En estas láminas conseguiras las ideas que compartí ayer en el evento Social Media Tour 2012 de Caracas, organizado por Empléate.com, en el IESA. Más información del evento: http://smtour.empleate.com/

1. Social Media Tour 2012 - Caracas
Atención al
Cliente 2.0
5 Criterios
Esenciales.
Juan Carlos Jiménez
Twitter: @jucarjim
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2. Criterios esenciales de atención
Comunicación
Mercadeo
De negocio y gerencia Ventas
Branding
Reputación
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3. 5 Criterios Esenciales
Sobre Atención al Cliente 2.0
"La cuenta en Twitter de una empresa
es un canal de comunicación igual a
un teléfono. Atiéndelo bien." #CMVE
@SeniorManager
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4. 5 Criterios Esenciales
Sobre Atención al Cliente 2.0
1. Siempre estamos vendiendo.
2. Venta 2.0: capacidad de diálogo.
3. Diferencia atención de servicio.
4. Atención es cómo influyes.
5. Quejas: regalos desperdiciados.
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5. 1. Siempre estamos vendiendo.
"¿Cómo decirle a un cliente
que es bruto sin hacerlo
sentir bruto?"
"Odio los trabajos en
No es obvio… equipo, y más si yo no
escojo mi equipo."
"A ver mujer, ¿qué no
entiendes?... Odio atender
clientes."
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6. 1. Siempre estamos vendiendo.
Confusión frecuente:
"Las redes sociales no son
para vender, sino para dialogar."
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7. 1. Siempre estamos vendiendo.
La venta es un proceso,
generalmente cíclico,
y la acción de compra
es solo uno de los pasos.
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8. 1. Siempre estamos vendiendo.
Proceso básico de venta (comunicación)
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9. 1. Siempre estamos vendiendo.
Desde la perspectiva de los clientes,
la venta siempre es atención y servicio.
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10. 1. Siempre estamos vendiendo.
"Qué lástima que siendo una
tienda exclusiva, obtenga uno
tan mala atención."
"Intente comprar el equipo 2
veces y nunca me atendieron.
El trato al cliente es pésimo."
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11. 1. Siempre estamos vendiendo.
Desde la óptica de la empresa, la venta
es un proceso continuo de comunicación.
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12. 1. Siempre estamos vendiendo.
Atender mejor requiere comprender el lugar
de la decisión de compra y el cobro.
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13. 1. Siempre estamos vendiendo.
Aunque
Las empresas siempre
no haya
están vendiendo valores,
transacción
credibilidad y confiabilidad.
económica…
Cada negocio
lo debe hacer
de acuerdo
a su condición.
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14. 1. Siempre estamos vendiendo.
Vender es influir
en la percepción
de las personas
que conforman
las audiencias
de una empresa.
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15. 1. Siempre estamos vendiendo.
Las empresas influyen (y venden)
con lo que hacen y dicen, y también
con lo que dejan de hacer y decir.
"Hay pocas cosas
tan ensordecedoras
como el silencio."
Mario
Benedetti
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16. 1. Siempre estamos vendiendo.
Quizás los clientes no "paguen"
en las redes sociales…
Pero estas influyen mucho
en su decisión de compra.
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17. 2. Venta 2.0: capacidad de diálogo
Decisión de compra y pago
son solo partes de un proceso
de comunicación e influencia.
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18. 2. Venta 2.0: capacidad de diálogo
Vender es influir en las
emociones de la gente,
pero la influencia 2.0
depende de la capacidad
de diálogo.
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19. 2. Venta 2.0: capacidad de diálogo
En las redes sociales la venta se basa en un diálogo
dado por paradigmas comerciales diferentes.
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20. 2. Venta 2.0: capacidad de diálogo
1er Paradigma comercial diferente:
En los medios 2.0
el cliente tiene mucho
más protagonismo y
poder de comunicación
que la empresa.
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21. 2. Venta 2.0: capacidad de diálogo
1er Paradigma comercial diferente:
Las personas no están
'atadas' a un negocio;
por lo tanto su diálogo
tiene un alcance mayor
que el de una empresa.
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22. 2. Venta 2.0: capacidad de diálogo
2do Paradigma comercial diferente:
Vender en un ámbito
social es muy difícil
sin invitación previa,
ni vínculos sociales
previos.
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23. 2. Venta 2.0: capacidad de diálogo
2do Paradigma comercial diferente:
Es muy fácil que
una empresa, o un
vendedor agresivo,
pase por impertinente
en las redes sociales .
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24. 2. Venta 2.0: capacidad de diálogo
3er Paradigma comercial diferente:
A las empresas no les resulta fácil
ser persona y socializar, especialmente
a las más grandes.
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25. 2. Venta 2.0: capacidad de diálogo
3er Paradigma comercial diferente:
Para ser persona y socializar (dialogar),
las empresas necesitan más humildad
y flexibilidad para aprender .
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26. 2. Venta 2.0: capacidad de diálogo
"Buen día amigos.
Ya estamos en
La capacidad de diálogo línea con ustedes
de las empresas en las para ayudarlos con
redes sociales, depende
sus solicitudes."
de su calidad de servicio
y atención.
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27. 3. Diferencia atención de servicio
Diferenciar atención de servicio
permite ver oportunidades
de mejoras inmediatas
y el valor del diálogo 2.0.
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28. 3. Diferencia atención de servicio
El servicio en tu empresa está conformado
tanto por lo que hace y comunica, como
por lo que deja de hacer y comunicar.
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29. 3. Diferencia atención de servicio
Todas las operaciones,
medios y comunicaciones
de una empresa son
servicios para el cliente.
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30. 3. Diferencia atención de servicio
Estar o no en Internet
(y la forma de estar),
es parte de los servicios
de una empresa.
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31. 3. Diferencia atención de servicio
Empresas y empleados
son los responsables
del servicio al cliente.
Pero con la atención
es diferente...
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32. 3. Diferencia atención de servicio
La atención al cliente
se refiere a la forma
de dar servicio…
Y esto está en manos
de los empleados.
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33. 3. Diferencia atención de servicio
"¿Cómo decirle a un cliente
que es bruto sin hacerlo
sentir bruto?"
La calidad de atención
al cliente depende de
la decisión individual "Odio los trabajos en
equipo, y más si yo no
sobre cómo atender, escojo mi equipo."
independientemente
del servicio.
"A ver mujer, ¿qué no
entiendes?... Odio atender
clientes."
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34. 3. Diferencia atención de servicio
Al comprender las diferencias entre
atención y servicio, se puede brindar
mejor atención en las redes sociales.
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35. 3. Diferencia atención de servicio
Un buen servicio
con mala atención,
deja a los clientes
insatisfechos:
los clientes no olvidan
lo que les hacen sentir.
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36. 3. Diferencia atención de servicio
"Quiero cambiarme de pre-pago a
pos-pago, pero sin ir al centro de
servicio; me queda muy lejos."
"Jose, obligatoriamente debes
acudir al Centro de Servicio para
realizar este tipo de cambio."
"¡No pego uuunaaa!..."
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37. 3. Diferencia atención de servicio
La buena atención es lo único que permite
compensar satisfactoriamente las fallas
de servicio.
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38. 4. Atención es cómo influyes
Calidad de atención
al cliente sólo puede
evaluarse en términos
de influencia, y no de
atención o intención.
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39. 4. Atención es cómo influyes
Concepto de influencia:
lo importante no es lo
que dices sino lo que tu
interlocutor interpreta.
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40. 4. Atención es cómo influyes
La calidad de la atención
puede medirse mejor
por la emoción positiva
o negativa que produce
en los clientes.
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41. 4. Atención es cómo influyes
La atención influye más que el servicio,
porque es su componente humano.
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42. 4. Atención es cómo influyes
Influyes en las emociones
de los clientes con todo
lo que haces y dices para
ayudarlas, al atenderlas.
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43. 4. Atención es cómo influyes
"¿Tienen alguna idea de los
vehículos del 2013, y si tendrán el
modelo X o alguno parecido?"
"Buenas tardes. Por los momentos
no tenemos información de los
productos"
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44. 4. Atención es cómo influyes
Influyes mucho más
en los clientes con
la forma de comnicarte
que con lo que dices.
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45. 4. Atención es cómo influyes
En las redes sociales
influyes principalmente
con lenguaje escrito
lo cual es un reto
inmenso.
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46. 4. Atención es cómo influyes
Si escribir bien ya
es bastante difícil,
transmitir bien
emociones por
escrito es aún más.
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47. 4. Atención es cómo influyes
Valores al comunicar emociones:
Presencial:
93% es no verbal
(55% visual y 38% vocal).
Por Teléfono:
14% verbal – 86% vocal.
Por Escrito:
40% las palabras.
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48. 5. "Quejas": regalos desperdiciados
La gran mayoría de
los clientes no expresa
sus insatisfacciones.
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49. 5. "Quejas": regalos desperdiciados
Solo se quejan los
clientes que quieren
seguir contigo y creen
que puedes mejorar.
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50. 5. "Quejas": regalos desperdiciados
Por supuesto,
hay "trolls", pero es
posible identificarlos
y "atenderlos"
adecuadamente.
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51. 5. "Quejas": regalos desperdiciados
La gran mayoría de
las quejas las hacen
verdaderos clientes.
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52. 5. "Quejas": regalos desperdiciados
La arrogancia y la
prepotencia dificultan
ver las oportunidades
en las quejas.
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53. 5. "Quejas": regalos desperdiciados
Una crítica no significa
que todo está mal,
pero si es frecuente
hay que investigar.
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54. 5. "Quejas": regalos desperdiciados
La atención profesional
de quejas implica
comprender sus
antecedentes.
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55. 5. "Quejas": regalos desperdiciados
Aprovecha el regalo:
Investiga a fondo al
cliente y la situación.
Haz lo que hizo
Starbucks…
http://mystarbucksidea.force.com
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56. 5. "Quejas": regalos desperdiciados
Distínguete con
un gesto esencial
de empatía:
ofrece disculpas.
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57. 5. "Quejas": regalos desperdiciados
Redirige las quejas
a medios de atención
más personalizados.
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58. Muchas gracias por tu atención
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