Revitalização e uso turístico dos Fortes da Baia da Guanabara
Gestão estratégica da qualidade na Administração Pública
1. PAPA
SS
Administração Pública PAS – O Portal da Administração Social
Gestão da Administração Pública
Gestão estratégica da qualidade na Administração Pública
2. José Cláudio dos
2
PAPA
SS
Administração Pública PAS – O Portal da Administração Social
Introdução
O presente trabalho resulta de meus estudos realizados como pós-
graduando de Administração Pública na Universidade Castelo Branco
(Rio de Janeiro-RJ) e tem como objetivo disponibilizar aos usuários do
Portal PAS – O Portal da Administração Social – material didático-
pedagógico sobre o tema Administração Pública.
Está autorizada a reprodução e divulgação, desde que citada a fonte
e a bibliografia contida ao final do trabalho.
3. José Cláudio dos
3
PAPA
SS
Administração Pública PAS – O Portal da Administração Social
Seqüência do Tema Gestão Estratégica Adm Publ
Desenvolvendo uma cultura para a qualidade:
o contexto das organizações no século XXI
Gestão estratégica da qualidade:
criando valor para o cidadão/sociedade
Gerenciamento de processos:
análise e avaliação
Indicadores de desempenho:
medição e feedback
4. José Cláudio dos
4
PAPA
SS
Administração Pública PAS – O Portal da Administração Social
OBJETIVOS
Desenvolvendo uma cultura para a qualidade
apontar as características e valores das organizações no Sec XXI
distinguir cultura organizacional e cultura de serviço
identificar os fundamentos constitucionais e gerenciais da cultura de qualidade no
serviço público
Gestão estratégica da qualidade
caracterizar a evolução do conceito de qualidade
caracterizar serviços
conceituar marketing de serviços
identificar as fases de um modelo de serviço para a qualidade total
Gerenciamento de processos
caracterizar aspectos fundamentais do estudo dos processos de trabalho
identificar ferramentas para a avaliação de processos na busca pela melhoria contínua
Indicadores de desempenho
reconhecer a importância do sistema de medição no dia-a-dia da organização
identificar objetivos, atributos e dimensões de desempenho da organização
estabelecer ferramentas de mensuração de desempenho no contexto do BSC
5. José Cláudio dos
5
PAPA
SS
Administração Pública PAS – O Portal da Administração Social
Desenvolvendo uma cultura para a qualidade: o contexto
das organizações no século XXI
6. José Cláudio dos
6
PAPA
SS
Administração Pública PAS – O Portal da Administração Social
Desenvolvendo uma cultura para a qualidade: o contexto
das organizações no século XXI
Mudanças
são essenciais para evitar a estagnação e o desaparecimento
das organizações
Abordagem Neofuncionalista
paradigma pós-industrial
criatividade e inovação
informação e conhecimento substituem capital físico e financeiro
Desenvolvimento da economia e da sociedade baseada
no conhecimento
economia mais voltada para serviços do que para produtos
Empresas têm de se adequar ao novo cenário
organização deve facilitar fluxo de informações
a capacidade intelectual dos trabalhadores deve ser
plenamente utilizada:
resposta rápida às mudanças
7. José Cláudio dos
7
PAPA
SS
Administração Pública PAS – O Portal da Administração Social
Mudanças de valores entre a velha e a nova maneira de
pensar
Normas de competição dos velhos paradigmas
substituídas por regras de desenvolvimento gerencial e
organizacional
Pró-atividade
antecipar e administrar o impacto de mudanças ambientais
sobre pessoas e estrutura organizacional, reinterpretando
continuamente a realidade e difundindo novos valores e
significados na organização
Organização Pró-ativa
não apenas reage às mudanças do mercado, mas também as
influencia
Desenvolvendo uma cultura para a qualidade: o contexto
das organizações no século XXI
8. José Cláudio dos
8
PAPA
SS
Administração Pública PAS – O Portal da Administração Social
Administração Estratégica
integração entre planejamento e implementação
processo contínuo de aprendizado
melhor compreensão dos fenômenos
redirecionamento de ações futuras
Consumidor de hoje
exigente
requer habilidades no relacionamento
Serviços não podem ser estocados
são produzidos e consumidos ao mesmo tempo
Desenvolvendo uma cultura para a qualidade: o contexto
das organizações no século XXI
9. José Cláudio dos
9
PAPA
SS
Administração Pública PAS – O Portal da Administração Social
Cultura em uma empresa
necessidade de definir a organização como um grupo de
pessoas interagindo com o fim de atingir uma meta no meio
ambiente escolhido
elementos do processo de “ensinamento”
valores (crenças e conceitos)
formam o coração da cultura
definem para os empregados o que é sucesso em termos concretos
estabelecem padrões a serem alcançados
empresa informacional
treinamento deve capacitar o indivíduo a interpretar dados e a
lhes atribuir significados
valorizar a capacidade de processar informações
Desenvolvendo uma cultura para a qualidade: o contexto
das organizações no século XXI
10. José Cláudio dos
10
PAPA
SS
Administração Pública PAS – O Portal da Administração Social
Setor de serviços
experiências intangíveis
necessidadedade de orientar e controlar o comportamento de
empregados utilizando:
capacitação adequada
valores compartilhados
Cultura de serviço
busca influenciar comportamentos e relações de trabalho
visa o valor comum da superioridade de serviço
Fontes para a prestação de serviço
cultura
líderes
estrutura organizacional
Desenvolvendo uma cultura para a qualidade: o contexto
das organizações no século XXI
11. José Cláudio dos
11
PAPA
SS
Administração Pública PAS – O Portal da Administração Social
O prestador de serviço precisa ter relação direta com a
qualidade
Programa Brasileiro de qualidade e Produtividade
visa difundir os conceitos de gstão japonesa de qualidade
Programa de qualidade no Serviço Público
busca a excelência no atendimento ao cidadão com o menor
custo possível
Desenvolvendo uma cultura para a qualidade: o contexto
das organizações no século XXI
12. José Cláudio dos
12
PAPA
SS
Administração Pública PAS – O Portal da Administração Social
Desenvolvendo uma cultura para a qualidade: o contexto
das organizações no século XXI
MODELO DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO PÚBLICAMODELO DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO PÚBLICA
Fundamentos ConstitucionaisFundamentos Constitucionais Fundamentos de GestãoFundamentos de Gestão
legalidade excelência dirigida ao cidadão
moralidade gestão participativa
impessoalidade gestão baseada em processos
publicidade gestão baseada em informações
eficiência valorização das pessoas
visão de futuro
aprendizado organizacional
agilidade
foco em resultados
inovação
controle social
13. José Cláudio dos
13
PAPA
SS
Administração Pública PAS – O Portal da Administração Social
Desenvolvendo uma cultura para a qualidade: o contexto
das organizações no século XXI
IMPLANTAÇÃO DA QUALIDADE NA ORGANIZAÇÃOIMPLANTAÇÃO DA QUALIDADE NA ORGANIZAÇÃO
primeiro passo - depende do comprometimento da
alta administração:
ajudar os líderes para assegurar
competência e aumento da
capacidade para mudanças
segundo passo - envolver funcionários em processo
de aprendizagem: trabalhar o
ambiente para desenvolver a
criatividade
terceiro passo - criar estrutura p/ aprendizagem:
encorajar compartilhamento de
idéias
diálogo na tomada de decisões
15. José Cláudio dos
15
PAPA
SS
Administração Pública PAS – O Portal da Administração Social
Conceito de qualidade
inclui diversas funções: compras engenharia e pesquisa de
marketing
cinco eras de Evolução da qualidade
1º Inspeção
2º Controle estatístico da qualidade
3º Garantia da qualidade
4º Gestão estratégica da qualidade
5º Obsessão pela Qualidade Total e novo pensamento
gerencial para a era dos Serviços
quetões de qualidade e de serviço
não são mais separadas
Gestão Estratégica da Qualidade: criando valor para o
cidadão/sociedade
16. José Cláudio dos
16
PAPA
SS
Administração Pública PAS – O Portal da Administração Social
Conceitos de qualidade total:
Juran
qualidade é adequação ao uso (características do produto e
ausência de falhas)
Philip B. Crosby
conformidade com as exigências
fazer certo da primeira vez
Feigenbaum
é determinada pelo cliente e não pela área técnica
combinação de características que corresponderão à expectativa do
cliente
Kaoru Ishikawa
não é apenas atender os requisitos do consumidor, mas enfatizar a
orientação para o consumidor
administrar a qualidade é administrar preço de custo, de venda e o
lucro
James Teboul
conformidade às especificações
é também sedução... mais próximo do desejo do que da qualidade
Gestão Estratégica da Qualidade: criando valor para o
cidadão/sociedade
17. José Cláudio dos
17
PAPA
SS
Administração Pública PAS – O Portal da Administração Social
Deming
melhor qualidade, menores custos, maior produtividade
menos rejeitos, erros, atrasos
melhor uso de máquinas e materiais
ISO 9000:2000
é o grau no qual um conjunto de características satisfaz a
requisitos
Gestão Estratégica da Qualidade: criando valor para o
cidadão/sociedade
18. José Cláudio dos
18
PAPA
SS
Administração Pública PAS – O Portal da Administração Social
Definição da qualidade de serviços
relacionada à magnitude do hiato (gap) entre a expectativa de
qualidade e a qualidade realmente percebida
Determinantes da Qualidade de Serviços
Parasuraman, Zeithaml e Berry:
são as dimensões gerais da qualidade
CONFIABILIDADE
TANGÍVEIS
RESPONSIVIDADE
GARANTIA
EMPATIA
características dos serviços
intangibilidade do produto
Gestão Estratégica da Qualidade: criando valor para o
cidadão/sociedade
19. José Cláudio dos
19
PAPA
SS
Administração Pública PAS – O Portal da Administração Social
Características dos Serviços
intangibilidade do produto
simultaneidade de produção e consumo
heterogeneidade
perecibilidade
experiência do cidadão/usuário determina a percepção
de qualidade
marketing: comunicação com usuários
formação de expectativas a respeito do serviço
Gestão Estratégica da Qualidade: criando valor para o
cidadão/sociedade
20. José Cláudio dos
20
PAPA
SS
Administração Pública PAS – O Portal da Administração Social
Triângulo de serviços
estratégia de serviço
entender o conceito de valor para o cidadão/sociedade
sistema de prestação de serviços
infraestrutura, rede de pessoas, instalações físicas e informações
pessoas
servidores de contato direto com o cidadão
Valor
aquilo que o cidadão busca no produto, serviço ou fornecedor
Endomarketing
marketing de relacionamento interno
Gestão Estratégica da Qualidade: criando valor para o
cidadão/sociedade
21. José Cláudio dos
21
PAPA
SS
Administração Pública PAS – O Portal da Administração Social
MODELO DE SERVIÇO DE QUALIDADE TOTAL
Programa de Administração de Serviços em 5 fases
1º compreender os usuários externo e interno
2º definir a estratégia de serviço
3° educar a organização: educação, treinamento e organização
4º implantar melhorias em nível operacional: aperfeiçoar processos
5º tornar o processo permanente:
avaliação, medição e feedback
Gestão Estratégica da Qualidade: criando valor para o
cidadão/sociedade
23. José Cláudio dos
23
PAPA
SS
Administração Pública PAS – O Portal da Administração Social
busca pela qualidade
tem levado empresas a pensarem suas gestões em função de
processos
foco nas expectativas dos clientes e nos objetivos organizacionais
Processo
atividades que consomem insumos e produzem produtos e
serviços
deve ser melhorado
envolve a identificação de parâmetros
Gerenciamento de processos: análise e avaliação
24. José Cláudio dos
24
PAPA
SS
Administração Pública PAS – O Portal da Administração Social
Parâmetros
tratados por meio de ferramentas
folha de verificação
planilha para registro de dados
estratificação e amostragem
trata uma parte do todo para concluir sobre um processo
diagrama de Pareto
possibilita priorizar as causas mais importantes
historiograma
melhor visualização de dados de uma folha de verificação
diagrama de causa e efeito
separa as causas de defeitos, agrupando-as para facilitar a análise
gráfico de controle
permite observar como uma medida de controle varia no tempo
gráfico de dispersão
permite estudar a relação existente entre duas ou mais variáveis
Gerenciamento de processos: análise e avaliação
26. José Cláudio dos
26
PAPA
SS
Administração Pública PAS – O Portal da Administração Social
Indicadores
ferramentas de gestão
permite obter informações por meio de valores comparados a um
padrão
mostram a situação atual e subsidiam a melhoria
Balanced Scorecard – BSC
ferramenta que permite a análise focada nas áreas críticas de
sucesso e nos objetivos estratégicos
controla a performance das mais diversas áreas
simultaneamente
conjunto de medidas financeiras e não-financeiras
Indicadores de desempenho: medição e feedback
27. José Cláudio dos
27
PAPA
SS
Administração Pública PAS – O Portal da Administração Social
Objetivos do BSC
traduzir as estratégias para que todos as entendam
alinhar a organização aos objetivos estratégicos
envolver a organização na implementação das ações
estratégicas
constituir um ambiente de permanente transformação
processos de aprendizado e melhoria contínua
Perspectivas do BSC
financeira
resultados quanto aos objetivos de : aumentar receita, diminuir
custos, aumentar a produtividade e reduzir riscos
cliente
análise da perspectiva do cliente: satisfação, confiança, preferência
processos internos
inovações, entrega, serviços, lucro, produtividade
aprendizagem e crescimento
satisfação, performance e envolvimento dos empregados
Indicadores de desempenho: medição e feedback
28. José Cláudio dos
28
PAPA
SS
Administração Pública PAS – O Portal da Administração Social
Dinâmica do BSC
a organização estabelece suas estratégias de perpetuação e
geração de riqueza
QUE é sustentada por clientes
QUE adquirem produtos e serviços
QUE são providos via processos internos
» QUE são mantidos e melhorados por meio do aprendizado dos empregados
e da inovação
conhecimentos, habilidades, capacidades, motivação e
alinhamento:
melhoria contínua
eficácia no atendimento ao mercado
percepção de valor pelos clientes
» maior captação e retenção de clientes: fluxo de caixa e recursos para atingir
metas financeiras
Indicadores de desempenho: medição e feedback
29. José Cláudio dos
29
PAPA
SS
Administração Pública PAS – O Portal da Administração Social
Bibliografia
Froes, César e Melo Neto, Francisco Paulo. Administração Pública. Rio de
Janeiro: UCB/EB, 2006
PAS – O Portal da Administração Social