Láminas de apoyo en conferencia para los asesores que asistieron a la Convención 2011 de Century 21 en Venezuela, realizada en febrero de este año. El énfasis de la exposición es un llamado a mejorar la atención al cliente como acción básica para mejorar las ventas. Se han omitido algunas láminas de la exposición original por contener información confidencial.

1. Convención Nacional 2011
El arte
supremo
de atender
bien
Juan Carlos Jiménez
Cograf Comunicaciones
Febrero 2011
Convención Nacional 2011 – Juan Carlos Jiménez, Cograf Comunicaciones 1

2. Nuestra aproximación a estos temas
Con humildad, respeto y admiración por
sus fortalezas personales y profesionales:
• El compromiso con su trabajo.
• La identidad con la marca.
• El grado de formación profesional.
• Su capacidad de adaptación en un mercado
tan cambiante.
• Disposición de aprender.
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3. Regalos que te puedes dar ahora
Para encontrar oportunidades
Para que esta conversación sea
interesante para ustedes…
De reflexionar sobre ideas útiles para tu
vida personal y profesional…
Una pausa para estimular la reflexión
creativa…
Aprenden más los más curiosos, los que
se atreven a dudar, los que preguntan
más y los que disfrutan más…
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4. Reflexiones de hoy para crecer
• Un resumen de la encuesta que
ustedes respondieron (con
mucha sinceridad y gentileza):
una interesante referencia sobre
sus valores…
• Algunas de las oportunidades de
negocio que se desaprovechan
con más frecuencia, y cómo no
dejarlas pasar.
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5. La encuesta les ofrece referencias
• Los resultados dan una idea de lo que
la gente realmente valora más.
• Al responder preguntas abiertas se
expresa lo más significativo. No excluye
otros valores pero no son los más
importantes.
• Agrupamos las ideas principales
expresadas…
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6. Trabajo con vendedores/asesores
Buscando oportunidades de negocio…
Ayudándolos a vencer barreras:
• De mercado…
• De comunicación…
• De desconfianza de los clientes…
• De negociación y cierre…
• De entornos cambiantes…
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7. Aspecto común en todas las áreas
El 95% de las fallas de venta son
sobre aspectos básicos de calidad de atención
y servicio al cliente.
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8. Paradigmas de la experiencia
¿Por qué las fallas más frecuentes de venta
son debilidades básicas de atención y
servicio al cliente?
¿El conocimiento puede convertirse en
una "maldición"?:
• Tendemos a volvernos rutinarios y
autómatas con lo que más sabemos.
• Tendemos a olvidar los aspectos básicos
de lo que más tenemos experiencia.
• Nos volvemos expertos en suponer.
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9. Entonces: ¿A dónde debemos apuntar?
Al evaluar causas y efectos tendemos a confundir fortalezas y debilidades.
• Lealtad de clientes
• Mantenimiento
EFECTOS • Ventas
• Calidad de servicio
CAUSAS
• Calidad de atención
Esquema Iceberg
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10. Oportunidades desaprovechadas
Causas habituales por las cuales se pierden
oportunidades de negocio (ventas):
1. Sobrestimar lo que se sabe del cliente.
2. No ver la verdadera necesidad del cliente.
3. Tratar de adaptar el cliente a uno.
4. No presentar bien el producto o servicio.
5. Desaprovechar quejas y errores.
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11. 1. Sobrestimar lo que se sabe del cliente
Significa:
• Juzgarlo y etiquetarlo por su apariencia,
estilo o pasado.
• Tener exceso de confianza por la
experiencia con clientes.
Ejercicio:
Hay que reaizar dieta permanente de prejuicios
y etiquetas (si quieres obtener resultados
distintos haz cosas distintas).
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12. 2. No ver la verdadera necesidad del cliente
Significa:
• No se escucha con empatía, con total
atención, ni se valida la comprensión.
• No se tiene el hábito de preguntar.
Ejercicio:
Genera oportunidades: Pregúntale a tus clientes
claves qué les gustaría a ellos que tú mejoraras.
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13. 3. Tratar de adaptar el cliente a uno
Significa:
• Se olvida que vender es ayudar
a decidir.
• No se ofrecen alternativas ni
opciones de solución.
Ejercicio:
Deja de decir "lamentablemente" o
"no se puede" como una excusa para
no ayudar o brindar servicio.
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14. 4. No presentar bien el producto o servicio
Significa:
• No se tiene suficiente preparación
específica previa.
• No se diferencian nítidamente las
características de beneficios.
Ejercicio:
Adapta el ejemplo del taladro y el hueco
a tu realidad: ¿Cuáles preguntas podrías
hacer que no estás haciendo?
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15. 5. Desaprovechar quejas y errores
Significa:
• Las quejas son un regalo, y los clientes
sólo se quejan cuando les importamos.
• Las expectativas frente a los errores son
mayores.
Ejercicio:
Agradece las quejas y ocúpate de la oportunidad.
Ofrece disculpas por los errores y prepárate para
corregirlos con dignidad.
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16. La práctica como valor profesional
Sólo el entrenamiento
constante mantiene en forma
tu inteligencia y creatividad.
Más de 100 investigaciones
científicas en todo el mundo
así lo demuestran.
La práctica determina el nivel
artístico y dignifica tu trabajo.
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17. Libera tu potencial constantemente
La práctica deliberada te
permite mejorar tus actuales
habilidades, y ampliar su
alcance y variedad.
Ya tú tienes todo el potencial.
Úsalo. Aprovéchalo.
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18. Más información
Juan Carlos Jiménez
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