At June 24th, in the Almere Boathouse, the Exser XQ sessions took place. These are the introductory slides of that seminar (1/3)

1. Exser XQ sessie over Klantbeleving 24 juni 2010 Els van de Kar

5. Waarom uitgaan van klantbeleving? Source: Menno Lanting Source: Pine and Gilmore experiences commodities goods products economies consumption experience people

6. Gap analysis model Source: Zeithalm et al. Gap 1 discussion: between management perceptions and expected OR perceived service: what should it be?

17. Agenda 15:00 - 15:20 Welkom door dagvoorzitter dr. Els van de Kar (Exser programmamanager Customer Experiences) en korte toelichting op het Exser-Project Experiences & Performances 15:20 - 15:50 “ Ontrafelen van productbeleving”, over het begrijpen en ontwerpen van alledaagse ervaringen met producten en diensten door prof. dr. Paul Hekkert (TU Delft IO) 15:50 -16:20 “ Customer experience bij KLM: ervaringen, do’s & don’ts”, door drs. Leontine van Laarhoven (Director Business Innovation KLM) 16:20 - 17:30 Parallelle workshops: een kennismaking met verschillende methodes om inzicht in klantbeleving te krijgen. - Workshop 1: ‘Laat zien waar het om gaat’ door STBY - Workshop 2: ‘Saying-doing-gap’ door 31 Volts - Workshop 3: ‘Customer Journey’ door Altuïtion 17:30 - 17:40 Terugkoppeling workshops & afronding