Este documento presenta una capacitación sobre el arte supremo de la atención al cliente. Aborda temas como la importancia de la autenticidad, la influencia positiva en los clientes, y tomar la atención al cliente como una decisión personal más allá de lo profesional. Resalta captar las necesidades de los clientes, ser un embajador del trabajo, y enfocarse en los beneficios de lo que se vende.

1. Seguros Caracas - Liberty Mutual
Centro de Formación Liberty
El arte supremo
de la atención
al cliente
Juan Carlos Jiménez
Julio 2009
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2. Verbos de la jornada de hoy
•Reflexionar
Para estimular el intelecto y la creatividad,
y darle más chances a la excelencia.
•Escuchar
Para comprender mejor las ideas,
y encontrar nuevas oportunidades.
•Participar
Para construir juntos esta experiencia,
y para que el aprendizaje tenga utilidad.
•Disfrutar
Un reconocimiento a tus capacidades,
y un regalo para aprender más y mejor.
Blast Bolero
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3. Reflexiones sobre "Blast"
Con una sola palabra:
¿Qué observamos en la
presentación del "Bolero"?
• ¿Por qué tendemos a olvidar los aspectos más
básicos de lo que más sabemos?
• ¿Por qué los pilotos más experimentados
nunca dejan de utilizar manuales de vuelo?
• Sólo la práctica artística constante sobre lo que
se sabe permite no dejarse vencer por la rutina,
no subestimar los conocimientos básicos y no
asumir nada por obvio.
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4. Efectos negativos de ciertas rutinas
• ¿Cuáles son las diferencias
entre un trabajo bien hecho
y un trabajo hecho con
excelencia artística?
• ¿Cuál es "la mitad del
camino" en la atención al
cliente y las ventas?
Los alpinistas expertos
suelen decir que
"la cumbre" es solo
la mitad del camino...
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5. Errores de más impacto en las ventas
• "Me faltó más conocimiento del cliente".
• "No presenté bien el producto".
• "No me preparé suficientemente bien".
• "No hice suficiente seguimiento".
• "No vi la necesidad real del cliente".
• "Traté de adaptar el cliente a mi".
¿Cuándo las técnicas
son limitadas?
¿Qué tienen en común?
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6. El arte supremo de la atención al cliente
• Un tributo especial a tu
trabajo de atender y servir.
• ¿Cuántas veces has visto
comparar el atender a la
gente con el trabajo de Dios?
• Sin dignidad es muy difícil
aprender.
• Sin humildad es muy difícil
ser mentor, tutor, guía, o
supervisor.
La vida es bella - El arte suprem o
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7. El arte supremo de la atención al cliente
1. Es acerca de la autenticidad
de nuestro aprecio por la
gente que atendemos.
La "actuación" se
agota muy rápido,
y suele producir
efectos contrarios.
Los clientes quieren lo
mejor de las personas "Kit de Amabilidad"
que los atienden.
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8. El arte supremo de la atención al cliente
2. Es sobre nuestra capacidad
para influir positivamente
en las personas.
No existe la "no influencia".
Siempre estamos influyendo,
de manera positiva o negativa.
Influimos con lo que hacemos
y dejamos de hacer.
También influimos con lo que
decimos y dejamos de decir.
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9. El arte supremo de la atención al cliente
3. Es una decisión personal,
que va mucho más allá de la
vocación y de lo profesional.
Nadie puede obligarte a que atiendas
con gusto a las personas.
Nadie puede obligarte a que quieras
superarte, ni a crecer como persona.
Tampoco los manuales, ni los
"memos". Todas las decisiones
implican riesgos,
incluyendo el no decidir...
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10. La diferencia en el arte es el entrenamiento
• Es el principal antídoto frente
a la rutina.
• El artista se entrena también
sobre lo que sabe y domina.
• El conocimiento NO es sinónimo
de aprendizaje.
• El verdadero aprendizaje implica
ajustes, mejoras y cambios.
• El entrenamiento artístico es
como llevar el alma y la
inteligencia al gimnasio.
La vida es bella - Adivinanzas
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11. El artista de la atención es...
1. Un artista ofreciendo
opciones y alternativas.
• ¿Por qué Guido ofreció los platos y
como lo hizo?
• A las personas no nos gusta que nos
"entuben", ni que nos pongan contra
la pared.
Nos encanta sentir
que escogemos.
Ejercicio: Sustituye expresiones como
"lamentablemente" o "no se puede"?
Help m e - Gary - Eventos
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12. El artista de la atención es...
2. Un artista captando las reales
necesidades de sus clientes.
• ¿Cómo se captan las verdaderas
necesidades de todos los clientes?
• ¿Cuántas preguntas hizo Guido para
captar las necesidades de su cliente?
• Quién arriesga más, ¿el que pregunta
o el que no pregunta?
Ejercicio: Pregúntale a tus clientes
"¿en qué puedes mejorar?".
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13. El artista de la atención es...
3. Un embajador de su trabajo.
• Atendiendo a la gente siempre somos
embajadores.
• Los clientes se molestan cuando al
atenderlos nos excusamos con otros.
¿Por qué?...
Ejercicio: ¿Qué es lo más importante
para ti en un embajador?
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14. El artista de la atención es...
4. Un artista poniendo énfasis
en los beneficios de lo que vende.
• ¿Qué es lo que realmente compran las
personas al comprar un taladro?
• Para vender los beneficios hay que
conocer las características técnicas...
• ...Pero a través de los beneficios nos
conectamos mejor con los clientes.
Ejercicio: Define los beneficios de lo que
vendes, para los ojos de tus clientes.
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15. Tú haces la diferencia
Las personas pueden
olvidar lo que les dijiste…
Las personas pueden
olvidar lo que les diste…
Pero nunca olvidan
lo qué les hiciste sentir.
El servicio La atención
(Lo que decimos o damos) (Lo que le hacemos sentir)
• Nuestras respuestas. • Nuestra postura corporal.
• Si solucionamos o no. • Al mirar o no a la gente.
• Lo que informamos. • Cuando saludamos.
• Los procesos burocráticos. • Trato público de empleados.
• Infraestructura y recursos. • Los retos que asumimos.
Jazz - Festival Marciac
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16. Expectativas claves de los clientes
¿Qué esperan de ti?
• Que cumplas todas tus promesas.
• Que seas obsesivo con los detalles.
• Que respetes su tiempo.
• Que reacciones profesionalmente
frente a los errores y las quejas.
Los clientes tienen suficientes razones para estar predispuestos.
Su desconfianza e incredulidad son nuestros competidores.
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17. "Vende" lo que aprendes
Mejora y agiliza tus hábitos de aprendizaje
Comparte lo aprendido
Pirámide del Aprendizaje:
• Lo que leemos.................................. 10%
• Lo que leemos "en voz alta"............... 20%
• Lo que vemos................................... 30%
• Lo que vemos y escuchamos.............. 50%
• Lo que discutimos con otros............... 70%
• Lo que practicamos de inmediato.. 80%
• Lo que compartimos con otros...... 90%
(Instituto de Neurolinguística de California)
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18. En ventas cosechas lo que siembras
Mejora el conocimiento de tu cliente
La atención artística es
tratar a las personas
como seres humanos
El aprecio verdadero supone conocer de los clientes
su nombre, carácter, opiniones, preferencias y gustos.
Patch Adam s - El nom bre del paciente
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19. Mejora tus ventas dejando de juzgar a los clientes
Ejercicio de "Dieta de Etiquetas"
La
interacción Las etiquetas
nos impiden
se vuelve que veamos
soluciones
ineficiente creativas,
cuando y hacen que
nos perdamos
etiquetamos lo mejor de
las personas.
a las personas
Las etiquetas son una barrera
en la atención y las ventas.
Patch Adam s - El cliente difícil
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20. Mejora tus hábitos de comunicación verbal
Estimula tu inteligencia y tu creatividad
Deja de utilizar la palabra "problema".
Usa palabras más precisas y adecuadas
para describir lo que estás atendiendo...
Por ejemplo:
• Situación
• Caso
• Asunto
• Necesidad
• Solicitud
• Requerimiento
• Reto
• Oportunidad
• Circunstancia
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21. Mejora tus hábitos de comunicación verbal
Ejercicio intelectual para rescatarte de la rutina
Sustituye la expresión "sí, como no"
Usa frases que transmiten más ganas
de atender y servir…
Claro Con Por Será En
que sí gusto supuesto un placer seguida
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22. Mejora tus hábitos de comunicación verbal
Ejercicio para mejorar el vínculo inicial
Deja de saludar mecánicamente...
El saludo es un vínculo crucial.
Saluda para influir positivamente.
Que bueno verte... Me da gusto saludarte...
Gracias por atenderme...
Patch Adam s - El saludo
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23. Mosca con las oportunidades
• Ni son evidentes
• ni parecen oportunidades.
• Su percepción depende
• de la actitud.
• Las oportunidades siempre
• están del otro lado.
Tontos y m as tontos
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24. Gracias por su atención
Más información:
Juan Carlos Jiménez jucar@cograf.com
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Av. Francisco de Miranda
con Av. Principal de Los Ruices,
Centro Empresarial Miranda,
Piso 1, Of. 1K. Los Ruices
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