O documento discute a importância da satisfação do cliente para as empresas e como ela está ligada à lealdade, retenção de clientes e desempenho de vendas. A satisfação é definida como uma reação afetiva onde as necessidades, desejos e expectativas do consumidor são atendidos. A satisfação deve ser vista como um julgamento baseado na experiência acumulada e não em uma transação isolada. A insatisfação pode ser um problema, mas a recuperação de serviço é importante para amenizar eventuais problemas.

1. Satisfação
Prof.
Me.
Késia
Rozze0

2. Importância da satisfação
Tema de grande preocupação e pré-requisito para a
competitividade no mercado global atual e é um dos
principais objetivos das empresas (CHEN; CHUANG,
2008; COOIL et al., 2007)
Principal antecedente da lealdade dos clientes (GOMÉZ;
MCLAUGHLIN; WITTINK, 2004; BODET, 2008;
BRUNNER; STOCKLIN; OPWIS, 2008).

3. SATISFAÇÃO DO
CONSUMIDOR
LEALDADE
INTENÇÃO DE RECOMPRA
RETENÇÃO DOS CLIENTES
BOCA-A-BOCA POSITIVO
DESEMPENHO DEVENDAS
CONFIANÇA
RECLAMAÇÕES
Importância da satisfação

4. A satisfação é uma reação afetiva em que as
necessidades, os desejos, e as expectativas do
consumidor durante a compra foram atingidos
(LOVELOCK; PATTERSON;WALKER, 2001).
Satisfação é um julgamento de que a característica de
um produto ou serviço fornece um nível agradável de
consumo. (OLIVER, 2010).
O que é satisfação?

5. Satisfação específica ou
cumulativa?
A satisfação deve ser encarada como um julgamento
baseado na experiência acumulada ao invés da análise
de uma transação específica (ANDERSON, FORNELL;
LEHMANN,1994; BAYUS, 1992).

6. Encantamento
do cliente!
Satisfação = suprir ou superar as expectativas dos clientes
Desconfirmação das expectativas

7. Insatisfação
É sempre um
problema estar
insatisfeito?
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8. Recuperação de Serviço
- Objetivo: amenizar o gap negativo
(diminuir a desconfirmação negativa)
- Estratégia: OUVIR o cliente e entender
como o erro pode ser reparado
- A recuperação de serviço precisa sempre
ser custosa???
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9. Mensuração da satisfação
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10. Alguns procedimentos úteis
1. Disponibilize um serviço de discagem direta gratuita que funcione
7 dias por semana, 24 horas por dia para receber e atender a
reclamações de clientes
2. Faça contato com o reclamante o mais rápido possível. Quanto
mais a empresa demorar para responder, mais a insatisfação
pode crescer e levar a um boca a boca negativo
3. Assuma a responsabilidade pela decepção do cliente; não culpe o
cliente.
4. Escolha pessoas sociáveis para o atendimento
5. Resolva a reclamação de forma rápida e satisfatória para o cliente.
Para alguns reclamantes, a compensação financeira interessa
menos do que um sinal de que a empresa se importa com eles.
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11. Onde estudar esse conteúdo?
— ROZZETT, K.Texto de apoio para estudos
da disciplina “Administração de
Marketing”, 2015. Disponível em:
www.slideshare.net/kesiaro
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