1. CLIENTE QUEM TEM CUIDA Silvio Bugelli www.cempre.net

2. 69% não recebem atenção 14% insatisfeitos 9% concorrência 5% novas amizades 3% se mudam POR QUE OS CLIENTES VÃO EMBORA?

3. As empresas comuns nunca ouvem 96% de seus clientes

4. 1 queixa = 26 clientes que não se queixam ( 6 são problemas sérios )                          

5. 54% a 70% dos clientes insatisfeitos farão negócios novamente se ele receber atenção

6. Cliente insatisfeito conta para 9 a 10 pessoas; 13% contam para mais de 20!           

7. Cliente satisfeito conta para 5 pessoas      

8. A CONTA DO NÃO FATURAMENTO ACADEMIA SUANDO FRIO

9. Premissas Valor estimado da mensalidade R$ 60,00 X 12 R$ 720,00 Consumo e extras/ano R$ 240,00 Gasto médio/ano por um cliente R$ 960,00 Academia 1.000 clientes cadastrados

10. Clientes Satisfeitos Insatisfeitos Se expressam Não se expressam Satisfeitos Insatisfeitos Indiferentes

11. Satisfação do cliente 50% Satisfeitos 50% Insatisfeitos Somente 30% declaram sua insatisfação Dos clientes que se expressam 20% Satisfeitos 30% Indiferentes 50% Insatisfeitos

12. Clientes 1.000 Satisfeitos 500 Insatisfeitos 500 Se expressam 150 Não se Expressam 350 Satisfeitos 30 Insatisfeitos 45 Indiferentes 75

13. Intenção de retorno para os clientes insatisfeitos Para os que não se expressam 40% Para os que se expressam e ficam satisfeitos 95% Para os que se expressam e ficam indiferentes 30% Para os que se expressam e ficam insatisfeitos 5%

14. Clientes 1.000 Satisfeitos 500 Insatisfeitos 500 5% 2 70% 32 95% 71 60% 210 Total 315 Clientes Perdidos Se expressam 150 Não se Expressam 350 Satisfeitos 30 Insatisfeitos 45 Indiferentes 75

15. Gasto médio/ano R$ 960,00 Clientes perdidos/ano 315 Conta do não faturamento R$ 302.400,00

16. OBRIGADO Silvio Bugelli www.cempre.net