Serviços Integrais de Moderação e SAC

Serviços Integrais de SAC e Moderação de Conteúdos

O que fazemos?

Provemos serviços de moderação de conteúdos e atendimento automático,
através de uma plataforma de software inteligente que faz processamento
semântico de texto em linguagem natural.

Por moderação entendemos a ação de distinguir o conteúdo
apropriado do impróprio segundo os critérios de cada comunidadem

Por atendimento automático entendemos a ação de reconhecer,
identificar e responder automaticamente solicitações através de
interface web.

Serviços Integrais de Moderação de Conteúdos

O que é moderação?
Moderação é a detecção e gestão dos conteúdos impróprios


Por que moderar sua comunidade?
A presença on-line de conteúdos impróprios implica os seguintes riscos:

RISCO LEGAL RISCO COMERCIAL
Publicação de conteúdos que violam Inibição de atividade publicitaria
direitos de autor, afetam a honra ou por medo dos comerciantes ver
a intimidade, vulneram direitos de os avisos de sua marca
menores ou violam a proteção de coexistindo junto com
dados conteúdos impróprios

RISCO DE COMUNIDADE
RISCO DE IMAGEM
Perda dos usuários que enriquecem
sua comunidade com sua Associação desfavorável de sua
participação, em tanto que marca ao site com conteúdos de
proliferam usuários nocivos que índole agressivo, injuriante,
postam conteúdos impróprios pornográficos, xenófobos, entre
outros.


Problemas da moderação manual
Tempo de espera na
publicação

• Alto tempo de
PRE- espera
MODERAÇÃO
• Garantia de
Moderação conteúdo
Postagem de
manual Publicação ou apropriado
conteúdo
Recusa de
conteúdo

janela de Exposição

• Alto risco de
exposição de
POST-
conteúdo
MODERAÇÃO
inapropriado
Postagem de Publicação Moderação
Imediata Eliminação do • Boa experiência
um conteúdo manual do usuário.
conteúdo
inapropriado


Como a Keepcon podem ajudar?


Blacklist literal vs. linguística
Bobo, Boba, Bobos, Bobas

Blacklist literal
Gênero e número 4 Bobinho, Bobão, Bobaço,
• Bobo Bobíssimo, Bobãozão …
• Bobinho
• Boba Sufixos 40
• Bobinha Superbobo, Hiperbobo,
• Bobos 640
• Bobinhos Prefixos Megabobo , ultrabobo …
• Bobas
• Bobões Ortografia, Fonética,
• Bobão Flexões Regionais 19,200 Bobu, Bobo, boboh, 8oB0,
• Bobonas B08o, b0b0, 8obo, B0Bo, …
• Bobona
Repetições 576,200 Boooobona, boooobãoo,
boobbboocaaa

Blacklist linguística Camuflagem 1,600,000
b.o.b.o, b,o,b,o,
b..o..b..o, b/o/b/o

• Bobo Merging Voceébo boe seus
amigos ainda mais
Spliting 38,300,000

É impossível registrar todas as combinações de um termo.
A blacklist linguística sozinha requer somente a palavra raiz e calcula
todas as combinações possíveis automaticamente.

Além dos termos
Significados atómicos Análise morfossintática Palavras ocultas
Aquele cara queima rosca! Vendo uma arma EspetaCUlo
RePUTAção
Aquela rosca esta queimada! Arma uma ratoeira
Reputação

Tecladismo Arte ASCII Idiomas

Aasdfasadf asdfaskjand

Risadas Números e valores Emoticons
kkkk hehe Quatrocentos e vinte r.e.a.i.s.
:) :-o ;-)
Jajaja rsrs Vinte e 5 dó.lar.es.
:( :-| :*
jejejee hahahha VIII


Etapas de processamento

Categorização
Recepção do
Reconhecimento Compreensão e ação a ser
conteúdo
tomada

4
40
640

19,200

576,200

1,600,000

38,300,000

• Aplicação regras • Assinatura de “tag”
• Recepção de • Processamento do
conteúdo gerado motor linguístico e semânticas • Moderação de conteúdo
pelo usuário reconhecimento de • Resposta Automática
termos • Confecção de relatórios
monitoramento


Processo de classificação e resposta automática
1
1 . Conteúdos postados
por usuários em sites de 5 Operadores respondem
clientes ou canais de para os clientes com o
redes sociais são enviados
para a plataforma da
auxilio da plataforma da
Keepcon para serem Keepcon que evidencia e
classificados USUÁRIOS sugere respostas e tags

2
2. O motor de 3 (CUE) Responde o
reconhecimento de conteúdo
conteúdos (CUE) personalizando a
classifica os resposta quando
conteúdos recebidos possível
automaticamente e
em tempo real
CLASSIFICAÇÃO
AUTOMÁTICA CALL CENTER, MARKETING,
CUSTOMER SERVICE, Etc.
4 Unidades de conteúdo
são delegados de acordo
com o assunto sendo
priorizado pelo nível de risco
apresentado.

Classificação e resposta automática

• O processador automático (CUE) está construído sobre
tecnologia semântica proprietária especialmente desenhada
para compreender a linguagem informal.

• O CUE processa os conteúdos recebidos e os classifica por
tema e urgência de resposta.

• O CUE responde automaticamente as mensagens
CLASSIFICAÇÃO personalizando-as com o nome do usuário, alternando entre
AUTOMATICA
diversas possibilidades e formas de expressar uma mesma
resposta.

• Quando não é possível uma resposta automática o
conteúdo e designado a um operador.


Funções do CUE
Priorizar Classificar Responder Designar

Me maltrataram . Me senti
2 totalmente discriminada
Dar Atenção  Envio ao Customer Service

Opinião • Resposta automática “Ficamos felizes!
Ontem provei as novas gelatinas Continue desfrutando de nossos
5 e me pareceram ótimas!
positiva sobre
gelatinas produtos.”

Este produto é uma merda. Não • Resposta automática “Por favor, nos
Queixa de
1 compro nunca mais na minha diga qual foi o problema”
produto
vida.  Envio ao Customer Service

Já os liguei 2 vezes e nunca me
Tempo de
3 atendem. Estou perdendo a  Envio ao Customer Service
resposta
paciência

• Resposta automática “Olá segue o
Esta muito legal o novo Iphone!!!
4 Vou compra-lo já!
Prospect link de nossas lojas para que possa
fazer sua compra.”


Repostas customizadas
Customização
Oi Richard
Sentença de Diferentes
Introdução Obrigado por nos contatar. maneiras de
responder a
mesma
Você pode nos enviar seu CV para jobs@brand.com o questão
Respondendo o contato do departamento do RH é 0938.998.938
comentário: alternando a
“Eu gostaria de Nos amaríamos saber mais sobre você. Por favor resposta de
trabalhar para envie um e-mail com seu CV to jobs@brand.com ou forma
sua companhia” ligue-nos no 0938.998.938 randômica.
Você pode enviar seu CV para jobs@brand.com ou se
preferir ligue para 0938.998.938

Encerrando o
Contato. Dados
Tenha um bom dia!
Matenha contato .
específicos
Boa noite!


Análises
Consultas
Técnica
Razão de Contato Comercial
31%
45%

Opiniões Positivas Consultas Entrega 24%

Opiniões Negativas & Reclamações
Opiniões Negativas 8%
& Ponto de Venda SAC - Serviço de Atendimento
De serviço ao Consumidor
Reclamações 18%
20%

30% Sugestão de
Features de Produto 29%
Problema na Entrega
33%

62%
Opinião Positiva
SAC - Serviço de Atendimento ao Consumidor

Ponto de Venda de Serviço 14%
5%
Problema na Entrega
Features de Produto 21% 60%


Vantagens da solução da Keepcon

TEMPO DE PRECISÃO ENGAJANENTO
RESPOSTA

A Automação permite a A resposta imediata
resposta imediata. Mesmo A qualidade das
melhora o nível de
quando não e possível a respostas se mantém
fidelidade dos usuários
automação ainda se percebe constante
, essencialmente os de
o aumento da produção dos Redes Sociais
operadores

EVITA CHAMADAS RESPOSTAS EM
CUSTO
REDES SOCIAIS
A visibilidade do diálogo com
um usuário através das redes Similarmente ao tradicional A solução da Keepcon
sociais evita contatos com IVR, a ferramenta da Keepcon custa menos de 50% das
solicitações similares por prioriza e designa consultas de ferramentas similares
outros canais Redes Sociais ao operador
mais capacitado


Resposta manual assistida

• Os operadores recebem os conteúdos segundo suas
especialidades de forma ordenadas e seguindo a ordem de
gravidade

• O processamento gera elementos para ajudar o operador:

• Palavras chaves ressaltadas para ajudar a focalizar nos
CALL CENTER elementos mais relevantes da mensagem

MARKETING • Sugestão de classificação (tags) da mensagem
CUSTOMER SERVICE
• Sugestão de possíveis respostas

• Acesso a todo histórico de contatos do cliente


Vantagens da automatização dos serviços
COBERTURA
7x24

REDUÇÃO DE RESPOSTA
CUSTOS IMEDIATA

Postagem de Publicação ou
conteúdo Recusa do
conteúdo EXCELENTE
MÍNIMO TEMPO
EXPERIÊNCIA DE
DE EXPOSIÇÃO
USUÁRIO

ESCALABILIDADE
AUTOMÁTICA
ANTE PICOS


Nossa solução
Plataforma para Conhecimento
Processamento
moderação de sua
automático
assistida comunidade

• Processamento linguístico a nível • Desenhada a partir de elementos • Acesso através de uma
fonético, morfológico, sintático e de psicologia cognitiva com ferramenta Business Inteligente
semântico, desenvolvido mecanismos de QA automáticos a indicador chave do processo
especialmente para linguagem não • Suporte na decisão através da de moderação
formal priorização de conteúdos e
• Processamento de imagens, vídeo destaque de evidências
e áudio • Integração através de
• Configuração das regras de WebService
moderação de acordo às
necessidades de cada comunidade
• Aprendizagem automática

• Alta efetividade na detecção de • Melhora na produtividade dos • Entendimento de padrões
conteúdos impróprios moderadores comportamentais de sua
• Otimização de tempo de exposição • Capacidade de controle de comunidade
de conteúdos moderador em tempo real • Seguimento e controle de
• Serviço 7x24 • Rápido processo de integração processo de moderação
automática e manual
• Redução de custos de moderação


Serviços

Keepcon Keepcon Keepcon Full
Automation© Platform © Outsourcing ©
Via webservice Licença para moderação Licença para
automática e manual moderação automática
com nossa plataforma e equipe de
Provemos licenças para utilizar
moderadores
Integramos nossa solução a sua
plataforma e realizamos a nossa plataforma web depois
Oferecemos um serviço
moderação automática de do processamento automático.
integral de moderação em que
conteúdos por meio de nosso Keepcon Platform permite
complementamos nossa
robô inteligente auxilio aos moderadores
tecnologia com uma equipe
através de amostras
especializada de moderadores
encontradas pelo robô
multilíngues
inteligente, sugestões de
motivos de recusa ou
categorização e um sistema
interno de mensagens e
advertências.


Tecnologias de moderação

Tecnologia Tecnologia inovadora
básica e da Keepcon
insuficiente

Regras
semânticas
Reconhecimento

Linguagem
Blacklist linguístico proprietária para a
Blacklist literal geração de padrões
+
Motor de detecção de linguísticos que
combinações de permitem um alto
possibilidades de um nível de compreensão
Lista literal de termo como base de da língua.
palavras que indicam processamento
riscos

Servicios Integrales de Moderación de Contenidos

Exemplos
Vende-se Nok1a em excl. estado desbloke@dooo
Conjugação verbal (tempo, modo, pessoal, número)
Símbolos e números
Erros ortográficos e de digitação
Letras repetidas
Abreviações

Vende-se Nokia em excelente estado desbloqueado

Regra: proibição de venda de celular desbloqueado
Padrão lingüístico: [celular]; [desbloquear]
[celular]: Celular, Nokia, Motorola, Iphone, Blackberry, …
[desbloquear]: desbloquear, destravar, liberar, …

Exemplos
Ofereço no vo i.p.h.on.e liberadísimo, só hoje!
Spliting
Merging
Flexão de Gênero
Sufixos

Ofereço novo iphone liberado, só hoje!

Regra: proibição de venda de celular desbloqueado
Padrão linguístico: [celular]; [desbloquear]
[celular]: Celular, Nokia, Motorola, Iphone, Blackberry, …
[desbloquear]: desbloquear, destrabar, liberar, …

Exemplos
Nuuuunca recivi o comprovante
Repetição de letras

Nunca recebi o comprovante

Regra: Erro no envio
Padrão linguístico: [nunca]; [receber]; [documento]
[nunca]: no, nunca, jamais, …
[receber]: mandar, chegar, enviar, receber, …
[documento]: voucher, fatura, ticket, comprovante,…

Exemplos
Não xegou o voucher da minha compra, o Q faço?

Não chegou o voucher da minha compra, o que
faço?
Regra: Erro no envio
Padrão linguístico: [nunca]; [receber]; [documento]
[nunca]: não, nunca, jamais, …
[recibir]: mandar, chegar, enviar, receber, …
[documento]: voucher, fatura, ticket, comprovante,…

Facilidade de integração
› XML Input
<import> • O intercâmbio de conteúdos se
<contenttype>Cliente Comunidad Rayo</contenttype>
baseia na transferência de
<content id="1">
<autor type="author">Pepe1989</autor> arquivos XML através de
<comentario>Hola a todos!!!</comentario> tecnologia Webservices REST,
</content>
<content id="2">
sendo este um mecanismo
<autor type="author">Gandalf</autor> simples, leve e fácil de
<comentario>Odio a todos en este sitio</comentario> implementar
</content>
</import> • Os clientes nos enviam conteúdos
› XML Output novos e Keepcon responde com a
<export>
decisão de moderação
<contenttype>Cliente Comunidad Rayo</contenttype> • O modelo de Keepcon permite a
<content id="1">
<result>approved</result>
integração com sua plataforma de
<tagging></ tagging > forma sincrônica e assincrônica
</content>
<content id="2"> • Além disto, contamos com APIs
<result>rejected</result> para plataformas abertas:
<tagging>aggressive</ tagging >
</content>
</export>


Redução de custos
1° Etapa 2° Etapa 3° Etapa
Moderação Mix de Moderação Moderacão
manual manual e automática automática

+

Automatização: 100% 50% 50% 100%
manual manual automático automático

Custo:

• Procuramos o máximo nível de automatização através do constante estudo e
aprendizado dos padrões de geração de conteúdos inapropriados
• Reduzimos os custos de moderação a medida que melhoramos o nível de
automatização


Técnicas de automatização
Decisão de moderação
Risco explícito

• Não suporto esse fdp  Recusado automaticamente
• Que idiota!

Tipos de
Ambiguidade
evidencias
encontradas • O holocausto foi bom para a
pela humanidade.  Moderação manual
moderação
automática • Eu adoro assassinos

Sem evidência de risco

• Estou de acordo com a reforma  Moderação  Aprovação por
ausência de
 Manual
• Quero os óculos de Britney! risco (P.A.R)


Exemplos de Nossa
Plataforma de Relatórios


Keepcon Platform©: Tela de boas vindas

Seguimento
Solução de em tempo real
diferentes de
tipos de indicadores de
conteúdos produtividade
a serem e controle de
moderados qualidade


Keepcon Platform©: Assistente de respostas
Evidências em
destaque para
ajudar na
tarefa dos
operadores

Tags mais frequentes

Sugestões de
possíveis respostas


Keepcon Platform©: Tela de moderação manual

Evidências
Barra com motivos de ressaltadas
recusas mais frequentes que
facilitam a
decisão do
moderador

Motivos de recusa
sugeridos pelo robô


Keepcon Platform©: Algoritmos de fotos

Descentralizado Fundo imprópio Tem borda Manchado
MODERAÇÃO
Moderación
AUTOMATICA
automática

Nível de Brilho Imagem pequena Imagem duplicada

MODERAÇÃO
ASSISTIDA

Nudez Tem texto Mais de 1 objeto Objeto cortado



Página 2 de 3



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Quem somos

Somos uma empresa especializada em moderação de conteúdo.

Contamos com uma equipe de profissionais de sistemas, especialistas em linguística e em
processamento digital de imagem, com ampla experiência na moderação e geração de conteúdos
para comunidades, meios digitais e sites colaborativos, com especial ênfase na qualidade e a
produtividade.

Empenhamos nossos esforços em aperfeiçoar o processamento semântico e a aplicação de
inteligência artificial. Por isto temos a melhor tecnologia de Processamento de Linguagem
Natural, para o português e o espanhol.

Atualmente prestamos serviços ao cliente em toda América Latina e Espanha. Moderamos
comunidades de sites de e-commerce, classificados, fan pages, jornais digitais, canais de TV, sites de
encontros, fotologs e comunidades 2.0 entre outras.


Nossos clientes


Nossas conquistas
Ganhador de Subsidio “emprende 2008” – Governo da Cidade de Buenos Aires

1° Lugar “Startup Competition” ao melhor empreendimento de Innovación Tecnológica
de Iberoamérica – a Red Innova – Madrid, Junho 2009

2° Lugar “Desafio Intel” – Intel Argentina - Outubro 2009

Finalista Prêmios Sadosky 2009 na temática "Indústria TI - empreendedor Informático"

empreendedor emergente 2009 à Matias Rozenfarb, CEO de Keepcon – endeavor

Menção especial em empreendimentos Inovadores 2009 – Banco de La Nación
Argentina e Fundação empretec Argentina, Dezembro

1° Lugar “Prêmio Jovens empreendedor Santander Rio” – Universidade Nexo
empreendedor, Banco Santander Rio – Buenos Aires, Janeiro 2010

Matias Rozenfarb, CEO de Keepcon, foi selecionado como “empreendedor endeavor
Global” – Fundação endeavor – Rio de Janeiro, Abril 2010


Contatos

Web Site: www.keepcon.com
facebook/keepcon
Blog: blog.keepcon.com
@keepcon_br

Correio eletrônico:
pneves@keepcon.com

Contato: Pablo Neves

Telefones: +55 11 99968-1998


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