1. GESTIÓN POR
PROCESOS
HYUNDAI COLOMBIA
Bogotá D.C. abril de 2013

2. “Actividad o grupo de actividades que emplean insumos
(recursos organizacionales), les agregan valor a estos
(generan transformaciones) y suministran un producto
(resultado) para el cliente
Proceso
“Los procesos utilizan recursos de una organización para
suministrar resultados definitivos” (h. james harrington).

3. Características
- Se pueden describir las ENTRADAS y las SALIDAS
- El Proceso cruza uno o varios limites organizativos
funcionales.
- Una de las características significativas de los procesos es que
son capaces de cruzar verticalmente y horizontalmente la
organización.
- Se requiere hablar de metas y fines en vez de acciones y
medios. Un proceso responde a la pregunta "QUE", no al
"COMO".
- El proceso tiene que ser fácilmente comprendido por cualquier
persona de la organización.
- El nombre asignado a cada proceso debe ser sugerente de los
conceptos y actividades incluidos en el mismo.

4. Conceptos Básicos
Proceso: Conjunto de recursos y actividades interrelacionados que
transforman elementos de entrada en elementos de salida. Los recursos
pueden incluir personal, finanzas, instalaciones, equipos, técnicas y métodos.
Proceso clave: Son aquellos procesos que inciden de manera significativa en
los objetivos estratégicos y son críticos para el éxito del negocio.
Subprocesos: son partes bien definidas en un proceso. Su identificación
puede resultar útil para aislar los problemas que pueden presentarse y
posibilitar diferentes tratamientos dentro de un mismo proceso.
Sistema: Estructura organizativa, procedimientos, procesos y recursos
necesarios para implantar una gestión determinada, como por ejemplo la
gestión de la calidad, la gestión del medio ambiente o la gestión de la
prevención de riesgos laborales. Normalmente están basados en una norma
de reconocimiento internacional que tiene como finalidad servir de
herramienta de gestión en el aseguramiento de los procesos.

5. Conceptos Básicos
Procedimiento: forma especifica de llevar a cabo una actividad. En muchos
casos los procedimientos se expresan en documentos que contienen el objeto
y el campo de aplicación de una actividad; que debe hacerse y quien debe
hacerlo; cuando, donde y como se debe llevar a cabo; que materiales, equipos
y documentos deben utilizarse; y como debe controlarse y registrarse.
Actividad: es la suma de tareas, normalmente se agrupan en un
procedimiento para facilitar su gestión. La secuencia ordenada de actividades
da como resultado un subproceso o un proceso. Normalmente se desarrolla en
un departamento o función.
Proyecto: suele ser una serie de actividades encaminadas a la consecución
de un objetivo, con un principio y final claramente definidos. La diferencia
fundamental con los procesos y procedimientos estriba en la no repetitividad
de los proyectos.
Indicador: es un dato o conjunto de datos que ayudan a medir
objetivamente la evolución de un proceso o de una actividad.

6. Elementos básicos de un
proceso
ACTIVIDADES DEL
PROCESOENTRADA SALIDA
RECURSOS
CONTROLES

7. Interrelaciones en los
procesos
PROCESO
AE S
R
C
PROCESO
BE S
R
C
PROCESO
CE S
R
C
PROCESO
DE S
R
C

10. El concepto sistémico de proceso
Reducción progresiva
de la necesidad, a
medida
que avanza el proceso
SATISFACCIÓN
DUEÑO
DE PROCESO
NECESIDAD
CLIENTE
EL PROCESO FLUYE ENTRE EL DUEÑO DE PROCESO Y EL CLIENTE

11. El proceso agrega valor
a medida que se cumple
en el tiempo
SATISFACCIÓN
DUEÑO
DE PROCESO
NECESIDAD
CLIENTE
tiempo
Menor
valor
Mayor
valor

12. EL PROCESO TIENE POR OBJETO
TRANSFERIR UN PRODUCTO O SERVICIO
A TRAVÉS DE UNAS ETAPAS DE TRANSFORMACIÓN
Las letras “T” significan la evolución de la transferencia del producto o servicio a lo
largo del eje del tiempo
PROCESO
DESTINO
eje del tiempo
PRODUCTO
O SERVICIO
ORIGEN
T1 T2
T3
T4
T5TRANSFERENCIA
DELPRODUCTO
OSERVICIO

13. EL PROCESO EVOLUCIONA ALREDEDOR DE LA INFORMACIÓN QUE
SURGE DE SUS INTERACCIONES CON EL CLIENTE Y SUS PROPIAS
CAPACIDADES
LA INFORMACIÓN SE REFIERE DE MODO ESENCIAL A LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
INCORPORADOS AL FLUJO DE OBJETOS DE QUE SE HACE CARGO EL PROCESO.
FLUJO BIDIRECCIONAL DE LA INFORMACIÓN
DESTINO
eje del tiempo
PRODUCTO
O SERVICIOORIGEN
TRANSFERENCIA
DELPRODUCTO
OSERVICIO
la información fluye longitudinalmente a lo del proceso
PROCESO

14. El MAPA DE PROCESOS determina la ESTRUCTURA de la empresa, cuando ésta
se define plenamente orientada a procesos, y tiene la misma intención del
organigrama en cuanto a reflejar los elementos clave subyacentes (flujos de
información y coordinación esencial), pero difiere en cuanto a que:
1. Incluye a los clientes, accionistas y al mercado en forma polar (es decir,
determinando la dirección de los flujos de valor agregado de los procesos.
2. No establece líneas de mando sino la dirección del valor agregado hacia el
cliente externo e interno.
3. Determinan o destacan áreas clave de las cadenas económica y de
transferencia en bloques rectangulares, llamados “articulaciones”
4. En términos de nomenclatura los procesos (flechas) destacan en su
denominación el origen y el destino, ligados por la conjunción “a”.
5. En términos de la relación de poder, unos son procesos operacionales, y
otros, sistemas habilitadores. Internamente el poder se establece frente al
cliente y en términos de capacidad de cambio.
MAPAS PROCESOS

15. EMPRESA DE TELEFONIA RURAL- FORMA TRADICIONAL
Selección y Desarrollo de PersonalSelección y Desarrollo de Personal
Servicio y
Gestión de
Clientes
Adquisición
de Clientes
Identificación e
Implantación
de Nuevos
Servicios
Operación,
Manteni-
miento y
Gestión de
Redes
Desarrollo Estratégico y Evaluación del NegocioDesarrollo Estratégico y Evaluación del Negocio
Planeación e
Instalación
de Redes
EJEMPLOS MAPAS DE PROCESOSEJEMPLOS MAPAS DE PROCESOSEJEMPLOS MAPAS DE PROCESOSEJEMPLOS MAPAS DE PROCESOS

16. Negocios globales y convergencia tecnológica a
desarrollo estratégico de la acción en el entorno
Negocios globales y convergencia tecnológica a
desarrollo estratégico de la acción en el entorno
Interconexiones
ALIANZAS
ESTRATÉGICAS
Gestiónyoperacióndela
redacomercialización
ydespachodelservicio
Gestiónyoperacióndela
redacomercialización
ydespachodelservicio
Dinámica de telecomunicaciones a
expansión y mantenimiento de redes
Dinámica de telecomunicaciones a
expansión y mantenimiento de redes
CLIENTE
Innovaciónydiseñodeportafolioa
serviciosdevaloragregado
Innovaciónydiseñodeportafolioa
serviciosdevaloragregado
Desarrolloeconómicodelnegocioa
gestiónfinanciera
Desarrolloeconómicodelnegocioa
gestiónfinanciera
Desarrollo de competencias nucleares
a gerencia del valor y ventaja sostenida
Desarrollo de competencias nucleares
a gerencia del valor y ventaja sostenida
Infraestructura de
telecomunicaciones
ASOCIADOS
DEL VALOR
Portafolio de
P y S *
* P y S: productos y servicios
Integración
estratégica
MERCADO

17. SISTEMAS HABILITADORES
GESTIÓN TALENTO HUMANO
GESTION DELDINERO
PLANEACIÓN/GESTIÓN DEL VALOR
GESTION DE LA TIC
GESTION DE CALIDAD
PROCESO
GRC
PROCESO
EDS
PROCESO
DPV
PROCESO
ADS
DPV: Desarrollo Propuestas de Valor
ADS: Adaptación del Servicio
EDS: Entrega del servicio
GRC: Gestión de Relaciones con el Cliente
EJEMPLOS MAPAS DE PROCESOSEJEMPLOS MAPAS DE PROCESOSEJEMPLOS MAPAS DE PROCESOSEJEMPLOS MAPAS DE PROCESOS
OPERADOR LOGISTICO (APROXIMACION)
Elaborado por: Carlos Eduardo Rincón Fajardo.
Ingeneiro de procesos: Hyundai Colombia

18. PROCESO
GRC
PROCESO
EDS
PROCESO
DPV
PROCESO
ADS
DE
NEC/EXP
DEL CLIENTE
NO-ID
A
NEC/EXP
DEL CLIENTE
NEGOCIADAS
DE
CONTRATO
(ANS)
A
FRV
IMPLEMENTADO
DE
DEMANDA
DE SERVICIO
A
NEC/EXP
SATISFECHAS
(FRV GESTIONADO)
A
RELACIONES
SIMBIOTICAS
DE
CREACION
DE
RELACIONES
CON EL CLIENTE
OPERADOR LOGISTICO (APROXIMACION)

19. O x P (APROXIMACIÓN)
SISTEMA
DE
NECESIDADES
SISTEMA
DE
NECESIDADES
FORMULACION
DE
ALTERNATIVAS
FORMULACION
DE
ALTERNATIVAS
NEGOCIACIONNEGOCIACION
CONSTRUCCION DE
SOLUCIONES
CONSTRUCCION DE
SOLUCIONES
TRANSFERENCIA DE
VALOR
TRANSFERENCIA DE
VALOR
DEFINICION
PROPUESTAS DE VALOR
CREACION DE RELACIONES
CON EL CLIENTE
ADAPTACION
DEL SERVICIO
GESTION DE RELACIONES
CON EL CLIENTE
GESTION
DE
PROYECTOS
PROCESO
ENTREGA
DEL
SERVICIO

20. OPERADOR LOGISTICO (APROXIMACION)
ADAPTACION
DEL SERVICIO
ACTIVACION DEL SERVICIO
GESTION
DE
PROYECTOS
PROCESO
ENTREGA
DEL
SERVICIO LOGISTICA
ABASTECIMIENTO
LOGISTICA
PRODUCCION
LOGISTICA
DISTRIBUCION
LOGISTICA
SERVICIO
AL
CLIENTE
GESTIONDE
RELACIONESCON
ELCLIENTE

21. Gestión
Humana
Gestión
Financiera
Gestión
logistica
Gestión
Tecnología
HABILITADORES
PRODUCTIVIDAD
DE LA RELACIÓN
CON LOS
CLIENTES
CREACION DE LA
RELACION
CON CLIENTES
DESARROLLO DEL
NEGOCIO
INTERFAZ CON EL CLIENTE
Sistema de
Planeación
Gestión
Calidad
HABILITADORES
ESTRATÉGICOS
MAPA DE PROCESOS CONTACT CENTER
•TMN (Telecommunication Management Network)
• E - TOM (Mapa de las Operaciones en empresas de Telecomunicaciones)

22. Gestión
Humana
- Selección de personal
- Desarrollo del talento
humano
- Gestión de la relación
laboral
Gestión
Financiera
- Gestión de la información
financiera
- Gestión Recursos
financieros
Gestión
logistica
- Compras
- Gestión de los Recursos
Gestión
Tecnología
- Gestión de las
plataformas tecnológicas
- Soporte tecnológico
HABILITADORES
Planeación
de la cuenta
Mantenimiento
Relación con
el cliente
Entrega del
servicio
PRODUCTIVIDAD
DE LA
RELACIÓN CON
CLIENTES
Formulación del
plan comercial
Diseño/Adopción
acuerdo de nivel
de Servicio
Venta de
servicios
CREACION DE
RELACION
CON
CLIENTES
Dllo nuevas
propuestas de
valor
Inteligencia
de mercados
DESARROLLO
DEL NEGOCIO
Mercadeo
Estratégico
HABILITADORES
ESTRATÉGICOS
Sistema de
Planeación
Monitoreo del
entorno
Control de
Gestión
Gestión
Calidad
Control
Variación
Gestión integral
de la calidad
INTERFAZ CON EL CLIENTE
Direccionamiento
Estratégico
planeación
operativa
Alineamiento
de la tecnología
con el negocio
Elaborado por: Carlos Eduardo Rincón Fajardo.
Ingeneiro de procesos: Hyundai Colombia

23. DESARROLLO
FINANCIERO
DESARROLLO
FINANCIERO
GESTIÓN DEL
ENTORNO
GESTIÓN DEL
ENTORNO
CRECIMIE
NTO
CRECIMIE
NTO
PRODUCCIÓN
DEENERGÍA
PRODUCCIÓN
DEENERGÍA
ACCIONISTAS
MERCADO
CLIENTES
GESTIÓN DEL CAMBIOGESTIÓN DEL CAMBIO
TECNOLOGÍATECNOLOGÍA

24. DESARROLLOFINANCIERODESARROLLOFINANCIERO
GESTIÓN DEL
ENTORNO
GESTIÓN DEL
ENTORNOCRECIMIENTOCRECIMIENTO
PRODUCCIÓNDE
ENERGÍA
PRODUCCIÓNDE
ENERGÍA
TECNOLOGÍATECNOLOGÍA
GESTIÓN DEL CAMBIOGESTIÓN DEL CAMBIO
Recomienda y
desarrolla negocios de
energía mediante
alianzas estratégicas,
estudio, promoción y
desarrollo de proyectos
y comercializa
productos y servicios de
energía que contribuyen
al crecimiento y
rentabilidad de la
Empresa
Recomienda y
desarrolla negocios de
energía mediante
alianzas estratégicas,
estudio, promoción y
desarrollo de proyectos
y comercializa
productos y servicios de
energía que contribuyen
al crecimiento y
rentabilidad de la
Empresa
Moviliza y habilita la organización hacia
la gestión empresarial mediante el
desarrollo y habilitación humana y del
trabajo para materializar la productividad
y competitividad empresarial
Moviliza y habilita la organización hacia
la gestión empresarial mediante el
desarrollo y habilitación humana y del
trabajo para materializar la productividad
y competitividad empresarial
Define, incorpora, mantiene
y evalúa la tecnología
característica de la
Empresa, dentro de criterios
de costo, calidad y
conformidad que aseguren la
competitividad de la
Organización
Define, incorpora, mantiene
y evalúa la tecnología
característica de la
Empresa, dentro de criterios
de costo, calidad y
conformidad que aseguren la
competitividad de la
Organización
Administra el
valor económico
de la Empresa
mediante la
construcción y
evaluación del
portafolio de
inversiones para
optimizar su flujo
de caja
Administra el
valor económico
de la Empresa
mediante la
construcción y
evaluación del
portafolio de
inversiones para
optimizar su flujo
de caja
Analiza la industria de energía y sus
tendencias para concertar y evaluar la
estrategia corporativa que le permita a
ISAGEN obtener posicionamiento y
participación en el mercado y contribuir
a su desarrollo
Analiza la industria de energía y sus
tendencias para concertar y evaluar la
estrategia corporativa que le permita a
ISAGEN obtener posicionamiento y
participación en el mercado y contribuir
a su desarrollo
Entrega a los
clientes energía y
servicios
asociados, dentro
de criterios de
costo, calidad y
conformidad, que
aseguren la
competitividad de
la Empresa
Entrega a los
clientes energía y
servicios
asociados, dentro
de criterios de
costo, calidad y
conformidad, que
aseguren la
competitividad de
la Empresa
ACCIONISTAS
MERCADO
CLIENTES
Elaborado por: Carlos Eduardo Rincón Fajardo.
Ingeneiro de procesos: Hyundai Colombia

25. DESARROLLOFINANCIERODESARROLLOFINANCIERO
GESTIÓN DEL
ENTORNO
GESTIÓN DEL
ENTORNO
PRODUCCIÓNDE
ENERGÍA
PRODUCCIÓNDE
ENERGÍA
TECNOLOGÍATECNOLOGÍA
GESTIÓN DEL CAMBIOGESTIÓN DEL CAMBIO
Mejora la calidad de vida de los trabajadores y
suministra los recursos administrativos necesarios
para la gestión del centro productivo
Mejora la calidad de vida de los trabajadores y
suministra los recursos administrativos necesarios
para la gestión del centro productivo
Suministra los recursos
financieros necesarios para
la gestión del centro
productivo
Suministra los recursos
financieros necesarios para
la gestión del centro
productivo
Programa y ejecuta el mantenimiento de los
equipos y sistemas de producción de
energía para asegurar una eficiente
integración con la operación de la central
Programa y ejecuta el mantenimiento de los
equipos y sistemas de producción de
energía para asegurar una eficiente
integración con la operación de la central
Maneja la relación con las
comunidades
Maneja la relación con las
comunidades
Opera la central con criterios
comerciales y de eficiencia, y
cuida los recursos energéticos
Opera la central con criterios
comerciales y de eficiencia, y
cuida los recursos energéticos
CENTRO DE PRODUCCIÓN - PROCESOS Y MISIONES
ACCIONISTAS
MERCADO
CLIENTES
CRECIMIENTOCRECIMIENTO

26. PRODUCCIÓNDEENERGÍA
Gerenciaproduccióndeenergía
PRODUCCIÓNDEENERGÍA
Gerenciaproduccióndeenergía
TECNOLOGÍA
Gerencia producción de energía
TECNOLOGÍA
Gerencia producción de energía
CRECIMIENTO
Gerenciaproyectosdeinversióny
Comercializacióndeenergía
CRECIMIENTO
Gerenciaproyectosdeinversióny
Comercializacióndeenergía
DESARROLLOFINANCIERO
Gerenciafinanciera
DESARROLLOFINANCIERO
Gerenciafinanciera
GESTIÓN DEL ENTORNO
Gerencia ambiental y de mercados
GESTIÓN DEL ENTORNO
Gerencia ambiental y de mercados
GESTIÓN DEL CAMBIO
Gerencia administrativa
GESTIÓN DEL CAMBIO
Gerencia administrativa
GERENCIA GENERALGERENCIA GENERAL AUDITORIA
ORGANIZACIONAL
SECRETARÍA
GENERAL
ORGANIZACIÓN ADAPTATIVA LOGÍSTICADESARROLLO HUMANO
INFORMACIÓN DEL
ENTORNO
MERCADOS
AMBIENTAL
IMAGEN CORPORATIVA
GESTIÓN TECNOLÓGICA
INGENIERÍA Y
SERVICIOS TÉCNICOS
RECURSOS
ENERGÉTICOS
CENTRO DE PRODUCCIÓN
SAN CARLOS,JAGUAS
Y CALDERAS
GESTIÓN BOLSA
DE ENERGÍA
PROYECTO MIEL I
INGENIERÍA Y
AMBIENTAL
PROYECTO
RECUPERACIÓN
CALDERAS
PROYECTOS
TERMOELÉCTRICOS I
ESTRATEGIAS DE
INVERSIÓN
ESTUDIOS
HIDROELÉCTRICOS I
Francisco Castaño
MERCADEO Y
VENTAS
DESARROLLO
FINANCIERO
OPERACIONES
FINANCIERAS
RESULTADOS
FINANCIEROS
SOLUCIONES INTEGRADAS
TERMOCENTRO
ACCIONISTAS
MERCADO
CLIENTES
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL