1. atendente de FARMÁCIA Prof. Dr. Luis Antonio Cezar Junior Farmacêutico Bioquímico

2. atendente de FARMÁCIA Atendimento

3. ATENDIMENTO Introdução COMO DEFINIR SATISFAÇÃO DO CLIENTE ? A Satisfação é a relação entre o que o cliente vê (PERCEBE) e o que ele esperava ver (EXPECTATIVA)!

4. ATENDIMENTO Introdução Satisfação (S) = Percepção (P)- Expectativa (E) 1. Desencantamento: Percepção (P) < Expectativa (E) 2. Normalidade........: Percepção (P) = Expectativa (E) 3. Encantamento.....: Percepção (P) > Expectativa (E)

5. ATENDIMENTO Evolução do atendimento

6. ATENDIMENTO O GRANDE DESAFIO! TORNE SEU CLIENTE UM FÃ!

7. ATENDIMENTO O GRANDE DESAFIO!

8. ATENDIMENTO POR QUE PERDEMOS UM CLIENTE?

10. O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre a satisfação do cliente .

11. Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impressão.

13. ATENDIMENTO 5 DICAS PARA O SUCESSO NO ATENDIMENTO 1. COMUNICAÇÃO

14. ATENDIMENTO 5 DICAS PARA O SUCESSO NO ATENDIMENTO 1. COMUNICAÇÃO

15. ATENDIMENTO 5 DICAS PARA O SUCESSO NO ATENDIMENTO 1. COMUNICAÇÃO

16. ATENDIMENTO 5 DICAS PARA O SUCESSO NO ATENDIMENTO 2. AMBIENTE DE ATENDIMENTO

17. ATENDIMENTO 5 DICAS PARA O SUCESSO NO ATENDIMENTO 2. AMBIENTE DE ATENDIMENTO Itens observados pelos clientes: Vitrine Limpeza da Loja Arrumação da loja Estacionamento Uniforme /crachá Fachada Iluminação Pintura

18. ATENDIMENTO 5 DICAS PARA O SUCESSO NO ATENDIMENTO 3. PROFISSIONAIS DE ATENDIMENTO

19. ATENDIMENTO 5 DICAS PARA O SUCESSO NO ATENDIMENTO 3. PROFISSIONAIS DE ATENDIMENTO O atendimento é uma grande fonte de aumento das vendas para as empresas. Em um ambiente de ALTA CONCORRÊNCIA, em que os PRODUTOS são muito SIMILARES em termos de características e preços, O ATENDIMENTO PASSA A SER UM GRANDE DIFERENCIAL

20. ATENDIMENTO 5 DICAS PARA O SUCESSO NO ATENDIMENTO 3. PROFISSIONAIS DE ATENDIMENTO Utilize a abordagem adequada No momento adequado, pergunte seu nome Permita que o cliente perceba que está diante de um profissional; Apresente informações à respeito do produto e/ou serviço com simplicidade, mas transmitindo muita segurança; Saiba o que o cliente procura, exatamente, e apresente. Sugira, quando necessário, mas sempre levando em consideração o estilo da pessoa à sua frente. Esteja preparado para as objeções, com argumentos de convencimento.

21. ATENDIMENTO 5 DICAS PARA O SUCESSO NO ATENDIMENTO 4. CONHECER SEUS CLIENTES

22. ATENDIMENTO 5 DICAS PARA O SUCESSO NO ATENDIMENTO 4. CONHECER SEUS CLIENTES Nunca se esqueça de um cliente; e nunca deixe que um cliente se esqueça de você. Walter Reuther (1907-1970)

23. ATENDIMENTO 5 DICAS PARA O SUCESSO NO ATENDIMENTO 4. CONHECER SEUS CLIENTES

24. ATENDIMENTO 5 DICAS PARA O SUCESSO NO ATENDIMENTO 5. VOE ALTO

25. ATENDIMENTO 5 DICAS PARA O SUCESSO NO ATENDIMENTO 5. VOE ALTO

26. VOCÊ SERIA ? SEU PRÓPRIO CLIENTE

27. CEBRAC® centro brasileiro de cursos DÚVIDAS