1. REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DE GUAYANA
VICERRECTORADO ACADÉMICO
Estrategias Para Mejorar la Calidad del Servicio Público Domiciliario; Aseo
Urbano – Sector San Félix.
Tutor: Bachilleres:
Carrero Henry. Hernández Yulizeth C.I.20.885.535,
Torrivilla Nathaly C.I.18.666.940.
Ciudad Guayana, Octubre 2011.

2. INTRODUCCIÓN
El Programa Económico de Transición 1999-2000 del actual Gobierno de
Venezuela establece en su nuevo modelo de desarrollo, y en cuanto al
nuevo rol del Estado, la satisfacción de las necesidades básicas de la
población y la preservación del ambiente.
En este modelo se está llevando a cabo una radical transformación que
comprende los aspectos políticos, estratégicos e institucionales
fundamentales de la Nación. En estos cambios que se realizan, y en función
de la política mencionada del programa económico de transición, se incluye
también a corto, mediano y largo plazo la solución de la problemática de los
desechos sólidos.
En este momento en el país, el manejo operativo de los desechos sólidos es
tarea de las municipalidades, según las normativas vigentes, pero son los
Ministerios del Ambiente y los Recursos Naturales, y de Salud y Desarrollo
Social, los entes rectores de los servicios. Estos dos ministerios son
responsables de las políticas y estrategias sectoriales a seguir.
En Venezuela existen municipalidades donde se han hecho importantes
esfuerzos para mejorar los servicios de recolección, transporte y disposición
final de desechos sólidos. Existen algunas ciudades en las cuales se han
logrado valiosos avances y denotada eficiencia, como es el caso del sitio de
disposición final de La Bonanza, que sirve a la Zona Metropolitana de
Caracas.
Sin embargo, en el país causa preocupación la disposición de desechos
sólidos en vertederos a “cielo abierto”, donde los depósitos de residuos
acumulados aumentan cada día más. Tales emplazamientos resultan sitio
propicio para la reproducción de diversos animales que sirven de vectores de
enfermedades que afectan a los pobladores de las cercanías.
Es necesario enfrentar la problemática en toda su complejidad, lo que incluye
atención y apoyo a los sectores de bajos recursos. La falta de atención ha

3. ocasionado daños al ambiente que en muchos casos son de carácter
irreversible. El país debe realizar esfuerzos para mejorar la situación y
eliminar en algunos pueblos pequeños y otros alejados de las grandes
comunidades, la carencia de adecuados servicios de aseo urbano.
Ante la problemática anteriormente citada, el municipio Caroní no escapa de
esta realidad en tal sentido esta investigación busca proponer una serie de
estrategias lo que incluyó los aspectos institucionales, legales, técnicos,
económicos y financieros, ambientales, de salud y socioculturales. El
procedimiento usado para lleva a cabo la investigación consto de cuatro
fases a saber la de análisis, la de diseño, la de desarrollo e implementación
de las propuestas. Dicha investigación lleva por titulo Estrategias para
mejorar la calidad del Servicio Público Domiciliario; Aseo Urbano – Sector
San Félix
El proyecto estará estructurado por, seis capítulos, El Capítulo I: El
Problema; en el cual se describe la realidad existente en lo que respecta
el servicio de aseo urbano en el Municipio y las posibles causas que originan
el problema , el Objetivo de la Investigación, la justificación práctica,
teórica y metodológica, Capítulo II, compuesto por el marco referencial o
teórico: donde se realiza una revisión de la literatura relacionada con el
tema investigado y de los antecedentes del mismo.
El Capítulo III, Formado, por el marco metodológico, en el cual el diseño de
la investigación se hizo mediante el procedimiento metodológico científico y
tiene que ver con un modelo de proyecto factible, respecto al tipo y nivel de
la investigación, esta es descriptiva, de campo, en el capítulo IV se trata
la presentación y el análisis de los datos, en el capítulo V se presenta la
propuesta, la metodología usada para realizarla, su justificación, y
fundamentación, en el capítulo VI, se presentan las recomendaciones y
conclusiones de la investigación

4. CAPITULO I
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
La producción de basura está directamente relacionada con el crecimiento
demográfico y desarrollo de los seres humanos, sin embargo sin embargo es
te crecimiento no es correlativo al tratamiento que la recolección de residuo
solido demanda, ni por parte de la autoridades, ni por la comunidades que al
fin y al cabo son los más afectados por el problema que significa la poca
calidad del servicio de recolección de los residuos sólidos.
Según estadísticas los países Latinoamericanos son los que presentan la
mayor problemática en lo que respecta al servicio de aseo urbano,
privilegiando el aspecto ornamental sobre la necesidad de aplicar políticas y
estrategias eficaces a la recolección de los desechos sólidos, generando las
siguientes repercusiones en el deterioro ambiental, en la salubridad por las
consecuencias en la salud de los ciudadanos, en la economía del país por
que se desperdician los recursos, en el aspecto social fomentando la
marginalidad, en lo cultural al crear hábitos en las comunidades contrarios
a la concepción del manejo integral de los desechos sólidos, en el aspectos
industrial a nos establecerse el dialogo necesario entre industria , comercio,
comunidades y el administrador del servicios aseo público.
En Venezuela, en atención a la gravedad de los problemas ambientales
y de salud relacionados con el manejo inadecuado de los residuos y
desechos sólidos en el país, a través de los diferentes entes involucrados
en la situación , Ministerios del Ambiente y los Recursos Naturales (MARN) y
Salud y Desarrollo Social (MSDS) Fundación para el Desarrollo de la

5. Comunidad y Fomento Municipal (FUNDACOMUN) , las Gobernaciones y
Alcaldías , convocó a la Organización Panamericana de la Salud (OPS) para

6. la realización un análisis sectorial de los residuos y desechos sólidos como
un esfuerzo compartido que recogiera y examinara la compleja situación que
en esta materia existe en el país, a los fines de establecer a corto, mediano y
largo plazo soluciones definitivas a la problemática.
Realizo una revisión del estado actual del servicio recolección de residuos y
desechos sólidos, a saber: estudiados desde una perspectiva de totalidad,
mediante enfoques transversales en sus aspectos legales, políticos,
institucionales, comunitarios, de salud, ambientales y económico-financieros.
El estudio del área institucional sistematizó y analizó la información con
relación a la política económica, ambiente y salud; planes y programas; el
marco institucional, considerando las entidades de las tres esferas del
gobierno nacional, estatal y municipal; y la coordinación, planificación e
información. Sobre la base del análisis, se identificaron las fortalezas y los
aspectos críticos de la gestión de los Residuos Sólidos de Venezuela.
Desde una perspectiva general, en Venezuela no existe un sector formal de
residuos sólidos, como tampoco la entidad que realice su conducción o
liderazgo. La gestión de la materia se efectúa en el país en ausencia de
políticas y estrategias nacionales, agravándose la situación por la falta de
coordinación de los planes y programas que adelantan los tres niveles de
gobierno, en parte, por la no identificación de las responsabilidades
correspondientes a los actores involucrados. En el esquema institucional
para la gestión de los residuos sólidos en Venezuela, se constatan
duplicaciones de funciones y esfuerzos, conflictos y luchas por el
protagonismo entre instituciones que tienen competencias en los temas
sanitarios y ambientales, los mecanismos de gestión, control y sanción no se
aplican o se aplican en forma incorrecta, la escasez y el poco desarrollo de la
información no permite realizar la conducción estratégica del sector. El
manejo de los residuos sólidos no ha sido considerado como una esfera
específica de inversión y carece de un sistema financiero de apoyo, los

7. presupuestos asignados al sector son insignificantes para la magnitud de los
problemas.
Como todas las alcaldías en Venezuela, la Alcaldía Socialista Bolivariana
de Caroní (ALSOBOCARONI) es el ente prestador y regulador de los
servicios públicos; además de la Gobernación y el Gobierno Central, como se
establece. En la Ley Orgánica de Servicios Públicos, artículo 4 (República
Bolivariana de Venezuela [RBV], 2006) se establecen que el Servicio
Público:
…es toda actividad colectiva de interés general y público que
presta el Estado en corresponsabilidad con la comunidad
organizada que forman parte del salario social y que está
dirigida a los ciudadanos y ciudadanas que conviven en un
espacio geográfico y territorial, cuya finalidad es satisfacer las
necesidades que tengan un interés general y colectivo y su
cumplimiento incida en el incremento de la calidad de vida del
pueblo; por lo que el Estado asume su prestación directa,
para garantizar a los venezolanos y venezolanas, receptores
o beneficiarios, la calidad de los mismos, para lo cual ejerce
su rectoría y vigilancia, empleado para tal fin, los criterios de
eficiencia, calidad y atención. Para los efectos de la presente
ley, los servicios públicos se clasifican en: Servicios Públicos
Domiciliarios y Servicios Públicos Colectivos (p.3).
Entre los servicios colectivos se tienen el servicio de mercados, los
centros de acopio y abastecimiento y las redes de mayoristas, el servicio
público de cementerios, el servicio público de parques; y como servicios
domiciliarios: el aseo urbano, el transporte público, la electricidad y el agua,
entre otros.
Es decir corresponde a la Alcaldía Socialista Bolivariana de Caroní
(ALSOBOCARONI) prestar el servicio de recolección de residuo sólidos
Domiciliario, Comercial e Industrial en el Municipio Caroní, dicho servicio no
escapa de los problemas que presentan el estado nacional, regional y
Municipal que se describió anteriormente tales como: las duplicaciones de
funciones y esfuerzos, la presentación de conflictos y luchas por el
protagonismo entre instituciones que tienen competencias en los temas

8. sanitarios y ambientales Ministerios del Ambiente, Ministerio de Salud,
Gobernación y Alcaldía , los mecanismos de gestión, control y sanción, no
están bien planificado o son ineficientes, además de eso en la mayoría de los
casos no se aplican o se aplican en forma incorrecta, la falta de educación
ambiental y en materia de manejo de residuo solido es escasa y el poco
desarrollo de la información no permite realizar la conducción estratégica del
sector. El manejo de los residuos sólidos no ha sido considerado como una
esfera específica de inversión y carece de un sistema financiero de apoyo,
los presupuestos asignados al sector son insignificantes para la magnitud de
los problemas presentados.
En esta Ley, específicamente en su artículo 5, también se considera como
servicios públicos domiciliarios: “los que presta el Estado a los ciudadanos y
ciudadanas directamente en sus viviendas, y en prioridad los servicios de
electricidad, agua potable y saneamiento y aseo domiciliario” (p. 3); siendo
estos la respuesta colectiva a la satisfacción de las necesidades que hacen
posible la vida digna.
Situación esta que es reafirmada por las diversas opiniones trasmitidas
por los medios de comunicación de Ciudad Guayana, el servicio de aseo
urbano domiciliario en el sector de San Félix no está siendo prestado con la
calidad esperada por la población local:
…se conoció que las fuerzas gubernamentales se deben
abocar a solventar el crítico problema de la frecuencia y
recolección en el servicio de aseo urbano que tuvo un
promedio de 64 y 34% en el sector de San Félix. Estas cifras
permiten interpretar que el Poder Público, en este caso
específicamente la Alcaldía de Caroní debería hacer una
reestructuración en la prestación del servicio de aseo urbano
para todo el sector (Martínez, 2010).
…los Voceros del Consejo Comunal “Renacer” en La Victoria
exponen el problema de la basura que constantemente es
arrojada al barranco, señalando que en la comunidad no
existe una conducta de concienciación; sin embargo, Yubani
Aponte, representante del consejo comunal “Luz Esperanza”,
manifestó que el problema de desechos es producto de la
falta del servicio de aseo en el sector, por lo que los

9. residentes se han visto en la necesidad de lanzar los
desechos al fondo de la cárcava, destacando que no pueden
mantener las bolsas de basura en frente de sus viviendas
pues genera malos olores (LEREICO, 2011).
…está prevista la puesta en marcha de campañas para el
cumplimiento de la ordenanza de Aseo Urbano en espacios
comerciales de la metrópolis y dar continuidad al plan de
embellecimiento que se viene efectuando en el municipio
(Gutiérrez, 2010).
…el problema de la basura recae más en los vendedores que
en los transeúntes debido a que acostumbran descargar su
mercancía y dejar tirado los residuos en las calles y lugares
donde realizan las descargas y que a veces los comerciantes
no sacan la basura a las horas que corresponden, que es
justo al cerrar los locales, también ocurre que se dejan las
bolsas en las aceras y los indigentes se dan a la tarea de
romperlas causando todo el desorden en la zona (Olivo,
2010).
Como se sabe, la calidad “es un elemento importante para definir un
servicio ofrecido, ya que con base en este criterio, el consumidor establece la
diferencia entre el servicio de una empresa y el de sus competidores” (Cobra
2000:140). Para Zeithaml, Bitner y Parasuraman (2002), ésta está
relacionada con “la capacidad de una empresa para cumplir o superar las
expectativas del cliente. La medida del desempeño es la calidad del servicio
percibida” (p.310).
Los autores antes mencionados obtuvieron en su investigación sobre la
calidad del servicio, cinco grupos de factores determinantes de la
satisfacción de los clientes: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad,
empatía y elementos intangibles, los cuales deberán ser adaptados a las
particularidades de cada servicio, producto u organización.
Si tomamos como base todo lo expresado anteriormente se puede observar
que el servicio de aseo urbano domiciliario en el Municipio Caroní y
específicamente en la ciudad de San Félix no es el más adecuado lo que
genera consecuencias adversas en los siguientes ámbitos deterioro
ambiental, en la salubridad por las consecuencias en la salud de los

10. ciudadanos, en la economía del país por que se desperdician los recursos,
en el aspecto social fomentando la marginalidad, en lo cultural al crear
hábitos en las comunidades contrarios a la concepción del manejo integral
de los desechos sólidos, en el aspectos industrial a nos establecerse el
dialogo necesario entre industria, comercio, comunidades y el administrador
del servicios aseo público.
Ahora bien vista la insatisfacción detectada a través de diversos medios y
la importancia no solo de prestar un servicio calidad sino de que éste sea
percibido así por los usuarios, se han planteado las siguientes interrogantes:
 ¿Se está prestando un servicio de aseo urbano domiciliario de
calidad en ALSOBOCARONI (Sector San Félix)?
 ¿Los usuarios del servicio de aseo urbano domiciliario que presta
ALSOBOCARONI en San Félix perciben que está recibiendo este
servicio con calidad?
 ¿Cómo perciben los usuarios los diferentes factores asociados a la
calidad del servicio de aseo urbano domiciliario?
1.2 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
Objetivo General:
Proponer Estrategias para mejorar la calidad del Servicio Público
Domiciliario; Aseo Urbano – Sector San Félix.
Objetivos Específicos:
 Diagnosticar la situación actual del servicio de aseo urbano, mediante
en conocimiento de la percepción de los usuarios domiciliarios sobre el
servicio.
 Identificar los equipos con los cuales cuenta la Alcaldía para prestar el
servicio.

11.  Determinar la valoración del personal; en cuanto a salario, motivación,
adiestramiento, capacitación, y protección social.
 Calcular los costos y recursos necesarios con el fin de cambiar la
calidad y percepción de las comunidades sobre el servicio de recolección
de residuo solido domiciliario.
1.3 JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
La prestación del servicio de aseo urbano domiciliario es uno de los
servicios públicos más importantes debido a la incidencia que tiene en la
salud de la población, el cual es un factor que determina un índice
revelador del desarrollo de la región.
El prestar un adecuado servicio de aseo urbano domiciliario garantizará
una mejor calidad de vida de cada una de las comunidades mediante la
propuesta de estrategia que ayuden a mejorar la calidad del mismo, lo cual
ayudara a tener menos costos por limpieza, menos focos de contaminación
ambiental y de ríos, creación de sentido de pertenencia tanto para el
trabajador como para el cliente logrando así un mejor funcionamiento de este
servicio que es vital para cualquier colectividad.
El objeto principal de un servicio público de aseo urbano es proteger la
salud de la población y mantener un ambiente agradable y sano. Siendo la
población el factor más importante para crear sostenibilidad a este servicio ya
que es la que genera mayor cantidad de residuos sólidos; de igual modo es
importante tener una población consciente de su responsabilidad y
necesidad de contribuir a solucionar el problema, garantizando la
autosostenibilidad de la gestión de residuos sólidos. Las actitudes públicas
deben modificarse para reducir el impacto ambiental y económico que
soporta la sociedad entera por la inadecuada disposición de los residuos
sólidos, mediante una constante educación ambiental. Con una mejor
prestación de este servicio público domiciliario logramos tener una ciudad
educadora, saludable, segura y solidaria.

12. A partir de la evaluación de la calidad del servicio se podrán identificar las
oportunidades de mejora, algunas de las cuales serán implementadas
mediante las competencias y recursos de la misma alcaldía, pero otras serán
más difíciles de asumir por las barreras ya mencionadas, las cuales
requerirán de soluciones más complejas o en todo caso imaginativas.
1.4 ALCANCE
La presente investigación tiene como objeto el estudio de la calidad del
servicio de aseo urbano domiciliario en el sector de San Félix del Municipio
Caroní en el año 2010, proponiendo así estrategias para su mejoramiento.

13. CAPITULO II
MARCO TEÓRICO
2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN
A continuación se presenta algunas investigaciones relacionadas con el tema
objeto de estudio, dentro de estas, se puede destacar la realizada por:
Ramos, E. (2009) en su trabajo de grado “La calidad de los servicios en los
Institutos de Previsión Social de las Universidades Públicas de Venezuela -
caso de estudio: IPSPUNEG” analizó las expectativas del personal respecto
a la calidad de los servicios que presta el Instituto de Previsión Social de la
UNEG basado en una revisión bibliográfica de los aspectos relacionados
con la calidad de los servicios desde el punto de vista de marketing, que
permitió establecer indicadores de calidad para el instituto y evaluar
mediante un cuestionario las expectativas del personal académico y
empleado. En esta investigación se plantea una propuesta para optimizar la
calidad de los servicios prestados por IPSPUNEG.
Ruiz, V. (2006) en su trabajo de grado titulado “Diagnóstico”, realizó un
diagnóstico sobre la calidad de los servicios bibliotecarios y los objetivos que
orientaron la investigación fueron: a) Recabar información bibliográfica
relevante sobre las características generales y servicios que debe prestar
una Biblioteca Universitaria b) Analizar el funcionamiento de la Biblioteca de
la Universidad de Guayana, a fin de detectar las discrepancias entre las
funciones que actualmente cumple; c) Ofrecer a la instancia correspondiente,
insumos para una posible toma de decisiones hacia la solución de los
problemas que sean detectados. El autor destacan una serie de aspectos

14. que afectan la calidad del servicio, los cuales son: planta física, dotación y
actualización bibliográfica deficiente, orientación y producción.
Oliveros, N. (2003) en su trabajo de grado titulado: “Diagnóstico de la
Calidad de Servicio del Transporte de la Universidad de Carabobo en el turno
de la noche de la Facultad de Ciencias Económicas y Sociales ruta FACES-
CENTRO-FACES”, la cual tiene por objetivo diagnosticar la calidad del
servicio de transporte de FACES el cual es de vital importancia para el
desenvolvimiento de las actividades académicas de esta casa de estudio y
para este fin se disponen de recursos físicos e intangibles, como un personal
capacitado y comprometido con el propósito de servicio. El autor le
recomienda a la Dirección de Transporte que debe orientar su gestión hacia
la calidad de servicio tratando en la medida de lo posible satisfacer los
requerimientos de quienes presentan la pieza más importante de su gestión
como lo son los usuarios.
Parra J. y Solano A. (2001) en su Trabajo de grado para obtener el título de
licenciado en Relaciones Industriales titulado: “Diagnóstico de la calidad de
servicio de la dirección de Recursos Humanos de una línea aérea -Aserca
Airlines”, el cual su objetivo es diagnosticar la calidad de servicio de la
dirección de Recursos Humanos de una línea aérea a partir de la percepción
de los clientes internos con la finalidad de identificar acciones de mejoras y la
cual dio como resultado que presenta es dirección presenta bajo nivel de su
calidad de servicio en cuanto a responsabilidad, empatía, seguridad y
tangibilidad.
Falcón, L. (1995), “Evaluación de la Calidad de Servicio en una Empresa
Procesadora de Maíz para el Mercado Industrial”. El mencionado estudio de
investigación se fundamentó en evaluar la calidad del servicio en una
empresa procesadora de maíz para el mercado industrial, en comparación
con su principal competidor e identifica los procesos claves de la
organización que involucran satisfacción al cliente.

15. Quintero, N y Ávila M. (2006) “Calidad del Servicio en la Gestión Municipal
de la Costa Oriental del Lago de Maracaibo, Período 1998-2000. Caso: Aseo
Urbano y Domiciliario” el cual tiene por objetivo evaluar la calidad del
servicio de aseo urbano y domiciliario prestado en los municipios de la Costa
Oriental del Lago de Maracaibo analizando la gerencia en la gestión
municipal destacándose la interacción entre esta y los grupos de presión,
gremios, organizaciones comunitarias y demás grupos de interés para la
toma de decisiones. La investigación propone herramientas de calidad
aplicables al mencionado servicio, como producto de un trabajo de
investigación financiado por el CONDES.
2.2. BASES TEÓRICAS
En la realización de la investigación se deben tomar en cuenta los
diferentes aspectos relacionados con el servicio público de aseo urbano
domiciliario en el Municipio Caroní, a continuación se explican
Aspectos institucionales
En un contexto de cambios institucionales profundos para el país, el cual
viene dándose mediante los procesos de reforma y modernización del
Estado; la descentralización de las funciones de los Ministerios y entidades
públicas; y la elaboración de la nueva Constitución de la República, para
sustituir la actual que data de 1961.
El área institucional debe encargarse de sistematizar y analizar la
información con relación a la política económica, ambiente y salud; planes y
programas; el marco institucional, considerando las entidades de las tres
esferas del gobierno nacional, estatal y municipal; y la coordinación,
planificación e información.
Sobre esa base , se deben identificar las fortalezas y los aspectos críticos de
la gestión de los Residuos Sólidos en el municipio, y desde una perspectiva
general, en Venezuela no existe un sector formal de residuos sólidos, como
tampoco la entidad que realice su conducción o liderazgo.

16. La gestión de la materia se efectúa en el país en ausencia de políticas y
estrategias nacionales, agravándose la situación por la falta de coordinación
de los planes y programas que adelantan los tres niveles de gobierno, en
parte, por la no identificación de las responsabilidades correspondientes a los
actores involucrados.
Las propuestas sobre los aspectos críticos del área institucional se concretan
en la formulación de seis políticas y sus estrategias para su aplicación. Estas
políticas consisten en el fortalecimiento de la conducción estratégica del
sector residuos sólidos; fortalecimiento de las entidades del sector ambiente,
salud e infraestructura para la gestión de los residuos sólidos; fortalecimiento
y promoción de la creación de mancomunidades para la gestión de la
disposición final de residuos sólidos; fortalecimiento de las capacidades de
gestión de las municipalidades o empresas prestadoras de servicios que
atienden la limpieza pública y el manejo de los residuos sólidos; y
participación de la actividad privada en el sector de residuos sólidos.
Finalmente, se debe proyectar cuatro perfiles de proyectos, cuya finalidad es
desencadenar una serie de acciones a partir de la ejecución de éstos, con
objeto de revertir los aspectos críticos identificados.
Los cuatro perfiles de proyecto son: Programa de Apoyo de Comisiones
Técnica Municipal para la recolección de residuos sólidos y desechos;
sistema de Información del sector residuos sólidos; estudio de mercado de
los residuos sólidos y fortalecimiento de las Entidades del Sector Ambiente,
Salud e Infraestructura para la Gestión de los Residuos Sólidos.
Aspectos legales
El marco legal que regula la gestión de los desechos y residuos sólidos en
Venezuela y en los municipios está conformado por un amplio grupo de
instrumentos normativos que incluyen la Constitución de la República de
1999, los acuerdos y tratados internacionales, las leyes orgánicas y
especiales, los decretos y las resoluciones.

17. En este grupo de normas se establecen definiciones, se desarrollan aspectos
técnicos ambientales y de salud, mecanismos de control y sanción, además
de crearse los entes (instituciones y comisiones) necesarios para llevar a
cabo esta gestión.
No obstante, el sector de los desechos y residuos no ha sido definido o
establecido como tal; por el contrario, las normas se encuentran dispersas en
varios instrumentos. Como consecuencia de este hecho, no hay unificación
de las definiciones legalmente establecidas aplicables al sector y las
coordinaciones interinstitucionales no se efectúan adecuadamente.
Como resultado la gestión es deficiente en el área, de la cual se han
identificado una serie de aspectos o puntos críticos que reflejan las fallas
normativas e institucionales. En este sentido, se señalan la falta de
coordinación entre los organismos rectores de las políticas en la materia, lo
que a su vez se traduce en una capacidad institucional limitada para la
aplicación de los instrumentos y mecanismos legales de gestión, control y
sanción. Asimismo, existe un desconocimiento generalizado, de parte de los
diferentes actores de las normas que regulan la gestión de los desechos,
especialmente los prestadores y receptores del servicio de aseo urbano y
disposición final; una carencia de normas que regulen la participación
ciudadana para las actividades relacionadas con el área y, por último se
señala la insuficiencia en la legislación de incentivos de tipo económico o
fiscal aplicables a la actividad o prestación de servicios de aseo urbano, que
atraigan la inversión privada para el sector.
Por otra parte, existe la necesidad de reforzar a los municipios en cuanto a
su capacidad para cumplir con la prestación del servicio de aseo urbano y
disposición final de los desechos. Vale esta observación en cuanto a la
necesidad de fortalecer y promover la formación de las mancomunidades
para realizar esta actividad.

18. En virtud de las observaciones anteriores, es pertinente definir el sector de
los desechos y residuos como tal, declarando de interés nacional y con
carácter prioritario la problemática de su gestión.
Asimismo, se debe impulsar el conocimiento de las normas que regulan el
sector, mejorando y fortaleciendo su adecuada utilización, mediante los
diferentes mecanismos de gestión, control y sanción creados para ello. Todo
esto, bajo una estrategia de coordinación interinstitucional y fortalecimiento
de la participación comunitaria.
Además, es necesario un conjunto de perfiles de proyectos prioritarios, a
través de los cuales se materializarían las recomendaciones dadas. Los
perfiles de proyectos comprenden el estudio de la viabilidad de crear un
único instrumento que regule el sector de los desechos y residuos, de
manera de contrarrestar la dispersión de las normas y unificar criterios y
definiciones, en aras de lograr un mejor manejo del mismo; la elaboración de
un instrumento legal que contenga las normas técnicas, sanitarias y
ambientales, para el establecimiento de rellenos sanitarios y de seguridad y,
sus condiciones operativas; la revisión de los planes de ordenación territorial
a fin de precisar la mejor ubicación de los rellenos sanitarios y de seguridad;
el fortalecimiento de la capacitación legal en el área, dirigido a los
funcionarios encargados de la aplicación de las normas en el sector y
finalmente la creación de un sistema de información para la divulgación del
conocimiento normativo del sector de desechos y residuos.
Aspectos Técnicos y de Gestión Residuos Sólidos Municipales
Con respecto a la gestión de los residuos sólidos municipales un estudio
realizado por el ministerio del Ambiente s, los hallazgos fundamentales son:
el 78% de los municipios en el país maneja los residuos sólidos bajo su
responsabilidad en forma directa, sin sistemas de planificación,
administración, finanzas, técnico operativos y comerciales. La recaudación
por concepto del servicio de limpieza pública apenas alcanza a cubrir entre
un 5 y un 10% de los costos operativos. Asimismo, el servicio soslaya el

19. seguimiento y control de los residuos generados en los procesos productivos,
establecimientos de salud, puertos, aeropuertos, plantas de tratamiento de
agua potable, y aguas residuales. En la casi totalidad de los municipios se
recoge y dispone indiscriminadamente todo lo generado, lo cual acelera la
reducción de la vida útil de los equipos, ocasiona daños ambientales,
lesiones y otros deterioros a la salud de los trabajadores y la población
expuesta.
Sólo en las grandes ciudades se prestan los servicios de profilaxis animal y
vegetal y se disponen de recipientes para el almacenamiento de desperdicios
en vías públicas. En casi todas las ciudades, los escarbadores rompen las
bolsas y dispersan los residuos en las calles y aceras, debido a que la
recuperación de materiales se realiza, casi exclusivamente, en las vías
públicas y en los sitios de vertido de los residuos.
El carácter eventual de la recolección en algunas zonas propicia la
acumulación de desechos en terrenos baldíos y zonas periféricas. La
mayoría de las alcaldías no cuenta con el personal en la cantidad y con la
calificación requeridas, ni con la infraestructura y los equipos necesarios,
para prestar un buen servicio; en las localidades menores a 500 mil
habitantes y mayores a 100 mil habitantes, la recolección sirve a menos del
50% de la población. De los 215 sitios de disposición final registrados en el
país, sólo 17 pueden catalogarse como vertederos controlados.
En relación con los resultados se presentaron cinco políticas y sus
estrategias para su aplicación.
Estas políticas consisten en la determinación de la generación, composición
y características de los residuos sólidos municipales para su manejo integral;
fomento de la creación y consolidación de mancomunidades integrales de
manejo de residuos sólidos municipales y de otras formas distintas a la
gestión directa; establecimiento de criterios técnicos de aplicación obligatoria
para el sistema de almacenamiento, recolección y transporte de los residuos
sólidos municipales; evaluación de las ventajas y desventajas de la inversión

20. de recursos en el aprovechamiento de materiales a partir de los residuos
sólidos municipales y diseño de métodos de saneamiento y de disposición
final de residuos sólidos acorde con las características del centro poblado y
con la normativa que rige la materia.
Finalmente se proponen diez perfiles de proyectos a fin de ejecutar aquellos
estudios formulados, desarrollar iniciativas en proceso y consolidar la acción
de asesoría técnica y operativa de FUNDACOMUN, juntamente con el
esfuerzo mancomunado de los organismos rectores en la materia de
residuos sólido.
Aspectos Económicos Financieros
En Venezuela no se ha considerado el manejo de los residuos sólidos y
desechos como un sector específico de inversión, lo que se traduce en la
ausencia de un sistema financiero de apoyo a dicho sector. A su vez, el
servicio de Aseo Urbano y Domiciliario se caracteriza por la inexistencia de
catastros actualizados de "usuarios"; la falta de información en torno a la
naturaleza, composición y volumen de los desechos; la inexistencia de
sistemas de facturación, validación y recaudación en la mayoría de los
municipios del país; la ausencia de índices para establecer la calidad de la
prestación del servicio; y la ausencia de planes de acción comercial con
objetivos de corto o mediano plazo, y de indicadores metas que permitan
establecer los recursos necesarios para lograr un adecuado manejo de los
residuos sólidos. Esta característica constituye una seria limitación para la
definición de una estrategia de Gestión Financiera del Servicio, sin cuya
modificación no existe modelo alguno que lo soporte.
El modelo de gestión para la prestación del Servicio de Aseo Urbano y
Domiciliario debe construirse sobre un esquema de incentivos que promueva
una mayor eficiencia, tanto en la explotación como en el uso del servicio y
una mejor asignación de los recursos. Ello implica de manera particular, la
revisión de la política tradicional de "servicios públicos", separando las
decisiones sobre el financiamiento de dichos servicios de las de

21. funcionamiento u operación de los mismos. Es decir, sin negar la existencia
de bienes meritorios que requieren de la intervención financiera del Estado,
para garantizar el acceso a toda la población, es necesario buscar modelos
de gestión más eficientes, promover espacios para la incorporación de la
innovación tecnológica, elevar la calidad y gama de productos ofertados e
implantar mecanismos de inclusión social que no pongan en peligro los
anteriores objetivos.
Se recomienda diseñar modelos de fijación de precios que relacionen
adecuadamente la calidad de los servicios prestados con las tarifas, a objeto
de seleccionar la relación calidad-precio que mejor se ajuste a las
capacidades de pago de la población. Así mismo, es conveniente diseñar
una estrategia y modalidad de prestación del servicio en las áreas
marginales, en las cuales la participación de la sociedad civil es
determinante. Ello supone la implantación de una cultura de información para
la toma de decisiones; el establecimientos de indicadores e información para
cada fase o área del servicio, parte de la cual puede provenir de los demás
servicios de la Municipalidad. También se requiere impulsar la modernización
del modelo de gestión de residuos sólidos y desechos peligrosos, reduciendo
el riesgo y aumentando el espacio para la participación de nuevas
organizaciones de la sociedad civil que permitan su incorporación en fases o
áreas del servicio tales como la recolección y reciclaje de residuos
recuperables y el tratamiento y disposición final de desechos peligrosos.
Aspectos de Salud y Ambiente
Las enfermedades asociadas al mal manejo de los residuos sólidos son
causa principal de la morbilidad y la mortalidad en el país. La carencia de
educación sanitaria, tanto de la población en general, como de los
trabajadores del sector, contribuye al incremento de los problemas de salud
relacionados con el manejo de los residuos.
La participación de la población en el manejo de los residuos es débil, se
limita en la mayoría de los casos a la entrega de los residuos al sistema de

22. recolección y a pagar por el servicio. La relación entre el Estado a sus
diferentes niveles, el sector privado y la comunidad es reactiva, pocas son las
ocasiones en las que estos actores adelantan iniciativas compartidas para
resolver en forma conjunta problemas inherentes a los residuos sólidos. Los
trabajadores del sector no están identificados como grupos de riesgo, la falta
de información epidemiológica sobre la morbilidad y la mortalidad de estos
trabajadores es un aspecto crítico que debe atenderse con urgencia. En los
sitios de disposición final se reciben mezclados los residuos municipales,
hospitalarios e industriales peligrosos, la vigilancia y el control sanitarios en el
manejo de los residuos sólidos son deficientes, especialmente en los
vertederos.
Son necesidades inmediatas, fortalecer acciones de vigilancia y control
sanitario, evaluar los daños al medio ambiente y a la salud atribuible al
manejo inadecuado de los desechos sólidos municipales y peligrosos,
fortalecer las coordinaciones intersectoriales para facilitar su mejor control y
vigilancia y la necesidad de una evaluación sanitaria y ambiental global del
sector de aseo urbano en todo el país.
Finalmente en ambas áreas de trabajo varias alternativas para subsanar los
aspectos críticos identificados a lo largo del estudio, mediante una propuesta
de políticas, estrategias y acciones encaminadas a fortalecer el sector de
aseo urbano, proteger la salud en poblaciones expuestas y grupos de riesgos
y mejorar la calidad ambiental.
Aspectos Socio Comunitarios
Los aspectos relacionados con el desarrollo municipal y la participación
comunitaria, se observa que en Venezuela actualmente existe una
disposición al cambio, y se están modificando las relaciones entre el
Gobierno y la sociedad organizada.
De las experiencias que se están desarrollando, las mancomunidades han
dado soluciones a problemas con muchos años de estancamiento, y
representan una alternativa no sólo en lo relacionado a la disposición final de

23. los residuos sólidos, sino también en otras fases del servicio y para la
integración de la comunidad como parte de la solución de sus problemas.
Existen diferentes niveles y características (variedad) en las organizaciones
relacionadas con la gestión de los residuos sólidos, las cuales representan a
los tres actores involucrados con el sector: municipio, ciudadanía y empresa.
El sentimiento de enajenación que con respecto a los residuos sólidos se
siente por parte de la ciudadanía, así como la progresiva generación de
residuos sólidos, las deficiencias de una educación, tanto formal como no
formal, relacionada con el manejo integral de los residuos sólidos, una
debilidad institucional para dar respuesta a esta problemática reflejada en
una deficiente prestación del servicio y en un aumento de problemas sociales
asociados con la gestión de los residuos sólidos, como es el caso de los
escarbadores en los sitios de disposición final y los recuperadores
informales, son los principales aspectos críticos que caracterizan al sector.
Ante esta problemática, son necesarias las siguientes políticas: promoción
de la gestión integral de los residuos sólidos a través de la participación del
poder local, de la comunidad y del sector empresarial; fortalecimiento de la
educación ambiental (formal y no formal) como herramienta para promover la
gestión integrada de los residuos sólidos; promoción y fortalecimiento de
mancomunidades entre municipios vecinos para el manejo integral de los
residuos sólidos; y fortalecimiento de las instituciones capaces de promover
una gestión de residuos sólidos en la que se integren el poder local, la
comunidad y el sector empresarial.
Como propuestas para lograr las políticas planteadas, se sugieren los
siguientes perfiles de proyecto: Programa de formación y capacitación para
profesionales y técnicos que trabajan en las alcaldías y demás organismos
integrantes de la Comisión Técnica Municipal para los Residuos y Desechos;
Programa de formación de facilitadores para promover la participación de la
comunidad y del sector privado mediante la creación de microempresas
relacionadas con la gestión de los residuos sólidos; Campaña de información

24. y educación a la ciudadanía a través de los medios de comunicación; y
Análisis y propuesta del contenido programático de la educación formal en lo
relacionado con el manejo integral de los residuos sólidos.
La caracterización efectuada, a través del Análisis Sectorial, de la situación,
permitió elaborar un conjunto de políticas, estrategias, acciones y perfiles de
proyectos prioritarios, de importancia decisiva para el manejo integral de los
residuos sólidos en Venezuela.
Entre las políticas destacan: el fortalecimiento de la capacidad estratégica,
de las entidades, de la información, de los municipios y empresas
prestadoras de servicios y la promoción y el robustecimiento de las
mancomunidades, de la actividad privada y de la participación ciudadana en
el sector, estas políticas se concretan en una lista de estrategias y perfiles de
proyectos que han sido recibidos en forma muy comprometida por los entes
públicos vinculados al sector.
La labor cumplida y presentada en el Análisis Sectorial dará sus frutos si los
entes públicos y privados y las comunidades logran unir sus esfuerzos para
asumir un plan estratégico que permita obtener los recursos indispensables
para hacer realidad los proyectos aquí esbozados, a fin de lograr una
solución de fondo a los problemas relacionados con los desechos que hoy
afectan al país.
Grado de Expectativa
Se determina el grado de las expectativas de los clientes acerca de los
distintos componentes del servicio. En este sentido, los cinco criterios
mencionados pueden servir de referencia (se ha establecido su consistencia
en los distintos tipos de servicio), pero cada organización deberá matizarlos y
ajustar el contenido del cuestionario a sus propias características.
 Cuando se interroga sobre la percepción de los distintos elementos del
servicio que se pretende evaluar, mediante declaraciones paralelas a las
anteriores.

25.  Se evalúa la capacidad del servicio. Para ello se calcula la diferencia
existente entre las puntuaciones que dan los clientes a las diferentes parejas
de declaraciones (percepciones / expectativas) La calidad será la diferencia
entre percepciones y expectativas donde: CALIDAD= PERCEPCIÓN –
EXPECTATIVAS.
Se ha argumentado que la calidad de un servicio tiene dos componentes
importantes (Zeithaml y Bitner, 2002):
 La calidad técnica: la dimensión de resultados del proceso de
operaciones de servicio.
 La calidad funcional: la dimensión de procesos en términos de la
interacción entre el cliente y el proveedor de servicio.
Estas dos dimensiones destacan la naturaleza subjetiva de las
evaluaciones de la calidad. Por lo general, los clientes de empresas de
servicios profesionales como compañías contables y legales tienen
dificultades en distinguir entre una buena calidad técnica del servicio y una
extraordinaria; de este modo, los juicios con frecuencia se llevan a cabo
sobre la base subjetiva de la manera en que el cliente fue tratado. Un
servicio de calidad no es “ajustarse a las especificaciones, sino más bien
ajustarse a las especificaciones del cliente” (Berry, Bennet y Brown 1989:
p.27). Se infiere, que los deseos del cliente sobre el servicio es lo que da la
percepción de la calidad de un servicio.
En el caso del aseo urbano domiciliario, el servicio es idóneo cuando es
prestado con eficiencia, con la regularidad y en el horario previamente
establecido y con los equipos necesarios para evitar daños para su personal
y usuarios. También es aquel que informa a sus usuarios de manera
oportuna sobre las frecuencias de recolección y rutas; el que mantiene los
estándares de calidad y el que se adecua a un sistema de gestión de la
calidad, del ambiente, de responsabilidad social y de higiene.

26. Según Zeithaml, Berry y Parasuraman (1990) un servicio de calidad debe
considerar los siguientes factores:
 Credibilidad: fiabilidad, credibilidad, honestidad del proveedor del
servicio.
 Seguridad: libre de peligros, riesgos o incertidumbre.
 Acceso: accesibilidad y facilidad de contacto.
 Comunicación: escuchar a los clientes y mantenerlos informados en un
lenguaje comprensible.
 Comprensión del cliente: hacer un esfuerzo por conocer a los clientes y
sus necesidades.
 Tangibles: apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal y
materiales de comunicación.
 Confiabilidad: capacidad para desempeñar el servicio prometido con
seguridad y precisión.
 Respuesta: disposición para ayudar a los clientes y proporcionar un
servicio rápido.
 Habilidad: posesión de las habilidades y conocimientos requeridos para
desempeñar el servicio.
 Cortesía: amabilidad, respeto, consideración y un contacto personal
amistoso.
Quintero y Ávila (1998-2000) estudiaron la calidad del servicio en la
Gestión Municipal de la Costa Oriental del Lago de Maracaibo período 1998-
2000, caso: Aseo Urbano y domiciliario; cuyo objetivo fue evaluar la calidad
del servicio de aseo Urbano y domiciliario prestado en los municipios de la
Costa Oriental del Lago de Maracaibo (Cabimas, Santa Rita, Lagunillas y
Valmore Rodríguez), los cuales utilizaron dos aspectos fundamentales que
debe contemplar el sistema de medición de la calidad.

27. Ramos, E. (2009) estudio La calidad de los servicios en los Institutos de
Previsión Social de las Universidades Públicas de Venezuela - caso de
estudio: IPSPUNEG, en el cual se analizaron las expectativas del personal
respecto a la calidad de los servicios que presta el Instituto de Previsión
Social de la UNEG como también el establecer indicadores de calidad para el
instituto.
Ruiz, V. (2006) realizo un Diagnóstico Sobre la Calidad de los Servicios
Bibliotecarios de la UNEG y su objetivo es analizar el funcionamiento de la
Biblioteca a fin de detectar las discrepancias entre las funciones que
actualmente cumple.
Talavera P. (2000) define dos aspectos fundamentales que debe
contemplar el sistema de medición de la calidad:
 Aspecto relacionado con el cliente, donde estarán incluidas distintas
medidas de satisfacción del cliente, cumplimiento de estándares de calidad y
control y análisis de quejas y reclamos (la eficacia del sistema), y
 El aspecto relacionado con el desempeño de la organización, que
contempla eficiencia, costes de calidad, rendimiento de empleados, entre
otros.
Agrega dicho autor que el sistema de medición relacionado con el cliente
puede estar basado en dos tipos de indicadores:
 Subjetivos
 Objetivos
MERCADO DE SERVICIOS
Un servicio es una actividad con cierta intangibilidad asociada,
lo cual implica alguna interacción con clientes o con propiedad
de su posesión y que no resulta en una transferencia de
propiedad. Puede ocurrir un cambio en las condiciones; la
producción de un servicio puede estar o no íntimamente
asociada con un producto físico. (Payne, 1996: Pág. 6)

28. Se infiere de lo anterior que el mercado de servicio son acciones que
realizan las personas para la satisfacción de las necesidades de los
usuarios.
CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS
Cobra M. (2000) plantea que las cuatro características que por lo común
se adscriben a los servicios son:
 Intangibilidad: Un servicio es más intangible que tangible. Por
ejemplo, Disney World vende entretenimiento, como escape al mundo
de la fantasía; un restaurante elegante vende ambiente y sensación
de prestigio. El gran desafío del hombre de marketing es volver
tangibles esos aspectos intangibles de un servicio, al destacar los
beneficios con claridad.
 Relación con los clientes: Muchos servicios no pueden producirse
sin la presencia y cooperación del cliente, ya que no es posible
almacenarlos y se producen en el mismo momento en que se
consume. Por ejemplo, Federal Express, primera empresa en ganar el
premio de calidad “Baldrige Quality” basa su operación en la promesa
de un rápido servicio de entrega. Para agilizarlo, a partir de 1993
entrego a sus clientes un computador con un software especial que
les permite mediante una llamada telefónica comunicarse con el
computador de la Fedex para enviar y recibir mensajes que indican al
instante la localización de su encomienda en cualquier punto de la ruta
de entrega.
Perecederos: Cuando un servicio exige la presencia del cliente, para
recibir y consumirlo, la empresa de servicios debe estar atenta al
tiempo del cliente porque los servicios son perecederos; en otras

29. palabras, no se pueden almacenar para consumirlos después. Los
automóviles de una empresa de alquiler de vehículos que no se han
alquilados hoy perderán una facturación que no se puede recuperar.
Por tanto, los servicios médicos, los servicios aéreos, el alquiler de
vehículos, la energía eléctrica, entre otros tantos servicios, deben ser
consumidos en el momento de su producción porque no pueden
almacenarse para consumirlos en el futuro. La demanda de servicios
se debe calcular y administrar muy bien.
Inseparabilidad: el servicio depende del desempeño, especialmente
de los empleados quienes son la parte esencial del mismo. Por
consiguiente, el sector de servicios se caracteriza casi siempre por la
mano de obra intensiva. Una pizzería depende del desempeño y
habilidad de quien elabora las pizzas y su costo es una parte
significativa del costo total de la pizza. Un banco depende del
desempeño de sus computadores y de la atención cordial de sus
empleados, independiente del cargo que desempeñen ya sean cajeros
e incluso el profesional de telemarketing.
ESTRATEGIAS DE MERCADO PARA EMPRESAS DE SERVICIOS
Zeithaml V. (2002) dice que el triángulo del mercado de servicios es:
Una estrategia que muestra tres grupos relacionados entre sí que trabajan
en conjunto para desarrollar, impulsar y proporcionar los servicios. Los
principales participantes se ubican en los vértices del triángulo: la compañía
(o unidad de servicios del negocio o departamento de “Administración”), los
clientes y los proveedores (o quien quiera que sea el que realmente presta el
servicio a los clientes). Entre los tres vértices del triángulo existen tres tipos
de marketing que deben llevarse a cabo de manera conveniente para que el
servicio funcione: marketing externo, interno e interactivo. El propósito central

30. de todas estas actividades consiste en formular y cumplir las promesas que
se establecen con los clientes. En el caso de los servicios los tres tipos de
actividades de marketing resultan fundamentales para construir y sostener la
relación con los clientes.
Marketing Externo: Formulando la promesa
Por medio de los esfuerzos de marketing externo, la compañía formula
promesas a sus clientes en relación con lo que pueden esperar recibir y la
forma en que se entregará. Las actividades tradicionales de marketing como
la publicidad, las ventas, las promociones especiales y la determinación de
precios facilitan esta clase de actividad. En cuanto a los servicios, existen
otros factores que comunican la promesa a los clientes. Los empleados del
servicio, el diseño y decoración de las instalaciones y el proceso del servicio
en sí mismo también comunican y ayudan a situar las expectativas de los
clientes. Las garantías del servicio y la comunicación de ida y vuelta (en
especial en aquellas situaciones en las que las promesas pueden negociarse
y las expectativas pueden manejarse individualmente) son formas
adicionales de comunicar las promesas del servicio. A menos que las
promesas se formulen de manera congruente y realista a través de todos los
vehículos externos de comunicación, la relación con el cliente se expone a
un comienzo precario. La relación también se expone a un comienzo débil
cuando existe la tendencia de prometer exageradamente.
Marketing Interno Marketing Externo
Posibilitar las promesas Formulando las promesas

31. Marketing Interactivo: Cumpliendo las promesas
Marketing Interactivo
Cumpliendo las promesas
Para los profesionales en esta actividad el marketing externo es sólo el
principio: Las promesas que se formulan deben cumplirse. Por lo tanto,
cumplir las promesas, o marketing interactivo representa el segundo tipo de
actividad de marketing que se contempla en el triángulo y, desde el punto de
vista del cliente, la más crítica. Sin embargo, los que generalmente cumplen
o rompen las promesas del servicio son los empleados de la compañía o las
terceras partes proveedoras, con mayor frecuencia en tiempo real. Algunas
veces las promesas de servicio se transmiten, incluso, a través de recursos
tecnológicos. El marketing interactivo ocurre en el momento de la verdad, es
decir, cuando el cliente interactúa con la organización y el servicio se
produce y consume. Resulta interesante destacar que cada vez que el cliente
interactúa con la organización las promesas se cumplen o se rompen y la
confiabilidad del servicio se pone a prueba.
Marketing Interno: Facilitando la promesa
Una tercera forma de marketing, el marketing interno, tiene lugar cuando
se hace posible el cumplimiento de las promesas. Para que los proveedores
y los sistemas del servicio puedan cumplir con las promesas que efectuaron,
deben contar con las destrezas, habilidades, herramientas y motivaciones
que permiten prestar el servicio. En otras palabras, las promesas deben
hacerse posibles. A esta actividad esencial del marketing de servicios se le
conoce como marketing interno. Resulta fácil prometer, pero mientras a los
proveedores no se les reclute, entrene y proporcionen las herramientas y los
sistemas internos apropiados, y se les recompense cuando presten un buen
servicio, las promesas pueden quedarse sin cumplir. El marketing interno

32. depende del reconocimiento de un estrecho vínculo que existe entre la
satisfacción del empleado y la satisfacción del cliente.
Alineación de los lados del triángulo
Para que un triángulo se constituya como un todo, cada uno de sus lados
resulta esencial. En el caso de los servicios, cada una de las tres actividades
de marketing representadas por los lados del triángulo son primordiales para
el éxito; por ello, cuando alguno de los lados no ocupa su espacio, será
imposible dar el soporte óptimo al triángulo o al esfuerzo total de marketing.
Debido a que cada uno de los lados del triángulo constituye retos
significativos, en la medida en que se avance en el libro se expondrán
enfoques y estrategias para hacer frente a todos ellos.
Para ejemplificar mediante una empresa que ha logrado alinear
adecuadamente todos los lados del triángulo, se planteará el caso de FedEx
Corporation. En relación con el marketing externo, FedEx es experta. La
empresa comprende a sus clientes, realiza extensas investigaciones de
mercado (encuesta 2400 clientes cada trimestre), mide la satisfacción del
cliente todos los días (por medio de su indicador de calidad en el servicio o
ICS) y escucha a sus clientes. Por otra parte, comunica sus promesas al
mercado de manera eficaz a través de mensaje publicitarios ganadores de
reconocimientos y de las afirmaciones congruentes de su personal.
El corazón de la estrategia de Federal Express radica en el marketing
interactivo, es decir, en cumplir sus promesas. A lo largo de la Guía del
administrador que proporciona a todos sus administradores, FedEx plantea
que “cada encuentro con el cliente es el momento de la verdad en el cual se
transmite la imagen de Federal Express”. Una meta que se comparte al
interior de la empresa radica en lograr que cada uno de los encuentros de
servicio sea impecable desde el punto de vista del cliente. Todos aquellos
que transmiten directamente la promesa del servicio conocen que la meta del
marketing interactivo consiste en alcanzar el éxito al 100%.

33. Sin embargo, Federal Express sabe que es imposible lograr el 100% de
éxito a menos que facilite a todos estos proveedores los medios necesarios
para la entrega de un servicio de calidad, entre ellos recursos tecnológicos,
recompensas, sistemas de soporte y empowerment (delegación de
autoridad). La comunicación abierta es otra de las claves que ha permitido a
FedEx delegar exitosamente en los empleados las nuevas iniciativas y
oportunidades que tienen como fin aportar más elementos para la
construcción del negocio. Como resultado del apoyo y trato justo a sus
trabajadores, la lealtad de los empleados a la empresa es muy alta y Federal
Express puede cumplir las promesas que establece con los clientes.
CALIDAD
Horovitz (1991) dice que la calidad: “Es el nivel de excelencia que la
empresa ha escogido alcanzar para satisfacer a su clientela clave.
Representa, al mismo tiempo, la medida en que se logra dicha calidad”
(Pág.1).
Se infiere en que la calidad en un servicio se percibe al cumplir con las
expectativas y satisfacer las necesidades de sus clientes.
Cobra (2000) dice que la calidad: “Es un elemento importante para definir
un servicio ofrecido, ya que con base en este criterio, el consumidor
establece la diferencia entre el servicio de una empresa y el de sus
competidores” (Pág.140).
La calidad en todo servicio y/o producto es necesaria para tener un
posicionamiento en el mercado y ser diferenciados de otros competidores.
CALIDAD DEL SERVICIO

34. Cobra (2000) dice que la calidad de los servicios tiene dos dimensiones:
“Una instrumental que describe los aspectos físicos del servicio y otra
relacionada con las características funcionales que describe los aspectos
intangibles o psicológicos del servicio” (Pág.141).
Lo anteriormente citado, se enfoca en que la prestación del servicio se
basa en dos dimensiones una instrumental y otra funcional.
Berry, Bennet y Brown (1989) dice que un servicio de calidad no es:
“ajustarse a las especificaciones”, sino más bien ajustarse a las
especificaciones del cliente (Pág.27).
Se infiere, que los deseos del cliente sobre el servicio es lo que da la
percepción de la calidad de un servicio.
DIFERENTES PERSPECTIVAS DE LA CALIDAD DE SERVICIO
Lovelock y Wirtz (2009) identifica cinco perspectivas sobre la calidad:
La perspectiva trascendental de la calidad es sinónimo de excelencia innata:
una señal de estándares inquebrantables y alto desempeño. Este punto de
vista se aplica a la actuación en las artes visuales y plantea que la gente
aprende a reconocer la calidad únicamente por medio de la experiencia que
obtiene a través de la exposición repetida. Sin embargo, desde un punto de
vista práctico, no es muy útil sugerir que los gerentes o los clientes
distinguirán la calidad cuando la vean.
El método basado en el producto considera la calidad como una variable
precisa y medible; plantea que las diferencias en la calidad reflejan
diferencias en la cantidad de un ingrediente o atributo que posee el producto.
Debido a que esta perspectiva es totalmente objetiva, no toma en cuenta las
discrepancias en los gustos, necesidades y preferencias de los clientes
individuales (o incluso de segmentos completos de mercado).
Las definiciones basadas en el usuario parten de la premisa de que la
calidad reside en los ojos del observador. Esas definiciones equiparan la
calidad con la satisfacción máxima. Esta perspectiva subjetiva y orientada

35. hacia la demanda reconoce que los distintos clientes tienen deseos y
necesidades diferentes.
 El método basado en la manufactura se fundamenta en la oferta y se
relaciona principalmente con las prácticas de ingeniería y manufactura
(en los servicios, diríamos que la calidad está impulsada por las
operaciones). El método se enfoca en el cumplimiento de
especificaciones desarrolladas internamente, las cuales a menudo son
impulsadas por metas de productividad y de contención de costos.
 Las definiciones basadas en el valor abordan la calidad en términos
de valor y precio. La calidad se define como “excelencia costeable” al
considerar el intercambio entre el desempeño (o cumplimiento) y el
precio.
COMPONENTES DE LA CALIDAD BASADOS EN EL SERVICIO
Lovelock y Wirtz (2009) dice que: “Los investigadores argumentan que la
naturaleza de los servicios exige un método distintivo para definir y medir su
calidad” (Pág.420).
La naturaleza intangible y multifacética de muchos servicios dificulta la
valoración de la calidad del servicio comparado con la de un bien. Debido a
que con frecuencia los consumidores participan en la producción de un
servicio, es necesario hacer una distinción entre el proceso de la prestación
de éste (lo que Cristhian Gronroos llama calidad funcional) y la salida real (o
resultado) del servicio, lo que el autor denomina calidad técnica. Gronroos y
otros investigadores también sugieren que la calidad percibida de un servicio
es el resultado de un proceso de evaluación donde los clientes comparan sus
percepciones de la prestación del servicio y su resultado, con sus
expectativas.

36. Valarie Zeithaml, Leonard Berry y A. Parasuraman (1990) identificaron
diez criterios que utilizan los consumidores para evaluar la calidad de un
servicio como lo son:
 Credibilidad: fiabilidad, credibilidad, honestidad del proveedor del
servicio.
 Seguridad: libre de peligros, riesgos o incertidumbre.
 Acceso: accesibilidad y facilidad de contacto.
 Comunicación: escuchar a los clientes y mantenerlos informados
en un lenguaje comprensible.
 Comprensión del cliente: hacer un esfuerzo por conocer a los
clientes y sus necesidades.
 Tangibles: apariencia de las instalaciones físicas, equipo,
personal y materiales de comunicación.
 Confiabilidad: capacidad para desempeñar el servicio prometido
con seguridad y precisión.
 Respuesta: disposición para ayudar a los clientes y proporcionar
un servicio rápido.
 Habilidad: posesión de las habilidades y conocimientos
requeridos para desempeñar el servicio.
 Cortesía: amabilidad, respeto, consideración y un contacto
personal amistoso.
En una investigación posterior encontraron una correlación muy alta entre
algunas de esas variables, por lo que las conjuntaron en cinco dimensiones
generales:
 Tangibles: apariencia de los elementos físicos.
 Confiabilidad: fiable, desempeño preciso.

37.  Respuesta: prontitud y utilidad.
 Certidumbre: pericia, cortesía, credibilidad y seguridad.
 Empatía: fácil acceso, buena comunicación y comprensión del
cliente.
MODELO DE BRECHA DE CALIDAD DEL SERVICIO
Parasuraman y sus colaboradores diseñaron un modelo que facilita la
identificación de las brechas entre la calidad del servicio percibida que los
clientes reciben y lo que esperan. El modelo identifica cinco brechas:
 Expectativas del cliente: brecha de percepción gerencial.
 Percepción gerencial: brecha de expectativas de la calidad del
servicio.
 Especificaciones de la calidad de servicios: brecha de entrega de
servicios.
 Entrega de servicios: brecha de comunicaciones externas con
relación a los clientes.
 Servicio esperado: brecha del servicio percibido.
La brecha cinco (5) es la insuficiencia de la calidad del servicio como la
ven los clientes, y las brechas de la uno (1) a la cuatro (4) son insuficiencias
dentro de la compañía de servicios. De este modo, las brecha de la 1 a la 4
contribuyen a la brecha 5.
La primera brecha es la diferencia entre las expectativas del consumidor y
las percepciones gerenciales acerca de ellas. La investigación muestra que
las empresas de servicios financieros con frecuencia tratan los aspectos de
la privacidad y la confidencialidad como si no tuvieran importancia, mientras
los consumidores los consideran muy importantes. En el Reino Unido no

38. somos muy buenos para quejarnos cuando recibimos un mal servicio; en
lugar de eso tendemos a buscar servicio en alguna otra parte. Si la gerencia
no recibe retroalimentación acerca de una mala calidad de servicio entonces
pensará que cumple con las expectativas del cliente.
La segunda brecha es la diferencia entre las percepciones de la gerencia
acerca de las expectativas del consumidor y las especificaciones de la
calidad del servicio. Los gerentes fijan especificaciones de la calidad del
servicio con base en lo que consideran que el consumidor requiere. No
obstante, esto no necesariamente es correcto.
La empresa de servicios enfocada al cliente
Consumidor
Comunicación Necesidades Experiencia
Oral personales pasada
Servicio esperado
Brecha 5
Servicio percibido
Mercadólogo
Entrega del Comunicaciones
servicio (incluidos Brecha 4
externas con
contactos previos clientes
y posteriores)
Brecha 3
Traducción de
percepciones en
Brecha 1 especificaciones
de calidad de
servicio

39. Brecha 2
Percepciones
gerenciales sobre
las expectativas
del cliente
De ahí que muchas compañías de servicios hayan puesto énfasis en la
calidad técnica, cuando de hecho los aspectos de calidad asociados con la
entrega de servicio son percibidos por los clientes como más importantes.
La tercera brecha es la diferencia entre las especificaciones de la calidad
del servicio y el servicio que en realidad se entrega. Esto tiene una gran
importancia en los servicios donde el sistema de entrega descansa en buena
medida sobre las personas. Es muy difícil asegurar que las especificaciones
de calidad se cumplan cuando un servicio implica el desempeño inmediato y
la entrega en presencia del cliente. Éste es el caso de muchas empresas de
servicios: por ejemplo, una práctica médica depende de que todo el equipo
administrativo, de apoyo y médico realice sus tareas de acuerdo con ciertos
estándares. La práctica puede establecer una meta de un tiempo de espera
máximo de 15 minutos para pacientes; sin embargo, un médico que no sea
muy respetuoso de su agenda arruinará el sistema para el resto del equipo.
La cuarta brecha es la diferencia entre la intención de la entrega del
servicio y lo que se comunica acerca del servicio a los clientes. Esto
establece una expectativa al cliente que quizá no se cumpla. Con frecuencia
esto es el resultado de una comunicación inadecuada de parte del proveedor
del servicio. Un ejemplo tomado de British Rail ilustra esta brecha. Una taba
de tiempos sugiere a los clientes que los trenes arriban en horarios fijos; con
frecuencia no es el caso. Además, parece que British Rail sólo se disculpa

40. con clientes por las llegadas tardías de trenes si éstos aparecen muy
retrasados, por ejemplo, cinco minutos tarde.
La quinta brecha representa la diferencia entre el desempeño real y la
percepción del cliente acerca del servicio. El juicio subjetivo sobre la calidad
del servicio se ve afectado por muchos factores, los cuales pueden cambiar
la percepción del servicio que se ha proporcionado. De este modo, un
huésped en un hotel puede recibir un excelente servicio durante su estancia,
excepto por las instalaciones de salida y facturación. Pero esta experiencia
final puede dañar toda la percepción del servicio, al cambiar su estimación
global de la calidad del servicio total proporcionado, desde buena hasta
mala.
El modelo de brecha descrito aquí proporciona un marco de referencia
para fomentar una comprensión más profunda de las causas de los
problemas en la calidad de los servicios, al identificar insuficiencias en la
calidad del servicio y determinar los medios apropiados para cerrar las
brechas.
La calidad del servicio se ocupa de la capacidad de una empresa para
cumplir o superar las expectativas del cliente. La medida del desempeño es
la calidad del servicio percibida. Se ha argumentado que la calidad de un
servicio tiene dos componentes importantes:
 La calidad técnica: la dimensión de resultados del proceso de
operaciones de servicio.
 La calidad funcional: la dimensión de procesos en términos de la
interacción entre el cliente y el proveedor de servicio.
Estas dos dimensiones de la calidad de servicio destacan la naturaleza
subjetiva de las evaluaciones de la calidad. Por lo general, los clientes de
empresas de servicios profesionales como compañías contables y legales
tienen dificultades en distinguir entre una buena calidad técnica del servicio y
una extraordinaria; de este modo, los juicios con frecuencia se llevan a cabo
sobre la base subjetiva de la manera en que el cliente fue tratado.

41. EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
El hombre es un ser cambiante que siempre ha ido en búsqueda de la
calidad, partiendo desde la selección de sus alimentos, vestido, ente otras
cosas que eran necesarias para cubrir las necesidades del momento, pero
en vista de que todo va cambiando, actualmente el hombre necesita más que
un producto terminado, el cual es complementado por el servicio que se
encuentra inmerso en la vida diaria de la persona, ya que son utilizados en la
recreación, el turismo, el trasporte, la asistencia médica, en el hogar los
servicios de agua, luz, teléfono y en fin, enumerarlos comprende una lista
casi infinita, esto se debe al crecimiento del sector servicio en el mundo
moderno, es por ello que las organizaciones deben estar conscientes de la
importancia de las estrategias basadas en este aspecto, ya que su buena
administración determinará la preferencia de los clientes.
A continuación, se plantea la evolución de la calidad de servicio que toma
Fava (2002) del autor Arroyo (1999:33), la cual se ha dado de la siguiente
manera:
Evolución de la calidad de servicio
Autor Concepto o definición
Parasuraman (1989) Citado por Díaz de santos (1993).”Un servicio es
una combinación de una conducta o actividad
humana con objetivos y procesos específicos, cuya
finalidad es ayudar al cliente a satisfacer
necesidades continuas e inmediatas“. (p.10).
“En una empresa de servicios, todo el personal que
labora en ella es responsable en alguna medida de
la calidad de servicio que ofrece la empresa. Todo
desde los altos niveles directivos, hasta los
empleados que sirven a los clientes deben poseer
Cobra y Zwary (1991)
la voluntad, conocimiento y habilidades para
cumplir sus responsabilidades y contribuir a la
calidad de servicio”. (p.172).

42. Citado por Díaz de Santos (1992). Define servicio
como “aquellas actividades identificables por
Stanton, Etzel y Ker
separado, esencialmente intangible que dan
(1991) satisfacción a sus deseos y que no necesariamente
se encuentran ligados a Cuadro N° 1 la venta de un
producto u otro servicio”. (p.11).
Citado por Díaz de Santos (1995). Utiliza la década
iniciada al rededor de 1955 para fijar el momento
del inicio de la nueva era económica “.
1-Economía agrícola: del año 8000 antes de Cristo
hasta los siglos XVII y XVIII de nuestra era.
Alvin Toffler (1995)
2-Economía industrial: del siglo XVIII a mediados
de la década de los años 50.
3-Economía de servicios (era post-industrial, era de
la información “tercera ola “) desde mediados de
los años 50 a la fecha actual.”(p.4)
Citado por Díaz de Santos (1995).” Causas del
desarrollo del sector servicios:
1-Más altos niveles de ingresos de la población.
2-Deseos de una mejor calidad de vida.
3-Más tiempo libre.
4-Acelerado proceso de urbanización
Michael Porter (1995) 5-Cambios demográficos.
6-Cambios socio-económicos (por ejemplo parejas
en las que ambos trabajan.)
7-Sostificación de los consumidores.
8-Cambios tecnológicos (teléfonos celulares,
tecnología médica, mayor automatización de los
servicios, etc.)
9-Ventajas relativas de los países (por ejemplo,
España y el turismo)” (p.5)
“Los objetivos del servicio son:
1-Dar “mantenimiento” a los clientes de la empresa.
Díaz de Santos(1995)
2-Incrementar la retención de los clientes actuales.
3-Desarrollar y considerar nuevos clientes.” (p.9)
Calidad de servicio es la orientación que siguen
todos los recursos y empleados de una empresa
Tschohl J (2001)
para lograr la satisfacción de los clientes” y su
finalidad es “mantener a los clientes existentes
atraer nuevos y dejar en todos ellos una impresión
de la empresa que le induzca a hacer de nuevo
negocios con ella”.(p.10)
Fuente: Fava.L (2002).

43. LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS
(Quintero N. y Ávila M., 2006) Los cambios en el entorno también
determinaron la extensión de la aplicación de los conceptos de calidad al
ámbito de los servicios públicos. Por una parte, el presupuesto municipal
refleja una permanente escasez de recursos debido a que el mismo no crece
en la misma medida en que se incrementan las expectativas de los clientes
finales, en este caso, los beneficiarios de los servicios públicos. Además la
utilización o ejecución de dicho presupuesto es cada vez más fiscalizada
dentro y fuera del ámbito de la política activa, por lo cual cada vez crece más
la conciencia acerca de la importancia de optimizar el uso de los recursos
públicos y en tal sentido la implantación de herramientas de calidad es
determinante para su eficacia.
Los usuarios sienten cada vez más el costo de los servicios y en
consecuencia se sienten con mayor derecho de exigir una mejor prestación
de los mismos, en términos de relación costo – beneficio. Por lo tanto, los
gobiernos no pueden argumentar que están dispensando a los ciudadanos
servicios públicos regalados o subsidiados para justificar la mala calidad en
la prestación de los mismos. En el caso de los gobiernos municipales, por
estar más cerca aún de los ciudadanos, este argumento tendría un costo
político devastador.
Los factores arriba mencionados (escasez de recursos y financiamiento de
los servicios por la población), aunados a unas mayores expectativas de los
usuarios por un mejor nivel de vida en el marco de una sociedad
democrática, generan presiones a los administradores públicos para mejorar
la calidad de los servicios con igual o menor cantidad de dinero disponible.
Lo contrario significaría una deslegitimación de lo público: los ciudadanos
insatisfechos cuestionarían la eficacia de la administración pública como un

44. todo a pesar de la presencia de entes públicos más efectivos que otros, lo
cual no pasa cuando se emiten juicios sobre las administraciones privadas,
donde el juicio sobre una mala empresa no se hace extensivo a la empresa
privada como un todo.
En pocas palabras, la administración de los servicios públicos con criterios
y herramientas de calidad, trae consigo los siguientes beneficios:
1. Optimiza el uso de los dineros públicos.
2. Fortalece el compromiso entre la administración pública y sus clientes
externos, quienes además de votar también financian los servicios recibidos.
3. Mejora el clima organizacional de la administración pública, al fortalecer la
autoestima de los clientes internos al ver recompensado su esfuerzo y ver
mejorada su imagen ante la colectividad.
4. Genera más confianza en el público relacionado con el sector político
gubernamental.
Sin embargo, también es oportuno mencionar las barreras que en algunos
casos pueden oponerse a la aplicación de herramientas de calidad. Entre
estas cabe destacar: las limitaciones y rigideces presupuestarias, la posible
resistencia de grupos de interés, la opinión pública adversa o mal informada
y el marco jurídico. Es bueno destacar que en Venezuela existe una
inclinación hacía la gratuidad de los servicios, pero esto no es
necesariamente una actitud o idiosincrasia del venezolano. Ese patrón de
conducta fue inducido por algunas políticas económicas que ofrecieron en un
pasado nuestros gobernantes al distribuir la riqueza discrecionalmente, que
se había obtenido con la renta petrolera.
En nuestro país la política pública ha estado inmersa en el paradigma de
la riqueza petrolera, es por ello que en su inicio comienza a aparecer y a
realizarse grandes infraestructuras, grandes inversiones en servicios
públicos, sin ningún tipo de esfuerzo o inversiones por parte de las
empresas, todo a través de la mano poderosa de un Estado poderoso que no
encontraba dónde y cómo hacer llegar las riquezas a los venezolanos.

45. Durante todo ese tiempo la casi totalidad del pago de los servicios públicos
les fue exonerado, acostumbrando al consumidor a una política de
subvención por el Estado paternalista. Hoy los consumidores, muestran una
alta resistencia a los aumentos de las tarifas de los servicios públicos,
argumentando la baja calidad de estos, mientras que los productores alegan
constantemente que la calidad requerida no puede ser óptima, ni acorde a
las exigencia del consumidor por la falta de recursos, entrando en el
escenario el factor de la calidad, obteniéndose un desequilibrio, donde los
servicios públicos son de baja calidad y las tarifas también son bajas. Aquí se
encuentra la más grande distancia entre los verdaderos costos e inversiones
que necesitan los entes prestadores del servicio y las tarifas aplicadas, hasta
tanto no se asuma el real ajuste de tarifas, que permita el funcionamiento de
las operaciones y mantenimiento no se podría hablar de una verdadera
calidad de los servicios.
2.3. BASES LEGALES
La normativa jurídica que fundamenta el Régimen Municipal venezolano
se encuentra integrado por las normas contempladas en la Constitución de la
República Bolivariana de Venezuela (CBV), por las normas que para
desarrollar los principios constitucionales establecen las leyes orgánicas
nacionales, entre ellas la Ley Orgánica de Régimen Municipal (LORM), la
cual regula en su Artículo 1º” lo referente a la organización, gobierno,
administración, funcionamiento y control de los municipios y demás entidades
locales que se determinan en la misma ley”, y por las leyes de los estados
que se dictan conforme a las fuentes normativas formales antes
mencionadas.
Lo anterior identifica el marco de referencia normativa inmediata y
específica que apoya la actuación del poder público municipal. Por otra parte,
los municipios tienen potestad normativa referida a sus competencias y con
validez en el ámbito espacial de su jurisdicción municipal; estos son
instrumentos jurídicos emanados del propio municipio como son:

46. ordenanzas, reglamentos, resoluciones y acuerdos, que forman parte
integrante del cuadro normativo vinculante inmediato que delimita la esfera y
modalidades de actuación del ente municipal.
En lo referente a las competencias del municipio, Acosta H. (1991)
establece que la competencia municipal es la facultad del órgano municipal
para conocer de las materias y asuntos que le son propios y el derecho que
en consecuencia tiene para actuar al respecto.
La Constitución de la República Bolivariana de Venezuela (1999: 59) en su
artículo 178 establece que “son de competencia del Municipio el gobierno y
la administración de sus intereses y la gestión de las materias que le asigne
la Constitución y las leyes nacionales en cuanto concierne a la vida local, en
especial la dotación y prestación de los servicios públicos domiciliarios”.
Hace una enumeración exhaustiva de las materias que conforman esas
competencias y en el numeral 4 menciona “Protección del ambiente y
cooperación con el saneamiento ambiental, aseo urbano y domiciliario,
comprendidos los servicios de limpieza, de recolección y tratamiento de
residuos y protección civil”.
PROYECTO DE LEY ORGÁNICA DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS
Artículo 1.- La presente Ley tiene como objeto, crear el instrumento jurídico
mediante el cual el Estado como responsable de prestar conjuntamente con
la Comunidad Organizada los Servicios Públicos para incrementar el nivel de
vida y de bienestar de los ciudadanos y ciudadanas, dicte las disposiciones
que considere necesarias para regir, controlar y administrar los mismos.
Artículo 2.- Las disposiciones establecidas en la presente ley serán de
aplicabilidad y responsabilidad directa del Estado a nivel Nacional, Estadal y
Municipal, de conformidad con sus competencias constitucionales y las
establecidas en esta ley, independientemente de aquellas que el Estado
dicte posteriormente, dándole a la comunidad organizada los medios

47. mediante los cuales pueda intervenir directamente en el proceso de
planificación, formación, ejecución y supervisión de los servicios públicos.
Artículo 3.- Para efectos de la presente Ley, se entiende por salario social el
mecanismo de protección social que genera el Estado para la defensa de los
derechos de los ciudadanos y ciudadanas respecto al uso y disfrute de los
servicios públicos que garanticen su calidad de vida.
Artículo 4.- Es toda actividad colectiva de interés general y publico que
presta el Estado en corresponsabilidad con la Comunidad Organizada, que
forman parte del salario social, y que está dirigida a los ciudadanos y
ciudadanas que conviven en un espacio geográfico y territorial, cuya finalidad
es satisfacer las necesidades que tengan un interés general y colectivo y su
cumplimiento incida en el incremento de la calidad de vida del pueblo, por lo
que el Estado asume su prestación directa, para garantizar a los
venezolanos y venezolanas, receptores o beneficiarios, la calidad de los
mismos, para lo cual ejerce su rectoría y vigilancia, empleando para tal fin,
los criterios de eficiencia, calidad y atención. Para los efectos de la presente
ley, los servicios públicos se clasifican en: Servicios Públicos Domiciliarios y
Servicios Públicos Colectivos.
Artículo 5.- Se consideran como servicios públicos domiciliarios los que
presta el estado a los ciudadanos y ciudadanas directamente en sus
viviendas, y en prioridad los servicios de electricidad, agua potable y
saneamiento y aseo domiciliario.
Artículo 6.- Se consideran servicios públicos colectivos, los que son
prestados a la colectividad de manera general para el bienestar común y el
incremento del nivel de vida de las comunidades.
Artículo 7.- Se considerarán como servicios públicos colectivos: Servicio de
Aseo urbano y manejo de residuos y desechos sólidos, Servicio de
Mercados, centros de acopio y abastecimiento y redes de mayoristas,
Servicio público de Cementerios, Servicio público de parques, jardines y
campos deportivos, Servicio de vías urbanas, rurales y alcantarillado,

48. Servicio público de telefonía fija residencial y telefonía móvil, Servicio de
transporte público, Servicio de estacionamientos, Servicio Público de
Mataderos, Servicio Público de Salud y el Servicio Público de Educación.
Artículo 8.- El Estado y la Comunidad Organizada, basados en el principio
de la corresponsabilidad y participación, coordinarán las acciones que
consideren pertinentes para la prestación de los servicios públicos,
enmarcados dentro de los cánones de calidad, eficiencia y eficacia que exige
la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela, para alcanzar sin
ningún tipo de discriminación los niveles de calidad de vida y bienestar que
se merecen todos los venezolanos y venezolanas.
Artículo 9.- El Estado como responsable y garante de la prestación de los
servicios públicos, tiene el deber de intervenir en la prestación de los
mismos, de la siguiente manera para:
Como se deduce de cada uno de los artículos citados corresponde al estado
en cada uno de sus niveles nacional, estadal o municipal conjuntamente con
las comunidades:
Garantizar la calidad en la prestación de los servicios públicos, asegurar su
mejoramiento, el incremento de la calidad y eficiencia en la prestación de
los mismos para que los usuarios o beneficiarios sientan el incremento de
su calidad de vida y bienestar social.
Atender en prioridad, las necesidades básicas de agua potable, aseo
domiciliario, gas y electricidad, como está establecido en la Constitución.
Garantizar la prestación continua e ininterrumpida de los servicios públicos
a todos los ciudadanos y ciudadanas, sin excepción, salvo cuando existan
razones de fuerza mayor, casos fortuitos o de orden técnico, económico o
que estén relacionados con la seguridad nacional.
Dictar las normas necesarias de conformidad con la Constitución para
evitar los monopolios y las posiciones dominantes en la prestación de los
servicios públicos y en caso de existir, hacer la normativa vigente para
eliminarlos y establecer el control del Estado a través de la Comunidad.

49. Desarrollar los mecanismos necesarios que garanticen a los usuarios o
beneficiarios de los servicios públicos, el acceso directo a los mismos, así
como su participación en la gestión y fiscalización en la prestación de los
servicios públicos, facilitándoles los canales mediante los cuales puedan
presentar sus reclamos, quejas y requerimientos y recibir de igual forma y
en tiempo perentorio las respuestas a los problemas planteados.
Promover la participación de la comunidad organizada, en su inherencia
legal en la elaboración, desarrollo y ejecución de los planes tendentes a
mejorar la prestación de los servicios públicos dentro de la comunidad.
Realizar a través de los Consejos Comunales, como voceros legales de la
comunidad, todos los planteamientos que se consideren necesarios hacer
llegar al pueblo, para organizar los equipos de trabajo de acuerdo a
instrucciones del Estado y a las necesidades perentorias que se presenten.
Hacer llegar a las comunidades, todas las instrucciones que el Estado
considere necesarias para un mejor desarrollo de las políticas de servicios
públicos, que sean consideradas para el incremento de una mejor calidad
de vida de los ciudadanos y ciudadanas.
Dictar las políticas públicas necesarias a nivel nacional en relación con la
prestación de los servicios públicos, como garante del bienestar de todos
los ciudadanos y ciudadanas, de tal forma que bajo el control de gestión
del Estado, el beneficiario o usuario de los mismos, se sienta protegido y
asistido en relación con esta materia.
Crear los sistemas de vigilancia, información y control, a través de los
Consejos Comunales, de tal manera que el Estado pueda intervenir de
forma más cercana y directa ante los problemas que se presenten en la
comunidad en relación con los servicios públicos y poder tomar las medidas
pertinentes.
Tomar las decisiones que considere, en relación con la prestación de los
servicios públicos, de tal manera que el beneficiario vea y considere las
acciones retributivas del servicio recibido, acorde con el pago que realiza

50. Artículo 10.- El Estado a todos sus niveles, velará por que los servicios
públicos, sin excepción, se presten de manera eficiente, eficaz, con la calidad
y seguridad necesaria, sostenidos por un régimen tarifario acorde al ingreso
de la población, y basándose en los principios de: solidaridad, igualdad,
continuidad, transparencia, acceso a la información, protección del medio
ambiente y adaptado a las nuevas tecnologías existentes, siempre en función
del bienestar y la calidad de vida de los ciudadanos y ciudadanas, para lo
cual la comunidad organizada tiene que implementar los sistemas de
información, vigilancia y control, necesarias.
Artículo 11.- El Estado es responsable por controlar a través de los medios
que considere, el cumplimiento de la prestación de los servicios públicos, así
como establecer las sanciones que se generen por el incumplimiento de las
normas establecidas, ya sea de parte del prestatario como del beneficiario de
los mismos.
Glosario de Términos Básicos
Botadero Acumulación inapropiada de residuos en vías y espacios públicos,
así como en áreas urbanas, rurales o baldías que generan riesgos sanitarios
o ambientales. Carecen de autorización sanitaria.(Organización
Panamericana de la Salud (OPS) y La organización Mundial de la Salud
(OMS))
Biogás Conjunto de gases compuestos mayormente por el gas metano, que
se genera al interior
de la masa de residuos por la descomposición de la materia orgánica. (OPS)
y (OMS)
Cobertura servicio de barrido Nivel de atención de servicios de barrido en
un núcleo poblacional, calculado como la relación entre la extensión de vías
barridas y la extensión total de vías pavimentadas, expresado en porcentaje.
Excepcionalmente se podrá tener en cuenta vías no pavimentadas de zonas
rurales. (OPS) y (OMS)
Cobertura servicio de recolección Nivel de atención del servicio de
recolección de residuos en un núcleo poblacional, calculado como la relación
entre la cantidad de residuos recogidos y la cantidad total de residuos
generados, expresado en porcentaje. (OPS) y (OMS)
Cobertura servicio de transferencia Nivel de atención del servicio de
transferencia de residuos en un núcleo poblacional, calculado como la
relación entre la cantidad de residuos transportados a una estación de

51. transferencia o centro de acopio y la cantidad total de residuos recolectados,
expresado en porcentaje. (OPS) y (OMS)
Cobertura servicio de disposición final Nivel de atención del servicio de
disposición final de residuos en un núcleo poblacional, calculado como la
relación entre la cantidad de residuos llevados a un lugar de destino final
(relleno sanitario, relleno controlado, vertederos a cielo abierto, cursos de
agua) y la cantidad total de residuos generados, expresado en porcentaje.
(OPS) y (OMS)
Contrato de gestión El Municipio transfiere (contrata) la administración y el
control operacional del servicio de aseo urbano a una empresa ajena a éste,
durante un período convenido. No tiene a su cargo los gastos de personal y
equipos para la prestación del servicio ni la cobranza al usuario. En este
rubro se incluye también a las empresas mixtas. (OPS) y (OMS)
Contrato de concesión El Municipio otorga a una empresa, por un período
de tiempo normalmente largo, el derecho exclusivo de la planificación y
ejecución de los servicios de manejo de residuos en sus diferentes etapas. El
contrato de concesión incluye también la facturación y cobranza directa al
usuario y podrá incluir la responsabilidad de financiar las inversiones, lo que
significa que el contratista asume todos los riesgos comerciales y financieros.
(OPS) y (OMS)
Contrato de servicios El Municipio contrata con terceros la ejecución de
determinadas actividades o etapas del sistema de manejo de residuos con
una empresa, por un tiempo definido, mediante el pago de honorarios
Entidad a cargo del servicio Ente operador del servicio de manejo de
residuos (OPS) y (OMS)
Gestión de residuos sólidos Toda actividad técnica administrativa de
planificación, coordinación, concertación, diseño, aplicación y evaluación de
políticas, estrategias, planes y programas de acción de manejo apropiado de
los residuos sólidos en el ámbito nacional, regional o local. (OPS) y (OMS)
Incidencia de enfermedad Número de nuevos casos de una enfermedad en
una determinada población. Inversión (OPS) y (OMS)
Inversión Recursos económicos financieros requeridos para la instalación,
ampliación y/o mejoramiento de la infraestructura de los servicios de aseo
urbano, incluyendo los recursos orientados a la capacitación, educación
ambiental, desarrollo del personal y fortalecimiento de las instituciones de
manejo de los residuos sólidos. (OPS) y (OMS)
Manejo de residuos sólidos Toda actividad técnica de residuos que
involucre manipuleo, acondicionamiento, transporte, transferencia,
tratamiento y disposición final o cualquier otro procedimiento técnico
operativo utilizado desde la generación hasta la disposición final. (OPS) y
(OMS)
Municipios Saludables Un municipio comienza ser saludable cuando sus
líderes políticos, organizaciones locales y ciudadanos se comprometen y dan
inicio al proceso de mejora continua y progresiva de las condiciones de salud
y el bienestar de todos sus habitantes formando y fortaleciendo un pacto

52. social entre las autoridades locales, las organizaciones comunitarias y las
instituciones del sector público y privado (OPS) y (OMS)
Planificación local participativa Herramienta que permite a las personas y
comunidad conocer su realidad, y explicársela en conjunto, a la vez que
sentirse capaces de actuar sobre ella. Implica un proceso continuo de
involucramiento, programación de acción, ejecución y evaluación
Reciclaje Actividad mediante la cual determinados residuos sólidos
provenientes de los servicios de aseo urbano son separados, recogidos,
clasificados y procesados para reincorporar los a un ciclo doméstico,
comercial o industrial. (OPS) y (OMS)
Reciclaje formal Proceso de reciclaje realizado directamente por el
organismo encargado del servicio municipal de aseo urbano y/o por una
empresa debidamente autorizada (OPS) y (OMS)
Reciclaje informal Proceso de reciclaje realizado por segregadores en
áreas públicas o lugares de disposición final. (OPS) y (OMS)
Relleno sanitario Técnica de ingeniería para el adecuado confinamiento de
los residuos sólidos municipales. Comprende el esparcimiento, acomodo y
compactación de los residuos, su cobertura con tierra u otro material inerte
por lo menos diariamente, el control de la proliferación de vectores y el
manejo adecuado de gases y lixiviados, con el fin de evitar la contaminación
del ambiente y proteger la salud de la población. (OPS) y (OMS)
Relleno controlado, Lugar donde se efectúa la disposición final de los
residuos sólidos, que vertedero controlado no cuenta con la infraestructura
propia de un relleno sanitario, pero donde se dan las condiciones mínimas
para la compactación y cobertura diaria de los residuos. (OPS) y (OMS)
Relleno de seguridad Instalación para la disposición final adecuada de los
residuos peligrosos, que cuenta con sistemas de impermeabilización, de
manejo de gases y lixiviados, entre otros, con el fin de garantizar un
confinamiento seguro de dichos residuos. (OPS) y (OMS)
Residuos comerciales Residuos sólidos o semisólidos generados en
establecimientos comerciales y mercantiles, de bienes y servicios, tales
como: almacenes, supermercados, bancos, depósitos, hoteles, restaurantes,
cafeterías, entre otras actividades comerciales análogas. (OPS) y (OMS)
Residuos domésticos Residuos sólidos generados en los domicilios de la
población. (OPS) y (OMS)
Residuos especiales Residuos sólidos o semisólidos que por su cantidad,
volumen, peso y/o características requieren un manejo especial. Incluyen a
los residuos de los establecimientos de salud (productos químicos y
fármacos caducos), alimentos con plazos expirados, desechos de
establecimientos que utilizan sustancias peligrosas, lodos, residuos
voluminosos o pesados (muebles, colchones, artefactos electrodomésticos,
autos abandonados, hormigón, asfalto, neumáticos). (OPS) y (OMS)
Residuos hospitalarios Desechos generados en los centros de atención de
salud (OPS) y (OMS)