1. Les 4 aspects de la vente
Document de décision, version 1.2
du GAV du 28.02.2013
P. Kyburz
01.03.2013
2. Ce que nous offrons à nos clients
(Extrait du nouveau positionnement)
Toute notre attention doit être consacrée aux clients, car ils sont
l’objectif de tous les efforts que nous déployons et de toutes
les prestations que nous fournissons.
Qu’offrons-nous à nos clients ? Ou en d’autres termes: quelle utilité
le client retire-t-il de l’Ecole-club Migros? La réponse à cette question
est importante, car c’est le facteur déclenchant de la décision du
client d’opter pour notre offre.
Six aspects de l’utilité décrivent quels sont les avantages
que nous offrons par rapport à la concurrence:
De nouvelles perspectives
Le plaisir d’apprendre
La proximité par rapport au client
La sécurité et l’orientation
Le meilleur rapport prix/prestation
Se sentir à l’aise
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3. Les clients dans le processus de
vente
En résumé:
La vente entend mieux identifier les besoins personnels des clients
en faisant appel à des processus de vente efficients et transparents,
et elle entend…
…les conseiller de manière complète et avec compétence
grâce à une connaissance complète des produits…
…en ayant pour but de conclure une vente.
Le processus de vente constitue ainsi la base d’une fidélisation-client
à long terme avec de nombreux clients satisfaits.
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4. Les 4 aspects de la vente
Personal Infrastruktur
Lead auprès du GAV
Lead auprès du GAP Kunden
Lead auprès du GAK
Kommu-
Produkte nikation
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5. Les quatre aspects de la vente
La vente dans les Ecoles-clubs est déterminée, pour l’essentiel,
par quatre aspects qui servent tous à satisfaire les besoins et
les demandes des clients:
Le personnel: toutes les personnes impliquées dans la vente
(y compris le product management, les enseignants, etc.)
L’infrastructure: les locaux, leurs installations ainsi que
l’ensemble des infrastructures informatiques et de communication.
Les produits et prestations de services: les cours et formations,
les conseils, ainsi que d’autres prestations de services telles que
les locations auprès de tiers, etc.
La promotion/communication: la communication qui a pour but
de créer une bonne image de l’Ecole-club et de promouvoir les
produits doit être complète, adaptée aux clients et transparente.
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6. Du client au client habituel
Nous nous efforçons de transformer un client potentiel en nouveau
client, puis d’en faire un client habituel.
Nous traitons les groupes de clients suivants avec différentes mesures:
Clients potentiels
Clients intéressés (clients «chauds» et clients «très chauds»)
Nouveaux clients (le 1er cours a été réservé; le client a été
nouvellement saisi dans SAP)
Clients occasionnels (≥ 1 réservation pendant les 5 dernières
années)
Clients habituels (≥ 3 réservations pendant les 3 dernières années)
Afin d’améliorer nos prestations vis-à-vis des clients, nous mettons en
œuvre des mesures à différents niveaux, en continu ou
périodiquement, et nous nous faisons régulièrement mesurer et évaluer.
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7. Aspect 1: le personnel (a)
Notre personnel se distingue par une compétence de vente et une
compétence technique élevées. Il poursuit l’objectif de gestion
d’entreprise consistant à vendre des cours et formations tout en
garantissant un bon taux d’utilisation des cours et des locaux.
Dans mon EC, il existe une réglementation sur les compétences et
responsabilités respectives définissant comment le personnel répond
aux exigences posées à la compétence de vente et à la compétence
technique et précisant comment ces dernières peuvent être garanties
(p. ex. par le biais de la formation à la vente et aux produits).
Les membres de notre personnel s’identifient aux valeurs et aux
visions de l’Ecole-club et se considèrent également comme des
vendeurs. C’est pourquoi nous attendons de nos collaboratrices et
collaborateurs une attitude qui permet à nos clients de se sentir
les bienvenus, soutenus et à l’aise.
Dans mon EC, les compétences et les responsabilités respectives
sont réglementées de telle sorte que les valeurs et la vision sont
connues du personnel et qu’il vit concrètement cette attitude.
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8. Aspect 1: le personnel (b)
Nos enseignantes et nos enseignants disposent de la compétence
personnelle, sociale et technique requise ainsi que de capacités
méthodologiques/didactiques. Nous attendons en outre de leur
part qu’ils assument des tâches de soutien à la vente.
Dans mon EC, il existe une réglementation sur les compétences et
responsabilités définissant comment les enseignants répondent aux
exigences qui leur sont posées et comment elles sont garanties.
Dans mon EC, il existe une réglementation définissant qui est
responsable du contrôle de qualité et de la formation continue des
enseignants.
Dans mon EC, il existe une réglementation définissant quels types de
tâches doivent fournir les enseignants en matière de conseil/de soutien
à la vente.
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9. Aspect 2: l’infrastructure
Nos clients se sentent à l’aise dans nos locaux.
Les locaux sont équipés conformément aux exigences du cours
concerné afin que l’on puisse mettre au point un enseignement
optimal et moderne.
Les systèmes informatiques utilisés doivent être faciles à
manier, efficients et fonctionnels, et doivent soutenir les processus
de vente.
Nous définissons 3 aspects pour l’infrastructure: infrastructure
du bâtiment (gros œuvre), infrastructure des locaux
(sols, parois, plafonds, couleurs, mobilier, etc.) et infrastructure
technique (éclairage, informatique, etc.). Ces deux derniers
aspects sont influencés ou pilotés par le product management.
Dans mon EC, il est garanti que les demandes, les besoins et
les feed-back de la Vente sont intégrés dans le travail des
Fachgruppen IT et dans celui du GA-IT.
Il en va de même dans les échanges d’information entre la Vente
et les Fachgruppen de l’Informatique au niveau régional ou
entre les responsables du GA-IT et du GAV.
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10. Aspect 3: les produits
Nous connaissons nos clients et réagissons à leurs besoins
en recourant à un portefeuille de produits innovant et
d’un haut niveau de qualité.
Nous avons des offres innovantes qui sont disponibles
et prêtes à la vente au bon moment.
Dans mon EC, la collaboration est garantie de telle sorte que
les demandes, les besoins et les feed-back de la Vente sont
intégrés dans le travail des secteurs d’activité et dans celui
du GAP.
Il en va de même dans les échanges d’information entre
la Vente et les secteurs d’activité au niveau régional ainsi
qu’avec le responsable du domaine Produits.
Il en va de même dans les échanges d’information entre
les responsables du GAP et du GAV.
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11. Aspect 4: la communication
Nous nous adressons aux clients de manière adaptée à leurs
besoins, en privilégiant l’utilité pour le client, par le biais des médias
et canaux de communication les plus divers conformément au
concept de communication ainsi qu’aux mesures de promotion
des ventes.
Dans mon EC, la collaboration avec le GAK est garantie afin que
les demandes et besoins de la Vente soient intégrés dans le
portefeuille de traitement du marché du GAK.
Il en va de même dans les échanges d’information entre la Vente, les
Produits et la Communication au niveau régional.
Il en va de même dans les échanges d’information entre
les responsables du GAK, GAP et du GAV.
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