El documento habla sobre cómo las empresas deben gestionar la experiencia del cliente a través de múltiples canales de contacto. Explica que los clientes usan una variedad de canales como tiendas físicas, teléfono, correo electrónico y redes sociales en las diferentes etapas del proceso de compra. Las empresas necesitan entender cómo los clientes usan cada canal a lo largo del proceso para brindar una experiencia fluida e integrada.

1. Bilbao
19 de septiembre , 2012
La experiencia cliente en un
entorno multicanal: cómo gestionar los
g
diferentes canales de contacto con el
cliente
Fernando Ri
F d Rivero
Socio -Director de Marketing – Tatum
Consejero – Asociación de Marketing de España

2. La experiencia cliente en un
entorno multicanal
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#cnmkt
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3. La experiencia cliente en un
entorno multicanal
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4. La experiencia cliente en un
entorno multicanal
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El cliente en el
centro
Marketing=cliente

5. La experiencia cliente en un
entorno multicanal
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Punto de Venta
P t d V t Teléfono
T léf Carta
C t Comerciales
C i l

6. La experiencia cliente en un
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Delegaciones Fax Agentes Cajeros

7. La experiencia cliente en un
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Correo electrónico Web Móvil Catálogos

8. La experiencia cliente en un
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Microsites Múltiples emails Boletines SMS/MMS Web collaboration

9. La experiencia cliente en un
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Foros / Blogs Redes sociales Microblogs Otras 2.0

10. La experiencia cliente en un
entorno multicanal
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Canales
C l
Presenciales
Canales
Remotos
R t
Canales
Online
Canales
Sociales

11. La experiencia cliente en un
entorno multicanal
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Más canales
posibilitan
mejores relaciones

12. La experiencia cliente en un
entorno multicanal
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Fuente:Marketing Week&SASUK

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Fuente:Marketing Week&SASUK

14. La experiencia cliente en un
entorno multicanal
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Más presupuesto
p p
hacia los canales
online

15. La experiencia cliente en un
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Comunicación Producto
Distribución Precio

16. La experiencia cliente en un
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Producto
Comunicación
Comercialización
Precio

17. La experiencia cliente en un
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¿
¿Canales de
comunicación o
canales de venta?

18. La experiencia cliente en un
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Fase
Inspirar Informar Comprar Atención Construir
Asesorar
Canal Atraer Orientar Contratar al cliente Relación

19. La experiencia cliente en un
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Fase
Inspirar Informar Comprar Atención Construir
Asesorar
Canal Atraer Orientar Contratar al cliente Relación

20. La experiencia cliente en un
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Fase
Inspirar Informar Comprar Atención Construir
Asesorar
Canal Atraer Orientar Contratar al cliente Relación

21. La experiencia cliente en un
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Fase
Inspirar Informar Comprar Atención Construir
Asesorar
Canal Atraer Orientar Contratar al cliente Relación

22. La experiencia cliente en un
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Ejemplo de diferencia de uso de canales en el proceso de compra por segmentos
Cliente A Cliente B Cliente C
Fase inicial: conocimiento del producto
Recomendación de
Publicidad en TV Catálogo por buzoneo
conocidos
Fase intermedia: buscar, comparar, valorar alternativas
Internet: buscadores, Internet: redes sociales,
Teléfono
webs, comparadores,...
webs comparadores foros,...
foros
Fase final del proceso de compra: comprar pagar
comprar,
Web: pago por tarjeta Teléfono Punto de venta

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Fuente:Shop.org,J.CWilliamsGroup,andBizRate.com/IBM

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El cliente ha
cambiado,
cambiado nuestras
segmentaciones NO

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Canales de venta,,
canales de servicio

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Fernando Ri
F d Rivero
frivero@tatum.es
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fernandorivero.com