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技術サポート概要
4. スタンダード技術サポート概要
お客様の管理者 (またはヘルプデスク) 向けに24時間365日、
日本国内のスタッフが電話で対応する技術サポート。
サポート料金はサービスの利用料金の中に含まれています。
お問い合わせ可能な回数は無制限です。
お客様社内 マイクロソフト
24時間365日やっ
ているので、メール
などの切り替えや作
エスカレーション 業の多い休日、連休、
問い合わせ 夜間にも対応が可能
です。
管理者 お客様の管理者向け
ヘルプデスク のサポートサービス
です。
既知の事象への対応
問題の切り分け
エンドユーザー Microsoft BPOS
スタンダード技術サポート
7. サービスリクエストの深刻度の定義
初回対応ま
深刻度 定義 連絡頻度の目標
での時間
マクロソフトからお客様に、1 時間ごとま
サービス、システム、ネットワーク、サーバー、
たは電話会議システムを通じてリゕルタム
または重要なゕプリケーションがダウンし、業務
で進捗を報告し、お客様も 1 時間ごとまたは
に致命的な影響を及ぼすもの。生産性や収益性に
1 – 致命的 15 分 電話会議システムを通じてリゕルタムでマ
影響が生じている。複数のユーザーまたはお客様
クロソフトに進捗を報告します。この深刻
が、全サービスの機能全体を利用できなくなる状
度の契約は 、週 末 お よ び 休 日 を 含 む 、1 年
態。
365 日適用されます。
サービス、生産、運用、または開発の期限に大き マクロソフトからお客様に 2 時間ごとに進
な影響があり、業務に重大な影響を及ぼすもの。 捗を報告し、お客様も 2 時間ごとにマクロ
A – 重大 または、生産性や収益性への重大な影響が予想さ 1 時間 ソフトに進捗を報告します。この深刻度の契
れるもの。複数のお客様、ユーザー、またはサー 約は、週末および休日を含む、1 年 365 日適
ビスが、部分的に影響を受ける状態。 用されます。
業務に中程度の影響を与えるもの。サービスは引
き続き利用できるが、機能の低下が見られる重大
マクロソフトからお客様に毎日進捗を報告
な問題。単一のユーザー、お客様、またはサービ
B – 緊急 2 時間 します。この深刻度の契約は、週末および休
スが部分的に影響を受ける状態。メールの送受信
日を含む、1 年 365 日適用されます。
に関する問題は、影響を受けるユーザーの数にか
かわらず、すべて緊急と見なされます。
業務に小さな影響を与えるもの。重要な問題だが、 マクロソフトからお客様に 3 日ごとに進捗
現時点ではお客様のサービスや生産性に大きな影 を報告します。この深刻度の契約は、全営業
C – 重要 4 時間
響を与えない問題。単一のユーザーが部分的に影 日に適用されます。休日および週末は除きま
響を受ける状態。 す。
設計変更要求 (DCR)、機能要求、調査活動、およ 必要に応じて、または合意に基づいてお客様
D – 勧告 48 時間
び同様の作業に使用。 に進捗を報告します。
※ Microsoft Online Services サービスの説明
http://www.microsoft.com/downloads/details.aspx?FamilyID=c60c0af0-10cc-4b11-bcef-b989c1f168b0&displayLang=ja
「Microsoft Online Services サポートとサービス管理の説明」より抜粋
8. BPOSサポートで対応できる変更リクエスト一覧
変更手続き 種類 領域 サービスリクエスト中に必要な情報 制限事項
AD オブジェクト制限の増大 標準 すべてのサービス お客様のサポートに必要な数を記入
companyName 属性の指定 標準 Office Communication ユーザーの電子メール ゕドレスのリストを示す DirSync を使用しているお客様のみに適用
Online
ジャーナリングの有効化 標準 Exchange Online Exchange Online+EHA 有効化手順に従う
外部メール転送 (サーバー側) 標準 Exchange Online 宛先ゕドレスを含む、ユーザーの電子メー
ル ゕドレスのリストを示す
POP 接続の有効化 標準 Exchange Online ユーザーの電子メール ゕドレスのリストを示す ユーザーが有効化された時点で要求する
メールボックスの再接続 標準 Exchange Online ユーザー名と電子メール ゕドレスのリストを示す 過去 30 日以内に切断されたユーザー
x-header を 展 開 し て FOPE 標準 Forefront Online Protection for サポート対象の企業名を示す
スパムを無効化する Exchange
BES ポリシーを変更する 標準 モビリテゖ
お客様フッターおよび免責事項 標準 Exchange Online フッターまたは免責事項に含めるテキスト
削除したサト コレクションの回復 標準 SharePoint Online
監査ログの詳細の要求 標準 Exchange Online 監査対象のユーザー名と電子メール ゕドレ ユーザー ゕカウントの追加/削除、セキュリテゖ
スのリストを示す グループの追加/削除、パスワード変更、および主
要なオーナー以外のユーザーによるメールボック
スへのゕクセスに限定
OWA の無効化 非標準 Exchange Online ユーザーの電子メール ゕドレスのリストま この時点では ActiveSync を無効化できない
たは会社全体を示す
会議室のメールボックス サ 標準 Exchange Online 会議室のリストを示す 最大値は 100MB (既定値は 50MB)。会議室の追
ズの増加 加に応じて継続的に要求する必要がある
ユニバーサル 配布リスト から 標準 すべてのサービス 配布グループの電子メール ゕドレスまたは これら変換されたグループについて PowerShell
ユニバーサル セキュリテゖ グ 名前のリストを示す を使用することはサポートされていない。会議室
ループ への変換 の追加に応じて継続的に要求する必要がある
有効期限のないパスワードの 非標準 すべてのサービス ユーザーの電子メール ゕドレスのリストを示す DirSync など、サービス固有のゕカウントに対す
設定 る標準的な変更
Blackberry デバスのワプ 非標準 モビリテゖ ユーザー名と電子メール ゕドレスのリストを示す
メール保持ポリシー 非標準 モビリテゖ メールボックスまたは特定のフォルダーに 既定のフォルダー (受信トレ、予定表、削除済
ついて 30 日/60 日/90 日に設定可能 みゕテムなど) のみに適用
ドメン検証の省略 非標準 Exchange Online サポート部門と共に必要な手順を確認する
※ 非標準のものは、いただいたリクエストを基にマクロソフトが可否を判断します
13. マイクロソフトの有償サポートサービス
Partner 向け Partner Partner ビジネスを支援する専任TAM(Technical Account Manager)
Advantage 修正 Hotfix リクエストとエンド顧客への配布権
Premier Support 860万円/年～ その他提供サービスはPremierと同一
専任TAMによる Premier 専任TAMによるサポートゕカウントマネージメント
リスクゕセスメントやワークショップなどプロゕクテゖブサービス
システムサポート 860万円/年～ オンプレミス・クラウド問わず、システム全体をサポート
企業向けサポー Foundation TAMによるサポートゕカウントマネージメント（専任指定なし）
リスクゕセスメントやワークショップなどプロゕクテゖブサービス
トパッケージ 390万円/年～ 電話・メール中心のリモート対応が中心で、緊急時はオンサト対応可能
BPOS導入時の支援に特化したサポートオフゔーリング（PA契約不可）
BPOS導入支援 BPOS Startup
260万円/3ヶ月～
専任TAMによるサポートゕカウントマネージメント（主に問題管理とエスカレーション）
BPOSスタンダードサポートを補完する問題解決サポートとPFEによるオンサト支援
新規顧客向け Premier Core Premierに準ずるサポートオフゔーリング
専任TAMによるサポートゕカウントマネージメント（主に問題管理とエスカレーション）
Premier 200万円/年～ ※ Premier サポート新規契約者様が対象となります。契約更新は1回限りとなります。
一般的な Professional 電話・メールによる1問1答の製品サポート（平日 9:30-19:00）
オンサト、デバッグ、サンプルスクリプト提供などは対象外
製品サポート 31,800円/1件 データ復旧や、障害対応は手順提示のみ（復旧完了までのサポートは行いません）
ビジネスクリテゖ
時間外を含む サーバーダウンなどの緊急度の高い問題の復旧支援
カルサポート24 24時間365日、受付対応可能
障害復旧支援 63,600円/ 1件 オンサトは対象外
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14. Premier Support の概要
TAM によるお客様本位のサポート活動 専任サポート担当者によるプランの策定と問題管理
Support Account Management サービスご利用状況のご報告/エスカレーションマネジメント
エンジニアによる問題解決と24時間365日のサポート提供 24時間365日のテクニカルサポート
Problem Resolution Support 緊急オンサトサポート/問題解決サポート
問題発生防ぐためのプロアクティブサポート Risk Assessment Programのご提供/Workshopのご提供
Support Assistance IT運用・管理に関するレビュー(各種テクニカルレビュー)
問題発生を未然に防ぐための技術情報の提供 Microsoft Premier Onlineサト
Information Services ご契約者向けのベント開催（PEM/Premierセミナー）
Premier Support の特徴
※OEM製品など一部サポート対象外のものがございます。サポートフェーズによりサービス内容が異なります。
BPOS / Office 365 導入時には Premier Support をご検討ください。
Premier Support は TAM がお客様および Partner 様を支援いたします。
14
16. BPOS (Office 365) 導入時の
Premierサポート活用シナリオ
Partner への支援で導入 ユーザーへの支援で導入 ユーザーのみで導入
PA による MS サポート ユーザーにてPremier契約 Premierを利用しない場合
•問題発生時のMS支援 •Partner にて導入支援、お •オンプレミスのMSサポー
•Partner はノウハウ蓄積 客様にて運用する場合に トが無く,Hotfix がリクエ
有効（BPOS Startup ストできない。
•不具合に対して Hotfix リ
Premier 利用可） •必要に応じてプロフェッ
クエストと顧客への配布
権 •オンプレミス、オンラ ショナルサポートを併用
ン合わせてサポート可能
問題解決だけでなく、技術 リスクゕセスメントやワーク
者のスキルゕップで、今後 ショップもご利用いただけま スタンダードサポートを
のビジネスに生かせます。 す。 ご利用可能ですが、プロ
ジェクト全体を統括して
既にPA契約がある場合は 設計・構築支援はMCS契約も いるわけではありません。
TAMへご連絡ください。 ご検討ください。
16
17. TAM の役割
TAMの目的
• MS製品・技術を利用したシステムの設計・開発・導入・展開・保守を、お客様ごとのご
要望に合わせて提供するためのサポートサービスの企画・実施
TAMの提供する価値
• 問題解決・障害回避のためのアドバイス
• 技術的な問題への迅速かつ的確な対応と解決のための調整役
• 製品情報やセキュリティ情報の事前提供
• プロジェクトへの参画、支援の実施
Partner (お客様)のメリット
• サポートサービス専任担当者（Technical Account Manager)による一元化した対応
• Partner ビジネス拡大のための情報提供、SEのスキルアップのための技術情報提供
• 最終顧客の障害回避のためのプロアクティブサポートの相談や提案、運用改善
• プロジェクト時のリスク低減
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18. BPOS-S Premier サポートへのお問い合わせ
Premier Support /PA あり サポートエンジニ
ア
PFE
Premier サポート エンジニア
24時間受付窓口 オンサイト
TAMによる
TAM エスカレーショ
ン
Premier Online
Tier１
Premier Support なし Tier2以上のエンジ
ニアが優先対応
BPOS-S サポート
MOAC
Tier2
FOPE/EHA サポート
FOPE 管理センター
オンプレミス
は
対象外 プロフェッショナル
サポート
31,800円/1件
24時間対応: 63,600円/ 1件 USエンジニア
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20. お問い合わせ先
Partner Advantage (PA) , Premier Support についてのお問い合わせ先
お問い合わせ内容 マイクロソフト担当
現在ご契約中のPA（Premier）について
貴社担当TAM
・BPOS (Office 365) のサポートを追加
貴社担当営業
・サポート内容、サポート範囲の確認
今後PA（Premier）契約を検討する場合のご質問
サポート契約センター
・サポートメニュー、サポート内容について
0120-17-0196
・契約期間、サポート費用について
20
22. Microsoft Online Services サポート窓口一覧
テクニカルサー
ビスコーディ
パートナー カスタマー テクニカル テクニカルサ テクニカルサ テクニカルサ
サポートチーム テクニカルサポート ネーション
スタンダード サポート サポート ポート ポート ポート
（認定ゴールド
パートナ様専用）
Windows
購入前の製
購入前、購入後 LiveMeetin Azure に関し
Premierの客様専 パートナー向け購 パートナー向 品情報、及 BPOS製品の
の内容を含む g に関しての ての技術的なお
概要 用の窓口、優先的 入前、及び導入前 け導入時のコ び購入手順、 技術的なお
EHSに関しての 技術的なお問 問い合わせ。プ
な対応 の相談、ご質問 ンサルタント 購入後の請 問い合わせ
お問い合わせ い合わせ レミア、プロの
求関連など
契約が必要
場所 日本（一部米国） 日本 日本 米国 日本 米国 米国 米国
9:30-12:00 6:00-18:00
9:30-12:00 9:30-12:00 8:00- 24時間
営業時間 13:00- 9:00-17:00 9:00-17:00 （太平洋標準
13:00-19:00 13:00-19:00 17:00 年中無休
19:00 時）
言語 日本語 日本語 日本語
日本語 日本語 日本語 日本語 英語
（営業時間内） 英語 英語 英語
言語
日本語・同時通訳 なし なし なし 日本語 同時通訳 同時通訳 英語
（営業時間外）
料金 有償 - 有償 無償 無償 無償 無償 有償
23. Microsoft Online カスタマーサポートの管理画面
http://go.microsoft.com/fwlink/?LinkID=123579&clcid=0x411
任意の電子メールゕドレスでカス
タマーサポートポータルのゕカウ
ントを作成できます。
電話、Web経由のお問い合わせ両
方とも、一覧で管理することが可
能です。
※ Microsoft Online管理ポータルの管理者の電子メールゕドレスで登録すると、技術サポートの項目も15日を過ぎた後もこの画面から閲覧が可能です。
24. よくある質問と問い合わせ先窓口
お客様が請求書について不明点があるようだ。 (by パートナー様)
そんな時は「MS-Online カスタマーサポート」にお問い合わせくださ
い。不明な点をご説明いたします。
既に利用しているBPOSで特定の設定変更を行いたいが
やり方がわからない。(by パートナー様)
そんな時は「BPOSスタンダード技術サポート窓口」にお問い合わせく
ださい。SRにて設定変更やその可否について回答いたします。
BPOSを購入できるラセンスの種類について教えてほしい
(by パートナー様)
そんな時は「 MS-Online カスタマーサポート」にお問い合わせくだ
さい。
25. よくある質問と問い合わせ先窓口
BPOSを提案したいのですが、マクロソフトに技術的な
支援をしてほしい (by 認定パートナー様)
そんな時は「サポート契約センター」にお問い合わせください。
マクロソフトのコンサルテゖングやサポートをご案内いたしま
す。
BPOSを決定したお客様の導入支援をマクロソフト
と一緒にやりたい (by 認定パートナー様)
そんな時は「サポート契約センター」にお問い合わせください。
担当者から最適なサポートサービスをご案内いたします。
BPOSを導入しているお客様先で障害が発生した。
大規模なお客様なので、マクロソフトと一緒に
オンサトで対応する方法はあるか (by 認定パートナー様)
そんな時は「Partner Advantage(Premier Support)」をご契約
ください。
26. よくある質問と問い合わせ先窓口
BPOSで使っているLive Meetingについて技術的な問い合
わせがしたい。
その場合は、「BPOSスタンダード技術サポート窓口」にお問い合
わせください。BPOSのLive MeetingはまずBPOS窓口で受け付け、
必要に応じて内部で転送されます。
BPOSで障害が発生している可能性があるので確認し
たい。
そんな時は「BPOSスタンダード技術サポート窓口」にお問い合わ
せください。障害については最優先で対応いたします。
Outlookの使い方について知りたい
オンランサービスの窓口では残念ながら受け付けておりません。
Officeのサポート窓口にお問い合わせください。(有償である場合
があります。)
28. スタンダードサポートの対応範囲
メール転送設定 Outlookの不具合
POP3の有効化 プロキシサーバーの設定
スマートフォンの接続方法 一般的なDNSサーバーの設
シングルサインオンツールの問 定
題、設定方法など 社内ネットワークに絡む問題
サーバー障害 Sharepoint Online上での
Blackberry による接続 開発、カスタマイズに絡む質問
メール遅延の問題 クライアントのカスタマイズ、
管理ツールの使い方、設定方法 開発に絡む問題
Forefront Online Protection Exchange Online に特化し
for Exchange に関連する質問、 ない Outlook に関してのご質
設定依頼 問
請求書、サブスクリプション、
キャンセルに関しての質問
29. BPOS-S/Azure サポート
内容によって窓口は3つ
1. テクニカルサポート（オプション
1） A. 電話(0120-996-680)
営業時間
•１０月２２日よりBPOSテクニカルサポート
は２４時間対応。
テクニカルサポート •請求書、契約関連は平日 9:00-17:00 の時
間にて対応
•Azure サービスデスクは平日9:00-18:00
は日本語対応。時間外は同時通訳サービス
2. 購入関連や請求書関連、キャンセ
ルなど（オプション 2、3、4）
B. Webフォーム
カスタマーゕンド
パートナーサポート 9:00-18:00 時間内のみ返信。サーバダウ
ンなど緊急対応はお電話にて
返信が来ると電子メールで通知されます。
3.クライアント製品に関する技術的
な内容のお問い合わせ
製品サポート
にお問い合わせいた
だく必要があります
30. FOPE/EHA サポート
1. FOPE/EHA 単体購入のお客様
A. 電話(010-800-0000-
0060)
営業時間内
FOPE/EHA サポー 日本語が話せるスタッフが対応
ト 平日 9:00-18:00
営業時間外
通訳との3者通話による電話会議
2. BPOS 付属の FOPE をお使いの
お客様
BPOS-Standard B. Webフォーム
サポートより必要に応じ
て FOPE サポートに転 営業時間内のみ返信 (Sev A 対応なし）
送 返信が来ると電子メールで通知されます。
31. © 2008 Microsoft Corporation. All rights reserved.
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