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           Tiempo de        Dependencia
           implementación   Libertad
           Ubicuidad        Moda / Computación




                                                 Desventajas
           Costo            de los 50
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           Aplicativo

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seguridad                           seguridad del proveedor

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RESOLVER PROBLEMÁTICA

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Correo


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                               Productividad
Sistema de       Reducir
                                con tiempos
 mensajes    desplazamientos
                                restringidos
Realidad


 Consumo de recursos humanos y materiales

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                              Clientes de correo
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 Incertidumbre



  Uso de tecnologías obsoletas e inseguras para transmisión
  de información
                                                   Uso de correos
                                 Documentos en
       Diskettes       CD                        “personales” para
                                     papel
                                                 enviar información
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          usuario                                                         servicios no incluidos




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 Costo por usuario por año
                                        áreas administrativas          trata de un servicio diferente
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                                       Precio altamente competitivo




                           Servicio disponible 24 horas los 365 días del año




                               Se garantiza la integridad de la información




                            Capacidad de almacenamiento de 25 gigabytes




                            Servicios adicionales e integrados con el correo
                          Chat de texto, voz y   Documentos en
Calendarios   Contactos                                          Sitios colaborativos   Sitio de video   Moderator
                                 video               línea
Cómo alcanzar la nube en Gobierno
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Situación actual
El GDF tiene sistema de    Servicio disponible 24 horas 365 días del año.
colaboración
institucional eficiente,
seguro y confiable         No envío de información oficial a través de cuentas de correo personales

                           Control sobre uso, políticas y normas de servicios

Los usuarios consultan     Celulares
de forma segura
correos electrónicos,      Blackberries
documentos,
calendarios desde          Ipad
dispositivos móviles
                           Otros equipos con capacidad de acceso a Internet
Servicio independiente     Firefox / Chrome / Opera / IE / Safari
de sistemas operativos


                           Linux / Windows / Mac


Ahorro de recursos         RRHH destinados a otros servicios
                           Nuevos servicios sin costo extra
                           Periodos de actualización transparentes
                           Confianza de usuarios
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               diversidad de   de crecimiento
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Sin el concepto
                  Uso de tecnologías diversas en
  de Un solo
   Gobierno       sistemas

                                      Factor de
                   Dependencia                                                      Bases de datos
                                    Administración   Documentos en   Sistemas sin
                        de                                                           en situación
Seguimiento a                            del             papel       documentar
                  desarrolladores                                                     vulnerable
   cargo del                        Conocimiento
  ciudadano
Requerimiento
Cómo alcanzar la nube en Gobierno
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Recepción y despacho                  Operación y gestión                Control y Calidad

                                         Recibe solicitudes de            Verifica la entrega de
    Atiende solicitudes en
                                     servicios, atención a trámites      servicios y ejecución de
primera instancia, captura y
                                     y provisión de información de               trámites
direcciona a áreas operativas
                                             segundo nivel
Informa de estado de solicitud                                           Establece estándares y
        a ciudadanos                 Opera los servicios solicitados       niveles de servicio

   Ventanillas únicas en
 dependencias , organismos                                                 Realiza escalamiento
      y delegaciones                    Reporta resultados de          jerárquico de solicitudes no
                                             operación                           atendidas

CESAC, Módulos de atención                                              Administra la plataforma
                                        Áreas operativas de            tecnológica (Altas, bajas y
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                                       Centros especializados de         Análisis de estadísticas e
     Centro de contacto                        atención                 indicadores para la mejora
       telefónico 311                 •CASSP
                                      •Atención Psicológica
                                      •Atención a violencia              Jefatura de Gobierno y
  Plataforma de telefonía IP          intrafamiliar                    Contraloría General del D.F.
                                      •Etc.




Plataforma tecnológica de atención, seguimiento, control y estadística de solicitudes
      (Sistema Único de Atención) +Configuración + Administración del cambio


                                 Cómputo y Telecomunicaciones
Retos
Sistema       Seguimiento en
                                   Certeza para
                                    dueños de
              tiempo y forma
eficiente                            procesos



 Acceso         Call center            Web            Módulos        Móviles
multisitios

                                  Integración con
              Configuración de                       Cambios en
 Flexible        procesos
                                        otras
                                    plataformas
                                                      procesos



                                                      Expedientes
 Robusto       N Ciudadanos        N solicitudes    disponibles en
                                                    todo momento


                                     Costo de
              80% de fugas de
                                  implementar
 Seguro       datos por factor
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Cómo solucionarlo
                    Opción A: Desarrollar una nueva aplicación de CRM
  Dependencia de                                               Pobre nivel de
                               Limitaciones técnicas                                 Deficiencias en personal      Costo total de propiedad
  desarrolladores                                             documentación




                         Opción B: Aplicación comercial + configuración
                                      Costo de inversión inicial de
Costo de consultoría igual o                                                                                    Riesgos de seguridad sin
                                      licencias + mantenimientos           Costo de infraestructura
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                                                 anuales




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          Clientes financieros                                 Clientes de gobierno                                   Multitenant




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Cómo alcanzar la nube
       Carlos Castañeda Girón

Director Ejecutivo de Gobierno Electrónico
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Cómo alcanzar la nube en Gobierno

  • 1. Cómo alcanzar la nube O lo que es lo mismo: Nubes en el horizonte
  • 5. Ventajas y Desventajas Ventajas Escalabilidad Propiedad de datos Seguridad Seguridad Tiempo de Dependencia implementación Libertad Ubicuidad Moda / Computación Desventajas Costo de los 50
  • 6. Seguridad Infraestructura+Plataforma+ Solución Cloud Aplicativo Servidor junto al escritorio «No estoy seguro dónde está» Mi DBA «Un» DBA de mi proveedor Mis procesos y protocolos de Los procesos y protocolos de seguridad seguridad del proveedor Mi soporte y mantenimiento Mantenimiento del proveedor Mis niveles de servicio Niveles de servicio por contrato
  • 8. RESOLVER PROBLEMÁTICA Dos casos en el Gobierno del Distrito Federal
  • 9. Correo Comunicación Productividad Sistema de Reducir con tiempos mensajes desplazamientos restringidos
  • 10. Realidad Consumo de recursos humanos y materiales Capacidades en relación a infraestructura Clientes de correo 1 Gb de almacenamiento • Mensajes hospedados en el equipo personal
  • 11. Retrasos en envío y recepción de información Incertidumbre Uso de tecnologías obsoletas e inseguras para transmisión de información Uso de correos Documentos en Diskettes CD “personales” para papel enviar información
  • 12. Retos Acabar con Cambio de Sistema «llamadas de imagen con confiable confirmación» usuarios Competitividad Servicios Dispositivos con sistemas innovadores nuevos comerciales Adopción Colaboración tecnológica de inter e intra Teletrabajo funcionarios institucional
  • 13. Cómo solucionarlo Opción A: Mejorar la aplicación hospedada y operada por el GDF Riesgos derivados del modelo No hay cambio a ojos del Costo total de propiedad anterior usuario Opción B: Nueva aplicación hospedada y operada por el GDF No hay cambios a ojos del Actualizaciones y nuevos Costo de inversión inicial usuario servicios no incluidos Opción C: Solución «en la nube» Difícil concepción de servicio por Convencer al usuario de que se Costo por usuario por año áreas administrativas trata de un servicio diferente
  • 14. Solución propuesta: Google apps Precio altamente competitivo Servicio disponible 24 horas los 365 días del año Se garantiza la integridad de la información Capacidad de almacenamiento de 25 gigabytes Servicios adicionales e integrados con el correo Chat de texto, voz y Documentos en Calendarios Contactos Sitios colaborativos Sitio de video Moderator video línea
  • 18. Situación actual El GDF tiene sistema de Servicio disponible 24 horas 365 días del año. colaboración institucional eficiente, seguro y confiable No envío de información oficial a través de cuentas de correo personales Control sobre uso, políticas y normas de servicios Los usuarios consultan Celulares de forma segura correos electrónicos, Blackberries documentos, calendarios desde Ipad dispositivos móviles Otros equipos con capacidad de acceso a Internet Servicio independiente Firefox / Chrome / Opera / IE / Safari de sistemas operativos Linux / Windows / Mac Ahorro de recursos RRHH destinados a otros servicios Nuevos servicios sin costo extra Periodos de actualización transparentes Confianza de usuarios
  • 19. Plataforma de Atención Ciudadana Registro y proceso de interacción Ciudadano-Gobierno Complejidad y Incertidumbre Multicanal / diversidad de de crecimiento Multisitio procesos y demanda
  • 20. Realidad Multiplicidad de canales y sistemas de atención Variedad de sistemas Registros de atención CRM Formas de contacto en hojas de cálculo
  • 21. Tantos canales de atención como agencias Sin el concepto Uso de tecnologías diversas en de Un solo Gobierno sistemas Factor de Dependencia Bases de datos Administración Documentos en Sistemas sin de en situación Seguimiento a del papel documentar desarrolladores vulnerable cargo del Conocimiento ciudadano
  • 25. Recepción y despacho Operación y gestión Control y Calidad Recibe solicitudes de Verifica la entrega de Atiende solicitudes en servicios, atención a trámites servicios y ejecución de primera instancia, captura y y provisión de información de trámites direcciona a áreas operativas segundo nivel Informa de estado de solicitud Establece estándares y a ciudadanos Opera los servicios solicitados niveles de servicio Ventanillas únicas en dependencias , organismos Realiza escalamiento y delegaciones Reporta resultados de jerárquico de solicitudes no operación atendidas CESAC, Módulos de atención Administra la plataforma Áreas operativas de tecnológica (Altas, bajas y dependencias, organismos y cambios) 311 Online, SMS, Kioscos delegaciones Centros especializados de Análisis de estadísticas e Centro de contacto atención indicadores para la mejora telefónico 311 •CASSP •Atención Psicológica •Atención a violencia Jefatura de Gobierno y Plataforma de telefonía IP intrafamiliar Contraloría General del D.F. •Etc. Plataforma tecnológica de atención, seguimiento, control y estadística de solicitudes (Sistema Único de Atención) +Configuración + Administración del cambio Cómputo y Telecomunicaciones
  • 26. Retos Sistema Seguimiento en Certeza para dueños de tiempo y forma eficiente procesos Acceso Call center Web Módulos Móviles multisitios Integración con Configuración de Cambios en Flexible procesos otras plataformas procesos Expedientes Robusto N Ciudadanos N solicitudes disponibles en todo momento Costo de 80% de fugas de implementar Seguro datos por factor humano protocolos de seguridad
  • 27. Cómo solucionarlo Opción A: Desarrollar una nueva aplicación de CRM Dependencia de Pobre nivel de Limitaciones técnicas Deficiencias en personal Costo total de propiedad desarrolladores documentación Opción B: Aplicación comercial + configuración Costo de inversión inicial de Costo de consultoría igual o Riesgos de seguridad sin licencias + mantenimientos Costo de infraestructura mayor a licencias solución en corto plazo anuales Opción C: Solución «en la nube» Difícil concepción de servicio por Costo por usuario por año Riesgos de seguridad Documentación y emigración áreas administrativas
  • 29. Solución propuesta: Salesforce Flexibilidad de plataforma Desarrollo sobre la Nuevos asientos disponibles Se integra con otros Se integra con sistemas Sistema configurable plataforma en cuestión de minutos servicios en la nube heredados Multiplataforma Navegadores Sistemas operativos Se garantiza la integridad de la información Clientes financieros Clientes de gobierno Multitenant Estabilidad del proveedor Sistema disponible desde hace 10 años Innovación constante Tres o cuatro actualizaciones anuales Acceso desde dispositivos móviles Mashups
  • 31. Cómo alcanzar la nube Carlos Castañeda Girón Director Ejecutivo de Gobierno Electrónico y Política de TIC Gobierno del Distrito Federal