1. GAV - UFSC
MAPEAMENTO
DOS
PROCESSOS

2. Mapeamento de Processos GAV - UFSC
Análise
• fluxo
• sequência das atividades
• esperas e duração do
Mapeamento
ciclo
Fundamental para
• dados e informações
identificação dos
• pessoas envolvidas
processos
• relações e dependências
essenciais e para
análise sistêmica
das organizações

3. GAV - UFSC
MAPEAMENTO
Produção
=
Fornecedores
Clientes

4. POR QUE ENTENDER O PROCESSO ATUAL ? GAV - UFSC
- Para definir o ponto de partida ( melhorar em relação
a que?)

5. GAV - UFSC
MAPEAMENTO:
VANTAGEM COMPETITIVA

6. CLIENTE - FORNECEDOR
Processo
Requisitos
Necessidades
Fornecedor
Cliente
C F C F C F C F
Entrada Saída
C F C F C F C F
C = Cliente
F = Fornecedor

7. GAV - UFSC
CLIENTE - FORNECEDOR

8. Relevancia do Mapeamento GAV - UFSC
Possibilita Para
• Desenhar / representar • Entender
sequências de
processos, • Documentar
subprocessos, • Medir
atividades, tarefas

9. Critérios para Representação GAV - UFSC
• Objetivos e fatores
O que deve ser documentado e o nível de detalhe requerido
• Facilidade de uso
Tanto na elaboração como no uso
• Representação existente
É a familiaridade que irá pesar na escolha
• Manutenibilidade
Facilidade de manutenção e de mudanças
• Intensidade de trabalho
Esforço necessário para desenvolver e manter um
processo
• Subjetividade
Os critérios subjetivos definindo qual melhor técnica

10. Seleção da ferramenta para a GAV - UFSC
Representação
• Representação sintonizada com as necessidades
• Representação com maior facilidade de uso
• Uso de símbolos deve ser limitado
• Texto dos diagramas deverá ser claro e conciso
• Os diagramas devem ter organização visual clara

11. Aspectos da Representação GAV - UFSC
• Resultado do processo
Conjunto de benef cios que o cliente recebe
í
• Inssumos do processo
Conjunto de insumos utulizasdos no processo
• Processo do Cliente
Maneira pela qual o cliente participa da produção
• Processo do fabricante
Operações desempenhadas pessoal do fabricante

12. O Mapeamento do Processo GAV - UFSC
Um fluxograma vale mais do que mil procedimentos.
A elaboração Define-se um fluxograma como um
de fluxogramas, método para descrever
também chamada de graficamente um processo
diagramação lógica ou existente, ou um novo processo
de fluxo, é uma proposto,
ferramenta usando símbolos simples, linhas e
inestimável para se palavras, de forma a apresentar
entender o graficamente as atividades e a
funcionamento interno sequência no processo.
e os relacionamentos
entre os processos
empresariais.

13. RELAÇÃO CLIENTE X FORNECEDOR
GAV - UFSC
CR : Cargo :
Fornecedores Insumos Atividade Produtos Clientes
CSI - Solicitação Realizar Análise de - Solicitação - Gerente
de análise de Viabilidade Técnica de abertura de de
viabilidade, de Comunicação de OS via e-mail Serviço
através de Dados
laudo técnico - Resultado
da análise de
- Gerente de - Ordens de viabilidade,
Serviço serviço de através da - CSI
viabilidade ação de laudo
encerradas técnico
Recursos
Mão-de-obra (H/H) =
Frequência (Mês) =
Materiais =
Medida de Saí : Nº horas necessárias p/ realizar a atividade.
da

14. Tipos de Fluxogramas GAV - UFSC
• Diagrama de Blocos
rápida noção do processo
• Fluxograma Padrão (ANSI)
analisa inter-relacionamentos
detalhados
• Fluxogramas Funcionais
mostram fluxo entre organizações ou
áreas
• Fluxogramas Geográficos
mostram fluxo entre entre localidades
Glossário
ANSI - American Internacional Standards Institute

15. Importância dos Fluxogramas GAV - UFSC
• Mostram como os elementos se relacionam
• Permitem comparação com o processo real
• Determinam como melhorar a atividade
• Elemento-chave no Aperfeiçoamento de
Processos Empresariais
• Facilitam a comunicação
Fluxogramas são Ferramentas
O objetivo de fazer e analisar um fluxograma é adquirir
conhecimento sobre o processo, para definir e
implementar processos de aperfeiçoamento.

16. Diagrama de Bloco GAV - UFSC
São os mais simples e comuns e normalmente a primeira
ferramenta utilizada
Retângulos: representam atividades
Linhas com Setas: interligam os retângulos,
mostram o sentido do fluxo de informação
e / ou relacionamento entre atividades
Círculos Alongados: indicam início e fim
Iniciar os rótulos descritivos de cada atividade
com um verbo

17. Diagrama de Bloco GAV - UFSC
Início
Ativ idades da Gerênc ia aprovação de novo func ionário
1.Analisar horas extras
2.Rever procedimento de contratação
3.Requisitar formulários do depto RH
4.Preencher os formulários
5.Preparar descrição de função
Harrington ( 1997)
6.Obter aprovação gerência superior
7.Enviar processo para controler
Fim

18. Diagrama de Bloco GAV - UFSC
1. Decidir fazer 2. Fazer lista 3. Telefonar p/
um churrasco convidados convidados
Diagrama para realizar um churrasco
5. Comprar 6. Preparar
4. Fazer menu
comida comida
e materiais
7. Preparar o 8. Cozinhar a 9. Comer a
Harrington (1997)
pátio comida comida
10. Limpar a 11. Limpar o
louça pátio

19. Símbolos GAV - UFSC
Operação:
atividade Ponto de Decisão
Inspeção Movimento Espera
assinatura transporte
Harrington (1997)
Documento Conexão Anotação
Impresso
Armazenagem Limites

20. Fluxograma Padrão ANSI GAV - UFSC
O Fluxograma Padrão é usado para
detalhar as atividades dentro de
cada bloco, até o nível desejado.
Harrington (1997)

21. Início
GAV - UFSC
B
Não
Fluxograma Padrão
carro está Não
disponível?
até o até o
barbei ro está t rês na
disponível?
B
Não
Não
C
A

22. Fluxograma Funcional GAV - UFSC
O Fluxograma Funcional retrata o
movimento entre as diferentes
áreas de trabalho, uma dimensão
adicional que se torna útil
quando o tempo de ciclo é um
problema.
Ele identifica como as
organizações verticais afetam o
processo que flui
horizontalmente, por meio da
organização.
Harrington (1997)

23. • Fluxograma Funcional - Seqüência de Tipos de GAV - UFSC
Atividades, Setores e Tempos
SETORES TIPOS DE ATIVIDADES / TEMPOS
ENVOLVIDOS
1 DIA 2 DIAS 3 DIAS
2 3 4 6 14 16 17
Ger. Pessoa Física
7 8
Setor de Cadastro
Setor Financeiro 9 10 11
Gerência do Banco 12 13
18 19
Setor de Caixa
20
Setor de Cobrança

24. Fluxo-Cronograma GAV - UFSC
O Fluxo-Cronograma apresenta, além do
Fluxograma Padrão, a indicação do tempo
de processamento de cada atividade e do
tempo de ciclo para cada atividade.
Facilita a identificação das áreas de
desperd cio de tempo e que provocam
í
atrasos.
Harrington (1997)

25. Processo XYZ GAV - UFSC
Processo Início
Áreas XYZ PROBLEMAS
Início
A
B
C
D Fim
Tempo 4 8 20 22 24 26 30 horas

26. Fluxograma Geográfico GAV - UFSC
O Fluxograma Geográfico, ou superposto
ao layout f sico, analisa o fluxo
í
físico das atividades.
Ajuda a minimizar o tempo de
desperdício entre o trabalho realizado
e os recursos envolvidos dentro das
atividades.
Harrington (1997)

27. GAV - UFSC
Serviços Poupança Pessoa Pessoa Gerência
(Talões, Física Jurídica
Geral
Cartões)
Setor de
Cobrança
Setor
Financeiro
Auto - Caixa Auto - Serviços Caixas Setor
Cadastro
Informática - Banco de Dados e Cadastro
Fluxo do Cliente Fluxo do Processo

28. Macro - Fluxo MACROFLUXO DO PROCESSO
GERENCIAR FACILIDADES GAV - UFSC
Consulta as
informações da planta
CMT formata produtos de
dados
CPF/CPI definem a
CPL elabora o
demanda
Planejamento Técnico CPL realiza estudo de CPL executa a implantação
PLP faz o Planejamento
viabilidade técnica da interconexão
CPL Estratégico
fluxo 35 fluxo 35
CLD define demanda de
interconexão (fluxo 01)
Nesta fase é CEF realiza análise técnica
CEF especifica, contrata e
confirmada a de rede
acompanha a implantação
quantidade de CEF realiza estudo de CEF executa implantação fluxo 26
CEF dos projetos
facilidades que serão viabilidade técnica da interconexão
fluxo 02 fluxo 35 fluxo 35 Alocação de equipamentos
fluxo 03 adquiridas e previsão
de clientes em estações
fluxo 04 de ativação/
S fluxo 27
disponibilização
CSI especifica, contrata e
acompanha a implantação Verifica necessidades
dos projetos do cliente e consulta CSI elabora projeto É necessário avaliação CSI conclui projeto
CSI as informações da fluxo 25 da Engenharia? fluxo 25
fluxo 05 planta
N
CGR acompanha a
implantação e realiza Após esta fase, as
Gerente de Serviço
aceitação dos projetos e facilidades adquiridas
CGR obras são disponibilizadas para
encaminha ordem de
serviço de viabilidade
comercialização
fluxo 34
fluxo 06
RO acompanha a Operação executa coleta de Operação executa transferência/
Operação atribui número Operação implanta
implantação e realiza GRT disponibiliza Terminal contadores instalação
aceitação dos projetos e conforme tipo de facilidade:
Telefônico para venda fluxo 20 fluxo 21 fluxo 22
obras
Impl. Comdados fluxo 28
fluxo 07 Impl. Rede fluxo 29
fluxo 08 fluxo 10
Impl. Comutação fluxo 30
fluxo 09 Impl. Transmissão 31
Operação analisa
Quando a solicitação
viabilidade, conforme a
é de um cliente da especialidade:
RO Operação executa mudança de Teleconsultoria, o É cliente de carteira? N
endereço GRT verifica a VB Comdados fluxo 28
fluxo 15 disponibilidade de VB Rede fluxo 29
número sugestivo VB Comutação fluxo 30
VB Transmissão 31
Escritório de Serviços programa
Facilidades CPA/Serviço
Secretária
fluxo 18
Vendas de Balcão, 103, 104 e
Teleconsultoria vendem Vendas de Balcão realiza a venda
Facilidades CPA do Terminal Telefônico
fluxo 19
Administração de Produtos
fluxo 11 Quando é necessário e Serviços transforma a
EILD, é enviado e-mail ordem de serviço de
para o CLD negociar viabilidade em ordem de
Vendas de Balcão, 103, 104 e com a operadora serviço de implantação
Teleconsultoria recebem destino a viabilidade do fluxo 32
solicitação de troca de número link
fluxo 12
RM/CAT
Vendas de Balcão, 103, 104 e
Teleconsultoria recebem
solicitação de mud. de endereço
fluxo 13
Administração de Produtos Comnet, Lan Link,
e Serviços emite ordem de Porta Internet, Digital
serviço de viabilidade (para Link, Flex Link, Net
produtos formatados) Link e Net Link voz/
Vendas de Balcão, 103, 104 e
Atendente ativa a Secretária fluxo 32 dados
Teleconsultoria vendem Serviço
Secretária/Secretária Celular Celular S
fluxo 14
fluxo 14
Adm. Prod. e Serv. identifica
necessidade dos clientes fora da
carteira
fluxo 33
Consultor emite solicitação no
Consultoria identifica necessidade
sistema SGV (para produtos
dos clientes da carteira
formatados)
fluxo 23
fluxo 23
CSM Consultor realiza a venda CSM elabora proposta Consultor realiza a venda
fluxo 23 fluxo 24 fluxo 23
Consultor emite Laudo Técnico Analista de Negócios analisa a
(para produtos não formatados) solicitação
fluxo 23 fluxo 24
CLD recebe solicitação de serviço CLD elabora o contrato
CLD de interconexão
É necessário estudo
fluxo 35
fluxo 35 de viabilidade técnica e
financeira?
CAF realiza estudo de
S viabilidade financeira
CAF fluxo 35

29. Vantagens do Mapeamento GAV - UFSC
F
o
r C
n l
e i
c Atividade 1 Atividade 2 Atividade 3 e
e n
d t
o e
Fluxo de Valor do Processo
r

30. - Normalmente a visão que o gerente tem do processo GAV - UFSC
é diferente da realidade. Nem tudo é executado conforme
planejado.

31. GAV - UFSC
- É preciso corrigir/ampliar a visão (ouvir os participantes)

32. GAV - UFSC
- Trabalhar baseado em fatos, não em opiniões

33. GAV - UFSC
- Observar o trabalho sob a ótica de “processo”

34. CLIENTE - FORNECEDOR
Processo
Requisitos
Necessidades
Fornecedor
Cliente
C F C F C F C F
Entrada Saída
C F C F C F C F
C = Cliente
F = Fornecedor

35. GAV - UFSC
TIPOS
- Cliente:
• interno
• externo
- Fornecedor:
• interno
• externo

36. CONCEITOS: GAV - UFSC
Clientes Internos: localizados dentro da cadeia de atividades
da unidade, que não recebem diretamente a saída final do
processo, mas são afetados se o processo gerar saídas erradas
ou atrasadas.
Fornecedores Internos: localizados dentro da cadeia de
atividades da unidade, que remetem materiais ou
informações para o processo seguinte

37. GAV - UFSC
Clientes externos: são os clientes de fora da empresa, que
recebem o produto ou serviço final. A satisfação do cliente
externo é a meta prioritária da empresa.
Fornecedores externos: são os fornecedores de fora da em-
presa, que remetem materiais ou informações para
dentro da empresa.

38. GAV - UFSC
Ponto de Vista do Cliente
Alcançar a satisfação total do cliente, requer avaliar o
que fazemos, sob o ponto de vista dele.
PERSPECTIVA DO CLIENTE

39. GAV - UFSC
Bom cliente: aquele que cobra as melhorias e o
pronto atendimento, informando ao fornecedor as
suas necessidades.
Bom fornecedor: aquele que melhora
continuamente, consulta as necessidades dos
clientes e procura satisfazê-lo

40. CLIENTE - FORNECEDOR GAV - UFSC
• Ouvir, sem discutir
• Entender as reclamações dos clientes como sendo
favores para a organização
• Fornecimento errado
• Clientes têm dificuldades para expressar
necessidades
• O que você ouve pode não ser o que o cliente diz
• Necessidades dos clientes mudam

41. CLIENTE - FORNECEDOR
Gerência do Líder
Processo de Negócio do Processo
Apoio
Missão & Objetivos
inter-relação inter-relação inter-relação
Fim
Fornecedores
Entradas Saídas
Clientes
Expectativas Expectativas
Ambiente de Negócio
Fatores Críticos

42. GAV - UFSC
Definição dos Processos Críticos Prioritários
Definição:
- São aqueles que representam perigos sérios para
a vida humana e ao ambiente, ou que colocam
em risco grandes quantidades de recursos;
- São aqueles cujos resultados geram maior impacto
nos clientes internos e externos.

43. GAV - UFSC
Critérios para Seleção dos Processos Críticos
• representa fator crítico aos demais processos
• excesso de controle
• ineficiencia operacional
• consome muitos recursos
• risco para o operador
• afeta a eficiência do processo global
• processo gargalo
• risco ambiental

44. PROCESSO CRITICO GAV - UFSC
- Processo Crítico Possui um Responsável
Processo
Crítico
Unidade
Sub-Processo Sub-Processo Sub-Processo
Processo Crítico