Calidad en el servicio y satisfacción del cliente

CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO

OBJETIVO GENERAL
El participante conocerá los conceptos
básicos de calidad y servicio que le
permitan eficiencias en la atención
personal brindada a los clientes y con
ello determinar estrategias para
contribuir a su satisfacción, para así
lograr mejoras en compras y servicios de
los productos.

OBJETIVOS ESPECIFICOS:
1. Reconocer los elementos que comprenden una
cultura de calidad, para dar el valor justo a los
clientes.
2. Elaborar un nuevo esquema de atención y
servicio personalizado.
3. Comprender que el proporcionar servicios de
calidad le facilitarán gozar con ventajas
competitivas.

Contenido del curso.
1.1 El papel de los paradigmas en la organización.
- Las tres E.
- Evaluación inicial.
1.2 Definición de Calidad, Servicio y Atención Personal.
- Lluvia de ideas.
- ¿Qué es servicio?
- ¿Qué es calidad en el servicio?
- Importancia del servicio al cliente.
- Las 4´as del servicio.
- Actitudes y tipos de servicios en las empresas.
1.3 La calidad personal es la base de la Calidad Empresarial.
- Motivación personal.
- Pirámide del servicio.
1.4 El entorno del Negocio, sus clientes y sus proveedores.
- Empresa y sus partes interesadas.
- Clientes.
Capítulo 1 “Servicio al cliente y sus elementos”

Contenido del curso.
1.5 Lo que valoran los clientes en los servicios y atención personal.
Capítulo 2 “Técnicas para otorgar servicios”
2.1 ¿Qué es un momento de la verdad?
- Concepto de momento de la verdad.
- Momento de magia.
- Momento de miseria.
- Los momentos de contacto con el cliente.
2.2 Proceso para manejar un momento de la verdad.
2.3 ¿Cómo atender una queja?
- El proceso para la atención de clientes difíciles.
- Manejo de situaciones especiales.
2.4 El ciclo del servicio en una empresa.

2.5 Un Modelo de excelencia en el servicio.
2.6 El estudio competitivo dentro de una empresa.
2.7 ¿Qué posición de competitivdad ocupa mi empresa en relación a la competncia?
2.8 Un modelo conceptual del servicio.
CPP006 (0)

El papel de los paradigmas en la organización.
• Percepción: modelo a seguir, supuesto o marco
de referencia que se acepta como válido y que
marca el modo en que percibimos las cosas.
• Nuestra forma de pensar define cómo hacemos
las cosas.
• Son actitudes definidas por la forma en que se
han venido desarrollando las actividades.
CPP006 (0)

-La actitud por si sola no da resultados.
-La actitud no orientada, no logra resultados.
-La actitud sin ayuda de la empresa, no da
resultados.
-La actitud del personal se pierde con el paso del
tiempo.
-El personal con la actitud de servicio cambia de
empleo cuando no logra los resultados ante el
cliente, o cuando siente que su esfuerzo no es
valorado.
CPP006 (0)

Las 3 E
Competitivida
d
ficacia
fectividad
ficiencia
CPP006 (0)

ficiencia: En la administración de recursos.
ficacia: En el logro de objetivos.
fectividad: Comprobada para generar impacto en
el entorno.
“Cualquier cambio involucra una transformación de las
actitudes del personal”.
CPP006 (0)

Concepto de Calidad y
Calidad en el Servicio.
CPP006 (0)

¿Qué es el servicio?
Servir es hacer algo en favor de otra persona.
El servicio es como lo ve el cliente, no como lo ve el proveedor de
dicho servicio.
Verificar la satisfacción con retroalimentación.
La clave del servicio es la RELACIÓN con las personas.
El servicio a veces se observa y se siente, pero es inmaterial.
Y son estos momentos los que en realidad nos permitirán o no,
cumplir nuestra: M I S I Ó N.
Es la sensación (buena o mala) que tiene un receptor del
servicio.

¿Qué es Calidad en el Servicio?
Es el grado en el que el servicio satisface las
necesidades o requerimientos del consumidor, y en lo
posible excederlos, lo que implica hacer las cosas
necesarias bien y a la primera, con actitud positiva y
espíritu de servicio.
Éxito en el
mercado
Ventaja
competitiva
CPP006 (0)

Factores del Servicio (Evaluación del cliente)
1. Elementos Tangibles: apariencia de instalaciones, del
personal, baños, equipos, exhibidores.
2. Cumplimiento de promesa: Entrega correcta y oportuna.
3. Actitud de servicio: Disposición para escuchar y resolver
problemas
4. Competencia del personal: Sí es cortés, conocimiento
de la empresa y productos, si domina condiciones y
políticas.
5. Empatía: Facilidad de contacto, comunicación, gustos y
necesidades.
CPP006 (0)

Importancia del Servicio al Cliente
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente más caro
que mantener uno. Pero es diez veces más caro
recuperar un cliente que atraer uno.
Un buen servicio al cliente puede ser un elemento
promocional tan poderoso como descuentos, publicidad o
venta personal.
CPP006 (0)

Las 4 A´s del Servicio (etapas)
1. Atender al cliente: Identificación de las necesidades
del cliente.
2. Aclarar la situación: Identificación de las necesidades
del cliente.
3. Actuar: Satisfacer las necesidades.
4. Asegurese de la satisfacción: Cierre del proceso.
CPP006 (0)

1. "SOMOS INCOMPETENTES Y NO NOS IMPORTA SER ANTIPÁTICOS"
2. "LO HACEMOS MAL PERO SOMOS ENCANTADORES"
3. "SOMOS MUY EFICIENTES PERO MUY ANTIPÁTICOS"
4. "HACEMOS NUESTRO TRABAJO CON LA MÁXIMA CALIDAD"
Tipos de servicios en las empresas
CPP006 (0)

La calidad personal es la base de
la calidad Empresarial.
CPP006 (0)

Motivación personal
Dedicamos el 75% de nuestra vida adulta a
actividades relacionadas con el trabajo. Si
dedicamos tanto tiempo a trabajar deberíamos
motivarnos y llenarnos de energía.
A todo mundo le gusta trabajar en un ambiente relajado, lleno de
alegría y energía y donde se sientan valorados.
CPP006 (0)

Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.
Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.
•Valoración del trabajo.
Valorar el trabajo personalizado.
•Motivación.
A las personas que atienden a los clientes.
•Actitud.
Positiva o negativa.
CPP006 (0)

Pirámide de servicios.
%
%
%
%
%
%
CPP006 (0)

El entorno del Negocio, sus clientes
y sus proveedores.
CPP006 (0)

La Empresa y sus partes interesadas.
Empresa
$
Proveedores
Clientes
CPP006 (0)

Cliente Externo Proveedor Cliente interno
Satisfactores Esfuerzo
Dinero Satisfactores
CPP006 (0)

Afiliación Alimentación
Status
Salud
Cliente ext.
Ser
Transporte
Recreación
Autoestima
Alimentación
Seguridad
Afiliación
Autor
Cliente interno
CPP006 (0)

Clientes:
Cliente Externo:
Cliente Interno:
Es toda aquella persona ajena que
busca en nuestra empresa satisfacer
una necesidad.
Es el compañero de la
empresa que utiliza mi trabajo
para realizar el propio.
CPP006 (0)

Lo que valoran los clientes en los
servicios y atención personal.
CPP006 (0)

• Seguridad
• Credibilidad
• Comunicación
• Comprensión
• Accesibilidad
• Cortesía
• Profesionalismo
• Capacidad de respuesta
• Fiabilidad
ClienteCliente
SatisfechoSatisfecho
CPP006 (0)

¿Qué es un momento de la
Verdad?
CPP006 (0)

Definición de momento de la verdad
Es todo momento o experiencia en el que un
cliente entra en contacto con nuestra empresa y
que da como resultado su impresión o
percepción sobre la calidad de nuestro servicio.
“Un cliente se forma 11 impresiones en los
primeros 7 segundos de contacto con la
empresa”.
CPP006 (0)

Momento de MAGIA.
Momento de MISERIA.
•Experiencia plenamente satisfactoria.
•Capturan al cliente.
•Generan credibilidad de la tienda.
•Experiencia insatisfactoria.
•Alejan al cliente.
•Generan descrédito en la tienda.
CPP006 (0)

Los momentos de contacto con el cliente requieren:
I. Actitud positiva hacia el cliente.
Apariencia.
II. Identificar las necesidades del cliente.
Escuchar con atención.
III. Ocuparse de las necesidades del cliente.
Lenguaje verbal.
Lenguaje corporal.
Oportunidad en la atención.
Obtener retroalimentación.
Satisfacer las necesidades básicas del cliente.
Proporcionar el servicio ofrecido y solucionar los problemas del cliente.
Terminar la venta adecuadamente.
CPP006 (0)

Proceso para manejar los momentos de la verdad.
•Atender la solicitud de
servicio.
•Aclarar la solicitud de
servicio.
•Dar el servicio.
•Verificar la percepción o
evaluación del servicio.
Expectativas
de los clientes
Superación de
expectativas
100%
CPP006 (0)

Cómo atender una queja
ESCUCHAR
DISCULPARSE
RESOLVER
DAR SEGUIMIENTOCPP006 (0)

El proceso para la atención de clientes difíciles.
• Identificación de alternativas de respuesta.
• Manejo de lenguaje corporal.
• Aceptación de las fallas.
• Persistencia.
• Manejo de críticas.
CPP006 (0)

Cuando hay conflicto se puede reaccionar de 3
maneras:
1. Agrediendo
2. Actuando pasiva o sumisamente
3. Asertivamente
CPP006 (0)

Manejo de situaciones especiales.
CLIENTES EXIGENTES
•Trátalos con el mismo respeto que a cualquier
cliente, pero no acceda a sus demandas.
•Concéntrese en sus necesidades y no en sus modos.
•Sus exigencias suelen ser sus necesidades.
CLIENTES ABUSIVOS
•Dirijase al cliente por su nombre (sí lo sabe).
•No están molestos con usted sino con la situación.
•Hable a una velocidad normal.
•Maneje un tono de voz entre medio y bajo.
CPP006 (0)

CLIENTES QUEJOSOS POR HÁBITO.
•El quejoso habitual no le gusta nada, “es su personalidad”.
•No permita que este individuo lo desaliente o deprima.
•Si el cliente tiene la razón, maneje la situación tal y
como lo haría con cualquier otro cliente.
•Intente separar las quejas legítimas de las falsas.
•Evite ponerse a la defensiva.
•Déjelo hablar.
CPP006 (0)

Manejo de situaciones especiales
CLIENTES PLATICADORES:
•Considere las razones por las cuales hablan tanto.
•Posiblemente son personas solitarias.
•Muestre compasión e interes.
•Sea cortés y mencione que cuenta con otros clientes a
quien atender.
CLIENTES OFENSIVOS Y GROSEROS:
•Trata de identificar la causa de su molestia o enojo.
•Sea amable, excepcionalmente amable.
•Son personas que se sienten solas e inseguras.
CPP006 (0)

CLIENTES ENOJADOS.
•Ponga más atención en lo que puede y no en lo que no es posible
responder.
•No pierda la ecuaminidad.
•Observe más allá del enojo.
•Utilice un tono de voz tranquilo y amable.
•Anticipe situaciones potencialmente irritables.
•Mantenga a raya sus emociones.
•Calme el enojo.
•No haga promesas que no pueda cumplir.
•Sea solidario.
•Analice el problema.
•Dé seguimiento.
CPP006 (0)

Manejo de situaciones especiales
CLIENTE INFELIZ
•Ayúdelos a encontrar lo que están buscando.
•Tal vez no cambie su estado de ánimo, pero puede determinar lo que
busca.
•Muestre compasión y calidez.
•“Estoy seguro que no tiene lo que busco”.
CLIENTE DISCUTIDOR
•Hable suavemente.
•Pídale su opinión.
•Concéntrese en los puntos que estén de acuerdo.
•“Cuente hasta diez”.
CPP006 (0)

EL QUE NO HABLA.
•Sea paciente.
•Ayúdelo a que se relaje.
•No formule preguntas que requiera de respuestas elaboradas.
CLIENTE INDECISO.
•Cree un ambiente relajado.
•Limite las posibilidades.
•Ofrezca una salida “alternativa”.
•Sea paciente.
CPP006 (0)

Los siete pecados del servicio
1. Tratar a los clientes con apatía.
Tratarlos con un “me vale”.
2. Desairar a los clientes.
Cuando se le da más importancia a otras labores y no al cliente.
“Me permite, no ve que estoy ocupado....”
3. Ser frío con los clientes.
Es dar una recepción no adecuada a nuestro cliente.
“Pásele... Apúrese, haga fila.....”
CPP006 (0)

4. Tratar a los clientes con aire de superioridad.
No sentirse el dueño de la empresa, ni superior que cualquier persona.
“La verdad no te entiendo....” “¿Qué necesitas...?”
5. Trabajar como un robot.
Todo igual, no existe creatividad ni carisma.
“Su orden fue....” “Que tenga un buen día, ... Pase...”
6. Ceñirse al reglamento.
Ser muy lineal con las reglas de la empresa, que se sacrifica al cliente.
“Las políticas de la empresa no permiten dar descuentos por volumen....”
Dar evasivas al cliente.
Es una forma de deshacerse del cliente, para que el empleado haga algo distinto.
Los siete pecados del servicio.
CPP006 (0)

El ciclo del servicio.
CPP006 (0)

Ciclo del servicio.
1
5
37
28
6 4
Momentos de la
verdad
Final Inicio
CPP006 (0)

Para ser exitoso no tienes
que hacer cosas
extraordinarias. Haz cosas
ordinarias,
extraordinariamente bien.
CPP006 (0)

2.5 Un modelo de excelencia en el servicio
Cuál es la mejor
forma de ofrecer los
servicios.
Qué servicios se
ofrecerán.
Qué nivel de servicio
se debe ofrecer.
Elementos del
servicio al cliente.
Políticas de Servicio.
Concepto unificado del
cliente.
Estrategia del servicio
al cliente.
Control de atención al
cliente.
Gestión de ventas.Comunicación efectiva.
CPP006 (0)

El estudio competitivo dentro
de una empresa
CPP006 (0)

¿Qué es una FODA?
Es una herramienta que permite conformar un cuadro de la
situación actual de la empresa u organización, permitiendo
de esta manera obtener un diagnóstico preciso que
permita en función de ello tomar decisiones acordes con
los objetivos y políticas formulados.
CPP006 (0)

F = Fortalezas (internas) son las capacidades especiales con que cuenta la
empresa, y por estas capacidades cuenta con una posición privilegiada
frente a la competencia.
O= Oportunidades (externas) son aquellos factores que resultan positivos,
favorables, explotables, que se deben descubrir en el entorno en el que
actúa la empresa, y que permiten obtener ventajas competitivas.
D= Debilidades (internas) son aquellos factores que provocan una posición
desfavorable frente a la competencia. Recursos de los que se carece,
habilidades que no se poseen, actividades que no se desarrollan
positivamente, etc.
A= Amenazas (externas) son aquellas situaciones que provienen del entorno
y que pueden llegar a atentar incluso contra la permanencia de la
organización.
CPP006 (0)

¿Qué posición de competitividad ocupa
mi empresa en relación a la
competencia (Benchmarking)?
CPP006 (0)

Es una técnica gerencial basada en la comparación que puede definirse
como el proceso sistemático de buscar e introducir las mejores prácticas
(best practices) de negocio en una organización. Fue utilizado
tradicionalmente para comparar los resultados o el desempeño de una
empresa contra los líderes en ese campo, y promover mejoras sin tener que
pasar por los desgastantes ejercicios de prueba y error por los que ya pasó
el líder.
ETAPAS:
El proceso de adopción e implementación de BMK presenta las siguientes etapas:
a) Preparación.
b) Evaluación interna.
c) Comparación externa.
d) Diseño e implementación.
CPP006 (0)

Ejemplos de uso:
· Observar mercados que ya han pasado por etapas que el nuestro no pasó.
· Evaluar resultados de decisiones que se acaban de tomar, considerando.
empresas que ya las tomaron antes.
· Revisar modelos de organización para evaluar reestructuraciones.
· Medir impacto de nuevas reglas de juego e indicadores.
· Establecer referencias de cantidad de gente en empresas e instituciones públicas
y privadas.
· Comparar marcos regulatorios y anticipar impactos.
· Revisar en forma cualitativa el resultado de tomar ciertas decisiones.
· Desarrollo de nuevos productos.
· Planificación estratégica.
· Integración/desintegración de negocios por compra/venta de nuevas empresas o
actividades.
· Integración vertical/horizontal.
· Cambios estatutarios y rol de juntas directivas en el proceso de toma de
decisiones.
· Clima organizacional ante estímulos de conflicto.
CPP006 (0)

2.8 Un Modelo Conceptual del Servicio.

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