Steigende kundeansprüche managen

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Steigende kundeansprüche managen

  1. 1. „Werte kann man nur durch Veränderung bewahren.“ Richard LöwenthalSteigende Kundenansprüche digital managen und gleichzeitig neue Werte für den Verlag schaffen Kommission „Management“ Hamburg, 22.06.2012
  2. 2. Karl-Heinz BehrensVom Journalisten zum Medienexperten …1980 - 1983 TV-Redakteur (WDR/ZDF/Arcade)1983 - 1995 Deutscher Fachverlag: Chefredakteur & Objektleiter Neue Medien Leiter Vertriebsmarketing Verlagsleiter Vorsitzender VDZ-Kommission Elektronisches Publizieren1995 -1996 VNR AG: Geschäftsführer Wirtschaftszeitschriften2002- 2011 Vertriebsunion Meynen & mediaService: GeschäftsführerSeit 1996 Verleger Buch & Regionalmagazine Verlagsberater Strategie & Vertrieb
  3. 3. … und seit 2012 Sozius Bartholomäus - Behrens – Blum & PartnerSicherstellung von profitablem Wachstum in den publizistischen Kerngeschäften durch maximale Wertsteigerung und gezielte Monetarisierung von Content, Zielgruppen- und Community-Kenntnissen und Medienmarken!
  4. 4. Agenda: 1. 2. Die Herausforderung liegt Die Fakten & Tendenzen in Marketing & Vertrieb! sprechen für sich! 3. 4. Werte schöpfen Sie aus So fangen Sie an: dem Wissen um Kunden! 10 Tipps!
  5. 5. Die Herausforderung in Marketing & Vertrieb!
  6. 6. Die Herausforderung in Marketing & Vertrieb! Abo- und Abverkaufswerbung: 1. Zwischen Bangen und Hoffen oder nach dem Gesetz der großen Zahl Über Kunden (Abonnenten) wissen wir erstaunlich wenig! „Wir befragen grundsätzlich keine Abonnenten. Sie könnten sich erinnern, das Abonnement zu kündigen!“ Versandhändler und Kreditinstitute zeigen, was man mit dem Wissen über die Kunden bewegen kann!
  7. 7. Die Herausforderung in Marketing & Vertrieb! Frei- und Wechselversand: 2. Über „Kostenlos-Bezieher“ wissen wir aber verhältnismäßig viel! Wir bieten: Reichweiten-, Verbreitungs- und Empfängerstrukturen! Kunden fordern Leads, wollen Customers Journey ergründen … Google, ebay, Amazon & Co. setzen mit Targeting & Profiling Maßstäbe in der Aussteuerung von Werbung!
  8. 8. Die Herausforderung in Marketing & Vertrieb! Customer-Service: 3. Die Benchmark für die telefonische Erreichbarkeit liegt bei über 98,x% ! Email-Anfragen und Chats ersetzen die telefonische Anfrage! Schnell absetzbar, kostengünstig oder zum Null-Tarif, zügig Response und nachhaltig, weil just-in-time dokumentiert! Schauen Sie sich die Postkörbchen der elektronischen Belegverarbeitung an: „Auf Bearbeiten warten = 0“ - Chapeau !
  9. 9. Die Herausforderung in Marketing & Vertrieb! Probeheft-Bestellung: 4. Reaktionszeiten und Follow-Up prägen das Service-Erleben von potenziellen Kunden Vertriebs-Performance lässt sich nicht benchmarken! Bestellbestätigung, Terminvorgabe, Kundenbefragung, Mehrwert- angebote, Einladungen, Lieferung, Follow-Up schafft das „Erlebnis“! Zuverlässig, kunden- und lösungsorientiert, kompetent und empfehlenswert…
  10. 10. Die Herausforderung in Marketing & Vertrieb! Warenwirtschaft: 5. Authentifizierung und Bereitstellung von Produkten und Services en-demand Paid-Content und Premium-Services, Zugriff auf exklusive Inhalte und Service-Angebote, Lizenzverwaltung, e-Commerce, Online-Shop, Abrechnung und Verwaltung von Webinaren, Veranstaltungen etc. Wie behalten Sie die Kontrolle über die Nutzung Ihres Angebots? Und vor allem: Wie kommen Sie an Ihr Geld?
  11. 11. Die Fakten & Tendenzen sprechen für sich: Auf direkten Weg zum Verlag: • Post und Email • NL-Registrierung • Portal- und Kontaktseiten • Community-Registrierung • Social Media Empfehlungen • Facebook & Co. • Chats & Foren • NO & Gewinnspiele • Anforderungen • Customer-Service Die Einfallstore der Kunden in die Medienhäuser sind größer geworden!
  12. 12. Die Fakten & Tendenzen sprechen für sich: In welchen Bereichen wurden die Strukturmaßnahmen durchgeführt? In anderen Bereichen, welchen? Gesamtverlag (M&A u.ä.) Management Verwaltung IT Veranstaltungsbereich 2010/2011 Online-Bereich 2011/2012 Vertrieb Marketing Anzeigenverkauf Redaktion 0% 20% 40% 60% © 2012 by 80% 100% Die Verlage haben der digitalen Entwicklung Rechnung getragen!
  13. 13. Die Fakten & Tendenzen sprechen für sich: Zukünftige Gewichtung der Kernkompetenzen Kooperation, Partnerschaft etc. IT / Online Grafik / Gestaltung / Layout Veranstaltungswesen Shop / E-Commerce sehr wichtig CRM wichtig ausgeglichen Leserdienst / Customerservice weniger wichtig Mediaverkauf / Sales Dienstleistungen Marketing-Services Content-Management Print-Redaktion © 2012 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% by Das Geschäft konzentriert sich viel mehr als bislang auf die Kunden !
  14. 14. Die Fakten & Tendenzen sprechen für sich: „Print-Leser, E-Mail-Nutzer und Online-Besucher schlummern oft nebeneinander, ohne dass bekannt wäre, ob es sich um die gleichen Personen handelt.“ Und: „Dramatisch ist das Defizit an erweiterten Zielgruppendaten in den Adressdatenbanken der Verlage!“Der Zusammenhang von Datensammlung und Contentvermarktung ist erkannt!
  15. 15. Die Fakten & Tendenzen sprechen für sich: Niemals zuvor in der Geschichte der Menschheit wurde das kollektive Denken und Fühlen, die Kommunikationsmuster des Alltäglichen und Banalen so umfangreich aufgezeichnet. Nie war es in dieser Weise zugänglich, sortier- und analysierbar ! Eine Datenbank des Denkens und Fühlens schafft unschätzbare Werte!
  16. 16. Die Fakten & Tendenzen sprechen für sich: Im Fokus der M&A-Aktivitäten: • Portale • Communitys • Software • Services Die Ziele : Know-How und Tools für Smart Data ManagementVerlage kaufen sich vermehrt in Digitale Geschäftsmodelle & Technologien ein!
  17. 17. Das Wissen um die Kunden ist ein Werte-Turbo. Steigende Kundenansprüche digital managen und gleichzeitig neue Werte für den Verlag schaffen© iStockphoto.com
  18. 18. Das Wissen um die Kunden ist ein Werte-Turbo. • Lernen aus den Posteingangskörben • Vernetzung der Medienangebote • Anpassung des Contents • Multi-Channeling „You can only serve customers well if you understand their preferences!“© iStockphoto.com
  19. 19. Das Wissen um die Kunden ist ein Werte-Turbo. • Reaktionsgeschwindigkeit • Dialogverhalten • Treffgenauigkeit • Mehrwert-Empfinden • Follow-Up Für ein optimales Service- und Qualitätserleben der Kunden brauchen Marketing & Vertrieb schnellere, aber handle- und bezahlbare Prozesse!© iStockphoto.com
  20. 20. Das Wissen um die Kunden ist ein Werte-Turbo. •• Kundenverständnis Kundenverständnis •• Prozessverständnis Prozessverständnis •• Datenaffinität Datenaffinität •• Analytisches Verständnis Analytisches Verständnis •• Auswertungs-Kreativität Auswertungs-Kreativität Das Management von Kundennummern ist Vergangenheit! Marketing & Vertrieb brauchen eine andere Mitarbeiterqualität!© iStockphoto.com
  21. 21. Das Wissen um die Kunden ist ein Werte-Turbo. • Eine einzige Kundendatei • Nutzergewohnheiten • Beziehungen • Kaufverhalten • Interessen • Kontakthistorie Für die Schaffung eines wirkungsvollen Ökosystems braucht der Verlag neue und andere Werkzeuge!© iStockphoto.com
  22. 22. Das Wissen um die Kunden ist ein Werte-Turbo. • Intelligente Segmentierung & Merkmalsverknüpfung • Kundenperspektive 360Grad • Bildung von Nutzerprofilen • Aussteuerung nach Interesse • Achtung: Datenschutz Extreme Wertschöpfung gelingt durch Profiling und Targeting. Der Anfang dazu sind Merkmale aus Informationskonsum und Kaufverhalten!© iStockphoto.com
  23. 23. Das Wissen um die Kunden ist ein Werte-Turbo. • Social Media • SEO / SEM • Crowd Sourcing • Customer Journey & Co • BIG DATA Für weitere Wertschöpfung müssen neue Wege beschritten werden. Welche? Schon mal beim Kunden auf dem Beifahrersitz gesessen!© iStockphoto.com
  24. 24. 10 Tipps für die Fitness.© iStockphoto.com
  25. 25. 10 Tipps für die Fitness. 1. Führen Sie jetzt alle Mitarbeiter in die digitale Zukunft. Schaffen Sie Strukturen, die den neuen Anforderungen gerecht werden. Qualifizierung, Weiterbildung, Etablierung von neuen Positionen: Datamatching-Spezialist, CRM-Manager, Kunden-Manager, Community-Manager, Cross Media Manager etc.© iStockphoto.com
  26. 26. 10 Tipps für die Fitness. 2. Ein zentrales Kundenmanagement könnte eine Lösung sein! Überarbeiten Sie die internen Strukturen Verzahnen Sie die verschiedenen Verlags- Disziplinen und die vielfältigen Kanäle zu den Kunden.© iStockphoto.com
  27. 27. 10 Tipps für die Fitness. 3. Achten Sie auf die Qualifizierung von Mitarbeitern auf allen Ebenen. Schaffen Sie ein bedingungsloses Verständnis für den Markt, die Kunden und deren weitergehende Entwicklungen und Veränderungsprozesse.© iStockphoto.com
  28. 28. 10 Tipps für die Fitness. 4. Zentralisieren und konsolidieren Sie sämtliche Kundendaten und deren Beziehungen. Schaffen Sie Zugriff und Verfügbarkeit für alle im Kundendialog operativ tätigen Mitarbeiter.© iStockphoto.com
  29. 29. 10 Tipps für die Fitness. 5. Prüfen Sie die Datenbestände stets kritisch. Analysieren Sie den Umfang von Datenlücken und Fehlbeständen Prüfen Sie vor allem auch ungenutzte Dateisegmenten und Kartei-Leichen.© iStockphoto.com
  30. 30. 10 Tipps für die Fitness. 6. Organisieren Sie das systematische Sammeln von Nutzerinteressen und Nutzerkontakten mit Ihren Medien. Beachten Sie dabei aber unbedingt den Datenschutz!© iStockphoto.com
  31. 31. 10 Tipps für die Fitness. 7. Sorgen Sie für eine leistungsfähige Technologie-Plattform. Optionen gibt es viele: Software-as-a-Service, als IT-Dienstleistung, im Genossenschaftsverbund o.ä© iStockphoto.com
  32. 32. 10 Tipps für die Fitness. 8. Sorgen Sie für eine weitgehende Automatisierung der nachgelagerten Prozesse wie Profiling, Korrespondenz, Auslieferung (online/offline), Faktur, Statitistik, „NewBusiness-Aktivierung“ etc. - in der Partnerschaft oder im Outsourcing.© iStockphoto.com
  33. 33. 10 Tipps für die Fitness. 9. Gehen Sie operative wie strategische Partnerschaften ein. Sondieren Sie den Markt nach innovativen Anbietern.© iStockphoto.com
  34. 34. 10 Tipps für die Fitness. 10. Testen und lernen Sie!© iStockphoto.com
  35. 35. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!© iStockphoto.com
  36. 36. Ich freue mich auf das Gesprächmit Ihnen !Karl-Heinz BehrensAm Schwarzenstein 16a65366 Johannisberg / Rhg.T +49 6722 980611M +49 171 180 8873khb@fachmedienberater.de für die erfolgreiche Zukunft des Publishings

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