. Introduction
gagnante, mise en
confiance
• L'introduction permet
de se présenter soimême et de vérifier
l'identité de son
interlocuteur.
• Un rappel du contexte
(origine du rendezvous, rappel rapide de
l'historique) permet
de faire la transition
avec la phase
suivante.
3. Découverte active
• À partir de différentes
questions, le
commercial recherche
les besoins et attentes
du client que le
vendeur cherchera à
satisfaire.
• Question ouverte
• Question fermée
• Question miroir
• Question alternative
• Question de
recentrage

6. II-Caractéristiques des techniques de
vente
4. Reformulation et
implication
• C’est essentielle pour
emporter l'adhésion du
(futur) client. Il s'agit de
s'assurer que la phase de
découverte a permis
d'identifier tous les
besoins
• L'implication consiste à
renforcer, du moins dans
l'esprit du client, la
nécessité de trouver une
solution à son problème...
et donc à acheter un
produit-solution.
5. Présentation d'une offre
et argumentation
• Le produit/service proposé
un ensemble d'avantages
répondant aux problèmes
du client. Chaque
avantage donné
correspondra à une
insatisfaction exprimée
par le client.
• Une preuve sera apportée
.
• Les conséquences
bénéfiques de cet avantage
seront soulignées avant
que le vendeur ne vérifie
la portée de l'argument
dans l'esprit du client.
6. Conclusion de la vente
par un achat ou la
signature d'une
commande
• le commercial doit trouver
un moyen de basculer la
conversation vers la vente
• La conclusion de la vente
arrive naturellement quand
les étapes précédentes ont
bien été réalisées.
• il s'agit de rester concentré
sur ses objectifs et
s'assurer de défendre les
intérêts des deux parties

7. II-Caractéristiques des techniques de
vente
7. Traitement des
objections
• Ces objections pouvant
apparaître à n'importe quel
moment de la
vente, notamment pendant
la phase de découverte.
• Le commercial doit
répondre à toutes les
objections du client.
• Les objections sont parfois
mal formulées par le client
(ou même cachées). Le
commercial doit trouver la
vraie objection et y
répondre.
8. Conclusion et
consolidation de la relation
• Il s’agit de clore le rendezvous en développant une
relation privilégiée.
• Par exemple, il est de bon
ton, pour un vendeur, de
s'enquérir, quelques jours
après la vente, de ce que
pense le client de son
achat : respect des délais
de livraison, difficultés
d'installation ou
d'apprentissage.
• Pour le commercial, c'est
l'occasion de renforcer la
qualité de la relation
vendeur-client... et de
vendre un service
complémentaire !
9. L'auto-analyse
• Analyser son action et en
tirer des enseignements.
• S’améliorer en
permanence pour
développer les résultats
• maîtriser les étapes de la
vente.

9. III-Synthèse des phases de
discussion
La préparation de l'entretien, si possible
en rassemblant des éléments
d'information sur le prospect ou client.
La prise de contact et l'installation de
l'ambiance
La découverte, cerner l'interlocuteur et
ses attentes sur le plan des besoins et des
motivations d'achat
L'offre (orale ou écrite qui
contient, prix, délais et éventuellement
conditions de paiement)
La discussion (argumentation, traitement
des objections)

10. III-Synthèse des phases de
discussion
Négociation (seulement si le vendeur
dispose d’une marge de manœuvre, si ce
n’est pas le cas, il n’y a pas de négociation
et il s’agit alors de vente persuasive).
La conclusion (obtenir l'accord du client
qui pourra être confirmé par la signature
du bon de commande).
La consolidation de la relation et La prise
de congé.
L'analyse de la vente

11. VI-Traitement des objections

12. 
Une objection peut surgir de la part du client à n'importe quel
moment du cycle de vente. Il est recommandé à un commercial de la
traiter immédiatement afin qu'il puisse poursuivre l'entretien de vente.
Pourtant, une des techniques du traitement des objections consiste à
reporter cette objection : « Oui, vous avez raison de penser cela, j'y
reviendrai d'ailleurs par la suite car c'est un point important, aussi
[...]».

La meilleure façon étant encore
d'utiliser la technique
de
"l'anticipation" (devancer et traiter une objection avant qu'elle ne soit
exprimée) : « Vous allez sans doute penser que si vous achetez ce
produit bien moins cher c'est parce qu'il n'est pas aussi résistant; et
pourtant, nous vous assurons la qualité de nos produits grâce à notre
certification ISO 9001 et nous allons même plus loin, ils sont tous
garantis à vie ! »

13. Il existe 5 attitudes « négatives » :
la critique
le scepticisme
l'objection
le malentendu
l'indifférence

14. et une "positive" :
l'acceptation

Il faut considérer les attitudes « positives » et « négatives »
comme un ensemble, et non uniquement les attitudes
négatives, afin d'éviter des erreurs d'appréciations. Par
exemple, un client qui questionnerait « Pouvez-vous me livrer
sous 48 heures ? » devrait entraîner le traitement de cette
attitude comme une « acceptation » et non comme un
« scepticisme ». En tout cas, un bon commercial doit répondre
à toute attitude du client.

15. La critique
Le scepticisme
L'objection
• Définition : Le client
n'est pas satisfait d'un
produit ou service.
• Exemple : "Le
dernier produit que je
vous ai acheté est
rapidement tombé en
panne".
• Réponse : Montrer que
la critique est
comprise, que des
actions peuvent être
proposées pour y
remédier, et faire
valider par le client les
moyens qui vont être
engagés.
• Définition : C'est
l'émission par le client
d'un doute.
• Exemple : "Je doute
que votre produit ait
les caractéristiques
dont vous me parlez".
• Réponse : Fournir une
preuve ou une
démonstration avec la
méthode CAP !
• Définition : Opposition
• Exemple : "Vous êtes
trop cher".
• Réponse : " Je
comprends que le prix
soit important pour
vous et vous avez bien
raison. Permettez moi
de vous présenter tous
les avantages inclus
dans ce prix"
• Réponse : "pourquoi
trouvez-vous ce
produit assez cher"?
• Réponse : "trop cher
par rapport à quoi?"

16. Le malentendu
L'indifférence
L'acceptation
• Définition : Le client
peut énoncer ou croire à
des faits erronés.
• Exemple : "Je croyais
que votre produit
permettait une telle
application".
• Réponse : Il s'agit alors
de préciser les
croyances erronées du
client, et de les corriger
sans le heurter (ne pas
lui dire qu'il se
trompe, mais, pas à
pas, revoir ces différents
points).
• Définition : Le client
pense ne pas avoir
besoin du produit ou du
service.
• Exemple : "Ça ne
m'intéresse pas".
• Réponse : Questionner
en profondeur pour
découvrir si ce n'est pas
une autre objection qui
se cache en fait derrière
l'argument de
l'indifférence. Dans le
cas où l'indifférence est
réelle, changer de sujet.
• Définition : Approbation
par le client du produit
ou du service.
• Exemple : "C'est ça que
je cherche".
• Réponse : Vente. Il arrive
qu'au moment de
conclure la vente, le
client dévoile une autre
objection, et que son
acceptation précédente
n'était qu'une façade
pour se débarrasser du
vendeur en lui faisant
croire à sa satisfaction.