El documento presenta información sobre protocolo y etiqueta. Explica conceptos como protocolo, ceremonial, precedencia y etiqueta, e incluye ejemplos históricos y consejos sobre su aplicación en el trabajo, las comunicaciones telefónicas y las presentaciones. El objetivo es promover el buen comportamiento y las buenas relaciones a través del cumplimiento de las normas de cortesía y respeto.
5. William Shakespeare “Mas batallas se han
ganado con la sonrisa que con la espada”.
Confucio “Cuando un gobernante procede
bien, ejercerá con influencia sobre la gente
sin dar órdenes”.
Talleyrand “Sólo los tontos se burlan del
Protocolo, simplifica la vida.
martes 3 de julio de 2012
6. RECORDEMOS
PROTOCOLO CEREMONIAL PRECEDENCIA
Significa prioridad o
Regla ceremonial antelación en el
Es la observación
diplomática o orden a determinar
estricta de ciertas
establecida por por la situación
formalidades o el
decreto o posicionar o el lugar
conjunto de
costumbre. por categoria, cargo
solemnidades que
Etiqueta que debe o rango que le está
se aplican en los reservado a una
guardarse en
distintos actos o personalidad o
ciertos actos
eventos. autoridad que
oficiales.
concurre a un acto.
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7. RECORDEMOS
ETIQUETA CORTESIA SOLEMNE
Es la parte del
ceremonial que se
Es la demostración
observa en las
o acto para
casas reales, en los
manifestar la Celebración
actos públicos
atención, el formal, oficial,
solemnes o en la
respeto ante las protocolario,
vida privada según
personas sobre ceremonioso.
usos y costumbre.
todo a las
Es el arte de
autoridades.
recibir
graciosamente.
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8. MUY IMPORTANTE:
PROTOCOLO determinará las reglas a
seguir, CEREMONIAL especificará
formalidades. PRECEDENCIA fija
posición y la ETIQUETA distinguirá el
acto con SOLEMNIDAD y
CORTESIA.
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9. HISTORIA
Ese interés por comportarse bien en público data de tiempos
históricos.
Los aztecas fueron gente educadísima, los primeros en usar un
bol con agua para lavarse los dedos entre comidas.
Los ingleses tienen un decreto firmado en 1724 que establece el
lugar que ocupa la servilleta: siempre a la derecha.
Leonardo da Vinci fue quien instaló el uso de la servilleta en las
cortes renacentistas, harto de ver cómo ataban los conejos a la
pata de la mesa para que los comensales se limpiaran las
manos en su lomo.
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10. CONCEPTO DE ETIQUETA
La etiqueta comprende el conjunto de reglas que se
deben usar en la vida diaria (social, profesional).
Es la herramienta fundamental del protocolo que
define las reglas que gobiernan y guían el comportamiento
humano.
Con buenas actitudes y comunicación, la Etiqueta es
la clave para salir airosos de cualquier contacto con otros
seres humanos sin perder el sentido del humor ni la
autoestima y con la reputación en alto.
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11. Para lograr un equilibrio en nuestras relaciones
deberíamos aplicar una sencilla fórmula:
SABER SER + SABER ESTAR
= SABER RELACIONARSE
Las reglas de etiqueta varían según la raza, la cultura y la
religión.
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12. Etiqueta es la base de las buenas relaciones profesionales.
Donde hay buenas relaciones hay armonía, donde
hay armonía hay bienestar y donde hay bienestar
hay mayor PRODUCTIVIDAD
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13. Etiqueta es la base de las buenas relaciones profesionales.
Donde hay buenas relaciones hay armonía, donde
hay armonía hay bienestar y donde hay bienestar
hay mayor PRODUCTIVIDAD
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14. Etiqueta es la base de las buenas relaciones profesionales.
Donde hay buenas relaciones hay armonía, donde
hay armonía hay bienestar y donde hay bienestar
hay mayor PRODUCTIVIDAD
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19. ETIQUETA EN EL TRABAJO
Puntualidad Humildad Paciencia
Sentido común Sencillez Discreción
Intuición Humanismo Mesura
Prudencia Sentido de Respeto
pertenencia
Imaginación Diplomacia Actualización
Buenos modales Lealtad Ética
Organización Confidencialidad Imagen
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20. ETIQUETA EN EL TELÉFONO
A través del teléfono se percibe:
Si usted está comiendo
Está fumando
Está indispuesto
Está comprometido
Razón por la cual:
No coma
No fume
Demuestre actitud de servicio
Involúcrese con la necesidad de su interlocutor
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21. ETIQUETA EN EL TELÉFONO
A través del teléfono se percibe:
Si usted está comiendo
Está fumando
Está indispuesto
Está comprometido
Razón por la cual:
No coma
No fume
Demuestre actitud de servicio
Involúcrese con la necesidad de su interlocutor
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22. EVITE PROCURE DECIR
Hotel Estelar Milla de Oro,
Aló
Buen día habla .......
De parte de quién? Quién lo llama?
Para qué lo llama? En qué puedo ayudarlo?
Averiguo y con mucho gusto
NO SÉ!!!!! lo llamo (solicitar
información )
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23. EVITE PROCURE DECIR
No es mi culpa Verificaré de inmediato
Eso es imposible Otra solución es ...
No le prometo nada Haré todo lo posible
Debe haber un mal
Se equivoca
entendido
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24. EVITE PROCURE DECIR
En el momento no tengo la
Lo que le diga es mentira
información
Con mucho gusto le
Por decir algo ...
explico ...
De donde? Quién lo solicita?
En el momento se encuentra
Está en el baño
ocupado
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25. RAZONES QUE MOLESTAN A LAS
PERSONAS CUANDO LLAMAN
23% Quedarse en espera
11% Demora al contestar
11% Rebote de llamada
9% Ruidos bucales
8% Que no se le dé la atención e importancia
7% Mala actitud
7% Máquinas contestadoras
7% Que se cuelgue
17% Otros
Fuente: Periódico Norteamericano USA TODAY
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26. Es una regla, ordenanza o cánones
establecida hace muchos años en Francia
y que todos debemos adquirir.
Rey Luis XVIII
“LA PUNTUALIDAD ES LA
CORTESIA DE LOS REYES Y
EL DEBER DE TODA LA
GENTE DE BIEN”
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27. Es una regla, ordenanza o cánones
establecida hace muchos años en Francia
y que todos debemos adquirir.
Rey Luis XVIII
“LA PUNTUALIDAD ES LA
CORTESIA DE LOS REYES Y
EL DEBER DE TODA LA
GENTE DE BIEN”
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28. Educación
“LA
PUNTUALIDAD Cultura
ES LA Respeto a uno mismo
CORTESIA DE
LOS REYES Y Respeto a los demás
EL DEBER DE
Exactitud
TODA LA
GENTE DE Rigor
BIEN”
Eficacia
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29. CORTESIA
Comportamiento
humano cuya mejor
expresión es el uso
práctico de las buenas
maneras o las normas de
etiqueta.
Es un fenómeno cultural definido y lo que se considera
cortés en una cultura puede a menudo ser
absolutamente grosero o simplemente extraño en otra.
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30. CORTESIA
Comportamiento
humano cuya mejor
expresión es el uso
práctico de las buenas
maneras o las normas de
etiqueta.
Es un fenómeno cultural definido y lo que se considera
cortés en una cultura puede a menudo ser
absolutamente grosero o simplemente extraño en otra.
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31. PROTOCOLO DE :
CARTA E -MAIL
Lugar y fecha
Asunto
Doctor, Señor, Ingeniero...
Cargo
Empresa Saludo
Ciudad
Desarrollo
Saludo o asunto
Despedida o agradecimiento
Desarrollo
Agradecimiento Firma
Cargo
Firma
Cargo Datos de contacto
Anexos, copias, transcriptor
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32. DESPEDIDAS
Breves, amables y discretas
BREVES: Para darle mayor protagonismo al desarrollo.
AMABLES: Para dejar una buena impresión.
DISCRETAS: Para no alterar con una manifestación
ruidosa, el tono de un buen gusto que predomina entre la
gente educada.
Una persona que se retira de un lugar sin despedirse,
además de dejar mucho que decir de su personalidad, es
calificado como poco culto e irrespetuoso .
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33. EJEMPLOS:
Atentamente
Un saludo
Sin otro particular
Estaré atento a sus comentarios
Saludos cordiales
Cordialmente
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35. LAS PRESENTACIONES
Por qué y para qué nos presentamos?
Identificación.
Establecer vínculos.
Fomentar comunicación.
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36. LAS PRESENTACIONES
Por qué y para qué nos presentamos?
Identificación.
Establecer vínculos.
Fomentar comunicación.
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37. QUIÉN DEBE SER EL PRESENTADO?
La persona de rango menor al de mayor.
En el caso de igual rango, se dá preferencia al de mayor
edad.
El caballero a la dama.
Este anterior en caso de el Caballero tener mayor rango se
omitirá, osea que la Dama se presentará primero.
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38. FÓRMULAS DE PRESENTACIÓN
FORMALES
Permítame presentarle a ...
Me place presentarle a ...
Tengo el gusto de presentarle a ...
Tengo el honor de presentarle a ...
INFORMALES
Maria, quiero presentarte a ...
José, te conoces con Gabriel? Ven y te presento.
Claudia Gómez, te relaciono con Jaime Castro
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39. FÓRMULAS DE PRESENTACIÓN
FORMALES
Permítame presentarle a ...
Me place presentarle a ...
Tengo el gusto de presentarle a ...
Tengo el honor de presentarle a ...
INFORMALES
Maria, quiero presentarte a ...
José, te conoces con Gabriel? Ven y te presento.
Claudia Gómez, te relaciono con Jaime Castro
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40. RESPUESTAS
FORMALES
Mucho gusto en conocerlo
Es un placer conocerlo
Encantado de conocerlo
Es un honor para mi conocerlo
INFORMALES
Hola! Cómo estás?
Qué tal?
Encantado de conocerte
Mucho gusto!
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41. RESPUESTAS
FORMALES
Mucho gusto en conocerlo
Es un placer conocerlo
Encantado de conocerlo
Es un honor para mi conocerlo
INFORMALES
Hola! Cómo estás?
Qué tal?
Encantado de conocerte
Mucho gusto!
martes 3 de julio de 2012
42. RESPUESTAS
FORMALES
Mucho gusto en conocerlo
Es un placer conocerlo
Encantado de conocerlo
Es un honor para mi conocerlo
INFORMALES
Hola! Cómo estás?
Qué tal?
Encantado de conocerte
Mucho gusto!
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46. EL APRETÓN DE MANOS
Extienda su mano.
Entre 2 personas hay aproximadamente 1 metro.
Mírele a los ojos.
Cuando le incomoda a la persona al momento de la
presentación, procuremos ver al tercer ojo.
El saludo estrechando las manos tiene varios significados:
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47. Indica que se quiere dominar a las personas.
martes 3 de julio de 2012
48. Indica que se quiere dominar a las personas.
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59. En reuniones o celebraciones corporativas no es correcto
presentarse al invitado de honor o a alguna otra persona
importante con el propósito de impresionarlo para luego
solicitar negocios.
martes 3 de julio de 2012
60. EL SALUDO
EL BESO SOCIAL
- Cuando existe un
vínculo de amistad.
- Por cortesia.
NO CONVIENE DAR
UN BESO CUANDO
- Nos acaban de presentar.
- A los jefes o compañeros
de trabajo.
- A los bebés y niños
pequeños.
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61. LA DESPEDIDA
FORMALES
- Fué un placer haber estado con usted.
- Hasta una próxima oportunidad.
- Espero tener la oportunidad de hablar nuevamente con
usted.
INFORMALES
- Nos vemos pronto.
- Que te (le) vaya bien.
- Éxitos.
- Adiós, que esté bien.
- Hablamos. Saludos!
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62. SEGÚN EL PAÍS ...
En latinoamérica lo normal es un beso.
En Europa suelen dar dos besos.
En Rusia y Francia se besa tres veces.
En Bélgica son común cuatro besos.
Antes de saludar si el caballero lleva sombrero, se
descubrirá, mientras que la mujer no tiene obligación de
descubrirse.
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66. LOS 4 TIPOS DE VESTUARIO
BÁSICOS QUE HAY SON:
1. Etiqueta (Frac, chaqué, esmoquin).
2. Formal.
3. Informal.
4. Sport.
martes 3 de julio de 2012
67. CÓMO VESTIR UN TRAJE
1. Recto con 2
botones.
2. Recto con 3
botones.
3. Cruzado con 2
botones.
Colores de acuerdo
al momento del día
y clima.
martes 3 de julio de 2012
68. CÓMO VESTIR UN TRAJE
1. Recto con 2
botones.
2. Recto con 3
botones.
3. Cruzado con 2
botones.
Colores de acuerdo
al momento del día
y clima.
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72. USO CORRECTO DE LA
CORBATA
1. Nunca debe sobrepasar el
cinturón.
2. La parte estrecha no debe
verse nunca por detrás de la
ancha.
3. Los nudos siempre
apretados y ajustados al
cuello. No debe verse el
botón. Debe estar abrochado.
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73. USO CORRECTO DE LA
CORBATA
1. Nunca debe sobrepasar el
cinturón.
2. La parte estrecha no debe
verse nunca por detrás de la
ancha.
3. Los nudos siempre
apretados y ajustados al
cuello. No debe verse el
botón. Debe estar abrochado.
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74. USO CORRECTO DE LA
CORBATA
4. A camisas estampadas
corbatas lisas y viceversa.
5. Evitar camisas con botones en
el cuello al usar corbatas.
6. No usar nudos grandes en
cuellos pequeños y viceversa.
martes 3 de julio de 2012
75. Accesorios Calzado
Cabello Bufandas
Barba Medias
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76. Accesorios Calzado
Cabello Bufandas
Barba Medias
martes 3 de julio de 2012
79. La forma de vestir es el
reflejo de la personalidad,
no hace falta dinero para
vestir bien y con buen
gusto.
Una ejecutiva vestida de
acuerdo a su actividad
profesional sugiere
eficiencia y excelencia.
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80. La forma de vestir es el
reflejo de la personalidad,
no hace falta dinero para
vestir bien y con buen
gusto.
Una ejecutiva vestida de
acuerdo a su actividad
profesional sugiere
eficiencia y excelencia.
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81. Corte de cabello a la
moda y fácil de retocar.
Los peinados
complicados con bucles y
moños son únicamente
para reuniones sociales
fuera de la oficina.
La limpieza es esencial
para una buena
apariencia.
martes 3 de julio de 2012
82. Vestidos
sencillos,
funcionales y
fáciles de
combinar con
otras prendas.
martes 3 de julio de 2012
83. Vestidos
sencillos,
funcionales y
fáciles de
combinar con
otras prendas.
martes 3 de julio de 2012
84. El traje sastre es muy práctico y “vestidor”.
Tanto los blazer como las solapas pueden ser cortos o largos.
Los sacos de fantasía y las pieles no son para ir a trabajar.
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85. El traje sastre es muy práctico y “vestidor”.
Tanto los blazer como las solapas pueden ser cortos o largos.
Los sacos de fantasía y las pieles no son para ir a trabajar.
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86. El traje sastre es muy práctico y “vestidor”.
Tanto los blazer como las solapas pueden ser cortos o largos.
Los sacos de fantasía y las pieles no son para ir a trabajar.
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93. ACCESORIOS
- Medias color piel o natural.
- Leotardo.
- Legging.
Calzado:
- Deben ser cómodos.
- Tacón con plataforma.
- Las sandalias no son aconsejables.
Collares, aretas, bolsos, uñas, anillos, cinturones,
pashminas, entre otros.
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94. ACCESORIOS
- Medias color piel o natural.
- Leotardo.
- Legging.
Calzado:
- Deben ser cómodos.
- Tacón con plataforma.
- Las sandalias no son aconsejables.
Collares, aretas, bolsos, uñas, anillos, cinturones,
pashminas, entre otros.
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95. PARA CONSIDERAR:
- Usted sigue representando la imagen de si institución
cuando está fuera de la oficina.
- Su presentación personal debe ser siempre impecable.
- Un negocio o una relación comercial o social puede llegar
en el momento menos esperado.
Dé una imagen agradable, entusiasta y de liderazgo.
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96. ES DE MALA EDUCACION!!!
martes 3 de julio de 2012
98. ES DE MALA EDUCACION:
- Humedecer los dedos en la boca para pasar las hojas de
un libro o contar billetes.
- Humedecer un sobre con la boca.
-
Humedecer los dedos para limpiar una mancha en la cara,
manos o ropa.
- Para toser o estornudar, utilice un pañuelo procurando
disimular, haciendo el menor ruido posible y voltearse
donde no hay personas.
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99. - No se peine en frente de otras personas, en los buses,
taxis, automóvil ni en la calle.
LUZCA SIEMPRE IMPECABLE.
- Evite toda palabra vulgar.
- No ponga apodos.
- No está permitido masticar chicle, además de perjudicar
la dentadura daña la digestión, no hacer “bombitas” ni lo
ponga bajo el asiento, mesas o escritorio y por favor no
hable mientras en su boca tiene un chicle.
- El sonido más dulce e importante para cualquier persona
es su nombre.
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100. CÓMO SOLUCIONAR
PROBLEMAS:
- Cuál es el problema? DEFÍNALO.
- Cuales son TODAS las causas?
- Cuales son TODAS las posibles soluciones?
- Cuál es la mejor solución?
- Cuál es el paso inmediato que voy a tomar?
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101. PARA INTERACTUAR SOCIALMENTE
TENDRÁS EN CUENTA:
- Respeta e espacio vital de cada persona e el grupo, el
promedio normal es de un metro y medio.
_ Sintetiza tus ideas al hablar, sé claro y conciso, recuerda
que en el mundo profesional el tiempo es importante.
- Evite hablar de ingresos.
- Chismes.
- Chistes pasados de tono.
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102. NO OLVIDAR
- Dentura (limpia y buen
aliento).
- Distancia prudente.
- Uñas (cortas, limpias,
sin decoración).
- Aromas (Perfumes
discretos y suaves).
-
martes 3 de julio de 2012
103. NO OLVIDAR
- Dentura (limpia y buen
aliento).
- Distancia prudente.
- Uñas (cortas, limpias,
sin decoración).
- Aromas (Perfumes
discretos y suaves).
-
martes 3 de julio de 2012
104. TEMAS DE CONVERSACIÓN
TEMAS INTOCABLES TEMAS ABURRIDOS
Religión Problemas de salud.
Política Servicio doméstico
Racismo Discusiones matrimoniales
Aficiones personales, etc.
Temas morales y conyugales
Demuestran egolatría.
martes 3 de julio de 2012
105. CARACTERÍSTICAS DE
TRABAJO EN EQUIPO
-Existen intereses, resultados y
metas comunes.
- Habilidades complementarias.
- Las soluciones son el resultado
de debates y consenso.
- Mejores resultados que
trabajando solo.
martes 3 de julio de 2012
106. CARACTERÍSTICAS DE
TRABAJO EN EQUIPO
-Existen intereses, resultados y
metas comunes.
- Habilidades complementarias.
- Las soluciones son el resultado
de debates y consenso.
- Mejores resultados que
trabajando solo.
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107. ATENDER VISITANTES
- La mayor parte de las personas que visitan una compañía
lo hacen en búsqueda de algún servicio.
- Me r e c e n t o d o e l
respeto y consideración.
- Me r e c e n t o d o e l
respeto y consideración.
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108. ATENDER VISITANTES
- La mayor parte de las personas que visitan una compañía
lo hacen en búsqueda de algún servicio.
- Me r e c e n t o d o e l
respeto y consideración.
- Me r e c e n t o d o e l
respeto y consideración.
martes 3 de julio de 2012
109. CON CITA: SIN CITA:
- Ya tiene un tiempo Procedimientos, normas y
separado en el calendario reglas para atender este tipo de
del ejecutivo. visitantes:
- Requiere menos tiempo de - Superiores del ejecutivo.
atención.
- Compañeros de trabajo.
- Si no se le puede atender,
ofrecerle excusas y explicar. - Amigos del ejecutivo.
- Planificar si el cliente con - Vendedores y propagandistas.
cita tomó más tiempo del
programado. - Público en general.
martes 3 de julio de 2012
110. “SÓLO EXISTE UNA ÚNICA
OPORTUNIDAD PARA
DEJAR UNA PRIMERA
BUENA IMPRESIÓN”
martes 3 de julio de 2012
111. “TE RECIBEN SEGÚN TE
PRESENTAS Y TE DESPIDEN
SEGÚN TE COMPORTAS”
Tomado de www.protocolo.org
martes 3 de julio de 2012