DC10 Hans de Groene - Innovatiebeleid en kennisontwikkeling - Het innovatiebe...
Els van de Kar at the Exser XQ Session "customer experience" june 2010
1. Exser XQ sessie over Klantbeleving 24 juni 2010 Els van de Kar
2.
3.
4.
5. Waarom uitgaan van klantbeleving? Source: Menno Lanting Source: Pine and Gilmore experiences commodities goods products economies consumption experience people
6. Gap analysis model Source: Zeithalm et al. Gap 1 discussion: between management perceptions and expected OR perceived service: what should it be?
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17. Agenda 15:00 - 15:20 Welkom door dagvoorzitter dr. Els van de Kar (Exser programmamanager Customer Experiences) en korte toelichting op het Exser-Project Experiences & Performances 15:20 - 15:50 “ Ontrafelen van productbeleving”, over het begrijpen en ontwerpen van alledaagse ervaringen met producten en diensten door prof. dr. Paul Hekkert (TU Delft IO) 15:50 -16:20 “ Customer experience bij KLM: ervaringen, do’s & don’ts”, door drs. Leontine van Laarhoven (Director Business Innovation KLM) 16:20 - 17:30 Parallelle workshops: een kennismaking met verschillende methodes om inzicht in klantbeleving te krijgen. - Workshop 1: ‘Laat zien waar het om gaat’ door STBY - Workshop 2: ‘Saying-doing-gap’ door 31 Volts - Workshop 3: ‘Customer Journey’ door Altuïtion 17:30 - 17:40 Terugkoppeling workshops & afronding