Consejos rápidos: Convertirse en el Asesor de confianza de medios digitales

PLANIFICACIÓN APERTURA IDENTIFICACIÓN
RECOMENDACIÓN 4
CIERRE
5
Consejos rápidos:
Convertirse en el Asesor de confianza de medios digitales
1 2
3

4 RECOMENDACIÓN 3 IDENTIFICACIÓN 2APERTURA
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Prepara la reunión
Antes de la reunión, dedica unos minutos a responder
a algunas preguntas fundamentales.
Definir el éxito
Un paso clave en la
planificación de la reunión
es definir qué significa
"éxito" para ti y para
tu cliente.
Pregúntate lo siguiente:
OBJETIVO
¿Por qué celebramos la
reunión? ¿Qué ventaja
supone para el cliente?
RESULTADO DESEADO
Al final de la reunión,
¿qué factores
determinarán si ha sido
fructífera? Si lo ha sido,
¿cómo lo sabré?
1 ¿Qué hace el cliente?, ¿qué productos o
soluciones vende?, ¿qué retos afronta?,
¿qué cambios experimenta su mercado?
2 ¿Qué personas de mi equipo asistirán a la
reunión y qué función tendrá cada una?
3 ¿Qué obstáculos pueden surgir y cómo
puedo superarlos?
4 ¿Qué información o qué material debo llevar
a la reunión?
Una reunión fructífera empieza mucho antes
de la propia reunión. Cuanto mejor la prepares,
mejores serán los resultados para ti y para tu
cliente o cliente potencial.
Planificación
Piensa como el cliente: en lugar de centrarte en los puntos a tratar
y medir el éxito según tus necesidades, prepara la reunión en función
de los objetivos del cliente. El beneficio mutuo será mayor.
CONSEJO
RÁPIDO
1 PLANIFICACIÓN 5CIERRE

1 PLANIFICACIÓN
Empieza la reunión con buen
pie: sigue estos puntos
Empezar una reunión con una
estructura bien definida y fácil de
entender permite establecer una hoja
de ruta y asegurarse de que todas las
personas trabajan para lograr el mismo
objetivo. Sigue estos cuatro pasos:
Todos hemos asistido a reuniones
en las que desde el primer minuto
hemos pensado "esta reunión
va a ser una pérdida de tiempo"
o "no quiero perder más tiempo
con esta persona". Las técnicas
que te proponemos a continuación
ayudan a crear interacciones más
sólidas que darán lugar a reuniones
y resultados más fructíferos.
A
Objetivo
Indica el motivo de la reunión desde el punto de vista del cliente.
Ejemplo: "Gracias por conseguir un hueco para reunirnos hoy. La finalidad de esta reunión
es conocernos y encontrar ideas que permitan maximizar el éxito de los restaurantes que
estás a punto de abrir".
B
Resumen
Resume los temas que quieras tratar.
Ejemplo: "Para aprovechar el tiempo al máximo, he pensado que podríamos:
• resumir rápidamente nuestra estrategia y nuestra forma de trabajar con restaurantes locales,
• comentar tu plan de marketing actual y algunos objetivos concretos,
• compartir un par de ideas iniciales que han funcionado bien con otros restaurantes que
han abierto recientemente,
• hablar de los siguientes pasos si llegamos a un acuerdo".
C Implicación del cliente
¿Hay algo que el cliente quiera añadir? Haz que participe en la conversación.
Ejemplo: "¿Te parece bien? ¿Hay algo más que quieras tratar hoy?”
D
Transición
Realiza la transición a la declaración de posicionamiento.
Ejemplo: "Perfecto. En ese caso, vamos a empezar echando un vistazo rápido a cómo
trabajamos con los restaurantes locales".
Apertura
APERTURA 5CIERRE

1 PLANIFICACIÓN
Apertura continuación
Convence al cliente en pocos
segundos
La primera impresión es muy importante.
Utiliza estos cuatro pasos para suscitar
el interés de los asistentes en tan solo
90 segundos y dejarles con ganas de
saber más.
1 Describe la actividad de tu empresa.
Ejemplo: "En <Empresa> somos especialistas en ayudar a pequeñas y medianas
empresas a aprovechar el potencial del marketing digital".
2 Describe cómo es un cliente típico y los problemas importantes a los que
suele enfrentarse.
Ejemplo: "La mayoría de las empresas con las que trabajamos han logrado poner
en marcha sus negocios con métodos de marketing tradicionales como la prensa,
la radio o la televisión. Sin embargo, no saben cómo seguir avanzando integrando
las herramientas digitales como los medios sociales, los vídeos, y la optimización
para móviles y búsquedas".
3 Describe qué ventajas obtienen tus clientes al trabajar contigo.
Ejemplo: "Trabajamos con los mejores partners del sector, como Google, y ofrecemos
muchas herramientas únicas como, por ejemplo, informes exhaustivos y la optimización
de las campañas en tiempo real. Llevamos muchos años ayudando a empresas como
la tuya a aprovechar el potencial del marketing digital. De hecho, tras implementar una
campaña de marketing online, uno de nuestros restaurantes cliente ha experimentado
un aumento de sus ingresos del 50% en tan solo un año".
4 Enlaza con tu primera pregunta.
Ejemplo: "Por lo tanto, quería preguntarte...".
APERTURA 5CIERRE

1 PLANIFICACIÓN
Apertura continuación Afianza tu relación con un cliente
A menudo, estableces relaciones con clientes que quieren impulsar o cambiar su negocio. Utiliza una
declaración de nuevo posicionamiento para afianzar la relación y lograr que el cliente te considere un
asesor de confianza. Sigue estos tres pasos:
1 Describe algunos de los cambios que se están produciendo en el sector.
Ejemplo: "Desde la última vez que hablamos, hemos observado que, en algunas
empresas, las creatividades y los mensajes cambian constantemente. Algunas cambian
las creatividades cada semana".
2 A continuación, describe cómo te adaptas a esos cambios.
Ejemplo: "Para favorecer a nuestros clientes y permitirles ajustar sus campañas
diariamente, hemos ampliado enormemente nuestro equipo de diseñadores
gráficos y de editores de texto".
3 Describe las ventajas que ello supone para los clientes.
Ejemplo: "Los resultados son asombrosos. Los clientes ven cómo aumenta el tráfico de
sus sitios y, al adaptar el mensaje a la audiencia, conseguimos un aumento constante de
los porcentajes de conversiones. Hemos revisado de nuevo tu campaña utilizando estas
nuevas herramientas y tenemos algunas ideas que te permitirán aumentar el tráfico
y reducir el coste de adquisición general...".
APERTURA 5CIERRE

4 RECOMENDACIÓN 2APERTURA 1 PLANIFICACIÓN
3 IDENTIFICACIÓN
Identificación
Ha llegado el momento de descubrir los
factores clave de motivación del cliente y, a la
vez, forjar una relación más sólida. Hacer buenas
preguntas motiva a los clientes a COMPRAR,
lo que alivia parte de tu presión por VENDER.
Hazte una idea global del cliente
Al obtener información sobre un cliente, es necesario hacerse
una idea global de su negocio. Debemos saber dónde se
encuentra hoy (la situación actual) y adónde quiere llegar
(la situación deseada). Una vez que tenemos claras ambas
situaciones (la actual y la deseada), podemos proporcionarle
soluciones para ayudarle a llegar a su objetivo.
Si conocemos el punto de partida y la meta, podemos
definir una hoja de ruta que lleve a los resultados deseados.
Céntrate en tres aspectos
Hemos descubierto que centrar las preguntas en tres aspectos principales te permitirá descubrir
cuál es la situación actual y la situación deseada del cliente. Estos tres aspectos son: el modelo de
negocio del cliente, sus iniciativas de marketing y sus objetivos personales.
El negocio El marketing
Los objetivos
individuales
y personales
• Mercado
• Oportunidades
• Presupuesto
• Estrategia
• Prioridades
• Recursos
• Formula preguntas abiertas que requieran respuestas descriptivas.
• En general, cuanto más largas sean las preguntas, más corta será la
respuesta que obtengas.
• Escucha para comprender en lugar de escuchar para responder.
• Escucha y busca signos emocionales y lógicos.
• Todo lo que hagas para contribuir al éxito del cliente se traducirá en buenos
resultados para tu empresa. Descubre lo que necesita para triunfar.
CONSEJOS RÁPIDOS
Situación actual
¿Dónde se encuentran
los clientes hoy?
Situación deseada
¿Adónde quieren
llegar?
5CIERRE

4 RECOMENDACIÓN 2APERTURA 1 PLANIFICACIÓN
3 IDENTIFICACIÓN
IIddeennttiifificcaacciióónn continuación
A continuación, te
mostramos algunos
ejemplos de preguntas
que te ayudarán a
evaluar dónde se
encuentran tus clientes
actualmente y adónde
quieren llegar.
Conocer la situación actual del cliente
Negocio
• ¿Quiénes son tus clientes objetivo?
• ¿Cuál es tu posicionamiento online? ¿Y fuera de Internet?
• ¿Quiénes son tus principales competidores?
¿Qué te distingue de ellos?
• ¿Qué cambios ves en el mercado? ¿Qué tendencias
o situaciones te llaman más la atención?
Individual
• ¿Cuáles son tus planes más importantes?
• ¿Cómo mides el éxito?
Marketing
• ¿Cuáles son tus objetivos de marketing? ¿Cuál es tu
presupuesto de marketing?
• ¿Dónde promocionas tu negocio (online y sin conexión)?
¿Por qué has decidido utilizar esos canales?
• ¿Sabes cómo llegan a tus productos la mayoría de
tus clientes?
• ¿Cuáles son los objetivos de tu sitio web?
• ¿Cuánto cuesta adquirir un cliente nuevo?
Conocer la situación deseada del cliente
Negocio
• ¿Cuáles son las principales prioridades de tu negocio
este año y qué estás haciendo para materializarlas?
• ¿Qué planes tienes para ampliar tu negocio?
• ¿Cuáles son los retos u obstáculos que crees que
tendrás que afrontar?
• ¿Hay algún producto o servicio que quieres que te
aporte un mayor porcentaje de ingresos?
Individual
• ¿Cuáles son tus prioridades para este año o trimestre?
• ¿Cuáles de tus proyectos pendientes te gustaría
impulsar?
Marketing
• ¿Prefieres la adquisición o la retención? ¿Cuál es más
importante para ti y por qué?
• ¿Estás satisfecho con tu volumen de ventas actual o te
gustaría incrementarlo?
• ¿Estás satisfecho con la notoriedad de tu marca?
Situación actual
¿Dónde se encuentran
los clientes
actualmente?
Situación deseada
¿Adónde quieren
llegar?
5CIERRE

4 RECOMENDACIÓN 3 IDENTIFICACIÓN 2APERTURA 1 PLANIFICACIÓN
Recomendación
Hay muchas formas de presentar una
recomendación a un cliente. Elige el método más
adecuado según tu mensaje y tu audiencia. Una
buena solución se sustenta en una declaración
de valor. Es lo que denominamos una Conexión-
Característica-Puente-Ventaja (CCPV), según se
describe a continuación. Una vez que conozcas
bien las CCPV, utiliza uno de los dos métodos que
se describen en las siguientes páginas a fin de
confeccionar la solución para el cliente.
Conexión
Haz referencia a algo que haya dicho el cliente anteriormente.
Ejemplo: "Antes has mencionado que buscabas más clientes en momentos muy concretos".
Característica
Habla de un hecho demostrado acerca de un producto.
Ejemplo: "Una campaña de AdWords optimizada te proporcionará mucha flexibilidad".
Puente
Utiliza una frase corta en segunda persona que relacione la característica con la ventaja.
Ejemplo: "que es exactamente lo que buscas, ya que...".
Ventaja
Demuestra el valor que recibiría el cliente al utilizar la característica.
Ejemplo: "Puedes cambiar la cantidad que inviertes en distintas palabras clave a distintas
horas del día. Por ejemplo, podemos aumentar tu puja entre las 13: 00 y las 16 : 00 para
que todas las personas que busquen un restaurante de comida rápida para comer tengan
más probabilidades de ver tu anuncio y pasarse por tu establecimiento. A continuación,
podemos volver a reducir la puja para la hora de cenar, cuando la afluencia de clientes es
mucho mayor. Ahora puedes atraer el tráfico cuando lo necesites y ahorrar cuando no".
CONEXIÓN CARACTERÍSTICA PUENTE VENTAJA
• Al entregar una CCPV, no te compliques.
Basa la mayor parte de la descripción en
la ventaja.
• A veces es buena idea combinar varias
CCPV para crear una declaración de
valor potente y fluida. Solo debes tener
cuidado de no combinar demasiadas. CONSEJOS
RÁPIDOS
Ilustra tu propuesta mediante una CCPV
La clave de una CCPV eficaz es permitir que el cliente vea su
impacto en su negocio (por ejemplo, vender más unidades,
crear reconocimiento de marca u obtener más beneficios).
5CIERRE

1. Inventa una historia
Aquí tienes una estructura muy eficaz para incluir varias soluciones en una única presentación.
Recuerda que la historia debe ser sencilla y muy fácil de contar para que la audiencia pueda
transmitirla a otras personas más tarde. Una buena historia suele incluir cinco elementos clave:
Recomendación
continuación
Define un marco de trabajo
Utiliza estos dos métodos para crear un mensaje
estructurado que tenga el máximo impacto posible.
1. Inventa una historia 2. Crea un guión
• El tono imperativo debe lograr conmover al cliente (por ejemplo, los
competidores están ganando terreno, las ventas están disminuyendo
o la presencia online no es eficaz).
• Mencionar las iniciativas de la competencia es una buena estrategia
para vender algunos de tus conceptos. Por ejemplo, "Si las empresas
X, Z e Y lo están haciendo de forma eficaz, nosotros no podemos ser menos".
• Mantén tu propuesta de valor firme y centrada en los aspectos
importantes para el cliente.
CONSEJOS
RÁPIDOS
Empieza por una razón
CONMOVEDORA que motive
al cliente a reaccionar de
inmediato.
Céntrate en los objetivos del
cliente ofreciendo una solución
a uno de sus principales
problemas.
Haz referencia a la competencia
del sector que obtiene buenos
resultados y está haciendo un
gran trabajo con la tecnología
del marketing online.
Demuestra lo que puedes hacer
para ayudar al cliente (las CCPV
resultan ideales en este punto).
Pide comentarios y aclara
planes de acción, plazos, etc.
Imperativo Competencia
Objetivos
del cliente
Propuesta de valor Pasos siguientes
5CIERRE

Recomendación
Aclaraciones clave
Lógica
• Características
• Ventajas
• Datos/pruebas
• Demostraciones
• Ejemplos
• Casos de éxito
Emotividad
• Historia
• Metáfora, anécdota, parábola
• Pregunta que invite a pensar
• Invitación a hacerse preguntas
• Humor
• Sorpresa
Momento estelar
• Algo que siempre se recuerda
• El momento "impactante"
del que los clientes hablarán
mañana y que recordarán
mucho tiempo después
• Esto puede producirse en
cualquier momento de la
presentación
¿Qué hacen las
demás empresas?
¿Cómo resolverás
el problema?
¿Qué problema necesita
PASA DE resolver el cliente? ¿Cuáles son los
objetivos del cliente?
¿Cómo cerraré la
presentación?
¿Cuál es mi llamada
a la acción?
¿Cuáles son los
pasos siguientes?
¿Qué podrá hacer el
cliente?
¿Cómo serán las
cosas después? A
Utiliza este esquema como guía para desarrollar tu guión.
Responde a las preguntas aplicables al cliente de izquierda a derecha.
Incorpora en tus respuestas elementos lógicos y emocionales, además de un momento estelar,
para crear una presentación atractiva.
continuación
2. Crea un guión
Aquí tienes una estructura muy eficaz para crear una gran
presentación. Te permite descubrir cómo integrar conceptos
lógicos y emocionales de forma eficaz a fin de lograr
excelentes resultados.
Lógica
Utiliza hechos concisos, pruebas y ejemplos conocidos del sector.
Emotividad
Incluye elementos que lleven la conversación de la mente al corazón.
Momento estelar
Resérvate algún tema importante para el final de modo que el
cliente no pueda dejar de pensar en tu mensaje.
• Utiliza datos y estadísticas específicos
para reforzar tus argumentos.
• Utiliza elementos visuales para tu
presentación siempre que sea posible. CONSEJOS
RÁPIDOS
1
2
5CIERRE

5CIERRE 4 RECOMENDACIÓN 3 IDENTIFICACIÓN 2APERTURA 1 PLANIFICACIÓN
Cierre
Si la objeción
no está clara,
regresa
al paso
"Escuchar".
Cliente
"Sí, perfecto."
Vendedor
Responder
"Para mí es lo más lógico.
¿Qué tal si seguimos perfilando
las características de la campaña
y lo dejamos todo preparado
para empezar? De esta forma,
cuando haya presupuesto
disponible, podremos iniciar
la campaña lo antes posible.
¿Te parece buena idea?"
Cliente
"Es más bien un problema
de tiempo. Cada año fiscal
reservamos parte del presupuesto
para realizar pruebas y ya hemos
agotado todo el dinero destinado
a ello este año."
Vendedor
Contrarrestar y atenuar
"Entonces, estarías interesado
en reactivar la campaña.
Simplemente necesitamos saber
cuál es el momento más indicado
para tu negocio. ¿Te parece bien?"
Cliente
"Bueno, este año fiscal
hemos intentado generar
más negocio de muchas
formas y no ha funcionado."
Vendedor
Aclarar y escuchar
"¿Crees que el problema está
relacionado con el tiempo
o es más bien un problema
económico general?"
Cliente
"No podemos
permitirnos esto ahora."
Vendedor
Aclarar y escuchar
"Ayúdame a entenderlo
un poco mejor."
Has planificado la reunión con
mucha profesionalidad, has iniciado
la conversación, has identificado las
necesidades específicas del cliente y has
recomendado soluciones que aportan
valor basándote en elementos lógicos
y emocionales. Hemos llegado al cierre.
Como en cualquier proceso de toma de
decisiones, es muy probable que surjan
objeciones, preocupaciones y dudas.
La forma de gestionarlas puede ser más
importante que cualquiera de los pasos
anteriores. Utiliza este proceso para
disipar las dudas de forma eficaz:
Escuchar
Aclarar
Contrarrestar
Atenuar
Responder
INICIO
1
2
3
4
5
Por ejemplo
Escuchar
Responder
Aclarar
PAUSA
Contrar-restar
Atenuar
1
2
3
4
5

5CIERRE 4 RECOMENDACIÓN 3 IDENTIFICACIÓN 2APERTURA 1 PLANIFICACIÓN
Cierre continuación
Con un simple "gracias" no se cierra un trato.
Deben incluirse pasos concretos que se puedan
realizar a continuación , como programar la
siguiente reunión, recibir una propuesta firmada,
iniciar una nueva adopción de producto, aumentar
el presupuesto, etc. Si no puedes cerrar con el
resultado que deseas, asegúrate de establecer
pasos claros para que pueda lograrse más adelante.
Dos opciones
Pídele al cliente que
elija entre dos opciones.
Ambas deben requerir
una respuesta específica e
indicar que se ha tomado
una decisión de compra
acertada.
Ejemplo:
• "¿Cuándo te iría
mejor, el martes
por la tarde o el
miércoles por la
mañana?"
• "¿Por qué
región debemos
empezar, por el
nordeste o por
el centro?"
Presunción de
cierre
Cuando el cliente
haya expresado una
reacción positiva a tu
recomendación y parezca
no tener objeciones
importantes, puedes
asumir que va a comprar.
Ejemplo:
• "¿Qué tal si
programamos
una reunión con
nuestro equipo de
administración de
cuentas para el
próximo jueves?"
• "¿Puedo enviarte
el nuevo contrato
esta tarde?"
Cierre directo
Pregunta simplemente
por el negocio.
Ejemplo:
• "¿Podemos
aumentar tu
presupuesto
mensual hasta
10.000 euros?"
• Antes de que empiece la reunión o la llamada, establece posibles pasos
que puedan realizarse más adelante.
• Prepara dos soluciones para tener siempre una alternativa.
• Escribe resúmenes después de la reunión para utilizarlos en las siguientes
reuniones.
CONSEJOS
RÁPIDOS
Deberíamos
comprar
una casa.
Sí. Tienes
razón.

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