1. 有溝沒有通？
~良好的醫病溝通技巧~
停、看、聽
楊啟正 長庚大學行為科學碩士班助理教授

2. 你的鼻子被打斷了？
就不要被我遇到！

3. 溝通
溝：交流
通：通暢的交流

4. 醫病溝通
! 不對等
! 優勢
醫療人員的
! 專業知識
! 特殊環境
! 病人的劣勢
! 求助角色
! 不安、焦慮等負向情緒
! 劣勢 → 攻勢→困難病人/家屬
! 優勢→劣勢；劣勢→攻勢 → 雙輸

5. 人格特徵 表現 處理方法
鑽牛角尖、焦慮、 有心理準備要花時間了
強迫型 不停注意超小細節 轉移注意力到大方向
安撫
歇斯底里型 情緒化、過度反應
有多次會談的準備
利用否認來處理內心的負面 多討論其他有類似情況的病
否認型 情緒 人/家屬如何面對
重覆解釋的心理準備
依賴型 一直來、需索無度
內心是不安的
自我中心
避免衝突
要求型 但內心可能是依賴的
知道他們內心是脆弱的
可能是VIP
不要許下你無法對現的承諾
求助–拒絕型 不信任的
多次會談的心理準備

6. 醫病溝通 – 實務
! 醫療人員 → 主動
! 責任
! 病人 → 被動

7. 溝通

8. 有效的醫病溝通 – 醫療人員
! 良好的身心狀態
! 有效的溝通技巧

9. 良好的身心狀態–維持良好的人生
! 薪水可以增加！
! 工作可以減少！
! 同事可以不要那麼煩！
! 長官可以不要那麼…！

10. 良好的身心狀態–維持有效的醫病溝通
! 自我覺察的「向上提升」
! 停、看、聽

11. 有效的溝通技巧 – 自我覺察↑
! 停
! 起床時
! 上班前
! 面對第一個病人前
! 面對麻煩病人前

12. 有效的溝通技巧 – 交流
! 看
! 接納，但不代表接受
! 眼神交流
! 尊重、重視 → 態度

13. 第一印象
! 開場白
! 最重要的是~~~ 信任感
! 該注意的小細節
! 禮儀 (次文化)
! 態度 ~ 一般人與人的互動 (親切 → 信任)
! 位置的安排

14. 第一印象
! 可以談的主題(3分鐘內的談話藝術)
! 跟著他們的個性
! 解除他們的焦慮與緊繃
! 非口語的動作 → 表現出溫暖與友善
! 引導他們「可以怎麼起頭來問、來說！」

15. 接納

16. 嗯…哼…

17. 接納技巧的四大重點
! 專注的展現
! 正襟危坐(Squarely)
! 開放坐姿(Open gesture)
! 稍做前傾(Lean toward)
! 眼神交流(Eye contacts)
! 放鬆(Relaxed)

18. 接納技巧的四大重點
! 臉部表情
! 點頭 (動作式的嗯哼)

19. 接納技巧的四大重點
! 聲音
! 音量、音調

20. 接納技巧的四大重點
! 彼此距離

21. 有效的溝通技巧 – 交流
! 聽
! 傾聽
! 給病人時間，給自己休息
! 病人說話時：咀嚼內容
! 病人沉默時：咀嚼內涵

22. 沉默忍受度
! 沉默代表的意義
1. 對話一開始就沉默 → 拒絕的機率比較高。
2. 只是不知道下一句該說些什麼？
3. 是拒絕還是不好意思？
4. 個案有些痛苦的情緒還沒有準備好說出來。
5. 等著治療者做一些解釋。
6. 在想他們剛才所說的話。
7. 從剛剛的情緒中回過神來。

23. 沉默的意義很多
能不能理解？ 看個人狀況
有沒有時間去理解？ 也倒是其次
「接納」沉默 停、 看、聽

24. 傾聽 → 反映

25. 感受就是一切；一切都是感受
動機、意圖、態度
而非內容本身

26. 如何「抓住」感受？
「你」的開頭！
猜猜看

27. 反映 意義
! 比「他」 更瞭解「他」！
! 被「你」所理解！

28. 反映 內容
! 不用長！
! 重點是∼「 感覺」到了什麼！
! 當下(Here and Now)最重要！
! 「非口語」(動作)訊息的反映，一樣重要！

29. 反映 困難之處
! 老是用同樣的開頭，像是「我覺得…」
! 反映到了內容
! A: 我一個人走在路上，夜晚的台北顯得好安靜
! B: 怎麼沒有找朋友一起散步？
! 反映的深度不容易拿捏
! A: 爸爸的手好像微微在動呢！
! B: 這種狀態的病人常常這樣！
! C: 好希望爸爸能健康起來吧？
! D: (即使再怎麼動也不會好) 你還是要堅強！
! 反映不應該帶有評價
! A: 爸爸的腳好像很冰冷？
! B: 你放心啦！我們都有幫他蓋棉被了！不用擔心！

30. ？？？
Come on ！！
我哪有這麼多時間、精力來「停、看、聽」？

31. 別擔心！你有的…
! 態度is everything！！
! 不是全部、不是一定 都要做到！！
! 開始做，一定會比沒有做更好！！

32. 除了「停、看、聽」之外
自我揭露、引導、再保證

33. 有效的溝通技巧
! 自我揭露
! 表達自己的看法、立場。
! 真誠
! 不攻擊、不敷衍、不官腔
! 支持

34. 有效的溝通技巧
! 引導
! 接納與反映病人/家屬的狀況後
! 引導他們的想法 ‒ 對於醫療決策資訊的瞭解
! 原則
! 最多到他們能承受、能理解的部分
! 時而指導，時而讓病人/家屬做主！
! 間接引導問法：您還有什麼樣的疑慮，儘量說些吧？
! 直接引導問法：請您多跟我說些您跟父親的互動。

35. 有效的溝通技巧
! 再保證
! 支持的力量、認同的力量。
! 原則
! 做的是我們想要發生的行為 → 鼓勵！
! 可減低焦慮與不安全感。
! 代表「對病人/家屬做法的認同」！
! 形塑一種支持的氛圍。

36. 再保證 困難之處
! 過度使用 ∼ 事情總會過去的？
! 太濫情了！
! 面對過份aggressive的病人/家屬，反而應該要「
不鼓勵」與「限制」！

37. 醫病 溝通
醫療人員 自我覺察 自我揭露 引導
再保證
技巧 停 看 聽 真誠 支持 不傷害

38. 危機處理與支持

39. 危機 (crisis)
! 重大壓力事件，嚴重阻斷了一個人正常的生活
作息，並且造成明顯的焦慮與無助感。
! 外在事件，例如：親人去世
! 內在事件，例如：自殺意念

40. 危機處理 支持的力量
! 面對死亡的五個過程(Kuber-Ross, 1975)：
! 否認與隔離
! 生氣
! 討價還價
! 憂鬱
! 接受
! 支持的力量：
! 減低焦慮
! 告訴家屬，你們always可以得到協助
! 告訴家屬，你們隨時可以改變自己的決定與想法
! 避免家屬做出不成熟的決策

41. 困難家屬/病人
處理原則與方法

42. 人格特徵 表現 處理方法
鑽牛角尖、焦慮、 有心理準備要花時間了
強迫型 不停注意超小細節 轉移注意力到大方向
安撫
歇斯底里型 情緒化、過度反應
有多次會談的準備
利用否認來處理內心的負面 多討論其他有類似情況的病
否認型 情緒 人/家屬如何面對
重覆解釋的心理準備
依賴型 一直來、需索無度
內心是不安的
自我中心
避免衝突
要求型 但內心可能是依賴的
知道他們內心是脆弱的
可能是VIP
不要許下你無法對現的承諾
求助–拒絕型 不信任的
多次會談的心理準備

43. 對我來說
良好的醫病溝通
自我覺察與成長
幫自己一個忙

44. 謝謝大家
祝大家都有維持人生的良好身心狀態！！