Marketing RRSS

Marketing
en Redes Sociales

1
sábado, 8 de febrero de 14

José Miguel Serra
Formación académica
- Técnico en Redes Sociales y Community Management - AERCO / INESDI (2011)
- Postgrado Comunicación Digital - Facultat Blanquerna, URL (2010)
- Programa Desarrollo Directivo - IESE (2001)
- Ciencias de la Información (Publicidad y RRPP) - UAB (1989)
Profesional
Actual:
- Consultor independiente comunicación online y ofﬂine, marketing digital y redes sociales.
- Socio en Departamento de Internet
- Socio en Barceloa Cluster Curators
- Profesor de Social Media en IED
Con anterioridad:
- Grupo DDB, Tiempo BBDO, Agustí Partners...

2

Indice
1. Marketing en RRSS
1. Introducción
2. ¿Qué es la web 2.0?
3. La web 2.0 y el e-commerce
4. ¿Qué son las Redes Sociales?
5. ¿Por qué invertir en ellas?
6. Algunas cifras
7. Objetivos y estrategia a seguir
8. Community Management
9. ROI, retorno de la inversión

3

2. Social Media Marketing Industry Report:
Principales conclusiones del estudio “How Marketers Are Using Social
Media to Grow Their Businesses” llevado a cabo por la consultora
americana Social Media Examiner Abril 2011

4

Marketing con RRSS:
1. Introducción

5

1. Introducción
•

Las RRSS como lugar donde se generan “conversaciones”: opiniones,
comentarios, respuestas...

•
•

Poder de ampliﬁcación.

•

Los usuarios son los protagonistas (hacen y dicen lo que quieren,
cuando quieren, donde quieren).

•
•
•

¿Es bueno mantenerse al margen de este torrencial de información?

Empresas, productos, servicios, directivos, marcas... nada ni nadie queda al
margen de esta conversación.

Estés o no estés, probablemente ya se hable de ti (de tu marca)
¿No preﬁeres estar ahí en primera línea, interactuando y viendo como
gestionar esa presencia de forma adecuada?
6


Ampliﬁcación


1. Introducción
•

Es imposible “controlar”, pero es posible aprender a gestionar
adecuadamente escuchando y participando...

•

Hay un imparable protagonismo de las RRSS:Youtube, FB, Twitter... están
entre los top 10 sites (España)

•
•

Amplia penetración, crece de forma exponencial

•
•

Necesidad de monitorizar la red por parte de las empresas (1er paso)

Irrupción de los smartphones > más oportunidades de estar conectado
con millones de personas avidas de información
Es recomendable gestionar, en la medida de lo posible, esta
conversación: responder, informar, comunicar, atender, incentivar
opiniones positivas...
8


Monitorización

9

Monitorización

10

1. Introducción
•

Si se hace bien puede suponer una ventaja competitiva diferencial
respecto a nuestra competencia

•
•

¿Cómo hacerlo? es necesario un plan...

•

PLAN = Objetivos + Contenidos + Estrategia + “Agentes” (personas) + ...

Un PLAN, no un perﬁl, no un “Face o un twitter”, no un “vamos a
probar”... NO.

11

1. Introducción
•

Filosofía web 2.0:

-

Modelos de participación (foros, chat, web...)

-

Conceptos como escucha activa, conversación, participación...

Prosumidores (consumidores y generadores), muy activos.
Actitud mucho mas abierta y transparente (en las personas y en la
empresas)
...para tener un estado de opinión más favorable (hacia mi
producto, marca, servicio)

14

1. Introducción
•
•
•
•

Web 2.0: Internet como entorno colaborativo entre empresas y usuarios

•

La web corporativa se abre > está empezando a dejar de ser estática,
unidireccional para ser mas abierta y de participación (cada vez mas blogs)

•

La web corporativa se diluye y pasa a formar parte de un ecosistema
(web, perﬁles, blog...) donde permite la crítica, alabanza, comentario...

•

Transparencia

Maniﬁesto Cluetrain: “los mercados son conversaciones” (hace 12 años)
Personas y empresas interactuan de igual a igual
El consumidor pasa de tener un papel pasivo (receptor) a uno activo
donde habla, participa, critica y también es creador de contenidos
(PROSUMIDOR)

18

Ecosistema

19

Ecosistema
Banco Sabadell en las redes sociales
Principales magnitudes

7.300

+3.700 seguidores

+5.550 amigos

http://twitter.com/bancosabadell

INICIATIVAS

http://facebook.com/bancosabadell

+260.000 videos vistos

+178.000 imágenes vistas

http://youtube.com/bancsabadell

ESCUCHAR

http://flickr.com/bancosabadell

PARTICIPAR

20

COMPARTIR

9.500

Ecosistema

Espacios sociales públicos en los Banco Sabadell desarrolla su modelo de de presencia
Espacios sociales públicos en los que que Banco Sabadell desarrolla su modelopresencia

http://socialmedia.bancsabadell.com/
http://socialmedia.bancsabadell.com/
Facebook
Facebook Corporativo
facebook.com/bancosabadell
Facebook
Facebook Corporativo
facebook.com/bancosabadell
blog.bancosabadell.com
BlogBlog
Blog Blog Corporativo
Corporativo
blog.bancosabadell.com
Twitter Servicio de atención
Servicio de atención twitter.com/bancosabadell
twitter.com/bancosabadell
Twitter
BlogBlog
Twitter
Twitter

bspress.bancsabadell.com
Blog Blog Sala de Prensa bspress.bancsabadell.com
Sala de Prensa
Twitter de Prensa twitter.com/bspress
Twitter Sala Sala de Prensa twitter.com/bspress

Youtube Canal de Videos
Canal de Videos
youtube.com/bancsabadell
Youtube
youtube.com/bancsabadell
Flickr
Catálogo de Imágenes flickr.com/bancosabadell
Flickr
Catálogo de Imágenes flickr.com/bancosabadell
Uservoice
Canal de sugerencias
feedback.bancsabadell.com
Uservoice
Canal de sugerencias
feedback.bancsabadell.com
Slideshare Presentaciones
slideshare.net/bancsabadell
Slideshare Presentaciones
slideshare.net/bancsabadell

Unidades dede trabajo responsables del del desarrollo del modelo presencia de de
Unidades de trabajo responsables desarrollo del modelo presencia de
Unidades trabajo responsables del desarrollo del modelo dede de presencia
Banco Sabadell en redes sociales
Banco Sabadell en las las redes sociales


Comunicación Externa e Imagen Corporativa (D. Comunicación y Relaciones Institucionales - Presidencia)
(D. Comunicación y Relaciones Institucionales - Presidencia)
Comunicación Externa e Imagen Corporativa
Comunicación Interna
Comunicación Interna
Marketing Operativo
(D. Marketing - Banca Comercial)
Marketing Operativo
(D. Marketing - Banca Comercial)
Dirección de Desarrollo y Políticas Corporativas (D. Recursos Humanos)
Dirección de Desarrollo y Políticas Corporativas (D. Recursos Humanos)
21


22

1. Los mercados son conversaciones.
2. Los mercados consisten de seres humanos, no de sectores demográﬁcos.
3. Las conversaciones entre seres humanos suenan humanas. Se conducen en
una voz humana.
4. La Internet hace posible tener conversaciones entre seres humanos que
simplemente eran imposibles en la era de los medios masivos de
comunicación.
5. Los hiper-enlaces socavan a las jerarquías.
6. En los mercados interconectados como entre empleados
intraconectados, la gente utiliza nuevas y poderosas formas de comunicación.
7. Las conversaciones en red hacen posible el surgimiento de nuevas y
poderosas formas de organización social y de intercambio de conocimientos.
8. Como resultado los mercados se vuelven más inteligentes, más
informados, más organizados. La participación en un mercado
interconectado hace que las personas cambien de una manera fundamental.
9. Las personas que participan en estos mercados interconectados han
descubierto que pueden obtener mucha mejor información y
soporte entre si mismos que de los vendedores. Ya basta de la
retórica corporativa acerca de añadir valor a productos de consumo general.
10. No hay secretos. El mercado en red sabe más que las empresas acerca de
sus propios productos.Y ya sea que las noticias sean buenas o malas, se las
comunican a todo el mundo.

1. Introducción
•
•
•

¿Amenaza? ¿Oportunidad?
Un nuevo perﬁl: la ﬁgura de Community Manager.
KPI’s: indicadores clave que indican si lo estamos haciendo bien o no.

27

Marketing con RRSS:

28

•

Web 2.0 esta de moda: redes sociales, tags, folksonomía, sindicación, RSS,
feed, wiki, indexación, post, hashtag...

•

Nueva generación de sitios web compuestos por páginas donde una parte
importante de los contenidos son compartidos y producidos por los propios
usuarios.
El término Web 2.0 esta asociado a aplicaciones web que facilitan el compartir
información, la interoperabilidad, el diseño centrado en el usuario y la colaboración
en la World Wide Web. Ejemplos de la Web 2.0 son las comunidades web, los
servicios web, las aplicaciones Web, los servicios de red social, los servicios de
alojamiento de videos, las wikis, blogs, mashups y folcsonomías.
LINK:
h(p://es.wikipedia.org/wiki/Web_2.0hipervínculo
29


blablablog


32

33

•

Prosumidores: los productores de la información que ellos mismos
consumen

•

A día de hoy cualquiera (con unos mínimos) puede crear un blog,
publicar fotos, compartir lo que quiera...

•
•

Tecnología: CMS, RSS...

•

Democratización de los medios: todos tenemos las mismas
oportunidades para publicar

Wikipedia: miles de personas participan en la elaboración de la enciclopedia
(crean, supervisa, vigilan, etc.) + 1.000.000 artículos (ENG), 200.000
autores...

34

•
•
•
•

Se genera una migración desde los medios tradicionales a internet
Los mass media han perdido protagonismo
La inversión en Internet aumenta año tras año
Opiniones favorables, atención one to one, WOM... ¿la nueva
publicidad?

35

Mass Media Age
Principales características
•

Comunicación de masas.

•

Unidireccional.

•

Número limitado de opciones, poco
donde elegir.

•

Falta de oportunidades de
cooperación (pasividad).

36

Interactividad
Interactivity
Bidireccionalidad
Two-way
Dinámico
Dynamic
Participación
Participation
37


38

40
11

41

Marketing con RRSS:
3. La web 2.0 y el e-commerce:
la nueva ventaja competitiva

42

•

¿Tienda electrónica como simple escaparate virtual?... está (casi)
muerta

•

¿Qué favorece la generalización del e-commerce?

-

Aumento penetración acceso a internet (47% ES vs 57% EU)
Analítica web muy potente: feedback en real time
Crisis: necesidad de crear nuevos modelos de negocio,
emprendedores, etc.

43

44

•

Transparencia y utilidad: valores mas demandados

-

La gente quiere funcionalidad, valor añadido, utilidad
Ej. Portales de venta de billetes, viajes, comparadores...
Si das valor es más fácil ﬁdelizar.
El valor de las opiniones / valoraciones (ratings)

45

•

Del escaparate virtual a los prosumidores

-

Amazon: integra hace mucho tiempo funcionalidades propias de la web
2.0 ---> opiniones de otros compradores, oferta cruzada, comparativas,
críticas...
‣ Comparte información de consumidores entre
consumidores
‣ Integra al propio consumidor en la generación del
contenido

46

Opiniones
Oferta
Sugerencia

47

48

49

• Reputación Corporativa Online
- Las opiniones online, ¿se pueden controlar?
- Algunas empresas lo ven como una amenaza (manipulación)
- En el mundo real inﬂuenciar a la “opinión pública” > RRPP y Gabinetes de
Prensa

-

Mundo virtual: hay que “gestionar adecuadamente” la voz del
cliente ----> ORM (Online Reputation Management)

-

Líderes de opinión, evangelistas, trolls

-

Las opiniones indexan bien

Los usuarios desconfían más de quien no muestra ninguna opinión que de
quien maniﬁestamente demuestra una actitud transparente (que
puede incluir opiniones negativas)

51

OWNED MEDIA

PAID MEDIA

EARNED MEDIA

Las marcas desarrollan
sus propios medios:

Las marcas pagan
por aparecer en medios
propiedad de terceros:

Allá donde las audiencias
generan y comparten
contenido & conversan como
resultado de nuestra
actividad de marca:

Websites de
marca y productos propios
Contenidos propios
Blogs propios
Retail - PDV
Eventos
...

TV
Print
Exterior
DM
Radio
Display
SEM
...

RRPP
Periodistas
Social Media
Blogs
Boca - Oreja
Recomendaciones
Foros
...

52

The voice of fellow consumers continues to be strongly heard
when it comes to the most trusted forms of advertising. Ninetytwo percent of consumers around the world say they trust
earned media, such as word-of-mouth or recommendations
from friends and family, above all other forms of advertising—an
increase of 18 percent since 2007, according to a new study
from Nielsen, a leading global provider of information
and insights into what consumers watch and buy. Online
consumer reviews are the second most trusted source of
brand information and messaging, with 70 percent of global
consumers surveyed online indicating they trust messages on
this platform, an increase of 15 percent in four years.

CONSUMER TRUST

Still, the majority of advertising dollars are spent on traditional
or paid media, such as television. In 2011, overall global ad spend
saw a seven percent increase over 2010, according to Nielsen’s
most recent Global AdView Pulse. This growth in spend was driven
by a 10 percent increase in television advertising, with countries
including the U.S. and China, attracting more advertising dollars
versus the year prior.

IN “EARNED” ADVERTISING

“While brand marketers increasingly seek to deploy more effective
advertising strategies, Nielsen’s survey shows that the continued
proliferation of media messages may be impacting how well they
resonate with their intended audiences on various platforms,”
said Randall Beard, global head, Advertiser Solutions at Nielsen.
Nielsen’s GlobalEarned media sources more thanmost credible “Although television advertising will remain a primary way
Trust in Advertising Survey of remain
28,000 Internet respondents in 56 countries shows that while
marketers connect with audiences due to its unmatched reach
nearly half of consumers around theTrustsay they trust
world in traditional paid advertising messages declines
compared to other media, consumers around the world continue to
television (47%), magazine (47%) and newspaper ads (46%),
see recommendations from friends and online consumer opinions
conﬁdence declinedConﬁdence20 percent and 25 percent, advertisingby far the most credible. As a result, successful brand advertisers
by 24 percent, in online and mobile
as increases
respectively, between 2009 and 2011.
will seek ways to better connect with consumers and leverage their
good-will in the form of consumer feedback and experiences.”

GROWS IN IMPORTANCE

Regional variances offer global marketers opportunities

Improved relevance in advertising has room to grow

2

The voice of fellow consumers continues to be strongly heard
when it comes to the most trusted forms of advertising. Ninetytwo percent of consumers around the world say they trust
earned media, such as word-of-mouth or recommendations
from © 2012 family, above Company.
Copyrightfriends andThe Nielsenall other forms of advertising—an
increase of 18 percent since 2007, according to a new study
from Nielsen, a leading global provider of information

Still, the majority of advertising dollars are spent on traditional
or paid media, such as television. In 2011, overall global ad spend
saw a seven percent increase over 2010, according to Nielsen’s
most recent Global AdView Pulse. This growth in spend was driven
by a 10 percent increase in television advertising, with countries
including the U.S. and China, attracting more advertising dollars
versus the year prior.

•

Actitud 2.0

-

El consumidor / usuario en el centro del modelo de negocio
Comparación: características, precios, venta cruzada...
Integración: funcionalidades de terceras partes (FB en la tienda)
Sitios web en BETA constante (Google)
Incorporación de opiniones
Se trata de dar valor
✓ Resolvidendo problemas: CAC (Centro de Atención a Cliente)
✓ Favoreciendo la viralización...
54


58

59

(now)
passively
observing
BRAND

CONSUMER

(now!)
actively
conversing
BRAND

CONSUMER

multilogue


CONSUMER

CONSUMER

multilogue

Exhibit title: The traditional funnel
Exhibit 1

The traditional funnel

Awareness

Familiarity

Consideration

Purchase

Loyalty

and more complicated than the funnel suggests. We call this approach
the consumer decision journey. Our thinking is applicable to any
http://www.mckinseyquarterly.com/The_consumer_decision_journey_2373
geographic market that has different kinds of media, Internet access,

Exhibit 2

Exhibit title: The consumer decision journey

The consumer decision journey
2
Consumers add or subtract
brands as they evaluate what
they want.

1

Active evaluation

Information gathering, shopping

The consumer considers
an initial set of brands,
based on brand perceptions
and exposure to recent
touch points.

Initialconsideration
set

3
Ultimately, the consumer
selects a brand at
the moment of purchase.

Loyalty loop
Moment
of
purchase

Trigger

Postpurchase experience
Ongoing exposure

4
After purchasing a product or service,
the consumer builds expectations
based on experience to inform the next
decision journey.

http://www.mckinseyquarterly.com/The_consumer_decision_journey_2373

How consumers make decisions

Marketing con RRSS:

65

•

Wikipedia:
Las redes sociales son estructuras sociales compuestas de grupos de personas, las
cuales están conectadas por uno o varios tipos de relaciones, tales como amistad,
parentesco, intereses comunes o que comparten conocimientos.

•
•
•
•

Plataforma compuesta por personas o usuarios con intereses comunes
Se unen para compartir información
Se generan comunidades con intereses similares
Mundo real (físico, acceso directo, escondido...) vs. Mundo virtual (se
pueden visualizar perfectamente todas las conexiones)

66

67

68

•
•
•
•
•

Un fenómeno que NO es tan nuevo
Las mismas conversaciones, en un nuevo entorno
Las mismas conversaciones, pero con mucha más gente
Las mismas conversaciones, pero ahora puedes escuchar
Las mismas conversaciones, pero ahora puedes participar

Que una empresa decida ignorar
las Redes Sociales no signiﬁca
que los consumidores vayan a
dejar de hablar de ella
69

Vía Victor Puig

•

Funcionamiento:

-

Registro
Formulario datos
Personalización cuenta
Creación de comunidad: búsqueda de miembros con quien compartir
información

70

Marketing con RRSS:

72

•
•
•
•

Canal adicional de visitas a la web cualiﬁcadas

•

Permite obtener feedback de nuestros productos y servicios (a modo de
estudio de mercado)

•

...

Son una herramienta de ﬁdelización
Aumentan el branding
Visibilidad: Generan enlaces externos que apuntan a nuestro sitio
(backlinks) que mejoran nuestro posicionamiento

73

Potenciales clientes
Seguidores:
Clientes
Familiares
Amigos
...

Detractores

Alianzas

Proveedores
Partners
74


El objetivo de las redes
Visibilidad

Recomendación

Participación

Imagen / Reputación

Comunidad

Crecimiento Red

Técnico en Marketing Digital y Redes Sociales
© inesdi 2011 - © Armando Liussi Depaoli

Vía @mandomando

76

77

2012
2011
25%

115%

345%

78

65%

-40%

Economía de la “atención parcial constante”
(Continous Partial Atention Economy - CPA)
Relevancia vs. Infotoxicación

79

“La cantidad de información, relevante e irrelevante, no para de crecer. Se produce más
información que tiempo tiene la gente para leerla, no digamos ya para digerirla. Ésta es
una era de exceso de información, de "infoxicación".
En esta situación, los gobiernos, las empresas y los individuos luchan por conseguir "cuota
de atención" del público.
Desde siempre se ha dicho que para conseguir "cuota de atención" bastaba con invertir
cantidades ingentes de dinero en publicidad.
Lo que ocurre es que es lógica de despilfarro publicitario parece no funcionar en la Red.”

80

2.000

Mensajes al día

52

Atención

24

Leemos o vemos con ganas

10

Nos gustan

4

Recordamos

81

Attention is no longer guaranteed

82

Los consumidores cada vez
se creen menos los mensajes publicitarios

76% of consumers don’t believe that companies
tell the truth in advertisements

83

The Consumer is Tuning Out
• In 1965, 80% of 18-49 year-olds in the US could be reached with three 60second TV spots. In 2002, it required 117 prime-time commercials to
do the same.” (Jim Stengel, Global Marketing Ofﬁcer, P&G)
• A US hour of prime time TV carried 21 minutes of advertising, Late
Night network shows like Leno or Letterman carry 31:27 (TNS
Media Intelligence, Q1 2006)
• 78.2% of Germans are irritated by advertising, only 24% actually still
watches it (GfK Marktforschung)
• 85% of Chinese stop watching TV during commercial breaks. More
than half change the channel, while the rest do housework, eat, chat or use the
bathroom. (McKinsey & Co.)

86

FUTURELAB

87

http://www.slideshare.net/Social-Lab/wake-up-15-march-riad?from=new_upload_email

Marketing con RRSS:
6. Algunas cifras

90

6. Algunas cifras
•
•
•
•

España es el 7º país en uso de Redes Sociales.
El 80% de los internautas españoles pertenece a alguna Red Social.
20 millones de españoles las utilizan a diario
El 22% del tiempo que pasa en Internet es en las RRSS

91

6. Algunas cifras
•

Tiempo diario dedicado (de media).

15 minutos

47 minutos
69 minutos
80 minutos
92

http://101.es/2010/03/24/exito-de-asitencia-al-evento-vive-le-roi/

6. Algunas cifras

93

6. Algunas cifras
•
•
•
•

España TOP TEN de los países que utilizan Twitter

•
•

52% se hace seguidor de alguna marca

67% de los usuarios recomiendan productos y servicios (Twitter)
61% comparte sus quejas
El 30% de los usuarios que utilizan redes sociales recuerda la publicidad
que ve.
46% habla favorablemente de ella

94

http://101.es/2010/03/24/exito-de-asitencia-al-evento-vive-le-roi/

6. Algunas cifras

97

TNS Digital 2012

6. Algunas cifras

98

TNS Digital 2012

6. Algunas cifras

99

TNS Digital 2012

6. Algunas cifras

100

TNS Digital 2012

6. Algunas cifras
España

101

TNS Digital 2012

6. Algunas cifras
España

102

TNS Digital 2012

6. Algunas cifras
España

103

IAB Estudio RRSS 2011

104

¿Son una moda?
¿Son una revolución?
¿Una tendencia?
Nadie tiene la respuesta, entrar cuesta “poco”,
quedarse fuera puede salir caro.

105

Marketing con RRSS:

106

•
•
•
•

Huir del corto plazo: es una carrera de fondo
ROI: Paciencia, mucha paciencia
Primero estrategia y después actuar, no al revés
Fijar objetivos: tener claro lo que se pretende conseguir (si no se tiene claro
hacer benchmarking: “best practices” de competidores, referentes del sector...)

107

•

Social Media Plan
1. Escuchar: ¿qué se dice, quién lo dice, dónde, por qué, de mi marca, de la
competencia...?
2. Fijar objetivos: branding, visibilidad, comunicación, atención a cliente...
3. Público Objetivo: ¿a quién me dirijo?
4. Estrategia de contenidos: ¿cómo voy a tener su atención?
5. Plan de Acción: ¿dónde vamos a actuar?
6. Implementación: ¿de qué forma?
7. Evaluación: métricas, KPI’s, ROI... (evaluación y mejora constante)
108


What is Social Media
Correct Social Media Strategy Model

1.

Research, planning, listening…

2.

Again?

What is

Tactics

Correc

1.

Prepared by: Tim Ho

Research, plan

Facebook campaigns
Viral Videos
iPhone App
Youtube Channel
Twitter Account
And more…

Prepared by: Tim Ho

http://www.socialmediablog.cl/2010/12/social-media-marketing-el-valor-de-la.html?m=1

What is Social Media

Again?
Social Media Strategy is NOT the same as Digital Marketing!
Social Media Strategy

Digital Marketing

Your Brand

Your Brand

Engagement
Brand Personality
Customer Service

Brand Loyalty
Product Insights
Service Feedback

Your Target

Message

Your Target

What is

Correc

Message

1.

Research, plan

Prepared by: Tim Ho

Prepared by: Tim Ho

Principales magnitudes

¿Sólo hablar? No es suficiente
113

¿Sólo escuchar? No es suficiente
114

+

+

...

Participar: hablar, escuchar, compartir, dar valor, ayudar...
115

Marketing con RRSS:

116

•
•
•

La voz de la empresa en las conversaciones generadas en las RRSS

•

Apasionado (transmite pasión en cada acción que lleva a cabo)

Crear, cuidar, mantener comunidades
Profesional (no becario) que domina el protocolo web 2.0, conoce a
fondo los productos y ﬁlosofía de la empresa

117

• Requisitos:
- Profundo conocimiento de la empresa
- Conocedor de las principales RRSS
- Conocimientos de marketing, publicidad, comunicación (saber
entender los objetivos de negocio)

-

Buen redactor y generador de contenidos
Conocedor de analítica web
Disponibilidad (24/7)
Creativo
“Inteligencia emocional”: sereno, objetivo, etc.
118


• ¿Qué hace?
- Participa en la elaboración de la estrategia de Social Media de la empresa.
- Actualiza los contenidos en los diferentes perﬁles corporativos
- Gestiona la reputación online en RRSS
- Investiga continuamente la presencia de la competencia
- Conversa con los fans y seguidores
- Estar al día de las nuevas herramientas y estrategias en RRSS

119


120

Marketing con RRSS:
9. Retorno de la Inversión (ROI)

121

•
•

Hablamos de valor económico, de pasta...

•

Es una asignatura pendiente, un dato difícil de medir (como en las
RRPP)...

•

De momento:

¿Qué cantidad de ventas son atribuibles a mi actividad en RRSS?, ¿qué
valor económico tienen los fans, followers, etc.?

-

Tamaño de la comunidad: fans, followers, lectores de post...

-

Tráﬁco cualiﬁcado: trackear cuantos llegan y cuantos compran

Nivel de actividad de la comunidad: engagement (compromiso y nivel
de interactividad) ¡Que compartan!

122

•

•

http://www.persuabilidad.com/social-media-midiendo-y-monetizando/

123

El gráfico nos muestra el escaso uso de la
medición que hacen los retailers
entrevistados. Tan sólo un 4% afirma
contar con métricas avanzadas, mientras
que 39% afirma que ni miden sus esfuerzos en
social media o un 45% lo hace con métricas
básicas. Sin duda, una de las asignaturas
pendientes.
El gráfico nos muestra el poco conocimiento
que tienen los entrevistados sobre la
monetización de las diferentes iniciativas
realizadas en medios sociales. Tan sólo un 6%
de los entrevistados puede afirmar que
es capaz de demostrar con
contundencia la monetización de sus
iniciativas, mientras que un 32% creen que sí
ha habido monetización aunque no lo pueden
demostrar, otro 38% no tienen evidencia que haya
ocurrido y el 24% no lo saben.


124

Medición: ¿qué es éxito y qué es fracaso?

Visitas, páginas vistas, seguidores, fans, subscriptores...

Menciones (positivas), rankings especíﬁcos...

Clicks, RT, Compartir, @respuestas, DM’s, post, comentarios
en blog o en post...

Descargas, leads (formularios, llamadas ...)

Venta


Medición: ¿qué es éxito y qué es fracaso?


Vía Marc Cortes

Cierre
•

La red se ha convertido en el vehículo de expresión social más relevante,
más bidireccional y más democrático nunca visto.

•

Un entorno que está cambiando la forma en que las personas, las empresas
y hasta las instituciones se comunican.

•

Está redeﬁniendo nuestras relaciones sociales, la publicidad... ¿será capaz de
redeﬁnir también la forma de hacer política o la mismísima democracia?

•

Tenemos ante nosotros un reto, el de adaptarse a esta realidad para
intentar seguir siendo relevantes en una sociedad cuya capacidad de
interacción ha cambiado.

129

Vía Enrique Dans

Cierre
•
•
•

En la web social no hay recetas.
Nada es completamente previsible.
Es tan impredecible como la naturaleza humana: no siempre las mismas
palabras dichas en el mismo orden y en una situación similar van a producir
los mismos resultados.

130

Vía Enrique Dans

¡Gracias!
Jose Miguel Serra
josemiguelserra@gmail.com
josemiguelserra@barcelonacluster.com
Twitter: @josemiguelserra
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Uso de las redes sociales Enero 2011 (vídeo)
132

133

2011 SOCIAL MEDIA

2011 SOCIAL MEDIA
MARKETING INDUSTRY REPORT

MARKETING
INDUSTRY REPORT
How Marketers Are Using

How Marketers Are
Using Social Media to
Grow Their Businesses

Social Media to Grow
Their Businesses

APRIL 2011
BY MICHAEL A. STELZNER

APRIL 2011
BY MICHAEL A. STELZNER

Sponsored by

Copyright 2011, Social Media Examiner

135

Major findings
•

Marketers place high value on social media: A significant 90% of
marketers indicate that social media is important for their business.

•

Measurement and integration are top areas marketers want to master:
1/3 of all social media marketers want to know how to monitor and
measure the return on investment (ROI) of social media and integrate
their social media activities

•

Social media marketing takes a lot of time: The majority of marketers (58%)
are using social media for 6 hours or more each week, and more than a
third (34%) invest 11 or more hours weekly.

•

Video marketing on the rise: A significant 77% of marketers plan on
increasing their use of YouTube and video marketing, making it the top area
marketers will invest in for 2011.
136


Major findings
•

Marketers seek to learn more about Facebook and blogging: 70% of
marketers want to learn more about Facebook and 69% want to learn more
about blogging.

•

The top benefits of social media marketing: The number-one advantage of
social media marketing (by a long shot) is generating more business
exposure, as indicated by 88% of marketers. Increased traffic (72%) and
improved search rankings (62%) were also major advantages.

•

The top social media tools: Facebook, Twitter, LinkedIn and blogs
were the top four social media tools used by marketers, in that order.
Facebook has eclipsed Twitter to take the top spot since our 2010 study.

•

Social media outsourcing underutilized: Only 28% of businesses are
outsourcing some portion of their social media marketing.
137


heir businesses.
93%) indicated
media for

Uso de las Redes Sociales en la empresa
¿Es el SM es importante
para mi negocio?

or my business

Experience with social media marketing

rs said that
o their

¿Hace cuánto tiempo
que uso las RRSS?

When we asked participants to rate their
experience using social media marketing,
about half have less than 1 year of social
media marketing experience.

small business
oyees (66%) were
.

More B2B companies have been using social
media longer (52.6% reported 1 year or
more) than their B2C counterparts (46.2%
indicated 1 year or longer).
In 2010, only 31% of marketers were using
social media for 1 or more years. Now that
number has grown to 50%.

138


Benefits of social media marketing
Beneﬁcios de las RRSS

139

The number-one benefit of social media marketing is standing out in an increasingly


Uso de las Redes Sociales social media tools
Commonly used en la empresa
¿Qué redes uso?

140

were asked to indicate whether they will increase, decrease,
t utilize various social media networks and tools.

Uso de las of YouTube/video, blogs, en la empresa
Redes Sociales
ers plan on increasing their use

A significant 86% said they have no plans to utilize MySpace or
s. Here is a breakdown by social media channel:

¿Qué haré en Youtube?
Facebook

indicated
as the top
ned to
edia efforts.

arketers plan
Tube
g.

or more
is is a key
responding


Facebook is clearly a top winner.
92% of marketers are using
Facebook and 75% plan on
increasing their activities. Only 3%
of marketers surveyed do not plan
to utilize Facebook. Second only to
YouTube/video and tied with
blogs, Facebook is an area where
marketers feel they can achieve
substantial results.
80% of B2C plan on increasing
Facebook efforts. 83% of large
businesses will also increase their
Facebook activities. Facebook is
141
also the top focus for people just

¿Qué haré en Facebook?

arge
ase their
ook is
ple just
media

¿Qué haré en Blogs?

¿Qué haré en Twitter?

Twitter

a of focus
s, with
ease their

ore likely
g

73% of marketers will increase their
activities on Twitter.
Large businesses are most likely to
increase their activities on Twitter,
with 77% reporting.

s planned
ng

142

¿Qué haré en Linkedin?
LinkedIn
As expected, B2B are significantly
more likely to plan on increasing
their use of LinkedIn (71% of B2B
versus 51% of B2C).
The self-employed (68%) were
more likely to increase their use of
LinkedIn.

143

We Sociales en they were outsourcing any of their social media marketin
Uso de las Redesasked marketers if la empresa

The overwhelming majority said no. However, the number of those who are out
has doubled since our 2010 report, from 14% to 28%.

Outsourcing

¿Qué parte sacaré fuera?
These are the tasks that marketers are outsourcing to third parties:

al media outsourcing

marketers if they were outsourcing any of their social media marketing efforts.
helming majority said no. However, the number of those who are outsourcing
ed since our 2010 report, from 14% to 28%.

Design and development, content creation and analytics are the top three areas
144
social media marketers are outsourcing. Those with 3 or more years experienc

the tasks that marketers are outsourcing to third parties:


Other forms of marketing
Otras formas de marketing

145

11. It simply said, "Take the 2011 Social Media Marketing with 100 or more employees.
et free copy"Gender
and included a link to the survey. The
Half of survey participants were focused
eds of times by other marketers. In addition, many people
primarily on attracting businesses (B2B)
acebook, LinkedIn andedged out media sites. We asked
Females other social males, representingand the other half primarily targeted
ead the word about our study. Finally, a list of 50,000
60% of all participants.
consumers (B2C).
Gender
ked to take the survey. After 10 days, we closed the
.
Females edged out males, representing
60% of all participants.
akdowns:

Muestra

e survey
wed by
with up to
people
usinesses

Country
Most participants (64%) were based in the
United States.

e focused
ses (B2B)
rgeted

Country

Age of participants
Most participants (64%) were based in the
United States. Most survey participants (74%) were
between the ages of 30 and 59. The
median age was 40 to 49.
2011 Social Media Marketing
SocialMediaExaminer.com
Industry Report

Page 39 of 41

© 2011 Social Media Examiner

Gender
146

Females edged out males, representing

2011 Social Media Marketing

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