Avec l’avènement des médias sociaux, les entreprises ne sont plus totalement maîtres de leur image de marque. Les internautes ont pris la parole et s’expriment librement sur les entreprises, sur leurs produits et services. Les enjeux de l’e-réputation sont donc importants et dépassent largement la problématique de la communication. Cette notoriété numérique va façonner l’identité d’une marque, en la différenciant de ses concurrentes. Comment faire pour connaître et maîtriser son image ? Comment gérer le bad buzz ? Quel dispositif de veille doit être mis en place ?

1. // E-réputation : Avez-vous les clés en
main pour gérer l’image de votre
entreprise sur le web ? //
Webinar / 24 mai 2012

2. ? ‣Organisme de formation dédié
aux métiers du Webmarketing
‣Associé à l'agence Kinoa

3. ‣ Qu’est-ce que l’E-réputation ?
‣ Pourquoi gérer son E-réputation
‣ Les 3 étapes d’une stratégie d’E-réputation :
• phase d’écoute
• phase d’analyse
• phase d’engagement
‣ Cas pratiques

4. Définition et Enjeux
L’e-réputation est la
c’est quoi perception qu’ont les
l’e- internautes de votre entreprise,
réputation? de votre marque ou des
personnes qui y collaborent.
Jeff Bezos, le PDG d'Amazon :
« Si vous rendez les consommateurs mécontents dans le monde
physique, ils peuvent chacun en parler à 6 amis. Si vous les rendez
mécontents sur Internet, ils peuvent chacun en parler à 6 000 amis. »

5. Le contexte : un web participatif
‣ L’usage massif des médias sociaux a
transformé les modes de communication
sur le web
‣ Le web est devenu un espace de
conversation
‣ Forte augmentation des contenus générés
par l’utilisateur (UGC)
‣ Chaque internaute a le pouvoir de devenir
un prescripteur en puissance
‣ Le consommateur est devenu un
consom’acteur
source : netpme.fr

6. L’usage des médias sociaux
transforme la règle du jeu marketing

7. ‣ Qu’est-ce que l’E-réputation ?
‣ Pourquoi gérer son E-réputation
‣ Les 3 étapes d’une stratégie d’E-réputation :
• phase d’écoute
• phase d’analyse
• phase d’engagement
‣ Cas pratiques

8. Les chiffres de l’E-réputation
‣ 78% des internautes font confiance aux
recommandations de leurs pairs sur les
médias sociaux (contre 14% seulement
pour la publicité)
‣ 38% des consommateurs estiment
changer leur opinion après avoir lu un
avis négatif sur les médias sociaux
‣ 74% des dirigeants jugent que l’image
sociale de leur entreprise a des
conséquences importantes sur
l’attractivité de ses produits
sources : livre blanc SCRM, Digimind

9. L’importance de l’E-réputation
‣ Pour maîtriser et soigner son image
‣ Pour répondre aux critiques et éviter les
crises
‣ Pour dialoguer avec sa communauté et
développer l’interaction entre sa marque et
ses clients
‣ Pour identifier ses concurrents
‣ Pour détecter ses prospects potentiels
L’e-réputation est donc devenu indispensable pour toute entreprise présente sur le web

10. ‣ Qu’est-ce que l’E-réputation ?
‣ Pourquoi gérer son E-réputation
‣ Les 3 étapes d’une stratégie d’E-réputation :
• phase d’écoute
• phase d’analyse
• phase d’engagement
‣ Cas pratiques

11. Les stratégies de gestion de sa réputation en ligne
‣ La gestion de la réputation en ligne doit
s’inscrire dans une approche globale de
gestion de réputation
‣ Les stratégies essentielles de la gestion de
son e-réputation :
• Phase d’écoute et de veille
• Phase d’analyse et de présence
• Phase d’engagement

12. ‣ Qu’est-ce que l’E-réputation ?
‣ Pourquoi gérer son E-réputation
‣ Les 3 étapes d’une stratégie d’E-réputation :
• phase d’écoute
• phase d’analyse
• phase d’engagement
‣ Cas pratiques

13. La phase d’écoute et de veille
‣ Mettre en place des systèmes d’écoute et
d’alertes
‣ Identifier les influenceurs
‣ Choisir les bons mots clés à surveiller
‣ Auditer votre présence sur les moteurs de
recherche, blogs, réseaux sociaux, forums,
sites d’avis...
‣ Surveiller les liens qui pointent vers vos sites
‣ Gérer un volume d’informations avec les
outils adaptés

14. Google Alert

15. Google Blog Search

16. ALERTI

17. ‣ Qu’est-ce que l’E-réputation ?
‣ Pourquoi gérer son E-réputation
‣ Les 3 étapes d’une stratégie d’E-réputation :
• phase d’écoute
• phase d’analyse
• phase d’engagement
‣ Cas pratiques

18. La phase d’analyse
‣ Analyser les données récoltées pendant la
phase de veille
‣ Trier, classer et mesurer les données en
fonction d’indicateurs qualitatifs et
quantitatifs
‣ Optimiser la visibilité :
• Référencement naturel
• Référencement social (SMO)
‣ Activer des espaces de conversation, diffuser
et partager plus de contenu
‣ Devenir proactif en participant aux
conversations, en répondant aux
commentaires...

19. Traitement des données
‣ Identifier les influenceurs
‣ Détecter et gérer les crises
‣ Confronter les données
clients internes et externes

20. Traitement des données
‣ Identifier les influenceurs
‣ Détecter et gérer les crises
‣ Confronter les données
clients internes et externes

21. Traitement des données
‣ Identifier les influenceurs
‣ Détecter et gérer les crises
‣ Confronter les données
clients internes et externes
Etre attentif lors d’une hausse rapide du
nombre de commentaires

22. Traitement des données
‣ Identifier les influenceurs
‣ Détecter et gérer les crises
‣ Confronter les données
clients internes et externes
Etre attentif lors d’une hausse rapide du
nombre de commentaires
Surveiller les sujets sensibles

23. Traitement des données
‣ Identifier les influenceurs
‣ Détecter et gérer les crises
‣ Confronter les données
clients internes et externes
Etre attentif lors d’une hausse rapide du
nombre de commentaires
Surveiller les sujets sensibles
Etre averti en temps réel

24. Traitement des données
‣ Identifier les influenceurs
‣ Détecter et gérer les crises
‣ Confronter les données
clients internes et externes
Données Retours clients via les
quantitatives de centres d’appels,
centres d’appels et emails et médias
des sites web sociaux
Etre attentif lors d’une hausse rapide du
Voix du Client
nombre de commentaires Mesure de la Retours clients à
satisfaction client via travers des sondages
Surveiller les sujets sensibles questionnaires ouverts
Etre averti en temps réel

25. ‣ Qu’est-ce que l’E-réputation ?
‣ Pourquoi gérer son E-réputation
‣ Les 3 étapes d’une stratégie d’E-réputation :
• phase d’écoute
• phase d’analyse
• phase d’engagement
‣ Cas pratiques

26. La phase d’engagement
‣ La poursuite de la stratégie de présence
pour susciter l’engagement
‣ Mise en place d’une réelle stratégie
communautaire
‣ Actions de community management pour
favoriser les échanges, repérer les leaders
d’opinion et relayer les messages vers les
réseaux d’influence

27. Comment réagir en cas de crise ?
‣ Prévenir les risques avec un dispositif
d’écoute (outil de monitoring et de tracking)
‣ Pour éviter le bad buzz, favoriser la
réactivité, la transparence, et le dialogue
‣ Répondre, plutôt que de rester silencieux
e-réputation
‣ Mesurer et comprendre l’ampleur de la crise
‣ Etre proactif en étant en interaction
constante avec votre communauté et vos
relais d’opinion
LES PIEGES A EVITER
• Ne pas être préparé • Répondre de façon anonyme
• Paniquer • Répondre agressivement
• Réagir précipitamment • Effacer un commentaire

28. ‣ Qu’est-ce que l’E-réputation ?
‣ Pourquoi gérer son E-réputation
‣ Les 3 étapes d’une stratégie d’E-réputation :
• phase d’écoute
• phase d’analyse
• phase d’engagement
‣ Cas pratiques

29. NIKE
‣ Les conditions de travail dans les usines des
fournisseurs d'Asie
‣ Documentaire de la BBC avec des enfants
Mesures immédiates pour
protéger les droits des
travailleurs

30. APPLE
‣ Attaque de Greenpeace
‣ Présence de produits toxiques ?
‣ Suicide à Taïwan chez un sous-traitant
Réaction de Steeve Jobs
2 ans plus tard après le rapport
iPhone, Greenpeace place Apple
dans le peloton de tête des
fabricants d’électroniques "verts"
Nécessité de surveiller
constamment
sa réputation online

31. FREE MOBILE / BOUYGUES
‣ Tanguy, la star des CM chez Bouygues
‣ Réponse agressive chez SFR
‣ Bad buzz de salariés Free se faisant
passer pour des clients Bouygues

32. LA REDOUTE
‣ Photo d’un homme nu en fond d’une image avec des enfants
‣ Réactions en chaine sur les réseaux sociaux
Lancement d’un jeu «trouver les
erreurs» sur le site et soyez
récompensés

33. Rassurez-vous...
Il existe peu de bad buzz viral pour les entreprises B2B
mais RESTEZ VIGILENTS

34. Notre offre de services autour des médias sociaux
‣ Community management sous-traité
‣ Accompagnement à l'élaboration d'une stratégie
"médias sociaux"
‣ Formation de vos équipes
‣ Mise en délégation de Community Management
pour des missions de courte, moyenne ou longue
durée

35. Bibliographie
‣ Livre blanc E-réputation
‣ Club E-réputation
‣ Management et E-réputation

36. ‣ http://blog.kinoa.com
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