Le Paysage du etourisme en France : évolution des usages et des outils, présence digitale

2. Kevin Gallot
Directeur marketing associé Inflexia
Professeur de marketing digital à l’Université
de Limoges & l’ESCI
Certifié Google Adwords & Google Analytics

3.  Le web aujourd’hui en France et dans le monde en 2014
 Les nouveaux usages : illustration, mobilité et nouvelles générations
 Les outils utilisés
 Bien comprendre le fonctionnement et les attentes des etouristes
 Ou dois-je être présent ?
 Comment se faire repérer et avoir une visibilité ?
 Quel comportement avoir en cas de demande, quels délais ?

5. Nombre d’internautes :
2,48 milliards (35% de la
population mondiale).
Près de 48 millions
d’internautes en France
en 2013 (étude
comscore)
Internet aujourd’hui

6. Internet aujourd’hui
Sur les 2,48 milliards d’internautes à travers le monde, 1,856 milliard sont
inscrits sur un réseaux social, soit 74% des internautes et 26%
de la population mondiale.
Nombre d’utilisateurs actifs mensuel par réseau social :
 Facebook : 1,23 milliard
 Tencent QQ : 798 millions
 Tencent Qzone : 623 millions
 Google+ : 359 millions
 Skype : 280 millions
 Twitter : 241 millions
 Line : 202 millions
 RenRen : 194 millions
 LinkedIn : 187 millions
 Instagram : 150 millions

7. Internet aujourd’hui : 1 moteur
Aujourd’hui et en particulier en France, 1 seul moteur de recherche
sort du lot : Google !
Il s’agit ainsi de se concentrer sur le référencement Google avec « En France, 94% des requêtes
effectuées sur des moteurs de recherche sont sur Google (Comstor). »
38,6 M de VU chaque
mois en France
dont 34,1 M de VA sur le
réseau de recherche
« Search ») et 28,1 M de
VU sur le réseau « Display »
(Google interne)

9. « Le monde, depuis cinquante ans, traverse une révolution
comme l'humanité n'en a connu jusque-là que deux d'une telle
ampleur. […]. L'avenir du nouveau monde appartient à « Petite
Poucette », en référence à son usage du téléphone et de
l'ordinateur […) qui est sur le point de "prendre les
commandes", et n'a pas fini de nous surprendre… »
(Michel Serres, JDD)

10. Des nouvelles générations
La seule façon d’aborder les
conséquences de tous ces
changements, c’est de
suspendre son jugement. Les
idéalistes voient un progrès, les
grognons, une catastrophe.
Pour moi, ce n’est ni bien ni
mal, ni un progrès ni une
catastrophe, c’est la réalité et il
faut faire avec.
(Michel Serres Libération : 3 septembre 2011)
Une génération Y
nombreuse
13 millions de personnes en France
selon l’INSEE
Des générations hyper-
connectées :
Le profil type d’un Digital Native :
la mentalité ATAWAD
(Any Time, Any Where, Any Device)
Vidéo

11. L’ultra-mobilité
Et… plus généralement :
20,4 millions de Français qui sont
des "mobinautes" avec des
usages très actifs : plus de 7
mobinautes sur 10 ont visité au
moins une application, et plus de 9
sur 10 ont visité au moins un site sur
mobile.
Les usages des Digital
Natives modifient les
habitudes
de consommation des
médias
• 52 % des « Digital Natives » écoutent
la radio via leur smartphone
• 19 % écoutent leurs émissions après
diffusion (podcast…)
• 17 % écoutent la radio via Internet.

12. Tourisme ?
Les internautes deviennent
Des « touristonautes »
67% des Français utilisent
Internet pour s'informer sur
leur destination.
La proportion monte à 94%
pour les moins de 25 ans et
descend à 44% pour les 45
ans et plus.
Selon un sondage Ipsos réalisé pour
le ministère de l'Economie 2011

14. Aujourd’hui, une société commerciale,
artisanale et même une collectivité… doit
être « au courant » de ces évolutions, et si
possible les suivre et en tirer profit.

16. Les 3 phases d’usages
RECHERCHE
Où vais-je aller ?
Quel prix payer ?
Préparation du séjour :
Informations, prix, comparaison,
ENVIRONNEMENT
Que faire ?
Que voir ?
Pendant le séjour :
Lieux, restaurants…
AVIS
Etait-ce bien ?
Quel est mon avis ?
Après le séjour :
partage, avis, conseil
Et… l’ensemble depuis un environnement MOBILE

17. Le panorama !
Séjourner
Préparer
Partager

18. Et avec des contraintes…
• Immédiateté et mobilité
(information en temps réel)
• Localisation
• Personnalisation
• Rapidité d'accès à l'information

20. Que faire ? Où être ?
’
’
Revenons à la réalité !
Pour un prestataire de
tourisme, et en fonction de ces
évolutions d’usages, il faut être
présent lors de ces 3 grandes
étapes :
- En amont (être trouvé)
- Pendant (proposer)
- Après (surveiller)

21. Un site : oui… mais beau !

22. Un site : oui… mais beau !

23. Où être présent ?
RECHERCHE ENVIRONNEMENT AVIS

24. L’importance des réseaux sociaux
58% des français ne concrétisent leur réservation qu'après avoir consulté les
avis des internautes
50% des utilisateurs de Facebook disent avoir choisi la même destination que
leur ami après avoir vu leur photo en ligne
(salon etourisme 2013)
Quelques réseaux importants :
- Facebook : partages, communautés
- Youtube /Google+ : vidéos, communauté, référencement
- Foursquare : géolocalisation temps réel
- Twitter : viralité, offres spéciales
- Pinterest/Instagram : partage de photo, communautés
- Et des communautés de voyageurs comme « Tripadvisor »…

25. TripAdvisor… le leader du marché
Même s’il existe de nombreux sites et communautés (Hotels.com,
CityVox, Trivago et d’autres) ; TripAdvisor est la plus grande
communauté de voyageurs au monde
- Plus de 260 millions de visiteurs mensuels
- 60 millions de membres
- Plus de 150 millions d'avis et d'opinions
- 40 sites dans 23 langues
(source TripAdvisor – mai 2014)

27. Faire du “marketing web” !
• Référencer son site (Google, Google Adresse/Maps,
Tripadvisor, Booking)
• Optimiser et étoffer son site (structuration, informations,
actualités, offres, design)
• Avoir une présence sur certains réseaux sociaux
(Facebook, Pinterest, Foursquare, Twitter…)
• Développer des partenariats avec des établissements de
proximité
• Fidéliser ses clients ou ses prospect avec une lettre
d’information

28. Se référencer
La première étape lorsqu’on
a un site Internet est d’être
référencé :
- Google
- Google Adresses
- Google Adwords
(avec Google Hotel)
- TripAdvisor
- Booking.com
- Facebook
Et pourquoi pas Pinterest,
Foursquare, Twitter…

29. Etoffer son réseau et diffuser de l’information
’
“ ”
Avoir un site référencé « ne
fait pas tout »… il faut
ensuite le faire vivre :
- Publier du contenu
- Valoriser son
établissement
- Créer des liens avec
d’autres sites
- Proposer des offres
- Echanger avec ses
clients

30. Fidéliser
’
Un autre moyen de se
démarquer est la fidélisation.
Vos clients sont venus dans
votre établissement, ils ont
été contents ?
Alors, envoyez-leur des
informations, des
nouveautés ou des offres
pour les faire revenir !

31. Surveiller
La présence sur
ces sites permet
de « surveiller »
les avis de ses
clients… et
l’image qui en
est véhiculée
(que se soient des vrais
ou des « faux » avis)

33. Bien se comporter !
Pour cela, au sein d'un prestataire
de tourisme, il convient parfois de
revoir l'organisation (sensibilisation,
disponibilité), développer une
politique de promotion autour
d'Internet et animer les différents
acteurs (son équipe et ses
partenaires)
Après avoir vu l'usage
actuel des internautes (et
touristonautes) et le
panorama des actions et
des supports, il faut intégrer
l'évolution des
comportement à savoir :
- besoin d'authenticité et
de contact humain
- besoin d'expérience
- besoin de réactivité
32

34. De votre temps et de votre attention
Kevin Gallot
kevin@inflexia.com