Este documento presenta una introducción a las normas ISO 9000. Explica la estructura y procesos de desarrollo de normas de la Organización Internacional de Normalización. Describe los principales documentos normativos ISO 9000, como ISO 9001 sobre los requisitos de un sistema de gestión de calidad y ISO 9004 sobre directrices para la mejora del desempeño. También cubre conceptos clave como enfoque al cliente, liderazgo, mejora continua y documentación.

1. 2.1
Normas ISO 9000 PORTADAPORTADA
NormasNormas
ISO 9000ISO 9000

2. 2.2
Normas ISO 9000 ÍÍNDICENDICE
1. Introducción
2. ISO 9000:2000
3. ISO 9001:2000
4.ISO 9004:2000
5. Implementación de ISO 9000

3. 2.3
Normas ISO 9000
ISO: INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARIZATION
COMITÉS TÉCNICOS (TC)
SUBCOMITÉS (SC)
GRUPOS DE TRABAJO (WG)
Borrador
de WG
WD
Borrador
de comité
CD
Borrador de
norma intern.
DIS
Borrador final
norma intern.
FDIS
Norma
intern.
IS
Especificación técnica (TS) Informe técnico (TR)
Especificación pública (PAS) Acuerdo técnico de la industria (ITA)
IntroducciIntroduccióónn

4. 2.4
Normas ISO 9000
• IEC: INTERNATIONAL ELECTROTECHNICAL COMMISSION
• CEN: COMITÉ EUROPÉEN DE NORMALISATION
• CENELEC: COMITÉ EUROPÉEN DE NORMALISATION
ELECTROTECHNIQUE
• ETSI: EUROPEAN TELECOMMUNICATIONS STANDARDS
INSTITUTE
• AENOR: ASOCIACIÓN ESPAÑOLA DE NORMALIZACIÓN Y
CERTIFICACIÓN
• BSI: BRITISH STANDARDS INSTITUTE
• DIN: DEUTSCHES INSTITUT FUR NORMUNG
IntroducciIntroduccióónn

5. 2.5
Normas ISO 9000
• UNE-EN ISO 9000:2000 Sistemas de gestión de la calidad.
Fundamentos y vocabulario (ISO 9000:2000)
• UNE-EN ISO 9001:2000 Sistemas de gestión de la calidad.
Requisitos (ISO 9001:2000)
• UNE-EN ISO 9004:2000 Sistemas de gestión de la calidad.
Directrices para la mejora del desempeño (ISO 9004:2000)
• Norma ISO 19011, que proporciona orientación relativa a las
auditorías de sistemas de gestión de la calidad y de gestión
ambiental.
IntroducciIntroduccióónn

6. 2.6
Normas ISO 9000
Certificado de AENOR de Registro de
Empresa y la licencia de uso de la Marca
AENOR de Empresa Registrada.
Asimismo, como miembro de la Asociación
Internacional de Certificación (IQNet),
AENOR emite el Certificado IQNet y
permite utilizar de forma asociada la Marca
IQNet asegurando el reconocimiento
internacional
IntroducciIntroduccióónn

7. 2.7
Normas ISO 9000
• ISO 10005 Gestión de la Calidad - Directrices para Planes de la Calidad
• ISO 10006 Gestión de la Calidad - Directrices para la Calidad en la
Gestión de Proyectos
• ISO 10007 Gestión de la Calidad - Directrices para la Gestión de la
Configuración
• ISO 10012 Aseguramiento de la Calidad para equipos de medida
• ISO 10013 Directrices para desarrollar Manuales de la Calidad
• ISO/TR 10014 Directrices para la Gestión de las Economías de la
Calidad
• ISO 10015 Gestión de la Calidad - Directrices para la Formación
• ISO/TR 10017 Directrices sobre Técnicas Estadísticas para la norma ISO
9001:1994
IntroducciIntroduccióónn

8. 2.8
Normas ISO 9000 IntroducciIntroduccióónn
ISO 9000:2000
ISO 9004:2000
ISO 19011:2002
ISO 9001:2000
CONJUNTO COHERENTE

9. 2.9
Normas ISO 9000
RAZONES PARA USAR ISO 9000
Demanda del cliente
Necesidad de
mejorar
procesos/sistemas
IntroducciIntroduccióónn

10. 2.10
Normas ISO 9000 IntroducciIntroduccióónn

11. 2.11
Normas ISO 9000
PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
• Enfoque al cliente
• Liderazgo
• Participación del personal
• Enfoque basado en procesos
• Enfoque de sistema para la gestión
• Mejora continua
• Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
• Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
IntroducciIntroduccióónn

12. 2.12
Normas ISO 9000
UNE-EN ISO 9000:2000 Sistemas de gestión de la calidad.
Fundamentos y vocabulario (ISO 9000:2000)
ISO 9000ISO 9000

13. 2.13
Normas ISO 9000
a) Las organizaciones que buscan ventajas por medio de la
implementación de un sistema de gestión de la calidad;
b) Las organizaciones que buscan la confianza de sus proveedores en
que sus requisitos para los productos serán satisfechos;
c) Los usuarios de los productos;
d) Aquellos interesados en el entendimiento mutuo de la
terminología utilizada en la gestión de la calidad (por ejemplo:
proveedores, clientes, entes reguladores);
e) Todos aquellos que, perteneciendo o no a la organización, evalúan
o auditan el sistema de gestión de la calidad para determinar su
conformidad con los requisitos de la Norma ISO 9001
f) Todos aquellos que, perteneciendo o no a la organización,
asesoran o dan formación sobre el sistema de gestión de la calidad
adecuado para dicha organización;
g) Aquellos quienes desarrollan normas relacionadas.
OBJETO Y CAMPO DE APLICACIOBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓÓNN

14. 2.14
Normas ISO 9000
a) Base racional para los sistemas de gestión de la calidad
b) Requisitos para los sistemas de gestión de la calidad y requisitos para
los productos
c) Enfoque de sistemas de gestión de la calidad
d) Enfoque basado en procesos
e) Política de la calidad y objetivos de la calidad
f) Papel de la alta dirección dentro del sistema de gestión de la calidad
g) Documentación
h) Evaluación de los sistemas de gestión de la calidad
i) Mejora continua
j) Papel de las técnicas estadísticas
k) Sistemas de gestión de la calidad y otros sistemas de gestión
l) Relación entre los sistemas de gestión de la calidad y los modelos de
excelencia
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15. 2.15
Normas ISO 9000
ENFOQUE DE SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
a) Determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras
partes interesadas;
b) Establecer la política y objetivos de la calidad de la organización;
c) Determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el
logro de los objetivos de la calidad;
d) Determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de
los objetivos de la calidad;
e) Establecer los métodos para medir la eficacia y eficiencia de cada
proceso;
f) Aplicar estas medidas para determinar la eficacia y eficiencia de
cada proceso;
g) Determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar
sus causas;
h) Establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema
de gestión de la calidad.
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16. 2.16
Normas ISO 9000 FUNDAMENTOS DE LOS SGCFUNDAMENTOS DE LOS SGC
Responsabilidad
de la dirección
Gestión de
recursos
Medición,
análisis y
mejora
Realización
del producto Producto
Clientes
Requisitos
Clientes
Requisitos
Mejora continua del sistema
de gestión de calidad
Leyenda:
Actividades que aportan valor
Flujo de información

17. 2.17
Normas ISO 9000
Enfoque basado
en procesos
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18. 2.18
Normas ISO 9000 FUNDAMENTOS DE LOS SGCFUNDAMENTOS DE LOS SGC
ACTUAR
¿Cómo mejorar
la próxima
vez?
PLANIFICAR
¿Qué hacer?
¿Cómo hacerlo?
HACER
Hacer lo
planificado
VERIFICAR
¿Las cosas
pasaron según
se planificaron?
El ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar

19. 2.19
Normas ISO 9000 FUNDAMENTOS DE LOS SGCFUNDAMENTOS DE LOS SGC

20. 2.20
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21. 2.21
Normas ISO 9000 FUNDAMENTOS DE LOS SGCFUNDAMENTOS DE LOS SGC

22. 2.22
Normas ISO 9000
Papel de la alta dirección
• Establecer y mantener la política de la calidad y los objetivos de la calidad de la
organización;
• Promover la política de la calidad y los objetivos de la calidad a través de la
organización para aumentar la toma de conciencia, la motivación y la
participación;
• Asegurarse del enfoque hacia los requisitos del cliente en toda la organización;
• Asegurarse de que se implementan los procesos apropiados para cumplir con los
requisitos de los clientes y de otras partes interesadas y para alcanzar los objetivos
de la calidad;
• Asegurarse de que se ha establecido, implementado y mantenido un sistema de
gestión de la calidad eficaz y eficiente para alcanzar los objetivos de la calidad;
• Asegurarse de la disponibilidad de los recursos necesarios;
• Revisar periódicamente el sistema de gestión de la calidad;
• Decidir sobre las acciones en relación con la política y con los objetivos de la
calidad;
• Decidir sobre las acciones para la mejora del sistema de gestión de la calidad.
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23. 2.23
Normas ISO 9000
Documentación
Contribuye a:
a) Lograr la conformidad con los requisitos del cliente y la
mejora de la calidad;
b) Proveer la formación apropiada;
c) La repetibilidad y la trazabilidad;
d) Proporcionar evidencias objetivas;
e) Evaluar la eficacia y la adecuación continua del sistema de
gestión de la calidad.
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24. 2.24
Normas ISO 9000
Tipos de documentos
a) Documentos que proporcionan información coherente, interna y
externa-mente, acerca del sistema de gestión de la calidad de la
organización: manuales de la calidad;
b) Documentos que describen cómo se aplica el sistema de gestión de
la calidad a un producto, proyecto o contrato específico: planes de
la calidad;
c) Documentos que establecen requisitos: especificaciones;
d) Documentos que establecen recomendaciones o sugerencias: guías;
e) Documentos que proporcionan información sobre cómo efectuar
las actividades y los procesos de manera coherente: procedimientos
documentados, instrucciones de trabajo y planos;
f) Documentos que proporcionan evidencia objetiva de las actividades
realizadas o resultados obtenidos: registros.º
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25. 2.25
Normas ISO 9000
Apartado Registros requeridos por la Norma ISO 9001:2000
5.6.1 Revisión por la dirección
6.2.2.e) Educación, formación, habilidades y experiencia
7.1d) Evidencia de que los procesos de realización y el producto resultante
cumplen los requisitos
7.2.2 Resultados de la revisión de los requisitos relacionados con el producto y
de las acciones originadas por la misma
7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo
7.3.4 Resultados de las revisiones del diseño y desarrollo y de cualquier acción
necesaria
7.3.5 Resultados de la verificación del diseño y desarrollo y de cualquier acción
que sea necesaria
7.3.6 Resultados de la validación del diseño y desarrollo y de cualquier acción
que sea necesaria
7.3.7 Resultados de la revisión de los cambios del diseño y desarrollo y de
cualquier acción necesaria
7.4.1 Resultados de las evaluaciones del proveedor y de cualquier acción
necesaria que se derive de las mismas
7.5.2.d) Según se requiera por las organizaciones, demostrar la validación de los
procesos donde los productos resultantes no puedan verificarse mediante
actividades de seguimiento o medición posteriores
7.5.3 Identificación única del producto, cuando la trazabilidad sea un requisito
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26. 2.26
Normas ISO 9000
Apartado Registros requeridos por la Norma ISO 9001:2000
7.5.4 Cualquier bien que sea propiedad del cliente que se pierda, deteriore o que, de
algún otro modo, se considere inadecuado para su uso
7.6a) La base utilizada para la calibración o la verificación del equipo de medición
cuando no existen patrones de medición nacionales o internacionales
7.6 Validez de los resultados de las mediciones anteriores cuando se detecte que el
equipo de medición no está conforme con los requisitos
7.6 Resultados de la calibración y la verificación del equipo de medición
8.2.2 Resultados de la auditoría interna y de las actividades de seguimiento
8.2.4 Identificación de la(s) persona(s) responsable(s) de la liberación del producto
8.3 Naturaleza de las no conf ormidades del producto y de cualquier acción tomada
posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido
8.5.2 Resultados de la acción correctiva
8.5.3 Resultados de la acción preventiva
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27. 2.27
Normas ISO 9000
Cada organización debería determinar qué procesos deben
documentarse en función de los requisitos de su cliente y de los
legales o reglamentarios aplicables, de la naturaleza de sus actividades
y de su estrategia corporativa global.
Al determinar qué procesos deberían documentarse la organización
podría considerar factores tales como:
- el efecto sobre la calidad
- el riesgo de insatisfacción del cliente
- los requisitos legales y reglamentario
- el riesgo económico
- la eficacia y eficiencia
- la competencia del personal
- la complejidad de los procesos
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28. 2.28
Normas ISO 9000
Evaluación de los sistemas de gestión de la calidad
Procesos de evaluación:
• ¿Se ha identificado y definido apropiadamente
el proceso?
• ¿Se han asignado las responsabilidades?
• ¿Se han implementado y mantenido los
procedimientos?
• ¿Es el proceso eficaz para lograr los resultados
requeridos?
Auditorías del sistema de gestión de la calidad
• de primera parte
• de segunda parte
• de tercera parte
Revisión del sistema de gestión de la calidad
Autoevaluación
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29. 2.29
Normas ISO 9000
Mejora continua
a) Análisis y evaluación de la situación existente para identificar
áreas para la mejora;
b) Establecimiento de los objetivos para la mejora;
c) Búsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos;
d) Evaluación de dichas soluciones y su selección;
e) Implementación de la solución seleccionada;
f) Medición, verificación, análisis y evaluación de los resultados
de la implementación para determinar que se han alcanzado
los objetivos
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