[Presentatie voor Congres Travel'13 georganiseerd doot Travel360] Social Media zijn de kinderschoenen ontgroeid en hebben sinds kort de spelregels voor customer relationship management veranderd. Bedrijven die echt een band willen met hun klant, hebben hiervoor alle kansen. Ze moeten echter intensief, actief en slim werken met social media. Kelly legt uit hoe je dat kan aanpakken.

1. Van Social Media naar Social Relationship Management
@Kel_83 | @SoBuzzy_BE

2. ‘Mobile’ social web

3. Bedrijven op social media: waarom?

4. Afstand bedrijf – klant: 1 klik…

5. … of 1 tweet

6. Social Media geeft de klant macht

7. …en zet bedrijven onder druk

8. …en zet bedrijven onder druk

9. Wat verwachten klanten?
CUSTOMER
EXPERIENCE
Onmiddellijke
service via
Social Media
(liefst 24/7)
Behandeling
als mens i.p.v.
klant nummer
zoveel
Bijhouden van
informatie bij
return visits

10. Wat verwachten bedrijven?
CUSTOMER
LOYALTY
Product of
service (vaak &
veel) kopen
Trouw blijven
aan merk, en
wegblijven bij
de concurrentie
Nieuwe
klanten
aanbrengen
via WOM

11. Great Customer Experience(s) = Customer Loyalty
Een kaartje daarentegen is geen garantie voor loyaliteit ;-)
Product of
service (vaak &
veel) kopen
Trouw blijven
aan merk, en
wegblijven bij
de concurrentie

13. Hoe begin je er aan?
1. Monitoring van online conversaties
Eerste stap is het real-time opvolgen & beantwoorden van alle
online communicatie. Hiervoor bestaan er schitterende tools met
ingebouwde alert-systemen zodat je niet dag & nacht
geconnecteerd hoeft te zijn:
Nieuwe
klanten
aanbrengen
via WOM

14. Hoe begin je er aan?
2. Personaliseer je interacties (online & offline)
Klanten willen een ‘persoonlijke’ ervaring beleven, en als individu
behandeld worden. Als ze de volgende keer bij jou een product of
service kopen willen ze dat je hen nog kent. Slaag je daarin, dan
krijg je hun loyaliteit en is de kans zeer groot dat ze ambassadeur
van jouw bedrijf worden.
Product of
service (vaak &
veel) kopen
Nieuwe
klanten
aanbrengen
via WOM

15. Maak kennis met Bertrand,
ambassadeur voor The Hotel. Brussels

16. Product of
service (vaak &
veel) kopen
Nieuwe
klanten
aanbrengen
via WOM
1 fijn contact = 10 aanbevelingen

17. Hoe begin je er aan?
3. Communiceer als ‘mens’
• Klanten willen zelf als mens behandeld worden & verkiezen om
met ‘echte’ mensen te praten die een merk vertegenwoordigen.
• Online customer service is out in the open => hoe je communiceert
is cruciaal en heeft impact op reputatie van je merk.
• Authenticiteit: wees oprecht & transparant over al wat je merk is
Nieuwe
enProduct of geef je merk een persoonlijkheid.
doet, en
service (vaak &
veel) kopen
klanten
aanbrengen
via WOM

18. NMBS Europe – VOOR

19. NMBS Europe – NA

20. NMBS Europe – NA

21. Hoe begin je er aan?
4. Soigneer je ambassadeurs
Kans is groot dat jouw bedrijf al ambassadeurs heeft zowel binnen
je eigen team, als binnen je kring van klanten. Mensen die
content liken & sharen, jouw bedrijf verdedigen & aanbevelen.
Volgens een Online Consumer Survey van Nielsen vertrouwt 90%
aanbevelingen van bekenden. Vergeet dus niet je ambassadeurs
te bedanken, en de nodige tools & info te geven zodat ze jouw
Nieuwe
Product of
bedrijf nog beter kunnen promoten.
service (vaak &
veel) kopen
klanten
aanbrengen
via WOM

22. YELP Elite België

23. Center Parcs co-creatie brochure
http://www.sobuzzy.be/2013/03/brochurecenter-parcs-2013-created-by-fans/

24. Zot van A werkt met Stadsfacebooker

25. Crowdsourcing door Marriott

26. Hoe begin je er aan?
5. VIP behandeling voor iedereen
Behandel alle klanten als VIP, en stop met je blind te staren op
een Klout-score.
Product of
service (vaak &
veel) kopen
Nieuwe
klanten
aanbrengen
via WOM

27. Klant = Koning ongeacht Klout

28. Eindhoven Airport – Facebook VIP

29. Hoe begin je er aan?
6. Wees proactief
Wacht niet tot klanten met jou beginnen praten, maar start zelf
de conversatie.
Product of
service (vaak &
veel) kopen
Nieuwe
klanten
aanbrengen
via WOM

30. Anticipeer op vragen

31. Communicatie = informatie

32. 1 tweet = 1 happy klant

33. = 1 fijne herinnering

34. Hoe begin je er aan?
7. Cross Channel Communicatie
Klanten verwachten ‘snel’ een antwoord op hun vragen, en
gebruiken meerdere kanalen om te communiceren met service
providers zoals telefoon, chat, e-mail, social media & mobile apps.
Het is niet ongebruikelijk dat ze een communicatie starten via één
kanaal, en afronden via een ander. Ze willen ook dat hun
Product of onthouden worden zodat ze niet telkens Nieuwe
interacties
hetzelfde
klanten
service (vaak &
aanbrengen
verhaal dienen te doen.
veel) kopen
via WOM

35. KLM Customer Service
Product of
service (vaak &
veel) kopen
Nieuwe
klanten
aanbrengen
via WOM

36. Wat als….
... wij geen social media ‘experten’ in huis hebben?
… wij geen 24/7 service van ons team kunnen verwachten?
… wij niet dezelfde budgetten hebben als pakweg KLM?
Product of
service (vaak &
veel) kopen
Nieuwe
klanten
aanbrengen
via WOM

37. Sociaal zijn is belangrijker dan expertise*
Product of
service (vaak &
veel) kopen
Behandeling
als mens i.p.v.
klant nummer
zoveel
Nieuwe
klanten
aanbrengen
via WOM
(*) Al kan je uiteraard nog steeds een expert in huis halen voor wat coaching ;-)

38. Manage expectations
Product of
service (vaak &
veel) kopen
Behandeling
als mens i.p.v.
klant nummer
zoveel
Nieuwe
klanten
aanbrengen
via WOM

39. Manage expectations
Product of
service (vaak &
veel) kopen
Behandeling
als mens i.p.v.
klant nummer
zoveel
Nieuwe
klanten
aanbrengen
via WOM

40. Manage expectations
Product of
service (vaak &
veel) kopen
Behandeling
als mens i.p.v.
klant nummer
zoveel
Nieuwe
klanten
aanbrengen
via WOM

41. Minder budget = meer creativiteit
Product of
service (vaak &
veel) kopen
Behandeling
als mens i.p.v.
klant nummer
zoveel
Nieuwe
klanten
aanbrengen
via WOM

42. BedanktBedankt ;-)
voor jullie aandacht!
Social media artikels & cases via:
http://www.sobuzzy.be/blog/
@Kel_83:
tweets in NL over honden, katten, tv,
(digitale) media, …
@SoBuzzy_BE
tweets in EN over sociale media