El mercadeo estratégico integra medios y formas con coherencia y consistencia alrededor de los mensajes fundamentales de una marca. De lo contrario son actos aislados que pueden tener impacto en el corto plazo, pero que casi nada capitalizan en el mediano y largo plazo. En otras palabras, el marketing integral es la orquestación de los mensajes adecuados, con la combinación de los medios adecuados, en el tiempo apropiado, ejecutada por las personas adecuadas.

1. 1Nercadeo Digital – Juan Carlos Jiménez (@jucarjim) – Junio 2015
El Impulso que hace falta
Mercadeo
Digital
Programa Especial de Formación Gerencial
Juan Carlos Jiménez (@jucarjim)
Barquisimeto, Junio 2015

2. 2Nercadeo Digital – Juan Carlos Jiménez (@jucarjim) – Junio 2015
Para que le saques el jugo a tu esfuerzo
Enfoque de esta sesión de trabajo:
1. Proveerte criterios y herramientas
para apoyar el éxito de tus planes
y acciones de mercadeo.
2. Que comprendas cuáles son los factores
clave de éxito en el mercadeo digital.
3. Que identifiques oportunidades concretas
de mejoras inmediatas.

3. 3Nercadeo Digital – Juan Carlos Jiménez (@jucarjim) – Junio 2015
Hablar de mercadeo es hablar de marcas
Ámbitos de las marcas
Base 1 para lograr el plan
Marcas
Empresa
Organización
Producto
ServicioProyecto
Evento
Persona
No-Comercial
( I d e a s )

4. 4Nercadeo Digital – Juan Carlos Jiménez (@jucarjim) – Junio 2015
Hablar de marcas es hablar de reputación
La reputación de una marca en la práctica
(en la mente de los clientes).
Base 2 para lograr el plan
2. Percepción
inicial sobre
la marca
3. Primera
experiencia
de compra
4. Recompra
(y razón de
la recompra)
5. Recomienda
con otros
clientes
1. Cuánto
la conocen
(quiénes)
6. Fan:
defiende
la marca

5. 5Nercadeo Digital – Juan Carlos Jiménez (@jucarjim) – Junio 2015
Reputación: gerencia de las percepciones
Base 3 para lograr el plan
Identidad
Global
Atención
Telefónica
Atención
Cara-a-Cara
Producto
y Servicio
Medios
Atención
Escrita
Mensajes
Fundamentales
de la Marca
Lo que dice ser y hacer; lo que realmente es y hace;
y el grado de coherencia y consistencia que perciben los clientes.
Una visión sistémica de lo que genera percepciones

6. 6Nercadeo Digital – Juan Carlos Jiménez (@jucarjim) – Junio 2015
Desglocemos esta definición de mercadeo
1. Mercadeo es el arte
2. de influir positivamente
3. en las emociones
4. de un cliente específico
5. con ideas, productos y servicios
6. competitivos
7. para que "compre".
Para lograr nuestro plan

7. 7Nercadeo Digital – Juan Carlos Jiménez (@jucarjim) – Junio 2015
1. ¿Por qué "arte"?
• El eje esencial en el arte es la gente:
los clientes.
• El arte tiene propósitos comunicativos.
• El arte busca emocionar a los clientes y
que actúen en correspondencia.
• Los indicadores de éxito en el arte
tienen que ver con la pasión ("fans").
1. Mercadeo es el arte
2. de influir positivamente
3. en las emociones
4. de un cliente específico
5. con ideas, productos
y servicios
6. competitivos.
7. para que "compre".

8. 8Nercadeo Digital – Juan Carlos Jiménez (@jucarjim) – Junio 2015
Implicaciones para el mercadeo digital
El eje del arte
es la gente:
los clientes.
El arte tiene
propósitos
comunicativos.
El arte busca
emocionar a los
clientes y que
actúen a favor
del producto.
Los indicadores
en el arte tienen
que ver con la
pasión ("fans").
La comunicación con más impacto habla
más de las personas que de los productos.
Ejemplo: ¿Qué mensaje tiene más "arte"?
"Hoy comienzan las clases" o
"5 Mil estudiantes comienzan clases".
"El impulso que hace falta" o
"El impulso que te hace falta".
1. ¿Por qué "arte"?

9. 9Nercadeo Digital – Juan Carlos Jiménez (@jucarjim) – Junio 2015
Arte es "orientación al cliente"
1. ¿Por qué "arte"?
¿Cuál de estos diseños está más orientado al cliente?
¿Quién vende más taladros:
el vendedor que habla mejor de los taladros
o el vendedor que se ocupa de comprender mejor
el hueco específico que cada cliente necesita abrir?

10. 10Nercadeo Digital – Juan Carlos Jiménez (@jucarjim) – Junio 2015
2. ¿Por qué "influir positivamente"?
• Para el mercadeo, siempre estamos
influyendo, positiva o negativamente.
• Influimos con lo que hacemos y
dejamos de hacer.
• Influir positivamente es ganar
atención, credibilidad, confianza,
preferencia, lealtad y admiración.
• El grado de influencia también
depende de la competencia de
diversos factores.
1. Mercadeo es el arte
2. de influir positivamente
3. en las emociones
4. de un cliente específico
5. con ideas, productos
y servicios
6. competitivos.
7. para que "compre".

11. 11Nercadeo Digital – Juan Carlos Jiménez (@jucarjim) – Junio 2015
¿Cuáles acciones de mercadeo
influyen más en la percepción
de los clientes?
•
•
•
"Influir positivamente" en la práctica
Acciones que influyen más
en la percepción de los clientes
en los medios sociales:
•
•
•

12. 12Nercadeo Digital – Juan Carlos Jiménez (@jucarjim) – Junio 2015
3. Influir positivamente en las emociones
• Es influir en los prejuicios de los clientes.
• Es ganar atención, credibilidad, confianza,
preferencia, lealtad y admiración.
• Influir en las emociones debería estar
reflejado en las metas u objetivos.
1. Es el arte
2. de influir positivamente
3. en las emociones
4. de un cliente específico
5. con ideas, productos
y servicios
6. competitivos.
7. para que "compre".
¿Orientación al taladro o al hueco?

13. 13Nercadeo Digital – Juan Carlos Jiménez (@jucarjim) – Junio 2015
Especial ejemplo de orientación al cliente
Si de oportunidades
de negocio se trata,
los clientes ven más
y mejor que las
empresas.
Pero si la gerencia es
inflexible, le será más
difícil ver el potencial
de las "quejas" de los
clientes.
2015
140.394 de productos
47.754 de operaciones
26.360 de RSE
214.508 ideas
Ideas de los clientes:
2014
129.134 de productos
41.843 de operaciones
13.393 de RSE
3. Influir positivamente en las emociones

14. 14Nercadeo Digital – Juan Carlos Jiménez (@jucarjim) – Junio 2015
Todo depende de las metas, objetivos y condiciones de cada marca.
Indicadores de gestión del mercadeo
• Evangelizadores
• "Fans"
• Fidelidad
• Compras/Recompras
• Posicionamiento
• "Top of mind"
• Conocimiento
3. Influir positivamente en las emociones

15. 15Nercadeo Digital – Juan Carlos Jiménez (@jucarjim) – Junio 2015
4. Un cliente específico
Segmentar es seleccionar una "audiencia
meta" o un "público objetivo" (target).
Segmentar nos facilita tomar mejores
decisiones sobre la estrategia.
Mientras más específica es la definición
del cliente, más impacto tendrán las
comunicaciones (efecto personalización).
Segmentamos a los clientes por:
• Perfil socio-gráfico.
• Necesidades.
• Hábitos de consumo.
1. Es el arte
2. de influir positivamente
3. en las emociones
4. de un cliente específico
5. con ideas, productos
y servicios
6. competitivos.
7. para que "compre".
Conductas

16. 16Nercadeo Digital – Juan Carlos Jiménez (@jucarjim) – Junio 2015
4. Segmentación por "hábitos de consumo"
4. Un cliente específico
Hábitos básicos de "consumo":
1. Los clientes nos valoran comparándonos
con sus experiencias previas, de productos
similares o diferentes.
2. Los clientes confían más en las opiniones
que percibe como "desinteresadas": otros
clientes o "especialistas".
3. Las malas experiencias de servicio tienen
como consecuencia que los clientes siempre
sientan desconfianza y prejuicios.
Ejercicios:
1. ¿Qué necesidades
reflejan estos
hábitos de
consumo?
2. ¿Cómo se
satisfacen esas
necesidades más
eficazmente?

17. 17Nercadeo Digital – Juan Carlos Jiménez (@jucarjim) – Junio 2015
MaravillosaRealidad.com
"Maestros"
4. Un cliente específico: segmentación
¿Cuáles
de tus
clientes
tienen
más
potencial
de "efecto
dominó"?

18. 18Nercadeo Digital – Juan Carlos Jiménez (@jucarjim) – Junio 2015
5. Ideas, productos y servicios: marcas
1. Es el arte
2. de influir positivamente
3. en las emociones
4. de un cliente específico
5. con ideas, productos
y servicios
6. competitivos.
7. para que "compre".
Marca
"brand"
Empresa
Institución
Producto
ServicioProyecto
Evento
Persona
Organizaciones
No-Comerciales
( "I d e a s" )
El "branding" es
una visión sistémica
del fenomeno de
la reputación:
1. La percepción
del cliente.
2. Nuestro plan
de mercadeo.

19. 19Nercadeo Digital – Juan Carlos Jiménez (@jucarjim) – Junio 2015
6. Productos "competitivos"
1. Es el arte
2. de influir positivamente
3. en las emociones
4. de un cliente específico
5. con ideas, productos
y servicios
6. competitivos.
7. para que "compre".
1. Se diferencian de su competencia.
2. Con ventajas que sus clientes específicos
perciben como fortalezas.
3. Es un atributo que asignan los clientes.
Las ventajas competitivas
constituyen los mensajes
clave de la marca.

20. 20Nercadeo Digital – Juan Carlos Jiménez (@jucarjim) – Junio 2015
Grado de competitividad de una marca
Depende de la percepción sobre:
• La calidad: desempeño / servicio.
• El precio.
• El costo de oportunidad.
• La disponibilidad.
La percepción (reputación) de una marca es
una consecuencia del grado de coherencia y consistencia
en la gerencia de la identidad y las comunicaciones.

21. 21Nercadeo Digital – Juan Carlos Jiménez (@jucarjim) – Junio 2015
Competitividad en el mercadeo digital
La satisfacción de los clientes en Internet
también depende de:
1. Ciertas expectativas humanas al interactuar con la tecnología.
2. Ciertas conductas humanas al consumir información
(texto, imagen, video o audio).
3. Los objetivos específicos de cada segmento de clientes
al estar interactuando con la información en un momento
determinado.

22. 22Nercadeo Digital – Juan Carlos Jiménez (@jucarjim) – Junio 2015
Competitividad en el mercadeo digital
Expectativas humanas
al interactuar con la tecnología:
1. Se basan en el uso previo de otras
tecnologías.
2. Se forman con las tecnologías que
usamos con más frecuencia.
3. Las satisfacemos de manera
intuitiva.
4. Algunas dependen de condiciones
fisiológicas.

23. 23Nercadeo Digital – Juan Carlos Jiménez (@jucarjim) – Junio 2015
Competitividad en el mercadeo digital
Conductas humanas al consumir
información:
1. Los clientes somos desconfiados
e incrédulos: las experiencias de
mal servicio son muchas.
2. Somos "cazadores" de información
para tomar decisiones y decidimos
"olfateando".
3. Buscamos el mayor beneficio con
el mínimo esfuerzo.
Cuida los
"landing
pages"

24. 24Nercadeo Digital – Juan Carlos Jiménez (@jucarjim) – Junio 2015
Conductas humanas al consumir información
Competitividad en el mercadeo digital
"Para el internauta sólo existen buscadores
y páginas de resultados."
Jakob Nielsen
Entre el 80 y 90% del tráfico que llega a los sitios
que no son portales, proviene de búsquedas.
Somos "cazadores" de información para tomar decisiones.

25. 25Nercadeo Digital – Juan Carlos Jiménez (@jucarjim) – Junio 2015
Y el cazador tiene su plan:
Si sospecha pérdida de tiempo,
"abandona" rápido.
Le resulta difícil cambiar sus
hábitos de navegación que le
dan resultados.
No se adapta fácilmente a
nuevos
esquemas o requerimientos.
Como cazadores de información
decidimos "olfateando".
Conductas humanas al consumir información
Competitividad en el mercadeo digital

26. 26Nercadeo Digital – Juan Carlos Jiménez (@jucarjim) – Junio 2015
Conductas humanas al consumir información
Competitividad en el mercadeo digital
Queremos la mayor cantidad de información en el menor espacio,
pero debidamente clasificada y jerarquizada.
Buscamos el mayor beneficio con el mínimo esfuerzo.

27. 27Nercadeo Digital – Juan Carlos Jiménez (@jucarjim) – Junio 2015
Casi nunca hacemos más de 3 clicks en un sitio
para llegar a lo que buscamos.
Conductas humanas al consumir información
Competitividad en el mercadeo digital
Buscamos el mayor beneficio con el mínimo esfuerzo.

28. 28Nercadeo Digital – Juan Carlos Jiménez (@jucarjim) – Junio 2015
No queremos "esperar" más de lo que esperamos
en los sitios que más utilizamos.
Conductas humanas al consumir información
Competitividad en el mercadeo digital
Buscamos el mayor beneficio con el mínimo esfuerzo.

29. 29Nercadeo Digital – Juan Carlos Jiménez (@jucarjim) – Junio 2015
Conductas humanas al consumir información
Competitividad en el mercadeo digital
Toma en cuenta el principio 90-9-1
Menos del 1%
crea contenidos
Menos del 9%
contribuye un poco
Más del 90%
son expectadores
90% de la información
es publicada por
1% de los
internautas.
http://www.nngroup.com/articles/participation-inequality/

30. 30Nercadeo Digital – Juan Carlos Jiménez (@jucarjim) – Junio 2015
7. La acción: "que compre"
1. Es el arte
2. de influir positivamente
3. en las emociones
4. de un cliente específico
5. con ideas, productos
y servicios
6. competitivos.
7. para que "compre".
¿Qué significa "comprar" en el contexto
de mercadeo que hemos visto?
¿Por qué ess indispensable ver la venta
como un proceso que va más allá de la
compra como "pago".

31. 31Nercadeo Digital – Juan Carlos Jiménez (@jucarjim) – Junio 2015
F2 F3 F5F4 F6 F7 F8F1 F9
F1: Diseño de producto.
F2: Promoción.
F3: El producto capta la atención y
el cliente quiere más información.
F4: El cliente decide comprar(*).
F5: Proceso de selección y pago.
F6: Procesamiento del pago.
F7: Proceso de entrega y recepción del
producto.
F8: Seguimiento, soporte o
actualización.
F9: Recompra y mejoras del producto.
Fases de un proceso de "compra"
Internet es un medio y un mercado
¿Vender "en" o "con"?
Comprar: Diferentes formas de "conversión".
7. La acción: "que compre"

32. 32Nercadeo Digital – Juan Carlos Jiménez (@jucarjim) – Junio 2015
El aprendizaje es
un objetivo clave.
Mientras más rápido se comenten los errores, más baratos son.
El aprendizaje puede tener costos demasiado altos.
Aprendizaje: clave en el mercadeo digital

33. 33Nercadeo Digital – Juan Carlos Jiménez (@jucarjim) – Junio 2015
Recapitulemos
1. Cuáles son los factores clave de éxito
en el mercadeo digital.
2. Cuáles son sus oportunidades inmediatas
de mejoras concretas.

34. 34Nercadeo Digital – Juan Carlos Jiménez (@jucarjim) – Junio 2015
Más referencias de mercadeo digital
Descarga gratuitamente:
http://slidesha.re/u5cLeD
Más información:
Email: jucar@cograf.com
Twitter: @jucarjim

35. 35Nercadeo Digital – Juan Carlos Jiménez (@jucarjim) – Junio 2015
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36. 36Nercadeo Digital – Juan Carlos Jiménez (@jucarjim) – Junio 2015
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