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Emotionen in Geschäftsprozessen und Projekten
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Emotionen in Geschäftsprozessen und Projekten
1.
Emotionen in Geschäftsprozessen
und Projekten 06.09.2011 in Hamburg Hamburg@work HR-Group Thomas Landschof, Wolfhart Hildebrandt 6.9.2011 Wolfhart Hildebrandt, Thomas Landschof 1
2.
Worum geht es
- die Situation Über Geschäftsprozesse, -projekte wird die Wertschöpfungskette organisiert Prozess/Projekt 1 Schnittstelle Prozess/Projekt 2 Informationen Steuerung Steuerung Inhalte Emotionen Geschäftprozesse sind ineinander greifende Organisationsabläufe, die gestartet, gestoppt und geregelt werden. Diese Steuerung der Prozesse geschieht unter anderem über menschliche Kommunikation. 6.9.2011 © Wolfhart Hildebrandt, Thomas Landschof 2
3.
Beispiel Beispiel aus dem
Bereich Controlling Kommunikation zwischen unterschiedlichen Abteilungen/Beteiligungen mit unterschiedlicher Unternehmenskultur und unterschiedlichen Interessen. Beispiel: • Zentrales Controlling - Beteiligungsgesellschaften • Buchhalter der Beteiligung sagt dem Controlling, die Zahlen sind verfügbar und klar. • Controller versteht weder Zahlen noch Erläuterungen. • Buchhalter sagt: „Sie verstehen unser Geschäft immer noch nicht!“ 6.9.2011 © Wolfhart Hildebrandt, Thomas Landschof 3
4.
Beispiel Beispiel aus dem
Bereich Controlling Beispiel: • Der Controller erwartet das Budget und die Geschäftsplanung vom Buchhalter • Der Buchhalter sagt: „Woher sollen wir das wissen, wir haben keine Vorgaben vom Management.“ • Der Controller sagt: „Darum hätten Sie sich kümmern müssen. Sie sind doch verantwortlich!“ • Der Buchhalter sagt: „Das ist Ihre Aufgabe, Sie setzen doch die Vorgaben!“ 6.9.2011 © Wolfhart Hildebrandt, Thomas Landschof 4
5.
Kommunikation im Unternehmen Aufgaben
der Kommunikation: • Übermittlung von Informationen • Übermittlung von Wünschen • Austausch von Erwartungen • Diskussion und Dialog um Lösungen zu entwickeln • Austausch von Wissen • Austausch von Meinungen • Transport von Motivation • Verständnis wecken 6.9.2011 © Wolfhart Hildebrandt, Thomas Landschof 5
6.
Funktionsweise von Kommunikation •
Elemente der Kommunikation: – Inhalt – Content – Emotionen • Der Sender kodiert diese Mischung. • Der Sender übermittelt seine Botschaft. – Sprache, Formulierung, Stimme, Körpersprache etc. – Verbal, Non verbal • Der Empfänger dekodiert die empfangene Kommunikation: – Nach Inhalt – Nach Emotionen (,wobei die Emotionen die Interpretation des Inhaltes beeinflusst.) • Die emotionale Reaktion. Die darauf folgenden und notwendigen Handlungen werden positiv oder negativ beeinflusst. – Freudig motiviert – Verunsichert – Ärgerlich, kämpferisch – Verweigernd – etc. (Selbst bei Kommunikationskanälen, die nicht alle Ausdrucksformen zulassen, wie z.B. der E-Mail-Kanal, werden durch Formulierungen und Dingen, die „zwischen den Zeilen“ stehen, Emotionen transportiert.) 6.9.2011 © Wolfhart Hildebrandt, Thomas Landschof 6
7.
Emotionale Kommunikation
tdie sa g ft ?? a s sc ha W en W i ss kognitiv: Auf das Wissen, Verstehen, Denken der Person bezogen 6.9.2011 © Wolfhart Hildebrandt, Thomas Landschof 7
8.
Emotionale Kommunikation Schlussfolgerungen aus
den Modellansätzen für emotionale Kommunikation : • Emotionen werden sowohl durch bewusste als auch durch unbewusste Verarbeitungsprozesse hervorgerufen. kognitiv: Auf das Wissen, Verstehen, Denken der Person bezogen 6.9.2011 © Wolfhart Hildebrandt, Thomas Landschof 8
9.
Emotionale Kommunikation Schlussfolgerungen aus
den Modellansätzen für emotionale Kommunikation : • Emotionen werden sowohl durch bewusste als auch durch unbewusste Verarbeitungsprozesse hervorgerufen. • Emotionen orientieren sich an kognitiven Bewertungen und sind inhaltsabhängig. kognitiv: Auf das Wissen, Verstehen, Denken der Person bezogen 6.9.2011 © Wolfhart Hildebrandt, Thomas Landschof 9
10.
Emotionale Kommunikation Schlussfolgerungen aus
den Modellansätzen für emotionale Kommunikation : • Emotionen werden sowohl durch bewusste als auch durch unbewusste Verarbeitungsprozesse hervorgerufen. • Emotionen orientieren sich an kognitiven Bewertungen und sind inhaltsabhängig. • Emotionen können auch durch sinnlich konkrete Assoziationen entstehen. kognitiv: Auf das Wissen, Verstehen, Denken der Person bezogen 6.9.2011 © Wolfhart Hildebrandt, Thomas Landschof 10
11.
Emotionale Kommunikation Schlussfolgerungen aus
den Modellansätzen für emotionale Kommunikation : • Emotionen werden sowohl durch bewusste als auch durch unbewusste Verarbeitungsprozesse hervorgerufen. • Emotionen orientieren sich an kognitiven Bewertungen und sind inhaltsabhängig. • Emotionen können auch durch sinnlich konkrete Assoziationen entstehen. • Emotionen sind sowohl biologisch als auch kulturell geprägt. kognitiv: Auf das Wissen, Verstehen, Denken der Person bezogen 6.9.2011 © Wolfhart Hildebrandt, Thomas Landschof 11
12.
Emotionale Kommunikation Schlussfolgerungen aus
den Modellansätzen für emotionale Kommunikation : • Emotionen werden sowohl durch bewusste als auch durch unbewusste Verarbeitungsprozesse hervorgerufen. • Emotionen orientieren sich an kognitiven Bewertungen und sind inhaltsabhängig. • Emotionen können auch durch sinnlich konkrete Assoziationen entstehen. • Emotionen sind sowohl biologisch als auch kulturell geprägt. • Emotionale Systeme sind anpassungs- und lernfähig -> also veränderbar. kognitiv: Auf das Wissen, Verstehen, Denken der Person bezogen 6.9.2011 © Wolfhart Hildebrandt, Thomas Landschof 12
13.
Emotionale Kommunikation Schlussfolgerungen aus
den Modellansätzen für emotionale Kommunikation : • Emotionen werden sowohl durch bewusste als auch durch unbewusste Verarbeitungsprozesse hervorgerufen. • Emotionen orientieren sich an kognitiven Bewertungen und sind inhaltsabhängig. • Emotionen können auch durch sinnlich konkrete Assoziationen entstehen. • Emotionen sind sowohl biologisch als auch kulturell geprägt. • Emotionale Systeme sind anpassungs- und lernfähig -> also veränderbar. • Ohne Emotionen könnten soziale Zusammenhänge nicht verstanden werden. kognitiv: Auf das Wissen, Verstehen, Denken der Person bezogen 6.9.2011 © Wolfhart Hildebrandt, Thomas Landschof 13
14.
Emotionale Kommunikation Schlussfolgerungen aus
den Modellansätzen für emotionale Kommunikation : • Emotionen werden sowohl durch bewusste als auch durch unbewusste Verarbeitungsprozesse hervorgerufen. • Emotionen orientieren sich an kognitiven Bewertungen und sind inhaltsabhängig. • Emotionen können auch durch sinnlich konkrete Assoziationen entstehen. • Emotionen sind sowohl biologisch als auch kulturell geprägt. • Emotionale Systeme sind anpassungs- und lernfähig -> also veränderbar. • Ohne Emotionen könnten soziale Zusammenhänge nicht verstanden werden. • Ohne Emotionen würden Menschen sich nicht verständlich machen können. kognitiv: Auf das Wissen, Verstehen, Denken der Person bezogen 6.9.2011 © Wolfhart Hildebrandt, Thomas Landschof 14
15.
Emotionale Kommunikation Schlussfolgerungen aus
den Modellansätzen für emotionale Kommunikation : • Emotionen werden sowohl durch bewusste als auch durch unbewusste Verarbeitungsprozesse hervorgerufen. • Emotionen orientieren sich an kognitiven Bewertungen und sind inhaltsabhängig. • Emotionen können auch durch sinnlich konkrete Assoziationen entstehen. • Emotionen sind sowohl biologisch als auch kulturell geprägt. • Emotionale Systeme sind anpassungs- und lernfähig -> also veränderbar. • Ohne Emotionen könnten soziale Zusammenhänge nicht verstanden werden. • Ohne Emotionen würden Menschen sich nicht verständlich machen können. kognitiv: Auf das Wissen, Verstehen, Denken der Person bezogen 6.9.2011 © Wolfhart Hildebrandt, Thomas Landschof 15
16.
Folgerungen in Bezug
auf steuernde Kommunikation nw ir olg er Wa sf us ?? da ra 6.9.2011 © Wolfhart Hildebrandt, Thomas Landschof 16
17.
Folgerungen in Bezug
auf steuernde Kommunikation • Kommunikation beinhaltet immer Elemente, die emotionale Reaktionen hervorrufen. 6.9.2011 © Wolfhart Hildebrandt, Thomas Landschof 17
18.
Folgerungen in Bezug
auf steuernde Kommunikation • Kommunikation beinhaltet immer Elemente, die emotionale Reaktionen hervorrufen. • Das emotionale Verstehen interpretiert den Inhalt. 6.9.2011 © Wolfhart Hildebrandt, Thomas Landschof 18
19.
Folgerungen in Bezug
auf steuernde Kommunikation • Kommunikation beinhaltet immer Elemente, die emotionale Reaktionen hervorrufen. • Das emotionale Verstehen interpretiert den Inhalt. • Die emotionalen Anteile der Kommunikation sind unbewusst. 6.9.2011 © Wolfhart Hildebrandt, Thomas Landschof 19
20.
Folgerungen in Bezug
auf steuernde Kommunikation • Kommunikation beinhaltet immer Elemente, die emotionale Reaktionen hervorrufen. • Das emotionale Verstehen interpretiert den Inhalt. • Die emotionalen Anteile der Kommunikation sind unbewusst. • Es ist also ein nicht direkt steuerbarer aber veränderbarer Vorgang. 6.9.2011 © Wolfhart Hildebrandt, Thomas Landschof 20
21.
Folgerungen in Bezug
auf steuernde Kommunikation • Kommunikation beinhaltet immer Elemente, die emotionale Reaktionen hervorrufen. • Das emotionale Verstehen interpretiert den Inhalt. • Die emotionalen Anteile der Kommunikation sind unbewusst. • Es ist also ein nicht direkt steuerbarer aber veränderbarer Vorgang. • Wenn wir eine Prozess-Steuermaschine bauen würden, würden wir solche Zufälligkeiten in der Steuerung nicht zulassen! 6.9.2011 © Wolfhart Hildebrandt, Thomas Landschof 21
22.
Folgerungen in Bezug
auf steuernde Kommunikation • Kommunikation beinhaltet immer Elemente, die emotionale Reaktionen hervorrufen. • Das emotionale Verstehen interpretiert den Inhalt. • Die emotionalen Anteile der Kommunikation sind unbewusst. • Es ist also ein nicht direkt steuerbarer aber veränderbarer Vorgang. • Wenn wir eine Prozess-Steuermaschine bauen würden, würden wir solche Zufälligkeiten in der Steuerung nicht zulassen! • In der menschlichen Kommunikation - auch zu Steuerungszwecken - wird dieser Effekt in der Regel unreflektiert zugelassen. 6.9.2011 © Wolfhart Hildebrandt, Thomas Landschof 22
23.
Folgerungen in Bezug
auf steuernde Kommunikation • Kommunikation beinhaltet immer Elemente, die emotionale Reaktionen hervorrufen. • Das emotionale Verstehen interpretiert den Inhalt. • Die emotionalen Anteile der Kommunikation sind unbewusst. • Es ist also ein nicht direkt steuerbarer aber veränderbarer Vorgang. • Wenn wir eine Prozess-Steuermaschine bauen würden, würden wir solche Zufälligkeiten in der Steuerung nicht zulassen! • In der menschlichen Kommunikation - auch zu Steuerungszwecken - wird dieser Effekt in der Regel unreflektiert zugelassen. • Das birgt Risiken aber auch Chancen. 6.9.2011 © Wolfhart Hildebrandt, Thomas Landschof 23
24.
Reiz- Reaktionsmuster
Prozess/Projekt 1 Schnittstelle Prozess/Projekt 2 Informationen Steuerung Steuerung Inhalte Emotionen …erzeugen emotionale Emotionale Reaktionen. Signale, Diese positiv oder beeinflussen negativ… entscheidend die nachfolgenden Handlungen. 6.9.2011 © Wolfhart Hildebrandt, Thomas Landschof 24
25.
Risiko steuernder Kommunikation
ud en ma lz rs tein … E en Ri sik 6.9.2011 © Wolfhart Hildebrandt, Thomas Landschof 25
26.
Risiko steuernder Kommunikation •
Der emotionale Anteil (%) in der Kommunikation ist nicht bekannt und sicher von Fall zu Fall unterschiedlich. 6.9.2011 © Wolfhart Hildebrandt, Thomas Landschof 26
27.
Risiko steuernder Kommunikation •
Der emotionale Anteil (%) in der Kommunikation ist nicht bekannt und sicher von Fall zu Fall unterschiedlich. • Jeder weiß und hat erfahren, dass der emotionale Anteil einen ganz erheblichen Einfluss auf die nachfolgende Befindlichkeit haben kann. 6.9.2011 © Wolfhart Hildebrandt, Thomas Landschof 27
28.
Risiko steuernder Kommunikation •
Der emotionale Anteil (%) in der Kommunikation ist nicht bekannt und sicher von Fall zu Fall unterschiedlich. • Jeder weiß und hat erfahren, dass der emotionale Anteil einen ganz erheblichen Einfluss auf die nachfolgende Befindlichkeit haben kann. • Die emotionale Sensibilität ist abhängig von der Person und der Situation. 6.9.2011 © Wolfhart Hildebrandt, Thomas Landschof 28
29.
Risiko steuernder Kommunikation •
Der emotionale Anteil (%) in der Kommunikation ist nicht bekannt und sicher von Fall zu Fall unterschiedlich. • Jeder weiß und hat erfahren, dass der emotionale Anteil einen ganz erheblichen Einfluss auf die nachfolgende Befindlichkeit haben kann. • Die emotionale Sensibilität ist abhängig von der Person und der Situation. • Emotionale Interventionen können bei dem Empfänger empfindliche Störungen hervorrufen. 6.9.2011 © Wolfhart Hildebrandt, Thomas Landschof 29
30.
Risiko steuernder Kommunikation •
Der emotionale Anteil (%) in der Kommunikation ist nicht bekannt und sicher von Fall zu Fall unterschiedlich. • Jeder weiß und hat erfahren, dass der emotionale Anteil einen ganz erheblichen Einfluss auf die nachfolgende Befindlichkeit haben kann. • Die emotionale Sensibilität ist abhängig von der Person und der Situation. • Emotionale Interventionen können bei dem Empfänger empfindliche Störungen hervorrufen. • Das führt zu Störungen im Prozessablauf und in der Prozesssteuerung und der Leistungsfähigkeit des Empfängers. 6.9.2011 © Wolfhart Hildebrandt, Thomas Landschof 30
31.
Risiko steuernder Kommunikation •
Der emotionale Anteil (%) in der Kommunikation ist nicht bekannt und sicher von Fall zu Fall unterschiedlich. • Jeder weiß und hat erfahren, dass der emotionale Anteil einen ganz erheblichen Einfluss auf die nachfolgende Befindlichkeit haben kann. • Die emotionale Sensibilität ist abhängig von der Person und der Situation. • Emotionale Interventionen können bei dem Empfänger empfindliche Störungen hervorrufen. • Das führt zu Störungen im Prozessablauf und in der Prozesssteuerung und der Leistungsfähigkeit des Empfängers. • Prozesse funktionieren damit nicht mehr optimal. 6.9.2011 © Wolfhart Hildebrandt, Thomas Landschof 31
32.
Risiko steuernder Kommunikation •
Der emotionale Anteil (%) in der Kommunikation ist nicht bekannt und sicher von Fall zu Fall unterschiedlich. • Jeder weiß und hat erfahren, dass der emotionale Anteil einen ganz erheblichen Einfluss auf die nachfolgende Befindlichkeit haben kann. • Die emotionale Sensibilität ist abhängig von der Person und der Situation. • Emotionale Interventionen können bei dem Empfänger empfindliche Störungen hervorrufen. • Das führt zu Störungen im Prozessablauf und in der Prozesssteuerung und der Leistungsfähigkeit des Empfängers. • Prozesse funktionieren damit nicht mehr optimal. • Nebeneffekte – Erhöhter Krankenstand – Schlechte Stimmung – Verminderte Eigenverantwortung – Innovationsstau – Ein schlechtes Bild des Unternehmens als Arbeitgeber. 6.9.2011 © Wolfhart Hildebrandt, Thomas Landschof 32
33.
Beispiele von negativen
gesendeten Emotionen Machtdemonstration Bewertung: „Das könnten Sie aber doch besser machen“ Abschließende, von der Hierarchie her unangemessene Ansage, was der Empfänger tun soll, obwohl er das eigentlich weiß. „Nun rufen Sie da mal an, dann schreiben Sie den Brief und dann machen Sie Feierabend.“ Ungebetene Ratschläge: „Ich, an Ihrer Stelle, würde …“ 6.9.2011 © Wolfhart Hildebrandt, Thomas Landschof 33
34.
Beispiele von negativen
gesendeten Emotionen Missachtung Der Sender stellt eine Frage und geht auf die Antwort nicht ein. Beiträge in Meetings werden konsequent übergangen. 6.9.2011 © Wolfhart Hildebrandt, Thomas Landschof 34
35.
Beispiele von negativen
gesendeten Emotionen Fehlervorwurf Dem Empfänger vorwurfsvoll und bewertend einen Fehler vorhalten. „…das machen Sie doch immer falsch“ „Das ist wieder einmal mal typisch…“ 6.9.2011 © Wolfhart Hildebrandt, Thomas Landschof 35
36.
Beispiele von negativen
gesendeten Emotionen Vorwurf Dem Empfänger direkt verallgemeinernde und/oder nicht zutreffende Vorwürfe machen. „Sie machen immer alles falsch“ „Ohne Sie wären wir schon längst fertig“ 6.9.2011 © Wolfhart Hildebrandt, Thomas Landschof 36
37.
Beispiele von negativen
gesendeten Emotionen Grenzüberschreitung Den Empfänger mit syphisanten Bemerkungen behelligen. „Sie müssten auch mal wieder abnehmen“ Infiltrationsversuche „Sie sehen heute aber wieder schlecht aus“ „Kein Wunder, dass Sie noch keinen Partner gefunden haben…“ 6.9.2011 © Wolfhart Hildebrandt, Thomas Landschof 37
38.
Emotionale Auswirkungen
Negative Attribute • Verärgert • Krank / anfällig • Verletzt • Wenig verantwortlich • Frustriert • Nicht belastbar • Negativ • Auf sich fixiert • Traurig • Demoralisierend • Beschämt • Ungenau • Deprimiert • Vermeidung • Negativ erregt • Schwach • Demotiviert • … 6.9.2011 © Wolfhart Hildebrandt, Thomas Landschof 38
39.
Chance steuernder Kommunikation
nc en C ha ud en Nu nz 6.9.2011 © Wolfhart Hildebrandt, Thomas Landschof 39
40.
Chance in der
Unternehmenskommunikation • Was wäre, wenn man die emotionalen Intention bewusst positiv gestaltet würde. 6.9.2011 © Wolfhart Hildebrandt, Thomas Landschof 40
41.
Chance in der
Unternehmenskommunikation • Was wäre, wenn man die emotionalen Intention bewusst positiv gestaltet würde. • Positive emotionale Signale können beim Empfänger außerordentlich motivierend wirken. 6.9.2011 © Wolfhart Hildebrandt, Thomas Landschof 41
42.
Chance in der
Unternehmenskommunikation • Was wäre, wenn man die emotionalen Intention bewusst positiv gestaltet würde. • Positive emotionale Signale können beim Empfänger außerordentlich motivierend wirken. • Das führt zu optimalen Prozess- und Projektabläufen. 6.9.2011 © Wolfhart Hildebrandt, Thomas Landschof 42
43.
Chance in der
Unternehmenskommunikation • Nebeneffekte – Der Krankenstand sinkt – Spaß bei der Arbeit – Größere Ausdauer der Mitarbeiter – Erhöhte Eigenverantwortung – Innovationsfreundliches Klima – Dadurch selbstständigeres Arbeiten – Ein gutes Bild des Unternehmens als Arbeitgeber – Fehlerminimierung, Qualitätserhöhung – Gute Teamarbeit 6.9.2011 © Wolfhart Hildebrandt, Thomas Landschof 43
44.
Chance in der
Unternehmenskommunikation • Was wäre, wenn man die emotionalen Intention bewusst positiv gestaltet würde. • Positive emotionale Signale können beim Empfänger außerordentlich motivierend wirken. • Das führt zu optimalen Prozess- und Projektabläufen. • Nebeneffekte – Der Krankenstand sinkt – Spaß bei der Arbeit – Größere Ausdauer der Mitarbeiter – Erhöhte Eigenverantwortung – Innovationsfreundliches Klima – Dadurch selbstständigeres Arbeiten – Ein gutes Bild des Unternehmens als Arbeitgeber – Fehlerminimierung, Qualitätserhöhung – Gute Teamarbeit 6.9.2011 © Wolfhart Hildebrandt, Thomas Landschof 44
45.
Beispiele von positiven
gesendeten Emotionen Lob und Anerkennung „Das haben Sie heute echt gut gemacht, weiter so.“ „Ich konnte mit Ihren Ausarbeitungen viel anfangen.“ 6.9.2011 © Wolfhart Hildebrandt, Thomas Landschof 45
46.
Beispiele von positiven
gesendeten Emotionen Zuwendung „Wie geht es Ihnen heute“ „Wie kommen Sie klar mit Ihrer Aufgabe“ 6.9.2011 © Wolfhart Hildebrandt, Thomas Landschof 46
47.
Beispiele von positiven
gesendeten Emotionen Rücksicht, Fairness „Wenn ich Sie jetzt störe, komme ich gleich wieder:“ „Lassen Sie uns das so regeln, dann haben wir beide was davon“ 6.9.2011 © Wolfhart Hildebrandt, Thomas Landschof 47
48.
Beispiele von positiven
gesendeten Emotionen Ernst nehmen, respektvoll Auf Augenhöhe kommunizieren „Ihr Vorschlag ist bedenkenswert, mal sehen, ob wir das einbauen können.“ 6.9.2011 © Wolfhart Hildebrandt, Thomas Landschof 48
49.
Emotionale Auswirkungen
Positive Attribute • Ermutigt • Selbstverantwortlich • Erfreut • Belastbar • Gestärkt • Loyal • Positiv • Motivierend • Motiviert • Präzise • Ausdauernd • Mitteilsam • Gesund • Kraftvoll • Innovativ • Schwungvoll • Verantwortlich • … 6.9.2011 © Wolfhart Hildebrandt, Thomas Landschof 49
50.
Ihr Nutzen Messbare Faktoren
Ihre Kennzahlen verbessern sich Ihre Prozesse laufen effizienter Saubere Steuerung Ihrer Prozesse Klare Kommunikationsflüsse Weniger Reibungsverluste Die Qualität steigt Positive Signale für Ihren Markt Risikominimierung Effiziente Meetings Unverfälschter Erfahrungsaustausch Frühzeitige Störungsmeldungen 6.9.2011 © Wolfhart Hildebrandt, Thomas Landschof 50
51.
Ihr Nutzen
Unterstützende Faktoren Motivierte Mitarbeiter Gute Stimmung Höhere Ausdauer Geringerer Krankenstand Die Attraktivität des Unternehmens steigt Teams arbeiten effizienter zusammen Steigerung der kollektiven Intelligenz Stressverringerung Klare Beziehungen Keine Mauscheleien Relativierung informeller Machtpunkte Stärkung der Eigenverantwortung Frühzeitiges Erkennen von Spannungen 6.9.2011 © Wolfhart Hildebrandt, Thomas Landschof 51
52.
nk
Da ielen V für Ihre Aufmerksamkeit Thomas Landschof, Wolfhart Hildebrandt 6.9.2011 Wolfhart Hildebrandt, Thomas Landschof 52
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