Kỹ năng bán hàng

1. PHẦN II
CÁC BƯỚC CƠ BẢN
TRONG QUY TRÌNH BÁN HÀNG

2. Mục đích của buổi học
Nắm rõ các bước cơ bản trong
1 quy trình bán hàng
2 Thực tập và thảo luận các tình huống
thực tế.
Hoàn thiện kỹ năng bán
3 hàng
Đào tạo các kỹ năng để vượt qua những
4 khách
hàng “khó tính” nhất, rèn luyện tự tin khi bán
hàng

3. Một sản phẩm tốt nhất trên thế giới sẽ không
được sử dụng …. Cho tới khi nó được bán!
Người bán hàng giỏi:
• Không bao giờ trả lời “không”
• Có thể bán mọi thứ
• Có thể bán cho bất kỳ ai
• Có thể bán trong mọi hoàn cảnh
• Có năng khiếu bán hàng bẩm sinh

4. Người bán hàng giỏi
• Biết cách giao tiếp và thuyết phục
• Kiếm tiền nhanh chóng
• Có nhiều kỹ xảo
• Nhạy cảm với nhu cầu của khách
• Có cuộc sống đầy đủ niềm vui,
thử thách
• Biết khơi dậy lòng mong muốn
của khách hàng
• Biết lắng nghe ý kiến khách hàng
• …….

5. 4 bước cơ bản trong quy trình bán hàng
BÁN HÀNG THÀNH CÔNG
Kết thúc thương
vụ
Giới thiệu sản phẩm và trình
diễn
Tiếp cận khách hàng
Chuẩn bị cho việc bán hàng

6. Bước 1: Chuẩn bị cho việc bán hàng
Tại sao bạn cần chuẩn bị trước?
Các loại thông tin cần chuẩn bị?
Trước khi
bán hàng
Các kế hoạch cần chuẩn bị?

7. Tại sao cần chuẩn bị trước khi bán hàng?
• Để có những thông tin cụ thể về
khách hàng
• Biết được những yếu tố có thể ảnh
hưởng
• Tạo thuận tiện trong giao tiếp với
khách hàng
• Tạo hình ảnh tin cậy và ưu thế
cạnh tranh

8. Bạn cần chuẩn bị những gì?
• Thông tin về khách hàng
• Chuẩn bị tinh thần cho mình
• Thông tin về sản phẩm/ dịch vụ của
mình
• Thông tin về cá nhân và công ty khách
hàng
• Thông tin về ngành kinh doanh của
khách hàng
• Thông tin về đối thủ cạnh tranh

9. Tìm kiếm thông tin khách hàng
• Là công việc cần làm đầu tiên và quan
trọng nhất trong chiến lược maketing của
mỗi doanh nghiệp.
• Để phát hiện ra các khách hàng triển
vọng, xây dựng một danh sách khách
hàng tiềm năng của mình, sàng lọc những
khách hàng yếu kém.
• Từ thông tin khách hàng đã có, xây dựng
kế hoạch tiếp cận khách hàng cụ thể, linh
hoạt để đáp ứng nhu cầu mà khách hàng
mong muốn.

10. Chuẩn bị tinh thần cho bản thân
• Hãy giành thời gian để khám phá ra nhu
cầu và vấn đề của khách hàng.
• Sự tự tin của bản thân khi gặp gỡ khách
hàng.
• Tinh thần lạc quan, vui vẻ, biết cách tạo ra
và duy trì hưng phấn làm việc cho mình.
• Luôn mong muốn đem lại những dịch vụ
tốt nhất cho khách hàng của mình.

11. Các thông tin cần chuẩn bị trước khi bán hàng
• Thông tin về sản phẩm/dịch vụ của
công ty:
o Nắm rõ đặc điểm, lợi ích, công dụng
của sản phẩm đem lại cho khách hàng.
o Các gói dịch vụ có thể đem đến cho
khách hàng sự hài lòng, thỏa mãn nhu
cầu mong muốn.
o Điểm mạnh về dòng sản phẩm, dịch vụ
của công ty.

12. Các thông tin cần chuẩn bị trước khi bán hàng
• Thông tin về cá nhân và công ty khách hàng:
• Tìm hiểu về nhu cầu, sở thích, nắm được những
nét cơ bản về cuộc sống, công việc của khách
hàng thông qua các cuộc gặp mặt, trò chuyện,
hoặc các kênh thông tin khác.
• Tìm hiểu về ngành nghề kinh doanh của công ty
khách hàng, những điểm mạnh, ưu thế phát triển
để có sự tiếp cận đạt hiệu quả và tư vấn phù hợp
với mong muốn của doanh nghiệp.

13. Các thông tin cần chuẩn bị trước khi bán hàng
• Thông tin về đối thủ cạnh tranh:
o Sẽ cần thiết trong quá trình trao đổi với khách
hàng, tạo nền tảng đưa ra những ưu điểm vượt
trội trong sản phẩm, dịch vụ của công ty.
o Đưa ra những chiến lược tiếp cận khách hàng
sáng tạo, riêng biệt và tăng tính cạnh tranh với
đối thủ.
o Có kế hoạch thúc đẩy thương hiệu công ty đến
với khách hàng.

14. Có kế hoạch làm việc với khách hàng
• Tôi có thể làm việc với ai?
• Nhu cầu và quan tâm của khách hàng?
• Danh sách và các đặc tính liên quan?
• Các tình huống xấu nào có thể xảy ra?
• Kỹ thuật kết thúc hiệu quả?
• Kết quả mà tôi muốn đạt được?
o Thu được mối quan hệ?
o Ký được hợp đồng?
o Thực hiện công việc hậu mãi?
o ……..

15. Mục đích của bước chuẩn bị
• Chuẩn bị kỹ trước khi bán hàng sẽ tạo cho
bạn có kế hoạch hoàn hảo, chi tiết trước
khi tiếp cận và bán hàng.
• Tăng thêm sự tự tin, quyết đoán và khả
năng thành công trong chiến lược
maketing tới khách hàng
• Có thời gian đưa ra các phương án dự
phòng cho các tình huống có thể xảy ra,
tránh những thất bại đáng tiếc.

16. Bước 2: Tiếp cận khách hàng
Thâm nhập
Hình thành Thu hút
quan hệ sự chú ý

17. Thâm nhập
• Gửi lời chào, thăm hỏi và những thông tin giới
thiệu về công ty, sản phẩm và dịch vụ tới cho
khách hàng thông qua thư tín, email, điện thoại,
gửi quà trực tiếp …
• Thiết lập cuộc hẹn với khách hàng để xây dựng
hình ảnh cho bản thân người bán hàng, tạo sự
thân mật, gần gũi, đặt nền tảng lâu dài cho mối
quan hệ với khách hàng.
• Chú ý về thời gian và địa điểm thiết lập cuộc hẹn
cho phù hợp với đối tượng khách hàng.

18. Hình thành quan hệ với khách hàng
• Luôn lắng nghe để thấu hiểu nhu cầu và
mong muốn thực sự của khách hàng khi
tìm đến người bán hàng, về sản phẩm,
dịch vụ mà công ty đang có.
• Thể hiện thái độ chân thành quan tâm,
thực sự chia sẻ với những suy nghĩ và
vấn đề mà khách hàng gặp phải.
• Khao khát đem lại những lợi ích tốt nhất
cho khách hàng thông qua việc đồng cảm,
tập trung khi nói chuyện

19. Thu hút sự chú ý của khách hàng
• Thông qua hệ thống các
câu hỏi dành cho khách
hàng trong cuộc trò
chuyện:
o Câu hỏi thăm dò
o Câu hỏi thu thập thông
tin
o Câu hỏi kích thích suy
nghĩ

20. Câu hỏi thăm dò
• Dùng để xây dựng cuộc đối thoại
• Tùy vào những tình huống, đối tượng cụ
thể để lựa chọn câu hỏi thăm dò cho phù
hợp.
• Có 3 phần:
o Phát biểu sự kiện.
o Quan sát
o Câu hỏi thăm dò dạng đối thoại

21. Câu hỏi thu thập thông tin
• Tìm kiếm thêm thông tin chi tiết.
• Kiểm tra thông tin
• Cảm nhận khi tiếp tục sử dụng dịch vụ đã
có
• Nhu cầu mới phát sinh
• Sự quan tâm của khách hàng về những
vấn đề xung quanh công việc, cuộc sống.
• …….

22. Câu hỏi kích thích suy nghĩ
• Dùng câu hỏi mở
• Dùng câu hỏi đánh giá
trực tiếp
• Để khách hàng tự so
sánh với đối thủ cạnh
tranh
• Không ép khách hàng
thể hiện sự sẵn sàng
mua

23. Bước 3: Giới thiệu sản phẩm và trình diễn
Mục tiêu của việc giới
thiệu sản phẩm/dịch vụ
Đặc tính
Lợi ích
Tính
thuận tiện Vấn đề của
khách hàng
Phương tiện
thể hiện
Động cơ
được thỏa
mãn

24. Bước 3: Giới thiệu sản phẩm và trình
diễn
• Khách hàng không mua sản phẩm dịch vụ
mà mua giải pháp cho vấn đề của họ.
• Liên hệ về đặc tính của sản phẩm với nhu
cầu khách hàng.
• Nhấn mạnh những lợi ích mà khách hàng
có được khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ,
và những kênh chăm sóc khách hàng hậu
mãi.

25. Bước 3: Giới thiệu sản phẩm và trình
diễn
• Trình diễn sản phẩm sẽ tác động mạnh và sự chú
ý và tâm trí của khách hàng, là bằng chững xác
thực về những điều mình đã nói.
• Lựa chọn những đặc tính của sản phẩm, dịch vụ
mà khách hàng mong muốn để trình diễn sẽ đạt
hiệu quả cao, thỏa mãn nhu cầu mà khách hàng
đang mong đợi.
• Cách trình diễn tự nhiên, tự tin, vui vẻ, và tạo ra
sự gần gũi với khách hàng. Hãy để khách hàng
được trực tiếp tham gia cùng trình diễn với bạn,
để tăng thêm niềm tin từ khách hàng với sản
phẩm.

26. Bước 3: Giới thiệu sản phẩm và trình diễn
• Trong quá trình trình diễn,
chú ý sự thay đổi trong suy
nghĩ, tâm lý và nhìn nhận của
khách hàng.
• Quan sát những biểu hiện về
thái độ để định hình cho
những kế hoạch trong các
bước tiếp theo.
• Thời gian trình diễn nên tập
trung, không nên kéo dài quá
lâu, khiến khách hàng chán
nản, mệt mỏi.

27. Bước 4: Kỹ thuật kết thúc thương vụ
Xử lý Đưa ra Kết thúc
những từ những câu vấn đề
chối hỏi
Nắm được tâm lý Hướng tới mục tiêu
Lắng nghe, quan sát khách hàng ban đầu

28. Xử lý những từ chối
• Từ chối là lời mời để thuyết phục. Hãy
mong đợi và chào đón chúng. Đó là những
tín hiệu dẫn đường.
• Sau khi nghe và xem trình diễn, khách
hàng luôn có những suy nghĩ chống đối.
Đó chỉ là cách an toàn để trì hoãn quyết
định.
• Khó nhất là bán cho khách hàng im lặng.
• Từ chối không có nghĩa là không, mà
nghĩa là chưa phải bây giờ

29. Xử lý những từ chối
• Chuẩn bị:
o Một cuốn sổ tay ghi lại tất cả các tình huống từ chối,
các phương án đã được xử lý và các cách khác có thể
dùng.
o Chuẩn bị xử lý trước khi chúng được đưa ra.
• Cách xử lý:
o Sử dụng kiến thức về sản phẩm, công ty, đối thủ cạnh
tranh.
o Có thể ủng hộ những quan điểm của khách hàng để
tránh căng thẳng, rồi điều chỉnh theo hướng chống đối
vô giá trị
o Nắm lấy chống đối của khách hàng để chuyển thành lý
do mua hàng.

30. Xử lý những từ chối
• Xoay đổi chủ đề:
o Khi nhận thấy những chống
đối không liên quan đến nhu
cầu của bản thân khách
hàng.
o Nắm lấy tiền đề mà khách
hàng đưa ra.
o Bằng sự chân thành,lắng
nghe, đưa ra những đánh giá
để biến đổi khách hàng nhìn
nhận sự việc ở góc độ khác.
o Tránh những tranh cãi, căng
thẳng không như mong
muốn.

31. Kết thúc vấn đề
• Kết thúc bằng:
o Câu hỏi
o Tuyên bố
o Hành động
o Để đảm bảo khách hàng quyết định mua
• Tại sao người bán hàng không kết thúc:
o Sợ bị từ chối
o Thấy khách hàng còn nghi ngại về dịch vụ, sản phẩm
chứ không phải về bản thân người bán hàng.
o Khách hàng bắt đầu có những thay đổi trong cách
nhìn nhận về sản phẩm, dịch vụ.

32. Khi nào nên kết thúc?
• Chỉ khi khách hàng thấy hứng thú.
• Khách hàng đồng ý với giá trị của các lợi ích.
• Khách hàng đồng ý trong cách trả lời chống đối.
• Khi có một khoảng thời gian im lặng.
• Khi khách hàng có những cử chỉ thể hiện sự quan tâm:
o Xem kỹ mẫu sản phẩm
o Lấy bút ra tính toán
o Gật đầu
o Xoa xằm
o Vẻ mặt thân thiện
o …

33. Cách kết thúc vấn đề
• Kết thúc bằng các câu hỏi mở:
o Bạn còn điều gì khác cần hỏi?
o Chúng ta tiến hành hợp tác như thế nào?
o Xin cho biết ý kiến của bạn?
o Còn lý do nào khác ngoài giá cả ngăn cản bạn mua
hàng?
• Kết thúc trực tiếp:
o Yêu cầu trực tiếp chữ ký cho đơn đặt hàng
o Hỏi một chuỗi chắc chắn có câu trả lời: vâng/có.
o Xác định thời gian giao hàng
o Đưa ra lợi ích, khuyến khích khách hàng hành động
ngay

34. Cách kết thúc vấn đề
• Khích lệ khách hàng bằng một số ưu tiên đặc biệt
cho khách hàng mới:
o Giao hàng tận nơi miễn phí
o Chiết khấu cao
o Thanh toán trả góp
• Kết thúc bằng hình thức câu chuyện, sử dụng tên
tuổi của những khách hàng khác.
• Tóm lược các ưu điểm
• Hỏi “tại sao không…?”
• ……

35. Sau khi kết thúc thương vụ
Kết thúc
KH
đồng ý
Bán hàng
Hành thành
động công
Chăm
sóc

36. Hành động
• Thư cảm ơn tỏ thái độ đánh giá cao khách
hàng
• Khích lệ sự cố gắng của khách hàng
• Món quà nhỏ thể hiện sự quan tâm
• Thiếp chúc mừng sinh nhật
• Liên lạc thường xuyên nắm tình hình
khách hàng
• Thông tin về các đối thủ cạnh tranh
• Nghiên cứu khách hàng

37. Chăm sóc khách hàng
• Kiểm tra việc giao nhận hàng: thời gian,
địa điểm…
• Quan tâm đến việc kinh doanh của khách
hàng
• Gợi ý, đóng góp ý kiến cho việc mở rộng
và phát triển kinh doanh cho khách hàng
• Luôn tôn trọng, lắng nghe ý kiến phản hồi
của khách hàng về dịch vụ, chất lượng
sản phẩm.
• Gặp mặt, trò chuyện với khách hàng để
tăng thêm sự thân mật, gắn bó với khách
hàng.

38. Sau khi kết thúc thương vụ
• Nên có những đánh giá, nhìn nhận lại quá trình làm việc
của bản thân:
o Tôi đã liên hệ đúng người chưa?
o Tôi có đạt kết quả như mong muốn không?
o Những thông tin mà tôi thu thập được đã chính xác
chưa? Chúng thực sự có ý nghĩa không?
o Cách tiếp cận của tôi có hiệu quả không?
o Cách đặt vấn đề, trình diễn đã phù hợp chưa?
o Cách tôi lắng nghe?
o Cách đối diện với những chống đối của khách hàng?
o Kết thúc vấn đề đã đúng lúc chưa?
o Cần làm gì để tiếp tục đạt mục tiêu bán hàng?
o ….

39. Kết thúc
• Bây giờ bạn hãy trả lời các câu hỏi?
o Bạn có yêu thích công việc bán hàng không?
o Đã bao giờ bạn thực sự bán hàng chưa?
o Bạn bán hàng như thế nào?
o Bạn thất bại bao nhiêu lần trong việc bán
hàng?
o Bạn thấy mình có điểm mạnh ở những bước
bán hàng nào? Bước nào bạn chưa thực hiện
tốt?
o Bạn có thực sự tin rằng mình là người bán
hàng xuất sắc?

40. • Thành công là một quá trình tích lũy từng
bước và lâu dài.
• Không ai có thể đạt được nhiều thành
công hơn khả năng thực có của mình.
• Thành công phụ thuộc vào khả năng lắng
nghe nhiều hơn tài ăn nói của bạn.
• Bạn có thể làm được bất kỳ điều gì mà bạn
tin là mình có thể làm được.
• Bán hàng cũng vậy… hãy tin rằng mình sẽ
thành công.