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2. LE BPO, CREATEUR DE VALEUR
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[e plus en plus d'entreprises externalisent certaines activités pour seconcentrer sur leur cœur de métier Les plus aguerries ne se contentent
plus d'un contrat de sous-traitance et exigent un supplément de valeur offert
par le Business Frocess Outsourcing. Quatre experts ont accepté de décryp¬
ter ce « plus » à travers des exemples originaux.
Jean-Pierre Blanger, directeur des offres de services, en charge du
marketing et de la communication, déclare : « Le BPO, c'est prendre une
fonction utile au client pour qu'il ne s'en préoccupe plus et lui apporter
une meilleure efficacité ».
Contrairement à ce que prétendent les mauvaises langues, « si
le constructeur Ricoh s'est lancé sur le marché du Business
Process Outsourcing (BPO), ce n'est pas parce que les ventes
d'imprimantes ne procuraient plus assez de marges au groupe »
assène Jean-Pierre Blanger, directeur des offres de services,
chargé du marketing et de la communication chez Ricoh. Sur
les documents officiels de Ricoh, la définition est la suivante :
« Le BPO est une forme d'externalisation vers un spécialiste
afin d'exécuter des fonctions et des processus spécifiques
de l'entreprise ». Souvent divisé en externalisation du front
office (services face à la clientèle) et du back office (opéra¬
tions internes), le BPO est intimement lié à la facturation
électronique, au Knowledge Process Outsourcing (KPO),
ainsi qu'à des tâches sectorielles, telles que le Légal Process
Outsourcing. L'explicationsuivanteestégalementdonnée;
« Dans le secteur du document, le BPO est fréquemment
employé dans le contexte de documents transactionnels
et de tâches nécessitant un volume important de données.
Dans ce contexte le matériel, les logiciels, l'expertise en
terme d'implémentation et les ressources, requis pour
gérer ce type de processus sont externalisés à un presta¬
taire spécialisé ».
Se recentrer sur le cœur de métier
Grâce aux services et solutions de Ricoh en terme de
Business Process Outsourcing, le client peut ajouter de la
flexibilité aux processus de l'entreprise, ce qui permet à son
activité de croître ou de ralentir, il peut aider à diminuer
les investissements dans les actifs requis pour la prestation
en interne d'un service, etc. Les avantages sont nombreux.
Ceux qui reviennent souvent sont : aider l'entreprise à se
concentrer sur ce qu'elle faitde mieux, touten externalisant
certains processus vers des prestataires spécialisés, réduire
la perte de données et la fuite d'informations et organiser
l'information et les documents à l'aide de systèmes et pro¬
cessus de gestion électronique de documents, par exemple
par la transition à la facturation électronique.
Ricoh propose ses services et solutions BPOàde nombreux
secteurs (services publics, enseignement, fabrication, ser¬
vices financiers, assurance, énergie, commerce de détail,
technologie, télécommunications), ainsi qu'aux PME. En
outre, les services et solutions BPO de Ricoh peuvent aider
un certain nombre de services au sein d'une organisation,
notamment la comptabilité et la finance, les ressources
Info Buro Mag I Dossier I Mars / Avril 2014 I 42

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l'alliance du Design et de l'efficacité
humaines, la comptabilité clients et fournisseurs, le mar¬
keting, les ventes, voire le personnel des services courrier
et reprographie.
Jean-Pierre Blanger explique : « Externaliser une fonction
métier n'est pas se substituer au client mais améliorer, de
façon continue, le service rendu ». Le directeur marketing
et communication de Ricoh a coutume de dire, avec un
brin d'humour: « Dépenser plus chez moi pour économiser
plus chez vous ».
Une économie de 3 millions €
La Facturation électronique représente un exemple parfait
de solution BPO par Ricoh. La Facturation électronique pour
Comptes clients et pour Comptes fournisseurs permet aux
entreprises de migrer leurs clients et/ou fournisseurs, à un
rythme adapté à chacun. La réduction des coûts se remarque
directement, par un recours moindre au papier ainsi qu'un
allégement du temps consacré aux tâches manuelles.
Prenons le cas d'une marque internationale de sport qui
externalise l'intégralité de la gestion de ses factures et
réalise 3 millions d'euros d'économie. Bien consciente de
l'importance de la facturation dans ses processus opéra¬
tionnels, cette marque de sport réglait néanmoins chaque
année une note de 4 millions d'euros pour l'envoi de ses
quelques 4,5 millions de factures. C'est ce qui l'a incitée à
substituer un processus électronique à ses procédures de
traitement impliquantformat papier et expédition manuelle.
La solution a été l'externalisation de l'intégralité des pro¬
cessus d'émission de factures auprès de Ricoh. Pour une
transition en douceur, le passage du processus papier vers
le processus électronique a été étalé sur trois ans. Depuis
lors, l'émission comme la récupération des factures élec¬
troniques s'effectuent via une connexion sécurisée à un
portail. Comme Ricoh assume toute responsabilité pour
la livraison et la coordination des logiciels et des systèmes
dans les services appropriés, la marque de sport a également
gagné en tranquillité d'esprit. Les flux de comptabilité clients
ont été entièrement intégrés à l'organisation des archives
juridiques de l'entreprise, et l'économie sur les coûts a été
estimée à 3 millions d'euros.
Sortir de la sous-traitance
RémyColmant, directeur commercial chez Docapost BPO,
affirme : « Le BPO n'est pas une finalité en soi ». Pour
l'expliquer, il aime prendre de la hauteur par rapport au
discours habituel sur le BPO et rappeler que l'ensemble des
organisations migre vers la digitalisation des échanges.
Par conséquent, il faut assumer la virtualité des informa¬
tions. Ce qui le fascine, c'est le monde de services que les
entreprises spécialisées vont pouvoir apporter ; comme
par exemple les objets connectés. Rémy Colmant ajoute :
« Nous sortons de la sous-traitance pour aller vers les com¬
pétences majeures des entreprises. Prenez l'exemple d'une
inscription à l'université. Notre butestd'améliorer le circuit
client en terme de capture d'informations. Il faut interagir
quel que soit l'outil utilisé. L'étudiant va commencer son
inscription, chez lui, sur son ordinateur et la finira, en ligne,
sur son téléphone après avoir discuté de vive voix avec la
responsable des inscriptions ».
Un autre exemple concret confié à Docapost BPO est
l'hébergement du portail déclaratif jedeclare.com, site de
télétransmission des données fiscales et sociales.
En partenariat avec le Conseil Supérieur de l'Ordre des
Experts Comptables (CSOEC), qui a apporté la conception et
Rémy Colmant, directeur commercial chez Docapost BFO, propose
la définition suivante : « Le BPO, c'est tout ce qui permet de
constituer et de compléter une information structurée pour avoir une
action de gestion et de décision ».
43 1 Mars / Avril 2014 I ii'C;..- I Info Buro Maq Jj

4. l'analyse fonctionnelle du portail, « Docapost BPO développe
l'architecture et les applications du portail, assure sa gestion
quotidienne et commercialise ses services auprès des grandes
entreprises » explique Rémy Colmant.
La mission était la suivante : offrir une solution de dématéria¬
lisation des déclarations des entreprises, remplissant tous les
critères de sécurité, fiabilité, service définis par le CSOEC. Le
portail jedeclare.com, créé en 2000, doit pouvoir télétrans¬
mettre les données fiscales, sociales, comptables et financières
à la Direction Générale des Impôts (DGI), aux Organismes
de Gestion Agréés (OGA), aux banques, aux Organismes de
Protection Sociale (OPS) et à tout autre destinataire.
8000 télédéclarations À l'heure
Docapost BPO a conçu et mis en place une nouvelle plate¬
forme répondant à l'ensemble des attentes du CSOEC (sécu¬
rité, fiabilité, service). Une sécurité optimale est garantie par
plusieurs aspects : les déclarations bénéficientcle transmissions
hautement sécurisées, les documents reçus sont horodatés,
un annuaire LDAP (méta-annuaire) gère l'authentification des
émetteurs...
En ce qui concerne la fiabilité, la plate-forme gère 8 000
télédéclarations à l'heure et dispose d'un site de secours inté¬
gralement dupliqué. Le dernier critère est le service. Véritable
outil de gestion à la disposition des experts-comptables et des
entreprises, la plate-forme permet notamment : le suivi de
chaque dépôt et l'archivage des télédéclarations sur une période
de 10 ans dont 18 mois en ligne. L'entreprise utilisatrice peut
valider elle-même son paiement une fois sa déclaration élabo¬
rée par son expert-comptable. Enfin, il est possible d'envoyer
des déclarations par anticipation, le portail effectuant l'envoi
et le règlement à l'administration à la date précise indiquée
par l'entreprise. Le directeur commercial de Docapost BPO
conclut : « Jedeclare.com s'impose aujourd'hui comme le leader
de référence des portails de télédéclarations au près des experts-
comptables, des administrations et des entreprises. 750000
déclarations ont été effectuées sur ce site pour le compte de
plus de 300000 entreprises durant la campagne fiscale 2005.
Plus de la moitié des flux télédéclaratifs à destination de la
Direction Générale des Impôts passe
par jedeclare.com ».
Une solution sur mesure
Canon France Business Services, filiale
de Canon France SAS spécialisée
dans l'externalisation des services et
processus documentaires à destina¬
tion des entreprises, gère la relation
donateurs multicanal via son offre
Cotiletdons.
« Avec plus de 25 références dans le
domaine associatif, l'offre Cotiletdons
propose aujourd'hui une expertise
et des moyens dédiés au secteur du
fundraising » décrypte Yann Sixou,
directeur de Canon France Business
Services. L'offre comprend, tout
d'abord, la gestion informatique
(mise en place et reprise des bases de
données, l'interface comptable, l'édition des reçus fiscaux,...).
Vientensuite la gestion du fulfillementautrementditlesprocess
de traitement adaptés du 100% manuel au 100% numérique
(réception, numérisation, vidéocodage etsaisie), les traitements
des moyens de paiement et le service donateurs (gestion de la
non-conformité et des cas particuliers).
La troisième et avant-dernière étape concerne la gestion des
données : leur qualité et leur analyse, leur enrichissement et
la mise en place de segmentations et d'agrégats. Enfin, Canon
France Business Services propose des solutions techniques
personnalisées pour la gestion des campagnes (requêteur in¬
tégré etdatamartspécifique), un accompagnementsur mesure
(de la totale autonomie à la prise en charge par les équipes
Canon) et la gestion du multicanal (newsletters, marketing de
rue, téléphone,...).
Les prestations, en chiffres, sont éloquentes : Plus de 10 millions
de donateurs hébergés, plus de 2 millions de dons traités an¬
nuellement et plus de 550 utilisateurs de la solution Canon.
« Externaliser sa base de données ne signifie pas en perdre le
pilotage, tient à souligner Yann Sixou. Canon France Business
Services facilite l'accès aux données utiles pour chaque utili¬
sateur en fonction de son profil et propose des outils standard
de suivi de la base donateurs et sur mesure selon les besoins
de chaque association. L'accès aux reportings et leur diffusion
sontfacilités par la solution WebFOCUS (éditée par Information
Builders, l'un des leaders en matière de Business Intelligence)
et intégrés à Cotiletdons ».
La Chaîne de l'Espoir, la Fondation de l'Avenir pour la Recherche
Médicale Appliquée ou encore la Fondation de l'Armée du
Salut bénéficient d'une offre évolutive, d'une gestion globale
de leurs actions en fundraising, d'une expérience reconnue
dans le domaine associatif et de la force d'un groupe inter¬
national et innovant. Le groupe Canon est présent dans 116
pays dans la zone Europe, Moyen-Orient, Afrique et consacre
8% de son chiffre d'affaires groupe dans la recherche et le
développement.
il ravailler en équipe pour améliorer les
performances de l/entreprise
L'excellence des performances de l'en¬
treprise provient de bons processus
d'entreprise, soutenus par une tech¬
nologie de qualité supérieure. Mais les
investissements requis pour acquérir la
technologie, l'expertise et les meilleures
pratiques peuvent laisser les entreprises à
court d'excellence.
« HP Business Process Outsourcing Servi¬
ces fournit les processus, la technologie et
les meilleures pratiques de classe interna¬
tionale dont vous avez besoin pour faire
avancer votre entreprise » explicite Dirk
De Beer, BPO director HP ES France. Hp
plus connu du grand public en tant que
constructeur de matériel informatique,
Yann Sixou, directeur de Canon France Business
Services, explique : « Pour une entreprise, avoir
recours à l'externalisation, c'est bénéficier d'un
engagement de qualité de services ».
IL Info Buro Mag I E)bss I Mars / Avril 2014 I 44

5. offre des solutions d'externalisation par secteur avec des
services complets, pour les entreprises privées et du secteur
public. Fier des 30 ans d'expérience du groupe, le directeur
ajoute : « Nous apportons l'expertise que nous avons acquise
par des décennies d'expérience. Nous appliquons des tech¬
nologies éprouvées et utilisons nos économies d'échelle, en
nous appuyant sur la puissance et sur l'approche de réseau
de livraison industrialisé mondial pour réduire les coûts ». La
dernière étude réalisée par Xerfi montre un marché français
encore peu enclin à profiter des bienfaits de l'externalisation.
Les communications de HP sont pourtant dithyrambiques :
« Les services Business Process Outsourcing rendent votre
entreprise plus dynamique et efficace. Notre équipe interna¬
tionale d'experts industriels et technologiques collabore avec
vous pour ajouter nos innovations, nos connaissances et notre
expérience à votre organisation. Vous appliquez ainsi votre
expertise aux produits et aux services qui vous permettent de
dépasser vos concurrents ».
L'externalisation des solutions ià où le client en
a besoin
Les services HP Business Process Outsourcing sont fournis sur
une plate-forme commune qui apporte cohérence, sécurité et
conformité réglementaire. Leur portée internationale permet
une approche Best Shore qui fait baisser le coût de la main
d'œuvre tout en adaptant la prestation de service aux besoins
spécifiques. Et les services horizontaux améliorent l'efficience
et l'efficacité des processus pour les fonctions communes à
toutes les industries.
Dirk De Beer commente : « Nous intervenons au sein des servi¬
ces de RH : nous accompagnons ainsi les collaborateurs de nos
clients du recrutementà la retraite. L'activité la plus importante
correspond aux Finances qui couvre l'achat et le paiement
à la transaction. Le Customer Relationship Management est
l'activité qui concentre le plus d'employés HP Nous sommes
responsables de 300 millions d'interconnexions au nom de nos
clients. Le dernier axe abordé par le BPO, conséquence des
trois premiers, est le Document Processing Services (DPS) ».
Numéro un aux Etats-Unis, BPO HP Entreprise Service, prend
par exemple en charge tous les appels que la population nord
Dirk De Beer, BPO director HP ES France, déclare : « HP est un des
leaders du BPO. Le groupe offre ses services en matière de BPO depuis
près de 30 ans ».
américaine génère auprès de la sécurité sociale. Autre cas de
figure, dans l'univers bancaire cette fois-ci : les clients d'une
banque anglaise qui appellent pour obtenir des informations
sur les taux de crédit ont affaire à des équipes HP
Les activités de BPO en France concernent, à 90%, l'externa¬
lisation de centres de contacts, l'externalisation de la gestion
documentaire et l'externalisation de la paie. 11 esttemps d'élargir
les activités concernées.
Canon France Business Services a repris Safig
Fin 2013, Canon France Business Services, filiale de Canon France SAS spécialisée dans l'externalisation des services et processus
documentaires à destination des entreprises, a repris une partie des activités de Safig. Cette société de services était spécialisée
dans le Business Process Outsourcing et reconnue pour son expertise dans les prestations de dématérialisation documentaire
et d'externalisation de traitements back-office.
Yann Sixou, directeur de Canon France Business Services, a déclaré ; « Cette reprise a concerné une partie des activités ainsi
que 170 collaborateurs des trois sites de production de Safig situés à Vaux-le-Pénil (77), Le Mans (72) et La Châtre (36), ainsi
que les activités BPO caritatives localisées sur le site de Saint-Ouen (93) ».
L'alliance des compétences de Canon France Business Services et de Safig permet au groupe Canon de disposer d'une offre
encore plus complète de services d'externalisation documentaire et de devenir ainsi un acteur majeur sur ce marché.
Dossier

6. La France, marché peu mature
+ ZOOM
En fait, le BPO n'est, pour ainsi dire, pas une « réalité » en
France, clans la mesure où le terme est très peu usité, à la
fois par les opérateurs qui pourraient pourtant s'en réclamer
et par les médias qui donnent corps à tous les concepts
marketing tels que le BPO. Il faut dire que les grands
contrats de BPO signés en France ces cinq dernières années
se comptent sur les doigts d'une main. Les grands groupes
français ont préféré à l'externalisation une organisation en
centres de, (CSP).
Un choix stratégique qui constitue un facteur évident de
blocage du marché du BPO en France. Mais il faut se
rappeler que l'organisation en CSP, si elle semble, dans un
premier temps, être une alternative au BPO, est souvent,
dans les faits, une étape préalable à l'externalisation.
Les grands groupes français ont préféré à l'externalisation une
organisation en centres de services partagés. (Source : Xerfi)
Les multinationales américaines qui avaient opté pour les
CSP dans les années 80 et 90 sont ainsi aujourd'hui pas¬
sées au BPO. Le marché français du BPO dispose, sous cet
angle, de belles perspectives d'avenir dans un horizon de
moyen ou long terme.
Le marché français du BPO avoisine les 5 milliards d'euros
Une étude réalisée par Xerfi et publiée en mars 2013 décrypte les chiffres du marché
du Business Process Outsourcing. En voici un résumé.
Le BPO est l'externalisation de fonctions support ou de processus métier au travers
de contrats de longue durée, comportant une dimension informatique forte (ratta¬
chement du prestataire au SI de son client). Le marché mondial du BPO est estimé
à 110 milliards d'euros en 2011. La France représente, selon nos estimations, moins
de 5% de ce total, soit environ 5 Md €.
Les activités de BPO en France sont en réalité portées par trois segments de marché :
l'externalisation de centres de contacts, l'externalisation de la gestion documentaire
et l'externalisation de la paie. Ces trois segments représentent 90% du marché, ce
qui est, en soi, une preuve supplémentaire du manque de maturité, ou pour le
dire autrement et en des termes moins négatifs, du caractère émergent du BPO
en France.
Le marché mondial du BPO a été estimé à 7 70 milliards d'euros en 207 7. La France
représente, selon les estimations de Xerfi, moins de 5% de ce total, soit environ 5 Md €.
47 I Mars / Avril 2014 I EBl ' 'n^0 Buro Mag
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7. Des modèles à inventer
Risque de perte
de contrôle, de
dépendance, de
dégradation de la
qualité, manque de
réactivité des prestataires
constituent les craintes
des entreprises face à
l'cxternalisation.
Un avenir prometteur
Certains segments d'activité ont indubi¬
tablement un avenir prometteur, comme
l'cxternalisation du recrutement, de la
formation, des achats, des opérations
comptables... sans oublier les services
d'externalisation dédiés à des métiers
spécifiques (assurance, banque, services
publics, santé, etc.).
LeBPO esteneffetdans l'air du temps. Il
entre parfaitement en résonance avec les
attentes des entreprises et des dirigeants
éduqués aux bienfaits du lean manage¬
ment et pressés par leurs actionnaires
d'opti m iser l'orga n isation de l'entreprise
pourdégagerde meilleurs résultats. Reste
toutefois à vaincre certaines résistances
bien françaises face à l'externalisation
et à rassurer les entrepreneurs sur les
points essentiels de leurs craintes (risque
de perte de contrôle, de dépendance,
de dégradation de la qualité, manque
de réactivité des prestataires).
Certains segments d'activité ont
indubitablement un avenir prometteur,
comme l'externalisation du recrutement,
de la formation, des achats, des opérations
comptables...
Si le BPO est un terme inventé par les SSII, à des fins commer¬
ciales, il ne faut pas pour autant en conclure que les SSII ont
préempté ce marché. Les groupes de services informatiques
occupent indéniablement des positions fortes sur le marché
mondial du BPO, notamment du fait de leur capacité à gérer
des contrats importants dans la durée auprès de grandes mul¬
tinationales, mais ils sont confrontés à une concurrence forte
provenant d'acteurs issus d'horizons différents :
- pure-players du BPO (Genpact, WNS, Capita, Xchan-
8ing---) ;
- prestataires offshore (Infosys, TCS, Wipro...) ;
- spécialistes fonctionnels (entités spécialisées par fonction ou
métier : comptabilité, RH, achats, gestion documentaire...),
ensemble qui est constitué à la fois : de presta¬
taires de services (Teleperformance, Convergys,
GrantThornton, Hudson...) ; et d'intégrateurs,
combinant dans la même offre, du conseil,
des technologies, de l'outsourcing IT et des
services d'externalisation (NorthgateArinso,
ADF) Procurian, Cegedim SRH...).
Le paysage concurrentiel reste encore fragmen¬
té, mais la consolidation s'accélère désormais,
au point que se détache, sur chaque segment
de marché, une dizaine de grands acteurs
d'envergure mondiale, dont les positions
peuvent être (ou non) contestées localement
par des acteurs nationaux. L'issue de la guerre
concurrentielle qui se joue actuellement sur
la scène internationale demeure hautement
indécise. Quel modèle d'affaire va finalement
s'imposer ? Les prochaines années promettent
encore d'être riches en rapprochements et en
bouleversements...
Une culture managériale qui peine à évoluer
des USA ou de l'Angleterre qui ont eu un rôle de locomotive
pour le secteur et qui ont favorisé l'émergence de champions
nationaux du BPO. Aujourd'hui, seuls trois acteurs français
s'illustrent sur la scène mondiale du BPO, Teleperformance,
Capgemini, et à un degré moindre, Steria, alors que les acteurs
anglo-saxons sont pléthores...
Outre les obstacles culturels et la préférence des grandes
entreprises françaises pour l'organisation en CSF) deux autres
facteurs expliquent le sous-développementdu marché français
du BPO, y compris face à d'autres pays européens (le BPO
représente un marché de 12 Mds € en Allemagne et de 9
Mds € en Grande-Bretagne) :
- le faible rôle d'entraînement de l'offshore, pour des raisons
qui tiennent à la fois à la culture managériale française, aux
résistances sociales internes et externes aux entreprises, et à
une offre offshore globalement peu structurée, émanant d'une
multitude de PME sous-capitalisées ;
- le faible, pour ne pas dire l'absence de, recours à l'exter¬
nalisation des services publics français, contrairement à ceux
Les activités de BPO en France sont portées par trois segments de
marché : l'externalisation de centres de contacts, l'externalisation de
la gestion documentaire et l'externalisation de la paie.