Blitz-Umfrage: Krisenkommunikation im Social Web

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Wie gut bereiten sich Unternehmen auf mögliche Krisen im Social Web vor? Wir haben unter knapp 100 Kommunikationsprofis weltweit eine Blitz-Umfrage durchgeführt und erstaunliche Antworten erhalten.

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Blitz-Umfrage: Krisenkommunikation im Social Web

  1. 1. Klenk & Hoursch 1 Auswertung Blitz-Umfrage Krisenkommunikation im Social Web Frankfurt, Oktober 2015
  2. 2. Klenk & Hoursch 2 Blitz-Umfrage Set-up Wir haben 158 Kommunikationsprofis aus aller Welt 12 Fragen gestellt: - 98 haben geantwortet - 63 aus Deutschland - 35 aus Australien, Amerika, Afrika, Asien und Europa - Breites Spektrum von Branchen - Über die Hälfte der Unternehmen hat mehr als 1.000 Mitarbeiter
  3. 3. Klenk & Hoursch 3 1. Krisenkommunikation hat hohe Priorität im Unternehmen. 2. Das Social Web spielt eine integrale Rolle in der Krisenkommunikation. 3. Für die Geschäftsführung ist Krisenvorbereitung für das Social Web von sehr hoher Bedeutung. 4. Effiziente Alarmierungsprozesse und Tools stellen sicher, dass das Krisenteam seine Arbeit schnell und effektiv ausführen kann. 5. Klar definierte Zuständigkeiten, Verantwortlichkeiten und Regeln für den Social Media-Krisenfall liegen vor. 6. Das Krisenteam ist erfahren im Umgang mit Krisenfällen im Social Web. 7. Relevante Stakeholder (z.B. Legal, HR, Marketing) sind Teil des Krisenteams. 8. Es finden regelmäßige Krisentrainings und -schulung statt (mind. alle 2 Jahre). 9. Die vorbereiteten Krisenszenarien umfassen Materialien, die für den Social Media-Krisenfall verwendet werden können. 10. Das Unternehmen / die Marke beobachtet aufkommende Krisen über ein Echtzeit-Monitoring-Tool. 11. Das Social Media-Krisenteam kennt und beobachtet Key Influencer. 12. Das Social Media-Krisenteam ist 24/7 einsatzbereit. Fragen: Wenn Sie an das Unternehmen denken, für das Sie als Mitarbeiter oder Berater zuständig sind, wie bewerten Sie die folgenden Aspekte?
  4. 4. Klenk & Hoursch 4 Ergebnisse International Deutschland + weltweit
  5. 5. Klenk & Hoursch 5 Ergebnisse International I 49% 46% 15% 39% 21% 11% 27% 31% 34% 28% 33% 35% 16% 11% 32% 17% 26% 27% 8% 11% 18% 14% 19% 24% 0% 10% 20% 30% 40% 50% Krisen- kommunikation = Hohe Prio Social Media ist integriert Krisenkommunikation Management Unterstützung Effiziente Alarmierungs- prozesse Definierte Rollen & Prozesse Erfahrungen mit Social Media Krisen stimme voll zu stimme eher zu stimme eher nicht zu stimme nicht zu
  6. 6. Klenk & Hoursch 6 Ergebnisse International II 30% 17% 14% 33% 21% 22% 26% 15% 21% 26% 40% 18% 22% 24% 30% 15% 18% 22% 20% 36% 31% 20% 19% 30% 0% 10% 20% 30% 40% 50% Interdiszipliäres Krisenteam Regelmäßige Trainings (alle zwei Jahre) Szenarien berücksichtigen Social Media Echtzeit Monitoring Key Influencer Tracking 24/7 Erreichbarkeit stimme voll zu stimme eher zu stimme eher nicht zu stimme nicht zu
  7. 7. Klenk & Hoursch 7 Erfolgsfaktoren – Das Social Web spielt eine integrale Rolle in der Krisenkommunikation (stimme voll zu / stimme eher zu: 77%) – Krisenkommunikation hat eine hohe Priorität (stimme voll zu / stimme eher zu: 76%) – Effiziente Alarmierungsprozesse und Tools stellen sicher, dass das Krisenteam seine Arbeit schnell und effektiv ausführen kann. (stimme voll zu / stimme eher zu: 66%) – Das Social Media-Krisenteam kennt und beobachtet Key Influencer. (stimme voll zu / stimme eher zu: 61%)  Positiv: Social Media ist für 3/4 der Unternehmen wichtiger Bestanteil der Krisenkommunikation Zusammenfassung International Herausforderungen – Es finden regelmäßige Krisentrainings und - schulung statt (stimme (eher) nicht zu: 60%) – Die Szenarien berücksichtigen Social Media- Besonderheiten (stimme (eher) nicht zu: 61%) – Das Social Media-Krisenteam ist 24/7 einsatzbereit (stimme (eher) nicht zu: 52%) – Das Krisenteam ist erfahren im Umgang mit Krisenfällen im Social Web (stimme (eher) nicht zu: 51%)  Den meisten Unternehmen fehlt es an dezidierten Social Media-Krisentrainings sowie Materialien, die im Krisenfall im Social Web angewendet werden können und einer 24/7 Bereitschaft.
  8. 8. Klenk & Hoursch 8 Ergebnisse Deutschland
  9. 9. Klenk & Hoursch 9 Ergebnisse Deutschland I 43% 30% 6% 29% 21% 8% 35% 38% 32% 29% 32% 33% 14% 13% 40% 24% 25% 27% 8% 17% 21% 16% 21% 29% 0% 10% 20% 30% 40% 50% Krisen- kommunikation = Hohe Prio Social Media ist integriert Krisenkommunikation Management Unterstützung Effiziente Alarmierungs- prozesse Definierte Rollen & Prozesse Erfahrungen mit Social Media Krisen stimme voll zu stimme eher zu stimme eher nicht zu stimme nicht zu
  10. 10. Klenk & Hoursch 10 Ergebnisse Deutschland II 27% 16% 10% 27% 13% 17% 24% 13% 16% 27% 44% 21% 25% 22% 30% 17% 21% 25% 21% 43% 40% 22% 21% 30% 0% 10% 20% 30% 40% 50% Interdiszipliäres Krisenteam Regelmäßige Trainings (alle zwei Jahre) Szenarien berücksichtigen Social Media Echtzeit Monitoring Key Influencer Tracking 24/7 Erreichbarkeit stimme voll zu stimme eher zu stimme eher nicht zu stimme nicht zu
  11. 11. Klenk & Hoursch 11 Branchen-Mix Deutschland 6% 5% 5% 5% 6% 8% 10% 11% 13% 16% 16% Andere Medien und Dienstleistung Technologie und Maschinenbau Automobilbranche Telekommunikation / IT Verkehr und Logistik Lifestyle Energie Konsumgüter und Lebensmittel Finanzbranche Agenturen und Berater 0% 5% 10% 15% 20%
  12. 12. Klenk & Hoursch 13 Erfolgsfaktoren – Das Social Web spielt eine integrale Rolle in der Krisenkommunikation (stimme voll zu / stimme eher zu: 78%) – Krisenkommunikation hat eine hohe Priorität (stimme voll zu / stimme eher zu: 68%) – Effiziente Alarmierungsprozesse und Tools stellen sicher, dass das Krisenteam seine Arbeit schnell und effektiv ausführen kann (stimme voll zu / stimme eher zu: 58%) Zusammenfassung Deutschland – Das Social Media-Krisenteam kennt und beobachtet Key Influencer (stimme voll zu / stimme eher zu: 57% )  Positiv: Social Media ist für 2/3 der Unternehmen wichtiger Bestanteil der Krisenkommunikation
  13. 13. Klenk & Hoursch 14 Zusammenfassung Deutschland – Das Krisenteam ist erfahren im Umgang mit Krisenfällen im Social Web (stimme (eher) nicht zu: 56%) – Unterstützung des Managements (stimme voll zu: 6%)  Den meisten deutschen Unternehmen fehlt es an dezidierten Social Media- Krisentrainings sowie Materialien, die im Krisenfall im Social Web angewendet werden können, einer 24/7 Bereitschaft und der Unterstützung des Managements. Herausforderungen – Es finden regelmäßige Krisentrainings und -schulung statt (stimme (eher) nicht zu: 65%) – Die Szenarien umfassen Materialien, die für den Social Media-Krisenfall verwendet werden können (stimme (eher) nicht zu: 70%) – Das Social Media-Krisenteam ist 24/7 einsatzbereit (stimme (eher) nicht zu: 55%)
  14. 14. Klenk & Hoursch 15 Wir haben 158 Experten aus unserem Netzwerk angeschrieben. Ehemalige und aktuelle Kunden, Mitarbeiter, Partner, befreundete Agenturen, Influencer, Freie. Gut zwei Drittel davon kam aus Deutschland, das verbleibende Drittel buchstäblich aus aller Welt. Damit gibt die Umfrage einen guten Einblick in die aktuelle Situation von Unternehmen, auch wenn trotz extrem hoher Branchenvielfalt nicht von einer repräsentativen Auswahl gesprochen werden kann. Agenturen und freie Berater wurden gebeten, die Fragen für eines ihrer Unternehmen auszufüllen. Die Befragung lief vom 15. bis 18. September 2015. Der Anteil der Berater lag bei ungefähr 25 Prozent. Die ausgewerteten Fragebögen wurden mehrheitlich von Unternehmensvertretern ausgefüllt, die mehr als 1.000 Kolleginnen und Kollegen haben. Ein Fünftel der Unternehmen engagiert sich aktuell nicht im Social Web. Über diese Umfrage
  15. 15. Klenk & Hoursch 16 Ohne strategisches Fundament kein nachhaltiges Engagement. Zielgruppe: Leiter Kommunikation, Marketing Ansprechpartner: Daniel J. Hanke Interessiert an weiteren Tools von Klenk & Hoursch? Sprechen Sie uns an… Krisenhandbücher waren gestern. Zielgruppe: Leiter Kommunikation, Marketing, IT, Krisenstab Ansprechpartner: Tobias Müller Krise ist Krise. Egal, ob auf Facebook oder in der FAZ. Simulation der relevanten Social Media-Kanäle Zielgruppe: Leiter Kommunikation, Social Media, Marketing, Krisenstab Ansprechpartner: Tobias Müller
  16. 16. Klenk & Hoursch 17 Mehr über Kommunikation in der digitalen Ära auf www.klenkhoursch.de/blog │ @klenkhoursch
  17. 17. Klenk & Hoursch 18 Klenk & Hoursch AG Corporate & Brand Communications Standort Frankfurt Walther-von-Cronberg-Platz 2 60594 Frankfurt am Main Telefon +49 69 719168-0 Telefax +49 69 719168-28 www.klenkhoursch.de Standort München Prinzregentenstraße 64 81675 München Telefon +49 89 4702771-0 Telefax +49 89 4702771-28 Standort Hamburg Kampstraße 15 20357 Hamburg Telefon +49 40 5896678-71 Telefax +49 40 5896678-77

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