VIII Jornada de biblioteques judicials. Programa Compartim. La gestió de les consultes en biblioteques i centres de documentació especialitzats. Centre d'Estudis Jurídics i Formació Especialitzada, 8 d'abril de 2014

1. Aplicació Question Point d’OCLC
i sistema mixt de gestió de les consultes a les
biblioteques de la UAB
Marina Carbonell Ferrando
Coordinadora de Suport als Usuaris
del Servei de Biblioteques de la UAB
8 d’abril de 2014
VIII Jornada de Biblioteques Judicials
Avís legal
Aquesta obra està subjecta a una llicència Reconeixement 3.0 de Creative Commons. Se'n permet la reproducció, la distribució, la comunicació del
material sempre que se citi l’autoria del material i el Centre d’Estudis Jurídics i Formació Especialitzada (Departament de Justícia) i no se'n faci un ús
comercial ni es transformi per generar obres derivades. La llicència Reconeixement–No comercial–Sense obres derivades es pot consultar a
http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/es/deed.ca.

2. Els usuaris ens pregunten:
• Taulell d’informació
• Pregunt@
• Blog
• Twitter
• Facebook
• Correu‐e
• Carta
• Telèfon

3. Taulell d’informació
• Servei obert en l’horari de la biblioteca. En
biblioteques petites el taulell d’informació és
compartit amb el taulell de préstec.
• Dos cops l’any (maig i novembre), durant 15
dies, les biblioteques de la UAB recullen les
preguntes que fan els usuaris als taulells i les
classifiquen i analitzen per tal de portar a terme
accions de millora, cartells identificatius o per
rectificar processos.

4. Anàlisi de les preguntes al taulell
Període: 18‐29‐11‐2013

5. Accions de millora, guies, cartells...
Alguns exemples
• Revisió i actualització de les PMF de la biblioteca per adaptar‐les al nou
recull de preguntes.
• Guia sobre com fer reserves d’espais a la biblioteca.
• Nous rètols indicatius de les plantes de la biblioteca.
• Rètols als ordinadors de les plantes per avisar que reiniciïn l’ordinador
abans de treballar amb els seus documents.
• Guia informativa sobre l’ús dels ordinadors i les connexions de la biblioteca.
• Cartell que indiqui SORTIDA.

6. Cas de la BCHG
• Des d’abril de 2013 la BCHG recull diàriament les preguntes que
fan els usuaris la resposta de les quals pot tenir una durada
superior a 15 minuts.

9. Anàlisi de les preguntes a la BCHG

10. Bibliografia recomanada
• UNIVERSIDAD DE CANTABRIA. Biblioteca. Pautas de atención al
público (2011) [en línia] [consultat 03.04.2014] Disponible a:
http://www.buc.unican.es/sites/default/files/DOCS/atencionalp
ublico.pdf
• CARBONELL, Marina. L’atenció als usuaris en els taulells
d’informació: algunes pautes (Nov. 2013) [en línia] [consultat
03.04.2014] Disponible a: http://ddd.uab.cat/record/113589

11. Pregunt@: taulell virtual
• Pregunt@ és el Servei d’Informació de les Biblioteques de la UAB. Aquest
servei permet als usuaris de la UAB, i també als externs, fer consultes a
un dels serveis o a les biblioteques de la UAB a través d’un formulari
accessible des del web del Servei de Biblioteques.
• Les preguntes i respostes es fan sempre a través del correu electrònic.
• Pregunt@ utilitza el programa Question Point, de l’empresa OCLC,
accessible a www.questionpoint.org.

12. Pregunt@: inicis
• Idea inicial: un servei d’atenció remot d’informació i
referència als usuaris de les biblioteques de la UAB dins un
entorn integrat i col∙laboratiu amb altres biblioteques de l’àmbit
català i/o espanyol i, en un futur, a nivell internacional. Inici a la
UAB: juny de 2009.
• Projecte consorciat entre les biblioteques universitàries de la
CBUC i de la BC de 2007 a 2013.
• Nivell 1: preguntes entre les biblioteques de la UAB.
• Nivell 2: preguntes entre les biblioteques de la CSUC.

13. Què permet fer el Pregunt@
BIBLIOTECARIS
•Fer el seguiment de les preguntes i respostes.
•Utilitzar plantilles/scripts amb respostes
predeterminades.
•Reenviar preguntes a experts o a altres
bibliotecaris dins la UAB de forma integrada.
•Deixar notes d’interès dins les preguntes.
•Deixar respostes preparades com a
esborranys.
•Reenviar consultes entre biblioteques o a
experts.
•Utilitzar la Base de dades de coneixement
global.
•.
USUARIS
•Formular preguntes a la biblioteca a
través d’un senzill formulari web.
•Fer el seguiment de les preguntes
realitzades al nostre propi espai QP.
•Conservar l’històric de les preguntes
i respostes.
•Consultar una base de dades de
preguntes i respostes.
•Fer sessions «en directe» gràcies al
xat.

14. Funcionament del Pregunt@

15. Com formular una consulta
• Tots els usuaris de la UAB o externs que vulguin fer ús de
Pregunt@ ho han de fer per mitjà del següent formulari:
www.uab.cat/biblioteques/pregunta, o bé des d’un enllaç des de
la majoria de pàgines del web del SdB.
• Per formular una pregunta, l’usuari ha d’introduir
obligatòriament les següents dades:
• Nom / Adreça de correu electrònic / Usuari o no de la UAB / Col∙lectiu (desplegable tipologia
d’usuari) / Biblioteca (desplegable biblioteques) / Tema de la consulta (desplegable serveis) /
Consulta / Permís o no per enviar la consulta a una altra biblioteca

16. FORMULARI DE CONSULTA
espai privat per a cada usuari on pot consultar
l’estat de les seves preguntes i l’històric de totes les
seves peticions al Pregunt@.

17. Pregunt@ informa a l’usuari

18. L’usuari rep un correu‐e

19. L’espai de l’usuari al Pregunt@

20. L’espai de l’usuari al Pregunt@

21. Cercar al KB

23. El procés del referencialista
Correu‐e avisant
que tens una nova
pregunta
Espai web per
atendre les
consultes

24. Consulta nova i activa
El meu QP

25. Respondre la consulta

26. La resposta

27. Scripts
•Scripts per biblioteca
•Scripts per institució

28. L’usuari rep la resposta per correu‐e

29. I la pot consultar en el seu espai web
Permet que empleni una enquesta de satisfacció del servei.

30. Seguiment de les preguntes
•Preguntes actives
•Pendents
•Tancades
•Derivades
•Reclamacions

31. Un munt d'estadístiques
• Sessions per biblioteca / bibliotecari
• Per tipus de informació (codis descriptius)
• Per codis de resolució (obertes, tancades,
etc.)
• Per camps propis (tipus d’usuari, temàtica,
etc.)

32. Anàlisi 2013 Pregunt@
• Per biblioteca

33. Més estadístiques

34. Indicador de temps de resposta
Termini màxim de
resposta, 48 h

35. Xarxes socials
Són poques les preguntes, normalment fan comentaris,
esments o impressions personals.
Responem les
preguntes dels
usuaris en un termini
de 24 h

36. Exemple de Facebook

37. Blog

38. Anàlisi de xarxes socials
• SdB‐UAB té un grup de treball específic de xarxes
socials i anualment presenta les estadístiques
sobre el moviment a les xarxes:

39. Correu‐e
• Cada biblioteca té una adreça institucional per
rebre les preguntes, comentaris, suggeriments, etc.
• Majoritàriament són preguntes, sobretot de
préstec, cursos, bases de dades, accés a recursos‐e i
de consulta bibliogràfica.
• Estadística mensual dels correu‐e rebuts:

40. Plans de futur
• Fer una anàlisi o un informe exhaustiu de la recollida de preguntes als taulers
d’informació.
• Anàlisi de les preguntes que es fan a traves del correu‐e.
• Implantació del cas BCHG a totes les biblioteques de la UAB.
• Explotació i actualització del Pregunt@: actualització i nous scripts, revisió i
actualització dels temes de les preguntes... Implementar el xat.
• Ampliació del Pregunt@ a altres serveis universitaris, com per exemple
l’Oficina de PI.
• I...??

41. Moltes gràcies!!
Contacte:
Marina Carbonell
Coordinadora de Suport als Usuaris
Correu-e: Marina.Carbonell@uab.cat
Servei de Biblioteques UAB

42. Per a consultes i suggeriments,
contacteu amb les biblioteques
http://www.uab.cat/biblioteques/pregunta