O documento discute sobre o mercado de trabalho, a era da informação, a automação e informatização dos processos, a importância da auto-capacitação e da leitura. Também aborda temas como fusões, competitividade e desafios atuais das organizações.

1. O que é
Mercado de
Trabalho?

2. Mercado de Trabalho
- A Era da Informação
- Novos caminhos a serem percorridos
- Automatização e Informatização
- Evolução
- Auto-Capacitação

3. Fusões

4. COMPETITIVIDADE

5. “Meus filhos terão computadores,
sim, mas antes terão livros. Sem
livros, sem leitura, os nossos filhos
serão incapazes de escrever,
inclusive a sua própria história.”
Bill Gates

6. Dica:
Palavras
Cruzadas

8. Exercício - Auto avaliação
Facilidades: Oportunidades:
- Tempo disponível durante a tarde - Vaga de supervisor na empresa
- Bolsa de estudos no curso de - Fim das prestações da compra da
espanhol televisão de 42’
Fracassos: Ameaças:
- Inércia na busca por um emprego - Demissões na empresa
melhor - Descontrole financeiro pessoal
- Falta de disposição para aprender

9. O conhecimento era um bem privado,
associado ao verbo SABER.
Agora, é um bem público ligado ao
verbo FAZER.
(Peter Drucker)

10. As Organizações
“Organizações são sistemas de recursos
empregados na realização de objetivos.”
Promovem o fornecimento de bens, serviços
e apoio social às populações ao longo da
história.
Filme: 10.000 A.C.

11. As Organizações
Revolução agrícola (10.000 à 8.000 A.C.)
-Aldeias
-Cultivo
-Pastoreio
-Organização Familiar

12. As Organizações
Revolução Urbana (8.000 à 3.000 A.C.)
- Início no Oriente Médio.
- Período de transição entre a Revolução agrícola e a
Revolução Urbana.
- Surgimento das Cidades Estado e organizações formais.
- Funcionários públicos
- Contabilidade primitiva
- Legislação
- Projetos / Planejamento
- Profissões especializadas

13. FATO CARACTERÍSTICAS
Pré- Revolução Industrial Artesanato, Oficinas, Agricultura
(1780)
Primeira Revolução Carvão e Ferro. Industrialização, maquinário, energia
Industrial (1780-1860) elétrica.
Segunda Revolução Aço e Eletricidade. Avanços tecnológicos, veículos
Industrial (1860-1914) automotores, avião. Crescimento das empresas e
burocratização.
1ª e 2ª Guerras mundiais Organizações e tecnologias para fins bélicos.
(1914-1945 Surgimento de empresas multinacionais.
Pós guerra (1945-1980) Tecnologia orientada para fins comerciais. Pesquisas
dentro das empresas. Países desenvolvidos e
subdesenvolvidos.
Atualidade (1980-2012) Grandes mudanças na administração das empresas.
Revolução da globalização.

14. As Organizações
Pessoa Física
Cidadãos
Certidão de Nascimento, Identidade, CPF, Título de
Eleitor, Certificado de Reservista, CTPS, etc...
Pessoa Jurídica
Empresas
CNPJ
Contrato Social
Inscrição Estadual
Alvarás
Demais documentos legais

15. Setores da Economia
1º Setor: Estado – Esferas federal, estadual e municipal
(fim público).
2º Setor – Empresas diversas: fábricas, comércio e
serviços (fim privado).
PESSOAS
3º Setor – Organizações sociais – Ong, Oscip, Fundações, JURÍDICAS
Clubes, Igrejas, Sindicatos, etc (privadas com fins
públicos).
4º Setor – Meios de comunicação: Jornais, revistas, sites,
rádios, emissoras de TV (públicos e privados) e
Prestadores de serviços; Economia informal.

16. Organizações como sistemas

17. Desafios Atuais
•Estruturação de atividades
•Globalização
Qualidade x Velocidade
Custo x Inovação

18. Desafios Atuais
•Competitividade
•Ética
•Objetivos sociais

19. CRIATIVIDADE

20. CRIATIVIDADE
“[...] criatividade é o processo de (a) tornar-se
sensível a problemas, deficiências, lacunas no
conhecimento, desarmonia; (b) identificar a
dificuldade, buscar soluções, formulando
hipóteses a respeito das deficiências; (c) testar
e retestar estas hipóteses; e, (d) finalmente,
comunicar os resultados." (Torrance, 1965)

21. ADMINISTRAÇÃO E GESTÃO

22. • Conceitos Fundamentais
• Planejar.
• Organizar.
• Dirigir.
• Controlar.

23. • PLANEJAMENTO
É a função administrativa que determina
antecipadamente quais são os objetivos que
devem ser atingidos e como se deve fazer
para alcançá-los.
O planejamento define onde se pretende
chegar, o que deve ser feito, quando, como e
em que seqüência.

24. • PLANEJAMENTO
• Definir:
• Visão – onde queremos chegar?
• Missão – qual a nossa razão de existir?
• Objetivos – o que pretendemos atingir?
• Plano de ação – Como atingir?

26. ORGANOGRAMAS

27. O que é um Organograma?
Gráfico que representa a estrutura formal da organização
num determinado momento ou seja, a disposição e a
hierarquia dos órgãos.
Deve ser usado como instrumento de trabalho
Requisitos:
– Fácil leitura
– Permitir boa interpretação dos componentes da organização
– Fazer parte de um processo organizacional de representação estrutural
– Ser flexível
Há um grande número de técnicas de representação
– Estrutural, circular ou radial, funcional, estrutural-funcional, matricial...

28. Tipo: Estrutural

29. Significado dos componentes
Linhas de
comunicação
odna m c ed a edac(
e h e edadr o u A
Unidades de trabalho (cargos e departamentos)
i
i t
Divisão horizontal do trabalho
o
i

30. Tipo: Estrutural

33. Áreas Funcionais da
Administração /Gestão

34. Recursos Humanos
Função que norteia um conjunto de princípios, estratégias
e técnicas que visa contribuir para a atração, manutenção,
motivação, treinamento e desenvolvimento do patrimônio
humano de qualquer grupo organizado.
Seja este grupo, ou organização, pequeno ou grande, seja
privado ou público, desempenhe ele atividades de
trabalho, de lazer, ação política ou religiosa.

35. Finanças
Conjunto de ações e procedimentos administrativos,
envolvendo o planejamento, análise e controle das
atividades financeiras da empresa, visando a maximizar os
resultados econômicos - financeiros decorrentes de suas
atividades operacionais.

36. Marketing
Processo social e gerencial pelo qual indivíduos e grupos
obtêm o que necessitam e desejam através da criação,
oferta e troca de produtos (bens, serviços e idéias) de valor
(custo e satisfação) com outros.
PREÇO versus VALOR

37. Produção
Dentre as três diferentes categorias básicas da atividade
econômica (produção, consumo e acumulação), a
produção é considerada como atividade fundamental. O
seu caráter de atividade fundamental decorre de que as
demais categorias dependem das funções produtivas, pois
a economia só pode satisfazer suas necessidades de
consumo e acumulação de riquezas se, preliminarmente,
destinarem tempo, talento e esforço à ação de produzir
bens e serviços que desejarem consumir e acumular.

38. Exercício
Com base nas empresas e produtos criados,
elaborar 2 (duas) ações de planejamento para
cada área funcional:
- RH
- Finanças
- Marketing
- Produção

39. CORRESPONDÊNCIAS
E
DOCUMENTOS DIVERSOS

40. Modelos
• Carta comercial
• Ofício
• Requerimento
• Ata
• Memorando

41. OUTROS DOCUMENTOS
• Atestado
• Aviso
• Certificado
• Comunicação
• Circular
• Edital
• Petição
• Requerimento
• ...

42. FORMULÁRIOS
• Notas Promissórias
• Cheques
•Ao portador
•Nominal
•Pré-datado
•Cruzado
•Visado
• Recibo

43. ARQUIVO

44. ARQUIVO
• Memória mecânica!
Cuidado!
Cuidado!
Atenção!
Atenção!
Cuidado!
Atenção!

45. TIPOS DE ARQUIVO
• Numérico
• Rotativo
• Alfabético
• Alfa-Numérico
• Fichas
• Horizontal
• Vertical
• Eletrônico
• Ativo / Morto

46. RELATÓRIOS
• Compras
• Vendas
• Viagens
• Trabalhos
• Férias
• Fotográfico

47. PROGRAMAS DE QUALIDADE

48. 5S
O PROGRAMA 5S VISA DOIS ASPECTOS
IMPORTANTES:
A) ASPECTO FÍSICO
Seletividade, sistematização e sem sujeira.
B) ASPECTO MORAL
Saúde e socialização.

49. REDUZIR OS CUSTOS
ELIMINAR OS DESPERDÍCIOS
SELECIONAR MATERIAIS E PRODUTOS
MELHORAR O LAY-OUT DAS ÁREAS
COMPROMISSO COM A QUALIDADE
ORDEM DEVE SER UM PRINCÍPIO
CADA COISA EM SEU LUGAR
VALORIZAR O TEMPO DE TODOS
PADRONIZAR ORDENS COMUNS
MELHORAR VISUAL DA EMPRESA

50. A LIMPEZA E QUALIDADE SE RELACIONAM
AMBIENTE LIMPO VALORIZA A EMPRESA
AS PESSOAS REAGEM À APARÊNCIA.
APLICAÇÃO DA COLETA SELETIVA DO LIXO.
RESPEITO AO MEIO AMBIENTE.
MENTE SÃ NUM CORPO SÃO.
EQUIPE PRODUTIVA, UNIDA E
CRIATIVA.
HIGIENE TOTAL
APRESENTAÇÃO PESSOAL
VERDADE, SINCERIDADE E
FELICIDADE.

51. CUMPRIMENTO ÀS NORMAS
DESCENTRALIZAÇÃO
TREINAMENTOS ESPECÍFICOS
PLANEJAR OBJETIVOS E METAS
MÉTODOS DE MELHORIA DE PROCESSO
CRIAÇÃO DE SISTEMA DE COMUNICAÇÃO

52. NEGOCIAÇÃO

53. Definição de Negociação
“Processo de comunicação interativo estabelecido
quando duas ou mais partes buscam um acordo,
durante uma transação, para atender a seus interesses”.
“Negociação é o meio pelo qual as pessoas lidam com suas
diferenças. [...]. É buscar o acordo por meio do diálogo”.

54. NEGOCIAÇÃO
Empresa X Empresa
Empresa X Funcionário
Funcionário X Funcionário
Cliente X Empresa
Empresa X Fornecedor
Empresa X Estado

55. Fatores de Sucesso
Capacidade de persuasão
Consciência Situacional
Controle Emocional
Técnicas de Negociação
Comunicação

56. Contabilidade

57. Função do Contador
• A função básica do contador é produzir informações
úteis aos usuários da contabilidade para a tomada de
decisões.
• Ressalta-se, entretanto, que, em nosso país, em alguns
segmentos de nossa economia, principalmente na
pequena empresa, a função do contador foi distorcida
(infelizmente), estando voltada exclusivamente para
satisfazer às exigências do fisco.

58. Função do Contador
• Área de atuação do contador
Administração
Administração
Investidores
Investidores
Bancos
Bancos
Governo
Governo
Outros Interessados
Outros Interessados
Registro de dados ee
Registro de dados Usuários
Coleta de dados
Coleta de dados Relatórios
Relatórios Usuários
Usuários
processamento
processamento (tomada de decisão)
(tomada de decisão)
(tomada de decisão)

59. Objetivos da contabilidade
• A estrutura conceitual básica da contabilidade
– Objetivos
– Cenários
– Princípios da contabilidade.
• Contabilidade pode ser considerada como sistema de
informação destinado a prover seus usuários de dados para
ajudá-los a tomar decisão.
• O objetivo da contabilidade é o de permitir a cada grupo
principal de usuários a avaliação da situação econômica e
financeira da entidade, num sentido estático, bem como fazer
inferências sobre suas tendências futuras.

60. Relatórios contábeis e seus objetivos
• Relatório Contábil é a exposição resumida e
ordenada de dados colhidos pela contabilidade.
• Seu objetivo é relatar aos usuários os principais
fatos registrados pela contabilidade em
determinado período.
• Os Relatórios Contábeis são também conhecidos
por informes contábeis, na qual os mais importantes
são:
– Demonstrações financeiras
• Terminologia utilizada pela (LSA) Lei das Sociedades por Ações.
– Ou Demonstrações contábeis
• Terminologia preferida pelos contadores

61. Relatórios contábeis e seus objetivos
• Demonstrações financeiras
Demonstração do Resultado
Demonstração do Resultado
Balanço Patrimonial
Balanço Patrimonial do Exercício
do Exercício
Demonstração de Lucros ou
Demonstração de Lucros ou Demonstração de Origem
Demonstração de Origem
Prejuízos Acumulados
Prejuízos Acumulados eeAplicação de Recursos
Aplicação de Recursos
Notas Explicativas: (Complemento às Demonstrações Financeiras)

62. Relatórios contábeis obrigatórios x não obrigatórios
• Exigibilidade dos relatórios contábeis
BP
BP
Sociedade Anônima
Sociedade Anônima DRE
DRE
Obrigatórios
Obrigatórios Deverão se
Deverão se DLPAc
DLPAc
Exigidos pela publicados
publicados DOAR
DOAR
Exigidos pela
Lei das DMPL
DMPL
Lei das
Sociedades
Sociedades
por ações Ltdas.
Ltdas. BP
BP
Relatórios por ações
Relatórios Não precisam
Não precisam DRE
DRE
Contábeis
Contábeis ser publicados DLPAc
ser publicados DLPAc
Não
Não
Obrigatórios
Obrigatórios Demonstração do Fluxo de Caixa (DFC)
••
Demonstração do Fluxo de Caixa (DFC)
Não exigidos
Não exigidos ••Demonstração do Valor Adicionado (DVA)
Demonstração do Valor Adicionado (DVA)
por lei
por lei ••Orçamentos
Orçamentos

63. Balanço Patrimonial
• É a principal demonstração contábil
– Reflete a Posição Financeira em determinado momento,
normalmente no fim do ano ou de um período prefixado.
– É como se fosse tirado uma foto da empresa e se visse de
uma só vez todos os bens, valores a receber e valores a
pagar em determinada data.
• O Balanço Patrimonial é constituído de duas colunas
– Lado direito
• Passivo (Obrigações Exigíveis) e Patrimônio Líquido (Obrigações Não
Exigíveis)
– Lado esquerdo
• Ativo (Bens + Direitos)

64. Equação Básica da
Contabilidade
• ATIVO-PASSIVO=PATRIMÔNIO LÍQUIDO
• (BENS + DIREITOS) – OBRIGAÇÕES = PATRIMÔNIO LÍQUIDO
BALANÇO PATRIMONIAL
BALANÇO PATRIMONIAL
APLICAÇÃO DE
PASSIVO EXIGIVEL
APLICAÇÃO DE
PASSIVO EXIGIVEL
ORIGENS DE
ORIGENS DE
RECURSOS
RECURSOS
RECURSOS
RECURSOS
(Capital de Terceiros)
(Capital de Terceiros)
ATIVO
ATIVO
Bens eeDireitos PATRIMÔNIO
PATRIMÔNIO
Bens Direitos
LÍQUIDO
LÍQUIDO
(Capital Próprio ou
(Capital Próprio ou
Passivo Não Exigível)
Passivo Não Exigível)

65. Grupos de contas do Balanço
Patrimonial PASSIVO E
ATIVO
PATRIMÔNIO LÍQUIDO
Ativo Circulante Passivo Circulante
São contas que estão constantemente em giro, São obrigações que
sendo que a conversão em dinheiro, será no serão liquidadas no
máximo, dentro do próximo exercício social próximo exercício social
Realizável a LP
(nos próximos 365 dias
São bens e direitos que se transformarão em após o levantamento do
dinheiro após um ano do levantamento do Balanço balanço).
Patrimonial.
Ativo Permanente Exigível a LP
São bens e direitos que não se destinam a venda. São obrigações
Investimentos exigíveis que serão
São inversões financeiras de caráter permanente que geram liquidadas com prazo
rendimentos e não são necessários à manutenção da superior a um ano
atividade fundamental da empresa. (Dívidas a longo prazo).
Imobilizado Patrimônio Líquido
São itens de natureza permanente que serão utilizados para São recursos dos
a manutenção da atividade básica da empresa proprietários, capital +
Diferido seu rendimento,
São gastos com serviços que beneficiarão resultados de aplicados na empresa
exercícios futuros. (Lucros e Reservas).

66. Delta Corporation
Balanço Patrimonial de 31 de Dezembro de 2001 e 2002 (em milhões de $)
2001 2002 2001 2002
ATIVO PASSIVO
Ativo Circulante Passivo Circulante
Caixa $ 104 $ 160 Contas a pagar $ 232 $ 266
Contas a receber $ 455 $ 688 Títulos a pagar $ 196 $123
Estoques $ 553 $ 555
Total $ 1.112 $ 1.403 Total $ 428 $ 389
Ativo Permanente $ 500Exigível a Longo Prazo $ 408 $ 454
Instalações e equipamentos 1.644 $ 1.709Patrimônio Líquido + Reservas $ 600
$ $ 640
Lucros Retidos $ 1.320 $ 1.629
Total $ 2.756 $ 3.112 Total $ 2.756 $ 3.112

67. BALANÇO PATRIMONIAL
ATIVO PASSIVO E PATRIMÔNIO LÍQUIDO
Bens
31-12-05 31-12-04 Passivo Exigível 31-12-05 31-12-04
Caixa Empréstimos a pagar
Estoques Financiamentos a pagar
Veículos Fornecedores a pagar
Máquinas Salários a pagar
Imóveis Impostos a pagar
Direitos
Contas a receber Patrimônio Líquido
Ações outras Empresas Capital
Lucros acumulados
Total Total

68. COMUNICAÇÃO

69. COMUNICAÇÃO
Comunicação é o processo de transmissão de uma
informação de uma pessoa para outra então compartilhada
por ambas.
Para que haja comunicação, é necessário que o
destinatário da informação a receba e a compreenda. A
informação simplesmente transmitida, mas não recebida,
não foi comunicada”.

70. ELEMENTOS DO PROCESSO COMUNICATIVO
• EMISSOR OU FONTE: é a pessoa, coisa ou processo que emite a
mensagem.
• CODIFICADOR: é o equipamento que liga a fonte ao canal.
(ex. fala)
• CANAL: é o espaço situado entre o transmissor e o receptor.
• DECODIFICADOR: é o equipamento que liga o canal ao destino.
(ex: audição)
• RECEPTOR: é a pessoa, coisa ou processo para o qual a
mensagem é enviada.

71. MENSAGEM
A Mensagem é, no sentido geral, o objeto da comunicação.
Dependendo do contexto, o termo pode se aplicar tanto ao
conteúdo da informação quanto à sua forma de apresentação.
•Qualquer pensamento ou idéia expressada brevemente em um
linguagem aberta ou secreta (código), preparada numa forma
possível de transmissão por qualquer meio de comunicação.
•Uma quantidade arbitrária de informação cujos início e fim são
definidos ou implicados.
•Informação de registro, uma corrente de dados expressados em
uma linguagem aberta ou cifrada (notação) e preparada em um
formato especificado para a transmissão pretendida por um
sistema de telecomunicações.

72. RUÍDO
É identificado na comunicação como o conjunto de barreiras,
obstáculos, acréscimos, erros e distorções que prejudicam a
compreensão da mensagem em seu fluxo: emissor x receptor e
vice-versa.
Isto significa que nem sempre aquilo que o emissor deseja
informar é precisamente aquilo que o receptor decifra e
compreende.
Qualquer fonte de erro, distúrbio ou deformação da fidelidade na
comunicação de uma mensagem, seja ela sonora, visual, escrita
etc. E é este o desafio das comunicações nas empresas e na
nossa vida diária.

74. REDUNDÂNCIA
É todo elemento da mensagem que não traz
nenhuma informação nova. Um recurso para
chamar a atenção e neutralizar possíveis ruídos.

75. FEEDBACK
Feedback é o conjunto de sinais perceptíveis
que permitem conhecer o resultado da
mensagem; é um processo de se dizer a uma
pessoa como você se sente em função da
maneira que faz ou sente.

76. RESPONSABILIDADE NO
PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
A comunicação ocorre, efetivamente, quando a mensagem tem
idêntico significado para o emissor e o receptor.
Quem emite a
mensagem?

77. COMUNICAÇÃO VERBAL
Comunicação Oral: são as ordens, pedidos,
conversas, debates, discussões.
Comunicação Escrita: são as cartas, telegramas,
bilhetinhos, letreiros, cartazes, livros, folhetos,
jornais, revista.

78. COMUNICAÇÃO NÃO-VERBAL
Através desta comunicação não-verbal ocorre a troca de sinais: olhar,
gesto, postura, mímica.
Comunicação pela postura: o modo como nos sentamos, o corpo
inclinado para trás ou para frente, até mesmo a posição dos pés. Tudo
isso na maioria das vezes é o nosso subconsciente transmitindo uma
mensagem.
Comunicação por gestos: pode ser voluntária, como um beijo ou um
cumprimento. Mas também pode ser involuntária, como por exemplo,
mãos que não param de rabiscar ou de mexer em algo. Isso é sinal de
tensão e, ou nervosismo.

82. A FASE DE PREPARAÇÃO
COMO DEFINIR O OBJETIVO:
• O que você tem para dizer ao seu
público ?
• Decida aonde você quer chegar com
sua apresentação;
• Concentre-se em se objetivo a cada
passo da preparação;
• Sua apresentação deve ser relevante,
simples e ir direto ao que interessa;
• Depois de escrever sua fala corte-a o
máximo possível que puder (não
esqueça a revisão).

83. INICIANDO A APRESENTAÇÃO
• Comece de modo firme, com entonação e velocidade
adequadas;
• Dê uma pausa toda vez que apresentar um tópico
importante;
• Apresente suas primeiras idéias sem consultar
anotações;
• Tente olhar cada uma das pessoas logo no começo,
de forma que todos se sintam envolvidos
• Fale devagar e enfaticamente.

84. A LINGUAGEM DO CORPO
• Cerca de dois terços da comunicação humana é
não verbal (gestos de mão, expressões faciais
ou outras formas de linguagem );
• Certifique-se de que sua linguagem corporal
reflita o que está sendo dito;
• Aprenda a relaxar os músculos faciais e sorria;
• Os braços devem estar relaxados e soltos ao
lado do corpo;
• Mostre-se o mais natural possível.

85. MATERIAL GRÁFICO
• Clareza e simplicidade geram facilidade de absorção
da informação;
• Uso de imagens e cores para chamar a atenção;
• Padrão de fontes:
– Tamanho 24
- Arial / Verdana /Calibri
– Tamanho 48
- Arial / Verdana /Calibri

86. São Paulo (pronuncia - se AFI: [sɐ̃w̃ ˈpawlu] ouça) é um município
brasileiro, capital do estado de São Paulo e principal centro financeiro, corporativo e
mercantil da América Latina.[9] Cidade mais populosa do Brasil, da América
e de todo o Hemisfério Sul,[10] São Paulo é a cidade brasileira mais influente no cenário
global, sendo considerada a 14ª cidade mais globalizada do planeta,[9] recebendo a
classificação de cidade global alfa, por parte do Globalization and World Cities Study
Group & Network (GaWC).[11]
A cidade é mundialmente conhecida e exerce significativa influência nacional e
internacional, seja do ponto de vista cultural, econômico ou político. Conta com
importantes monumentos, parques e museus, como o Memorial da América Latina, o
Museu da Língua Portuguesa, o MASP, o Parque Ibirapuera, o Jardim Botânico de São
Paulo e a avenida Paulista, e eventos de grande repercussão, como a Bienal
Internacional de Arte, o Grande Prêmio do Brasil de Fórmula 1, São Paulo Fashion
Week e a São Paulo Indy 300.
A cidade possui o 10º maior PIB do mundo,[12] representando, isoladamente, 12,26%
de todo o PIB brasileiro[13] e 36% de toda a produção de bens e serviços do estado de
São Paulo, sendo sede de 63% das multinacionais estabelecidas no Brasil, [14] além de
ter sido responsável por 28% de toda a produção científica nacional em 2005. [15]

87. CONCLUSÃO
• Encerre com emoção;
• Chegou a hora do GRAN
FINALE;
• Leve a platéia a refletir
sobre tudo o que foi dito;
• Três coisas marcam a
platéia: o aprendizado, o
divertimento e a emoção.

88. Cor é vida
A cor exerce ação tríplice: a de impressionar, a de expressar e a
de construir.
A cor é vista: impressiona a retina.
A cor é sentida: provoca emoção.
A cor é construtiva, pois tendo um significado próprio, possui valor
de símbolo, podendo assim, construir uma linguagem que
comunique uma idéia, que pode ser de leveza, alegria, sobriedade,
etc.

89. O significado das cores
Força, euforia, alegria e confiança
Estimulante, alerta, esperança
Dinamismo, energia, revolta, calor, raiva
Bem-estar, paz, saúde, equilíbrio
Viagem, verdade, intelectualidade, advertência.
Fantasia, mistério, egoísmo, espiritualidade.
Estima, valor, dignidade.
Pensar, melancolia.

91. Ética
Ética (do grego ethos, é ciência que estuda o caráter,
comportamento) é o ramo da filosofia que busca
estudar e indicar o melhor modo de viver no cotidiano
e na sociedade. Diferencia-se da moral, pois enquanto
esta se fundamenta na obediência a normas, tabus,
costumes ou mandamentos culturais, hierárquicos ou
religiosos recebidos, a ética, ao contrário, busca
fundamentar o bom modo de viver pelo pensamento
humano.

92. COMUNICAÇÃO E QUALIDADE
NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

93. SERVIÇO SATISFAÇÃO
CLIENTE INTERNO
CLIENTE EXTERNO ATENDIMENTO
TRATAMENTO QUALIDADE
EXPECTATIVAS NECESSIDADES TÉCNICAS
NECESSIDADES HUMANAS

94. PORQUE AS ORGANIZAÇÕES
BUSCAM A QUALIDADE
NO ATENDIMENTO AO
CLIENTE?
• COMPETITIVIDADE DE MERCADO
• BUSCA PELA FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES
• SOBREVIVÊNCIA DO EMPREENDIMENTO

95. RELAÇÕES HUMANAS – UMA CIÊNCIA DO
COMPORTAMENTO HUMANO
• Num processo de grupo, durante o seu desenvolvimento, você
poderá notar comportamentos, tais como:
– Apartes
– Expressões fisionômicas que traduzem ansiedade
– Pouco caso
– Indiferença
– Agressividade
– Formação de panelinhas
– Conversas paralelas
– Bloqueio do grupo
– Bloqueio a determinados elementos do grupo
– Esnobismo

96. • Percebendo esses tipos de comportamentos e sabendo como
tratá-los, você terá condições de perceber como o grupo
funciona, e como os indivíduos interagem, e colocam sua
atuação em função da realidade percebida.
– Como funciona o seu grupo família?
– Como funciona o seu grupo de escola?
– Como funciona o seu grupo de trabalho?
– Desenvolvendo a sensitividade social, num grupo, você terá
mais condições de levá-lo a um procedimento mais
funcional e a relações mais amistosas.

97. – Como ouvir?
– Como dialogar?
– Como informar?
– Como avaliar?
– Como elogiar?

98. COMPETÊNCIA INTERPESSOAL
“Competência interpessoal é a habilidade de lidar
eficazmente com relações interpessoais, de lidar com
outras pessoas de forma adequada às necessidades
de cada uma e à exigência da situação.”

99. COMPETÊNCIA INTERPESSOAL
• A competência interpessoal desenvolvida, favorece aos integrantes
de um grupo e ao relacionamento interpessoal satisfatório,
quando exercida tais atitudes:
- Respeito às diferenças individuais (aceitação do eu e o outro);
- Comunicação efetiva;
- Feedback (produtivo, dar e receber);
- Controle emocional (equilíbrio);
- Autoconhecimento (auto percepção, auto aceitação, auto
crítica);