Guia que explica que es una crisis en las redes sociales, que las provocan y como remediarlas.

1. Manejando una Crisis en las Redes Sociales
Preparado por: Joel Villarini, Presidente del Social Media Club of Puerto Rico
Sally Molina, Engagement & Conversation Manager para la agencia Badillo Saatchi & Saatchi
dice “Cada comentario es una crisis waiting to happen”. Con esto en mente las crisis en las
redes sociales (RS) tienen una dualidad la cual presentan un riesgo y una oportunidad a la
misma vez. Las compañías que entienden las redes sociales y respetan a su comunidad tienen
las mayores posibilidades de salir airosos en una crisis. Las compañías o entidades que no
creen en la transparencia y no actúan con celeridad están en las de perder ante una crisis.
Una crisis en las RS se resuelve tan sencillo como aprender a escuchar y a responder a
tiempo. La reputación toma tiempo para crearse pero solo segundos en destruirse. Por esta
razón es imperante actuar con velocidad ante una crisis. Ahora, es importante distinguir que
constituye una crisis y que no. Un cliente con una queja rutinaria, una crítica normal o una burla
que se comparte por lo general no son una crisis. Hay que permitir que la gente se exprese
aunque sea de forma negativa en nuestros perfiles. La gente se acuerda de lo que escribió y si
lo borramos puede escalar la situación. Si la crítica tiene validez y fundamento entonces
debemos de prestar más atención y atender el asunto. Cuando las personas ven que las
empresas responden y resuelven eso eleva nuestra imagen y convierte la situación en una
positiva.
Características de una Crisis
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Asimetría de información (un grupo tiene más información que el otro).
Se sale de la norma.
Tiene un impacto real.
Tiene potencial viral ya que toca alguna “fibra pasional” del que la ve.
¿Cuales son las expectativas de nuestros clientes/comunidad en las redes sociales? El no
cumplir con las expectativas eleva el riesgo de que una crisis pueda ocurrir. Cuando no
tenemos a la persona de frente es bien fácil soltar nuestra ira en un teclado, por esta razón es
que las personas son mucho más vocales en el Internet.
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46% de consumidores quieren resolver algún asunto cuando interactúan con una marca.
39% quieren compartir su experiencia con algún producto o servicio.

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50% de los consumidores están activamente usando las RS para conseguir servicio.
74% piensa que las RS serán el canal principal de servicio al cliente en el futuro.
29% de usuarios de Facebook esperan respuesta en 2 horas y un 22% el mismo día.
30% de los tuiteros espera respuesta en 30 minutos o menos.
22% en Twitter espera respuesta en 2 horas y 29% el mismo día.
81% de tuiteros espera respuesta el mismo día.
¿Cuál es el contenido que más comparten los clientes descontentos?
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Historias de malas experiencias compartidas en las Redes Sociales.
Inmovilización/apatía corporativa.
Mucha demora en contestar.
En las RS tus consumidores están más unidos y su voz colectiva es enorme.
Los catalíticos más grandes de una crisis son los siguientes:
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Exposición de una mala experiencia.
Relaciones pobres con usuarios influyentes.
Violación de ética.
Empleados descontentos.
Contenido inapropiado.
Usar un “desinteresado” para enviar un mensaje auspiciado.
Violaciones de reglas/términos legales.
Censura Comunitaria
Ataque de una fundación no­gubernamental (NGO) por ejemplo PETA, Million Moms etc.
Falta de cotejo de los hechos (facts)
No responder a tiempo
¿Qué hacemos ante una crisis?
Contestar con rapidez, integridad y honestidad. Compañías y organizaciones pequeñas están
en las que ganar en una situación parecida ya que carecen de burocracia y por ende pueden
tomar acción rápidamente. En y durante la crisis documente el contenido que encuentre ya
sean comentarios, fotos, reacciones y vaya creando un archivo con todo. Si hay mucha gente
“ventilando” permiteles que lo hagan. La mayoría de los casos se pueden resolver simplemente
dejando que la persona se desahogue y ventile sus frustraciones. Intenta tener una
conversación privada con a persona del origen de la crisis ya sea en inbox de Facebook o
mensajes privados en Twitter para que se contenga en un ambiente privado. Si la
responsabilidad o la falta hacia el cliente es suya, es necesario una disculpa pública. Esta
disculpa si puede ser generada por un alto gerencial mejor todavía ya que demuestra seriedad y
un compromiso real a las redes sociales. Escriba en su website o blog corporativo una entrada
que detalle lo sucedido, cómo se arregló o remedio y que pasos están tomando para evitar que
no ocurra nuevamente. En resúmen, deja que la gente ventile, actúa rápido y resuelve.