1. EQUIPO DE TRABAJO
● KELLEN PAOLA BONFANTE NÚÑEZ T00026838
● DAVID FERNANDO ARMELLA ANAYA
● LUIS ENRIQUE PEDRAZA FERNANDEZ
OBSERVACIONES
1) hombre, tez morena, estatura promedio, mujer acompañante , militar, adulto
Lugar: tigo
Mientras esperan su turno están las dos personas hablando de cosas que habían hecho en la
mañana , actitud muy relajada , una vez que los llamaron para atenderlos su actitud les cambio
, por lo que pude escuchar fue porque les estaban cobrando una línea ya cancelada y ellos no
entendían porque , sin nada que hacer solo les quedo aceptar que tenían que pagar , pero se
fueron de tigo con una gran insatisfacción y muy malhumorados.
2) mujer , tez blanca, estatura baja , adulta
Lugar :tigo
Se ve que mientras espera su turno esta un poco ansiosa , tiene afán , una vez que le toca su
turno , habla con la asistente le muestra unos papeles , en ese momento la mujer le cambia su
expresión y entra en discusión con la asistente , de pronto por algún papel mal diligenciado , la
mujer se levanta y se va con cara de rabia
3) hombre , estatura promedio , acompañante mujer, joven
Lugar: club naval
Este hombre está sentado en una mesa del comedor esperando su comida , mientras la espera
tiene una buena actitud , una vez que le llega su pedido esta cara le cambia de pronto por la
insatisfacción de que su comida no era lo que esperaba, al momento de irse del restaurante no
le cambio su cara por saber que su comida no era lo que esperaba.
4)mujer , tez blanca, estatura baja, adulta
Lugar olímpica
Mientras camina por el supermercado esta mujer se ve satisfecha por los productos que
encuentra, una vez que ya escogió todos los productos se acerca a la caja , pero se encuentra
que de las 10 cajas que se encuentran en la olímpica , solo están abiertas 3 , esto hace que la
mujer se impaciente ,puede que esté satisfecha por los productos pero se fue insatisfecha por
la larga espera en la caja.
5) mujer , tez morena , estatura promedio , joven
Lugar :mokana club( playa)
Esta mujer solicita un servicio de clases de windsurf , mientras espera que su instructor se
disponga a darle la clase se le nota algo impaciente por la demora , una vez en el en agua esta
mujer se ve muy feliz por su instructor y sus clases, una vez se termina la clase esta mujer se
ve muy satisfecha y feliz por que a su parecer ha logrado lo que quería en las clases y con
ganas de volver.

2. 6) mujer, tez morena , estatura baja ,acompañantes 2 hombres y 2 mujeres joven
Lugar :bourbon
Mientras transcurre la noche y hacen sus pedidos , estos se demoran un poco pero no
presentan quejas , pero al momento de pedir su cuenta , esta les trae algunos problemas
porque al parecer les estaban cobrando cosas de más , mientras los cambios se hacen se
demoran mucho y estas personas se impacientan , se ponen de pie y buscan a la mesera para
preguntarle por su cuenta , al final se van no tan insatisfechos pero pareciera.
7) hombre , tez blanca , estatura promedio, joven , 2 acompañantes
Lugar : cafetería alcatraz
Este hombre estaba algo impaciente por lo que a cada momento mira su reloj y su turno para la
comida , cuando habla con sus acompañantes se ve que se esta quejando porque les muestra
su reloj diciéndoles que ha pasado mucho tiempo y nada que lo llaman para su comida , una
vez que le tocó su turno llegó feliz por su comida , pero seguía quejándose por todo el tiempo
que le tocó esperar para recibir su comida.
8) hombre , tez blanca , estatura media, adulto
Lugar: olímpica
Mientras camina por todo el supermercado se ve algo inquieto porque no encuentra lo que
estaba buscando y de esta manera se fue insatisfecho del supermercado porque no encontró lo
que buscaba.
9) hombre , tez morena , estatura alta , adulto
Lugar caribe plaza( tienda de zapatos)
Este hombre entra a la tienda en busca de unos zapatos , lo camina todo buscando el que más
le guste , cuando encuentra el que le gusta lo pide , mientras espera que llegue sus zapatos
este va mirando otros modelos , cuando llegan sus zapatos se lo mide pero no le quedan , pide
otra talla más grande pero la señora le dice que tallas más grandes no tiene y esto le trae una
gran insatisfacción a este hombre porque ningún otro modelo de zapatos le gusta.
10) hombre, tez blanca, estatura baja, joven
Lugar: mokana club (playa)
este hombre llega a la escuela preguntando por toda clase de cursos que dan , cuando le dan
toda la información de los cursos y sus precios , este hombre no se ve muy seguro porque de
pronto supera las expectativas del precio que él tenía y se va con un poco de insatisfacción por
eso.
11) Almacén Jumbo
En la sección de frutas, se encuentra una señora (anciana) con su nieto (adulto) quien es el
que lleva el carrito de las compras.
La señora (anciana) toma bolsas y ella es quien selecciona las frutas, las empaca en diferentes
bolsas y luego las mete en el carrito de compras, la anciana se muestra muy serena haciendo

3. su selección de frutas, mientras que su nieto, se nota algo aburrido y no se le nota como la
disposición de querer estar ahí, el solo empuja el carro de la compra.
12) señora, hija, acompañante (esposo)
Está la señora, su esposo y su hija pequeña en la sección de ropa de niños. La señora mira
corpiños para la niña y mira todos los que están colgados en la misma hilera., mientras la niña
se enfoca en otras opciones de blusas. el esposo solo esta viendo y revisando su celular.
La señora escoge uno a su gusto y se lo lleva, aún cuando su hija le insiste que quiere otra
cosa.
13)
En la sección de cafetería está un señor, bueno un muchacho de edad, pero joven como casi
28 años, pide una porción de arroz cubano y un vaso de gaseosa pepsi, la cajera le dice el
monto a pagar y el no le presta atención y se sienta en una mesa para disfrutar su comida, en
un comienzo pense que era sordo.
La cajera no puede facturar lo que iba a pagar ya que la caja se le bloquea, mientras el joven
que no paga y disfruta con gusto su comida le dice que debe cancelar su factura, pero él sólo
dice “ahora que termine le pago”, mientras que más personas llegan a la caja a pagar. Todas
las personas de la zona de cafetería se encuentran atónitas al ver lo que sucede. A la cajera
sólo le queda la opción de llamar a seguridad, y yo por nervios fui a otra caja y pague.
14)Velez
están dos jóvenes, son pareja, de aproximados veinti tantos años, llegan tomados de las
manos. La asesora los aborda y los atiende, el chico es el que pregunta, por lo tanto él es quien
va a comprar algo para sí.
van a la sección de cinturones, pero es su novia la que le muestra algunos. El muchacho mira
lo que su novia le muestra, escoge uno, se dirigen a la caja y cancelan su producto.
15) ELA
una señora de aproximadamente 32 años se acerca única y exclusivamente a la sección de
ropa que está en descuento.
Dentro de la variedad, sólo se enfoca en dos prendas, las extiende para verlas mejor, mira los
precios y saca cuentas para saber en qué valor quedan por el descuento que tienen.
agarra 1 de las dos, va al vestidor, se la mide pero no le queda bien. La devuelve a una chica
de la tienda y se va del almacén.
16)Claro
como lo es normal en estos centros de atención al cliente, se encuentran llenos.
muchas personas desesperadas, esperando que los atiendan.
una señora en particular, está siendo atendida tiene una actitud de predisposición, es de
temperamento fuerte.

4. comienza a quejarse y a hablar fuerte a la asesora porque llama y deja los reclamos al número
de servicio y no le solucionan nada, y por eso le tocó directamente al centro de atención, para
que le solucionaran su inconveniente.
Le estaban cobrando de más en la factura y dijo que si eso se volvía a repetir, se cambiaba de
operador. Le dijeron que en la siguiente factura se vería reflejado un descuento por el cobro de
mas que le habían hecho.
17) Helados Mimo’s
Una chica llega, pero pide la carta de helados que se ofrecen, los mira con detalle su
presentación y a la vez el precio, mientras otras personas sólo llegan, piden lo que quieren,
pagan y se van.
La chica luego de ver toda la carta, regresa a otras páginas y pide el helado que pienso yo, le
gustó más de todos los que vió.
18) Jumbo
El almacén no tiene aire acondicionado, al parecer está dañado.
Una señora está desesperada por el calor que hace dentro del almacén. Está seleccionando
granos del stand y dice para sí misma “voy a ver si hago rápido esta compra, este calor que
hace aquí es horrible, cómo puede estar este almacén sin aire central? que falta de respeto”
La señora sólo mira el precio y toma enseguida su producto.
19) UTB: Mangos.
Cómo los mangos se encuentran exhibidos en una bolsa transparente todos podemos observar
como se encuentra el producto (mango).
Todos los que se acercan, lo miran, si está muy verde o maduro e incluso si todos son verdes,
ellos mismos lo escogen.
Es porque también miran cuál tiene más cantidad para hacer su elección.
20)Cafetería UTB, almuerzos.
A la hora del almuerzo hay mucha congestión, las filas son largas.
Muchas de las personas se quejan porque muchos no hacen la fila ya que tienen amigos y los
meten en la fila.
Un chico le hizo el favor a dos amigas y les compró el almuerzo, un señor que estaba detrás le
reclamó por eso, pero el chico luego murmuró, “que me va a decir él si la ves pasada el metió
en la fila a unas señoras”.
Las personas miran el aspecto de la comida y piden lo que a la vista les parece más apetitoso.
Muchos no les gusta eso de que no hay cambios a la hora de pagar y deben regresar más
tarde por el cambio.
ENTREVISTAS
1) mujer, trabajador formal
A nivel organizacional: falta de documentación de procesos, falta de planeación, no evalúan
estrategias, fallas en la toma de decisiones

5. A nivel de gestión humana: mala comunicación , no hacer gestión del talento humano, no tener
un plan de incentivos, no tener definidos procesos de reclutamiento, selección y control del
personal , no capacitar a los empleados , alto rotación
A nivel financiero: no vender, ingresos menores a los gastos ,acceso a créditos son tener
liquidez , no ser competitivos en precios
A nivel de mercadeo: no conocer el mercado, si lo conocen no lo tienen segmentado, no tener
bases de datos
2)hombre , trabajador informal
Poca innovación y desarrollo
3)mujer , trabajador formal
Internamente una deficiente comunicación y complementación entre las áreas y externamente
la competitividad,, baja tecnología
4)hombre , trabajador formal
Sindicatos, riesgos financieros por la inestabilidad de los mercados, falta de recursos
tecnológicos, mal manejo de los recursos, competitividad ante mercados externos, falta de
capacitación a los empleados
5) hombre , trabajador formal
Mala gestión de cartera, mala gestión comerciales, estructuras muy verticales, mala gestión de
ventas, problemas en las estrategias, mala gestión del personal, mala gestión en la
infraestructura tecnológica.
6) Jhon Henry Palacio Bonfante - Gerente Comercial, Aldeasa
Pienso que el mayor problema que tienen las compañías actualmente, radica en la poca
planeación estratégica que desarrollan al inicio de cada ejercicio, con lo cual no tienen un
horizonte, y mucho menos, “como llegar a …”
7)Luis Garcés - Profesor Fundamentos de Mercadeo
Existen barreras de comunicación, las informaciones no están bien definidas, no se encuentran
bien organizados. Al solicitar información o no esta lista o falta algo, lo que no permite tomar
buenas decisiones a la alta gerencia.
8) Alba Zulay Cardenas- Docente, Facultad Finanzas y negocios internacionales
Problemas para mí en general en las empresas
problemas comunes:
● clima organizacional: Falta de compromisos de las personas que puede provenir por
escalas salariales inequitativas y limitadas oportunidades de capacitación.
● Financieros: Problemas en políticas de cartera y endeudamiento elevado
● Servicio al cliente: No hay la cultura de seguimiento a quejas y sugerencias
● Planeación: La empresa está certificada todo en papel pero en la realidad hay ausencia
de procedimientos claros ni se respeta la planeación.

6. 9) Los principales problemas es la falta de una política seria de estado, que tiendan a mejorar
los indicadores que el doing business dice: que tengan más acceso, que todo se simplifique,
que los trámites sean más sencillos, la cual facilite la labor empresarial.
el informe Doing business, es un informe que se encarga de ranquear a los países, le
recomienda a los países aspectos como : ojo tus impuestos son altos, entre otros. Miran ciertos
puntos para que haya más empresas en los países, que tan fácil es hacer un negocio en un
país. Este informe es a nivel mundial y sale cada 1 año.
CAUSAS
● poca implementación de tecnologías
● malas gestiones
● documentación en los procesos
PROBLEMAS:
● Mala organización
● Malas políticas de Cartera
● No hay seguimiento de quejas y
reclamos de clientes.
● políticas de estado (indicadores)
ANÁLISIS
11) La señora (anciana) es quien tiene la decisión de compra. Por la experiencia, sabe si las
frutas o verduras están en buen estado y cuales tienen partes dañadas.
12) El señor padre de familia, no decide en escogencia de cosas femeninas.
La madre toma a su gusto y lo que a su parecer va mejor con la niña (su hija) y tienen en
cuenta el precio, no le pregunta a su hija. Por lo que se ve que no tiene en cuenta la opinión de
la pequeña.
13) es una situación bastante extraña, se puede inferir que no tiene dinero para pagar y cree
que al sentarse y comer y que la cajera siga atendiendo a las demás personas, el puede irse
sin pagar.
O aun no teniendo plata y si el ya consumió los alimentos, cree que puede irse sin pagar y solo
decir no tengo plata.
Pero la actitud y la forma de ser el joven daba miedo.
14) EL muchacho se guía por la decisión de la novia, podría saber cómo las mujeres se
preocupan por saber que combina y que cosas no.
o quizás que al elegir algo que a su novia no le guste, podrán tener algún conflicto, se puede
inferir esto ya que no pide opinión a la asesora de ventas y el tampoco es quien toma la
iniciativa de seleccionar.

7. 15) la señora quizás al ver la publicidad que esta fuera de la tienda de los descuentos es la
razón por la que únicamente se acerca a dicha sección dentro del almacén.
Al mirar precio y gusto selecciona, pero al ver que estas no le quedan, decide irse.
Quizás no tenía mucho dinero y lo que llevaba consigo sólo le alcanzaba para llevar algo de la
oferta.
Quizás iba a regalarla y aprovechaba que estaba en descuento y se la prueba porque depronto
la persona a la que se la va a dar tiene más o menos su misma contextura.
16) La señora se ofusca puesto que ella buscó los medios para que le solucionarán su
inconveniente pero al ver que no sentía respuesta positiva de parte de la compañía con
respecto a su queja y reclamo, decide ir directamente y ver si quizá con su actitud algo molesta
o mejor demasiado molesta si consigue respuesta positiva.
Como se evidencia en problemas de las organizaciones, no hay seguimiento de quejas y
reclamos de clientes.
17) su elección va de acuerdo a aspecto y precio del producto a comprar, miras todo lo ofrecido
para poder realizar su mejor elección.
18) El ambiente de los sitios a donde las personas van para adquirir bienes y servicios influyen
de gran manera para que realicen sus procesos de compra. Esoocasionóo que la señora no se
tomara su tiempo para hacer su mercado de canasta familiar, tomaba sus decisiones con prisa
y el almacén no da buena imagen hacia sus clientes.
19) Los productos que tienen la posibilidad de ver como es su aspecto y como lucen en el lugar
de venta es de valiosa importancia a la hora que el consumidor haga su elección.
Además de que también tiene gran influencia los gustos que tengan las personas.
y a las personas todo les entra por la impresión, por la vista, y si todos tienen el mismo precio,
además del aspecto, seleccionan por la cantidad que contiene.
20) Algunos se notan inconformes con el servicio que se presta, por eso de los vueltos que se
deben dar, como la comunidad es grande, al hacer filas y las personas la hacen antes de que
abran para vender los almuerzos, y que otras personas metan a personas coladas, no les
parece justo.
Con la variedad de carnes, ensaladas, entre otras… Las personas observan el aspecto de la
comida y eso les permite hacer su elección.Esa es la razón por la cual el stand donde están las
comidas tiene un vidrio permitiendo que las personas que vayan a comprar puedan mirar los
distintos alimentos.
LECTURA: ORGANIZACIÓN Y MANAGEMENT

8. MATRIZ
MAPA CONCEPTUAL