Este documento presenta las ideas de Jordi Graells, Director General de Atención Ciudadana de la Generalitat de Catalunya, sobre cómo mejorar la experiencia del ciudadano con la administración pública. Graells discute la necesidad de cambiar de una administración "cabezota" y "nodriza" a una administración abierta, centrada en el ciudadano y sus necesidades. También propone utilizar nuevas tecnologías como datos abiertos, narrativas digitales y sitios web accesibles para mejorar la atención y servicios al ciudadano.

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‘Gobernando para la experiencia de usuario del ciudadano’ – Congreso EDICIC-Jornadas JECCDOC – Universitat de Barcelona –Jordi Graells - 10.07.2019 - CC0
Gobernando para la experiencia
de usuario del ciudadano
EDICIC – JECCDOC Barcelona, 10 de julio de 2019
Jordi Graells – Director general de Atención Ciudadana
Generalitat de Catalunya

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Una
Administración
cabezota
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Una
Administración
nodriza

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Una Administración abierta
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Etiqueta Guía #GuiaAC
https://gen.cat/guiaAC
Consultas: atenciociutadana@gencat.cat
La Guía de atención ciudadana
de la
Generalitat de Catalunya
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Decálogo de los servicios de atención ciudadana
Derecho del ciudadano a producir datos
e información con valor público
El empleado público produce
y comparte conocimiento
Contenidos en estilo cómplice con
el ciudadano: claro, directo y empático
Valor público: temas y necesidades
de interés para la ciudadanía
La escucha activa es la base
para elaborar servicios proactivos
La atención ciudadana es omnicanal
y con un enfoque holístico
Los servicios de atención ciudadana
se organizan en red
Los datos son la clave del modelo
Evaluación de los servicios para medir
el impacto sobre la ciudadanía
Uso de software libre
y soluciones cognitivas disruptivas
http://gen.cat/decalegAC

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El oficio ‘més bell’ del
mundo
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Atrapar el siglo XXI
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Guía de ‘tensión ciudadana’
o Guía de atención ciudadana
Guía de atención ciudadana #GuiaAC
https://gen.cat/guiaAC
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Unos contenidos valientes
para una ciudadanía más libre
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Guía de visualización de datos
https://gen.cat/guiavisdatos https://gen.cat/guidedatavis

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Flashes infográficos. Apoderar por: 1. Mensajes más
simples

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2. Mensajes propositivos

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3. La escucha activa

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Para todos los canales
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Diversidad
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Género
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Público joven
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Empatía
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Narrativas digitales
– Story Telling
Un dia qualsevol a la feina: http://bit.ly/undiaalafeina
Revisió Guia d'Avaluació Testimoni en Violència de Gènere:
https://gen.cat/testimonigenere

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Webs de
servicio ​
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Accesibilidad web
lectura fácil
suficiente contraste
medida de letra adaptada
vídeos/áudios subtitulados
con una sola mano

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Contenidos
de calidad
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Diseño
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Organización
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Posicionamiento
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Diseñando webs de servicio: guías y recursos
atenciociutadana.gencat.cat

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 Colección ‘Imágenes abiertas’ en Flickr de gencat flickr.com/gencat_cat
 Cómo deben ser las imágenes. Directrices:
http://atenciociutadana.gencat.cat/ca/serveis/imatges/imatges/
Abriendo imágenes para la web
 ¿Quieres colaborar?
Envía tus imágenes a:
redacciogencat@gencat.cat

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Móvil
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Mensajería instantánea
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1. Servicio de consultas @gencat012
2. Canal @gencat
3. Bot @equipamentsbot
4. Bot @gencatbot
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Redes sociales
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Manuales y guías de redes sociales
https://gen.cat/guiaxarxes https://gen.cat/20casosXS

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Versiones CAT – ESP – EN
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Gobernando para la experiencia
de usuario del ciudadano
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Generalitat de Catalunya
Gràcies!
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