Eerste verslag Research for design

1. Persona:
Jos Versteeg:
Jos Versteeg is een 59-jarige man woonachtig in Hilversum.
Jos is getrouwd en is de trotse vader van twee dochters. Hij werkt als assistent
bedrijfsleider bij de plaatselijke Albert Heijn. Voor zijn werk maakt hij wel meer dan eens
gebruik van de computer. Vooral op het gebied van mailen maakt hij veel gebruik van de
computer. Jos is gek op vakantie en gaat dan ook twee keer per jaar met zijn gezin
kamperen in de Ardennen. Jos zit bij de ING en maakt ook gebruik van het internet
bankieren. Internet bankieren gebruikt hij alleen voor zijn privé leven want hij heeft op zijn
werkt niet veel met de financiën te maken. Jos voelde dat hij met zijn tijd mee moest gaan
wanneer het aankwam op internet. Op een gegeven moment moet je wel, is een uitspraak
van hem. Maar je zou niet kunnen zeggen dat hij een expert is wanneer het aankomt op
het gebruik van het internet. Als hij soms ziet wat zijn dochters allemaal wel niet kunnen
dan is hij verbaasd. Maar Jos is een vrij koppig persoon. Als hem iets niet lukt dan gaat hij
het altijd zelf proberen op te lossen en dan vertikt hij het om om hulp te vragen. Maar Jos
is toch wel een vrij afhankelijk persoon als het aankomt op het internet. Hij ontkomt er ook
niet aan dat hij wel eens een van zijn dochters om hulp moet vragen. Jos vind het internet
bankieren wel een veilig systeem. Hij heeft zelf nog nooit problemen hiermee
ondervonden en er zijn ook geen problemen in zijn directe omgeving geweest hiermee.
Jos maakt voor zijn werk veel gebruik van zijn telefoon. Zo belt hij veel met leveranciers of
andere vestigingen. Maar hij maakt gebruik van een simpele Nokia telefoon. Een
smartphone is voor hem nog niet weggelegd. Wanneer het zover komt dat je er echt een
nodig zult hebben, dan zal hij er wel een aanschaffen. Net zoals dat gegaan is bij het
internet.

2. Onderbouwing:
Het persona Jos Versteeg komt voort uit het merendeel van de geïnterviewden.
Maar van alle geïnterviewden kan Jos toch wel het meest vergeleken worden met Lia.
Vooral het gedeelte van de afhankelijkheid en het erbij roepen van de kinderen komt veel
uit het gesprek met Lia. De uitspraak over het overgaan op een smartphone komt terug uit
meerdere interviews. De uitspraak dat er pas een komt als het echt nodig is, is letterlijk
overgenomen van Lia en van Erwin. Johan moest het er niet zo van hebben maar Peter
had toch ook wel een soortgelijke houding. Hij is van mening dat er pas een komt als hij er
wel wat handigs in ziet, wanneer het hem vooruitgang gaat bieden.
Jos zijn mening tegenover internet bankieren is voortgekomen uit alle interviews. Alle
geïnterviewden zeiden dat zij nog geen problemen hebben ondervonden met het internet
bankieren en daarom vertrouwen zij dit systeem wel.
Waarom Jos?:
Jos maakt een interessant persoon voor het concept omdat Jos toch vrij duidelijke
problemen met zich mee brengt. Jos is geen expert als het aankomt op internet gebruik.
Hij is dus vrij afhankelijk. Daarnaast is Jos wel iemand die het zelf probeert. Dit kan goed
of fout gaan. De factor gebruikersvriendelijkheid en de veiligheid spelen hierbij een grote
rol. Daarnaast is de bereikbaarheid voor Jos ook interessant. Want Jos wilt helemaal niet
in een bushokje zijn bankzaken regelen, maar gewoon thuis. Niet omdat dit veiliger zou
zijn, maar omdat hij het toch iets vind waar je je aandacht bij moet houden en niet zomaar
even snel kunt doen.

3. Het Concept:
Mijn product is een mobiele applicatie waarop de gebruiker op een zeer
gebruikersvriendelijke manier kan bankieren. De gebruiker wordt stapsgewijs door het
proces geholpen. Het hele proces van het internet bankieren op een website wordt als het
ware in stukken gehakt, en in een stappenplan gezet. De gebruiker logt eerst in met zijn
gegevens waarnaar hij een aantal opties zal zien. Uit deze opties kiest hij wat hij wilt doen
en dan wordt de gebruiker naar dit onderdeel gebracht. Neem bijvoorbeeld het geld
overmaken. Met de huidige manier krijgt de gebruiker een waslijst aan gegevens die hij
moet invoeren. Deze zijn bij de applicatie verdeeld in onderdelen die de gebruiker moet
invoeren voordat hij bij het volgende onderdeel kan komen. Op elke pagina van de
applicatie zal ook een ‘help’ knop verschijnen. Verder zal er op de juiste momenten om
een bevestiging gevraagd worden. Daarnaast zal er nog meer feedback verschijnen zoals
vinkjes naast een tekstbalk als de gebruiker iets heeft ingevuld, bijvoorbeeld wanneer het
juiste aantal cijfers is ingevuld bij het invullen van een bankrekening. Zo weet de gebruiker
wanneer iets goed gaat of wanneer iets juist fout gaat. Dit voorkomt verwarring en
wanneer er iets fout gaat wordt ook al gelijk aangegeven wat er fout gaat en wat er aan
gedaan kan worden.
De huidige applicaties op het gebied van bankieren werken ook op dezelfde manier als de
websites. Namelijk een flinke lijst aan invulopties. Door het stapsgewijs te maken is de
kans op het maken van fouten een stuk kleiner. En door per onderdeel apart een help
optie te geven kan de gebruiker specifieker aangeven waarmee hij hulp nodig heeft. Ook
kan er niet meer veel fout gaan op deze manier. Met een grote lijst aan opties zie je niet zo
snel wat je nou precies fout hebt gedaan. Wanneer je dit juist beperkt tot een twee of drie
opties kan je per optie makkelijker aangeven wat er fout is gegaan en wat er gedaan had
moeten worden om het wel goed te laten zijn.
Deze applicatie is meer voor de mensen die het goed willen doen en niet voor de mensen
die het snel willen doen. Deze applicatie is niet bedacht voor mensen die even snel in een
bushokje wat geld willen overmaken. De applicatie is meer bedoeld voor mensen die het
willen gebruiken als zij thuis zijn of in een andere vertrouwde omgeving. Voor mensen die
toch wel even gaan zitten voor het bankieren en hier wel even de tijd voor nemen.
Ik heb juist gekozen voor deze momenten omdat mijn geïnterviewden het bankieren
allemaal niet iets zien als iets wat je even snel doet. Je blijft toch bezig met geld en daar
moet je wel je aandacht bij houden.
Deze applicatie is gericht op het persona Jos Versteeg. Zoals al eerder aangegeven in dit
document is Jos iemand die toch koppig gebruikt maakt van het internet. Door de kans op
fouten te beperken maak je het voor Jos dus ook lastiger om fouten te maken. Daarnaast
is Jos iemand die het liefst niet afhankelijk is. Door het proces te vergemakkelijken hoeft
Jos ook niet afhankelijk te zijn. Maar Jos heeft geen smartphone, waarom dan toch een
applicatie? Met dit concept hoop ik een alternatief te creëren voor het internet bankieren
dat makkelijker is. Ik hoop dus ook dat men liever de applicatie gebruikt dan het bankieren
op de websites. Het hele idee van bankieren op een klein scherm wil ik laten verdwijnen.
Door het duidelijk en makkelijk te maken wordt dit idee misschien wel uit de wereld
geholpen. Jos heeft dan nu nog geen smartphone, maar door op deze manier te laten zien
dat het veel voordelen geeft, zal hij gaan overwegen een smartphone aan te schaffen.
Misschien niet alleen door deze applicatie, maar het fenomeen smartphones blijft groeien,
en er zullen meer en meer voordelen voor Jos ontstaan waarnaar hij zal inzien dat hij er
uiteindelijk toch maar aan moet geloven.

4. Dit concept richt zich op de goals van Jos dat hij zich niet afhankelijk wil voelen tijden, voor
en na het proces van het bankieren. Op het gebied van viceral goals zal de applicatie zich
voornamelijk richten op de simpelheid en duidelijkheid, om nog maar eens terug te komen
op het idee dat bankieren niet mogelijk zou zijn op een klein schermpje. De opties worden
duidelijk weergeven, niet met allemaal andere dingen die niet relevant zijn. Alleen wat
belangrijk is komt terug, juist omdat het zo’n klein scherm betreft. Op het gebied van
behavioral goals is het de bedoeling dat de gebruiker zich niet meer afhankelijk voelt en
toch zeker weet dat het goed gebeurd. Juist door feedback te verkleinen tot twee of drie
tekstvakjes/invulvakjes kan je de gebruiker meer en betere feedback geven zodat het
goed gedaan wordt. Daarnaast kan er ook minder mis gaan, de gebruiker kan pas naar de
volgende stap nadat hij de vorige stap juist heeft afgerond. En door het te beperken tot
twee of drie opties heeft de gebruiker meer overzicht op wat hij doet. Uit drie opties haal je
makkelijker een spelfout dan uit een flinke lijst met opties. Met reflective goals is het de
bedoeling dat de gebruiker het makkelijker gaat ervaren dan op de computer. De
gebruikersvriendelijkheid en de feedback moeten er voor zorgen dat de gebruiker een
prettige beleving krijgt. Dit is dan een trigger voor de gebruiker om terug te komen naar de
applicatie en niet naar de website.

5. Programma van Eisen:
Het programma van eisen neemt stukken uit het scenario over en geeft aan wat de
gebruik nodig heeft en met welke elementen dit behaald kan worden.
Context Scenario Functionele behoefte/ Functionele
User requirements elementen/ features
Deel uit scenario tekst Wat wil de gebruiker Welke elementen heb
gebruiken? je daarvoor nodig?
Hij zou nog wat geld - Een alternatief voor de - Een alternatief
overmaken naar een vriend computer
voor zijn verjaardag. - Meer platformen waar
Hij is hier nog niet aan - Een plaats om te kunnen internetbankieren op
toegekomen maar besluit het bankieren beschikbaar is
toch maar te doen voordat zij
gaan eten. Zijn vrouw is toch
nog niet begonnen met
koken. Zijn dochter zit al
Hij kan met de nieuwe - Een applicatie voor het - Een simpele app die alles
applicatie van de ING op een overmaken van geld. biedt om de ervaring als
makkelijkere en handigere hulpeloos te laten verlopen
manier geld overmaken naar - Iets wat hij hulpeloos kan
zijn vriend zonder dat hij hulp gebruiken
Hij logt in met zijn gegevens - Een veilige en persoonlijke - Een werkend inlogsysteem
bij de applicatie van de ING applicatie van de bank
zodat hij zijn geld kan
Dan krijgt hij zes opties op - Opties om te kiezen wat hij - Zo min mogelijk algemene
zijn scherm. Betalen, sparen, wilt gaan doen en allesomvattende opties
beleggen, lenen, hypotheken
Omdat hij geld wilt - Een optie voor geld - Opties voor alle behoeftes
overmaken kiest hij voor de overmaken van de gebruiker
optie betalen. Dan krijgt hij
een scherm met twee opties - Duidelijke navigatie - Aangeven waar de gebruiker
erop. Bovenaan staat waar zich bevind
hij zich bevindt en wat hij aan
het doen is. Elders op de - Makkelijk kunnen navigeren
pagina staat aangegeven in
welke stap hij van het proces
is.

6. Hij moet invoeren welk - Zijn gegevens optimaal - De belangrijkste gegevens
bedrag hij wilt overmaken en kunnen invoeren komen als eerste aan bod
hij moet aangeven of hij dit
naar een andere rekening - Dezelfde opties als via het - Niet tot weinig afwijken van
wilt overmaken of naar zijn internet kunnen behouden het huidige internetbankieren
spaarrekening daarnaast qua gegevens
geeft hij ook de datum van
Hij moet aangeven vanaf - Oude rekeningen gebruiken - Een werkend adresboek
welke rekening hij wilt zonder deze opnieuw in te
overmaken en naar welke voeren - Een overzicht van eigen
rekening. Voor het kiezen rekeningen waar uit te kiezen
van welke rekening kan hij - Al zijn rekeningen kunnen valt
kiezen voor het adresboek gebruiken
waar een lijst met voorheen
opgeslagen rekeningen
Wanneer Jos naar de - Zekerheid en controle - Feedback op voorgaande
volgende pagina wilt gaan acties
krijgt hij eerst een ‘recap’ van
Jos moet aangeven wat de - Niet verplichte gegevens - Een indeling van belangrijk
frequentie van de betaling is voor het laatst bewaren naar onbelangrijk qua
en het betalingskenmerk van gegevens en acties
de acceptgiro, deze zijn
allebei niet verplicht.
Daarnaast kan Jos op deze
pagina ook nog
mededelingen toevoegen
aan de betaling.
Hij krijgt nog een overzicht - Recap van wat hij gedaan - Vanuit hier snel kunnen
van alle voorheen heeft veranderen
ingevoerde gegevens en hij
kijkt deze nog even na. Jos - ontdekken van fouten - Feedback
heeft geslaagd geld kunnen
overmaken naar zijn vriend. - Zekerheid, - Een noodknop (help) op elke
Jos heeft per stap kunnen betrouwbaarheid en pagina, uitgebreider dan op
controleren wat hij deed en onafhankelijkheid een site
heeft het heel overzichtelijk
bevonden. Dit heeft hem een
gevoel van zekerheid en
betrouwbaarheid in de
applicatie.
Doordat hij ook nog eens
meerdere keren te zien
kreeg wat hij gedaan had
was het voor hem nog eens
zekerder dat alles goed
verlopen was.

7. Onderbouwing PCG:
Het concept is een stapsgewijze versie van het internetbankieren in de vorm van een
applicatie die de gebruiker een duidelijke en gebruikersvriendelijke ervaring geeft.
Met dit concept is het de bedoeling dat de gebruiker op een zelfstandige manier zijn
bankzaken kan regelen op een applicatie terwijl hij wordt ondersteund door voldoende
feedback. De gebruiker verliest hierdoor zijn afhankelijkheid en voelt zich zekerder op het
gebied van het bankieren. Daarnaast is het moeilijker om fouten te maken doordat de
gebruiker per stap kan zien of hij iets fout doet. En mocht er iets fout gaan dan kan de
gebruiker beter ondersteund en geholpen worden.
Het is niet gemaakt om even snel te gebruiken in een bushokje maar meer als verbeterd
alternatief op het huidige internetbankieren op de computer. Het is eerder gericht op
betrouwbaarheid dan op bereikbaarheid. Daarnaast is het vooral erg gebruikersvriendelijk
en is het de bedoeling dat dit voor mensen die misschien helemaal niet handig zijn met
een smartphone juist optimaal te gebruiken is. Uit de gehouden interviews is gebleken dat
gebruikers toch soms nog wel eens afhankelijk zijn bij het gebruik van nieuwe
technologieën. En zij willen dit meestal ook niet eens zijn dus zullen zij het zelf proberen
en misschien wel fouten maken. Dit concept probeert er dus voor te zorgen dat deze
gebruiker zich minder afhankelijk gaat voelen, het liefs zelfs helemaal onafhankelijk kan
zijn. Dit geeft de ze een betere gebruikerservaring en door betere hulp bij fouten voelt het
ook minder riskant aan om een fout te maken. Want dat gevoel blijkt er toch wel te zijn
blijkt uit het onderzoek, juist omdat het om geld gaat wil de gebruiker geen fouten maken.
Er is juist gekozen voor een user moment waarbij de gebruiker zich bevind in een
vertrouwde omgeving omdat de gebruiker hier alleen maar gebruik van maakt in zijn
vertrouwde omgeving. Van alle geïnterviewden had niemand de behoefte om dit ergens
buiten zijn of haar huis te doen.
Er is juist voor deze persona gekozen omdat deze het meest allesomvattend van de
ondervraagde personen was. En het thema afhankelijkheid speelde ook wel een
voorname rol tijdens deze interviews. Dus daarom heb ik juist gekozen voor iemand die
toch best afhankelijk is, maar dit helemaal niet wilt zijn. Dus juist voor iemand met
beperkte capaciteiten een applicatie ontwikkelen. Deze persoon heeft op dit moment geen
smartphone, maar deze gemiddelde gebruiker is niet van plan om nooit een smartphone
aan te schaffen. Deze markt groeit nog enorm en uiteindelijk moet deze gebruiker er ook
aan geloven. En dan is het optimaal om het bankieren dan zo optimaal mogelijk te laten
verlopen. Tijdens het onderzoek kwam de quote “wat moet ik daar nou mee” veel voor.
Juist door deze gebruiker te laten zien “wat je daar nou mee moet” zal de drempel voor
een smartphone weer eens verlaagd worden.

8. Scenario:
Dit scenario zal gaan over de perfecte ervaring van Jos met de applicatie van het concept.
Dit concept richt zich op het user moment van Jos, onderdelen van het concept en enkele
bevindingen en gedachtes van Jos.
Jos heeft een drukke dag achter de rug bij de Albert Heijn. Hij heeft een uur moeten
overwerken en komt vermoeid thuis. Het is al bijna etenstijd en zijn vrouw en zijn jongste
dochter zijn thuis. Hij zou nog wat geld overmaken naar een vriend voor zijn verjaardag.
Hij is hier nog niet aan toegekomen maar besluit het toch maar te doen voordat zij gaan
eten. Zijn vrouw is toch nog niet begonnen met koken. Zijn dochter zit al achter de
computer dus hij pakt zijn smartphone er bij. Hij kan met de nieuwe applicatie van de ING
op een makkelijkere en handigere manier geld overmaken naar zijn vriend zonder dat hij
hulp nodig heeft van zijn naasten. Hij logt in met zijn gegevens bij de applicatie van de
ING zodat hij zijn geld kan overmaken. Dan krijgt hij zes opties op zijn scherm. Betalen,
sparen, beleggen, lenen, hypotheken en verzekeren. Omdat hij geld wilt overmaken kiest
hij voor de optie betalen. Dan krijgt hij een scherm met twee opties erop. Bovenaan staat
waar hij zich bevindt en wat hij aan het doen is. Elders op de pagina staat aangegeven in
welke stap hij van het proces is. Hij moet invoeren welk bedrag hij wilt overmaken en hij
moet aangeven of hij dit naar een andere rekening wilt overmaken of naar zijn
spaarrekening daarnaast geeft hij ook de datum van de overdracht aan. Dan gaat hij naar
het volgende scherm en hier krijgt Jos weer twee opties te zien. Hij moet aangeven vanaf
welke rekening hij wilt overmaken en naar welke rekening. Voor het kiezen van welke
rekening kan hij kiezen voor het adresboek waar een lijst met voorheen opgeslagen
rekeningen staat. Wanneer Jos naar de volgende pagina wilt gaan krijgt hij eerst een
‘recap’ van zijn gegevens. Er staat dus iets als ‘U wilt X euro overmaken van Y rekening
naar Z rekening op deze datum?’. Jos bevestigt dat dit klopt en gaat door naar het
volgende onderdeel. Zo weet Jos dat hij op de goede weg zit en hij kan dus gerust
doorgaan naar de volgende stap. Dan als laatste komen de minder belangrijke
onderdelen, Jos moet aangeven wat de frequentie van de betaling is en het
betalingskenmerk van de acceptgiro, deze zijn allebei niet verplicht. Daarnaast kan Jos op
deze pagina ook nog mededelingen toevoegen aan de betaling.
Hij krijgt nog een overzicht van alle voorheen ingevoerde gegevens en hij kijkt deze nog
even na. Jos heeft geslaagd geld kunnen overmaken naar zijn vriend. Jos heeft per stap
kunnen controleren wat hij deed en heeft het heel overzichtelijk bevonden. Dit heeft hem
een gevoel van zekerheid en betrouwbaarheid in de applicatie.
Doordat hij ook nog eens meerdere keren te zien kreeg wat hij gedaan had was het voor
hem nog eens zekerder dat alles goed verlopen was.

9. Storyboard:
Dit bovenstaande storyboard is gebaseerd op de bevindingen van Jos met het
gebruikelijke internetbankieren. Namelijk via de website van de ING. Dit bovenstaande
storyboard geeft ook weer welke problemen Jos tegenkwam en welke problemen hij zelf
ondervond, bijvoorbeeld hoe hij zich voelde. Onderstaand storyboard gaat over de
bevindingen van Jos met de applicatie van het concept. Dit is een perfecte beleving en
bevat dus geen fouten van Jos. Een persoonlijk probleem van Jos was dat hij zich
afhankelijk voelde, maar dit niet wilde zijn. Onderstaand storyboard laat zien hoe Jos zich
voelt als hij zich niet afhankelijk hoeft te voelen.

10. Conceptdocument
Research for design
Jesse van der Schot
Klas V1 02
500619592
Docent: A.M. Olthof
27-10-2011

11. Inleiding:
Dit document gaat verder op het onderzoeksdocument al eerder is ingeleverd. Er zal in dit
document ook enkele keren worden verwezen naar de interviews en het onderzoek uit het
betreffende document.
Dit document gaat verder waar het vorige document eindigde, namelijk bij het ontwikkelen
van een concept. In dit document wordt aan de hand van de bevindingen uit het
onderzoek een concept ontwikkeld dat aansluit op de problemen en behoeftes van een
verkozen persona, dat weer gebaseerd is op het onderzoek.
Allereerst zal er even kort terug worden verwezen naar het onderzoek door terug te kijken
naar het persona. Dan zal het concept uitgebreid verteld worden. Hierna zal een
geschreven scenario verschijnen dat weer gevolgd wordt door een aansluitend storyboard.
Daarna is er een programma van eisen en uiteindelijk zal er een conclusie komen in de
vorm van een onderbouwing.
Index:
- Inleiding
- Persona
- Concept
- Scenario
- Storyboard
- Programma van eisen
- Onderbouwing