Travel management dans un contexte multiculturel

1. « La gestion des
déplacements
professionnels dans un
contexte multiculturel,
what else ! ».
Régionale de Strasbourg,
10 octobre 2013
En partenariat avec
Key Corporate Solutions

2. Programme






2
09h30 - Accueil et petit déjeuner
10h00 - Existe-t-il "UN Travel Management européen" ou "DES Travel
Managements européens" ?
12h10 - "La minute" des partenaires de la journée
12h30 - Cocktail déjeunatoire
14h00 - Comment concilier les différentes cultures dans la gestion des
déplacements professionnels au sein des entreprises internationales ?
16h00 - Fin des échanges, clôture de la journée par un café gourmand Networking

3. Thema
Matinée
 Existe-t-il "UN Travel Management Européen" ou "DES Travel
Managements Européens" ?
 Présentation & Q&A J-M Kadaner Ceo Key Corporate Solutions
Après-midi
 Débat - Comment concilier les différentes cultures dans la gestion des
déplacements professionnels au sein des entreprises internationales ?
 Participants : Représentants de Grands Offices Européens et Grandes
Entreprises.
3

4. Présentation de notre mini étude
Taille du budget T&E (M €)
300
Budget T&E moyen : 91,91 M €
250




200
150

•
•
•
•
100
50
0
4
Nombre de réponses reçues : 9
Budget T&E des répondants : 750 M
€ M€
Budget Moyen de l’échantillon : 91
M€
Répartition Travel Manager &
Acheteurs : 60/40
Nombre de questions : 9


Segmentation
Verbatim :
Données confidentielles
Taux de réponse 30 %
Restriction de communication ?
Echantillon représentatif par la taille
des Entreprises ayant répondu

5. Question 1
a) Non
Avez-vous une responsabilité multi pays ?
a) Non
b) Oui, partielle sur l’Europe (27 pays)
c) Oui, totale sur l’Europe (27 Pays)
d) Oui, partielle sur le monde
e) Oui, totale sur le monde
Verbatim :
•
Partage équilibré
•
Focus local important
•
Focus global important
22%
45%
22%
11%
b) Oui,
partielle sur
l’Europe (27
pays)
c)
Oui,
totale sur
l’Europe (27
Pays)
d) Oui,
partielle sur le
monde
e) Oui,
totale sur le
monde
5

6. Question 2
Cette responsabilité englobe ?
a) Le Travel Management
b) Les achats des familles du Travel Management
c) Les deux
10%
d) Autre (Précisez)…………
Verbatim :
•
Majorité « Double Chapeau »
•
Travel Management en 2ieme
position
•
Autre = Binôme TM & Achats
6
a) Le Travel
Management
40%
b) Les achats des
familles du Travel
Management
c) Les deux
50%
d) Autre
(Précisez)…………

7. Question 3
Êtes-vous confrontés à des différences majeures dans la
mise en œuvre de votre Politique de Voyages dans ces
différents pays ?
a) Non, pas du tout
b) Oui, partiellement
c) Oui, complètement
Verbatim :
•
Majorité Oui partiel
•
Image très « noir/blanc »
7
56%
44%
a) Non, pas
du tout
b) Oui,
partiellement

8. Question 4
Si vous êtes confrontés à des difficultés de mise en œuvre de votre Politique de Voyages, d’après
vous les causes majeures en sont : (vous pouvez effectuer un choix multiple)
a) La culture
d’entreprise – exemple :
a) La culture d’entreprise – exemple : l’autonomie des entités
l’autonomie des entités
b) La culture nationale
b) La culture
nationale
c) Les pratiques locales
24%
d) Le management local de l’Entreprise
c) Les pratiques
5%
9%
locales
e) L’organisation du marché local
f) La barrière des langues et
d) Le management
local de l’Entreprise
l’incompréhension
24%
5%
g) Le droit, la législation et la
e) L’organisation du
marché local
fiscalité locale
h) Le contexte socio-économique local
f)
La barrière des
langues et
i) Autre (Précisez)……..
14%
Verbatim : Trio de tête
•
Droit & Fiscalité
•
Culture d’Entreprise
•
Les Pratiques locales
•
Autre : Organisation
8
9%
5%
5%
l’incompréhension
g) Le droit, la
législation et la fiscalité
locale
h) Le contexte socioéconomique local
i)
Autre
(Précisez)……..

9. Question 5
Quelles stratégie mettez-vous en œuvre pour contourner ces difficultés ?
(vous pouvez effectuer un choix multiple) en terme de Politique de
Voyages
a) Aucune
b) Le contrôle et la rigueur à tous les niveaux
0%
c) La mise en œuvre d’outils et de
5%
5%
21%
processus standardisés
21%
d) Un plan de communication et
de sensibilisation efficace et soutenu
21%
e) La création d’un Travel Council
27%
intégrant des représentants
Régionaux et Nationaux
f) L’application d’une Politique de
Voyages à plusieurs étages, globale,
régionale, locale
g) Autre (Précisez)……..
Verbatim : Points clés
•
Communication
•
Processus
9 •
Travel Council
a) Aucune
b) Le contrôle et la
rigueur à tous les niveaux
c)
La mise en œuvre
d’outils et de processus
standardisés
d) Un plan de
communication et de
sensibilisation efficace et
soutenu
e) La création d’un
Travel Council intégrant
des représentants
Régionaux et Nationaux
f)
L’application d’une
Politique de Voyages à
plusieurs étages, globale,
régionale, locale
g) Autre (Précisez)……..

10. Question 6
Êtes-vous confrontés à des différences majeures dans la mise en œuvre
de votre Stratégie Achats Voyages dans ces différents pays ?
a) Non, pas du tout
b) Oui, partiellement
c) Oui, complètement
37%
Verbatim :
•
Réponse plus marquée sur
les Achats que le TM
10
a) Non, pas du
tout
63%
b) Oui,
partiellement

11. Question 7
11
Si vous êtes confrontés à des difficultés de mise en œuvre de
votre Stratégie Achats Voyages, d’après vous les causes majeures
en sont : (vous pouvez effectuer un choix multiple)
a) La culture d’entreprise– exemple : autonomie des
entités
b) La culture nationale – exemple ;
préférence de certains fournisseurs nationaux
17%
12%
c) Les pratiques locales de vos fournisseurs
et son organisation
18%
d) Le management local de vos fournisseurs
6%
globaux
6%
23%
e) L’organisation du marché des
fournisseurs locaux
f) Le droit, la législation et la fiscalité locale
g) Le contexte socio-économique local
h) Autre (Précisez)……..
Verbatim :
•
Management local des fournisseurs
locaux
•
Ensuite A, B & F à égalité
a) La culture
d’entreprise– exemple :
autonomie des entités
18%
b) La culture
nationale – exemple ;
préférence de certains
fournisseurs nationaux
c) Les pratiques
locales de vos
fournisseurs et son
organisation
d) Le management
local de vos
fournisseurs globaux
e) L’organisation du
marché des
fournisseurs locaux
f) Le droit, la
législation et la fiscalité
locale
g) Le contexte socioéconomique local

12. Question 8
Quelles stratégie mettez-vous en œuvre pour contourner ces
difficultés ? (vous pouvez effectuer un choix multiple) en
terme de Stratégie Achats ?
a) Aucune
7%
b) Le contrôle et la rigueur à tous les niveaux de la
7%
13%
performance de vos fournisseurs et vos entités
13%
20%
c) La mise en œuvre de méthodes d’appels
d’offres et de Groupes de travail participatifs
20%
d) Une approche globale 80/20
20%
e) Un plan de communication et de sensibilisation
efficace et soutenu supporté par vos
f) Fournisseurs principaux
a) Aucune
g) La création d’un Purchasing Council intégrant
b) Le contrôle et la rigueur à tous les niveaux
des représentants Régionaux et Nationaux
c)
Méthodes d’appels d’offres et de Croupes de travail
pour les projets voyages
participatifs
d) Une approche globale 80/20
h) L’application d’une Stratégie d’Achats de Voyages
e) Un plan de communication efficace et soutenu
à plusieurs étages, globale, régionale, locale
i) Autre (Précisez)……..
f) Purchasing Council intégrant des représentants Régionaux et
12
Verbatim :
•
Quasi idem à TM
Nationaux
g)
Stratégie d’Achats de Voyages à plusieurs étages, globale,
régionale, locale

13. Question 9
Si vous deviez quantifier, sur une échelle de 1 à 5, 5 étant le niveau de plus grande difficulté, quelle
serait votre réponse concernant les éléments suivants :
18
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Politique de voyages
Stratégie Achats
Contrats TMC (Agence de voyages)
Contrats aériens
Contrats Trains
Contrats Hôtels
Contrats Location de voitures
Outils de réservation en ligne
Outils de gestion des notes de frais
Outils de gestion de la sécurité
(Géolocalisation) et de gestion des
risques
11
Paiement par cartes individuelles
12
Paiement par cartes logées
13
Contrats d’assistance médicale
14
Autre (Précisez)
13
16
14
12
10
8
6
4
2
-
15
15
15
15
15
12
13
12
9
16
14
12
10

14. Commentaires libres
Verbatim :
•
14
« Quand on traite l’ensemble c’est très bien, mais la tâche est
ardue !... »
Mr M.D….président de l’AFTM 

15. Conclusions & Lignes de forces
Verbatim :
• Plus que la culture locale, le droit et la fiscalité sont des freins majeurs
• La communication et le travail collaboratif démontrent leur efficacité
• Le contrôle et la cohérence des partenaires globaux à l’échelon local est
problématique
Merci pour votre participation à cette mini enquête
Avez-vous des question ?
15

16. Focus Pays : Convergences &
Différences
Le marché, de quoi parlons-nous ? :
Verbatim :
•
Managed Travel : Les 4
pays principaux, soit :
• UK
• France
• Allemagne
• Italie
•
Avec les autres 23 pays
représentant un volume
cumulé de l’ordre
de 224 €B
(WTTC forecast 2013) sur
un total de près de 1000 €B
16

17. Focus Pays : Convergences &
Différences
Le marché, Comment réservons-nous ? :
Verbatim :
•
B to B Seulement
•
Chiffres en € B
•
Website bookings :
 Rail 50 %
 LCC 22 %
 Air (Legacy) 13 %
 LCD 10 %
 Hôtel 8 %
•
TMC booking online
Répartition :
 Air (Legacy)50 %
 Hôtel 30 %
 Train 11 %
 LCD 5 %
17

18. Focus Pays : Convergences &
Différences
Le marché, Tendances Fortes : A travers l’Europe…




18
Achats
Management de la demande
Utilisation renforcée des
 Reduction des voyages au
fournisseurs partenaires
motif de reunions intra
Moins de premières et
 Voyages plus court (durée)
hôtels 3*(max) en
 Moins de collaborateurs
majorité
sur une même destination
Rôle renforcé des LCC
 Plus de contrôles et de
par opposition aux
justifications sur le but
companies traditionelles
des déplacements (ROI)
Utilisation renforcée des
 Mise en oeuvre
outils de réservation en
Fournisseurs
d’authorisation pre trip
ligne
 TMC : Struggle for life
 Plus de méthodes de
 GDS : Repositionnement
communication
alternatives
 Air : Legacy or not legacy this is the
question
 Rail : Intermodalité
 Hotel : OTA’s,OTA’s Morne plaine….

19. Focus Pays : Convergences &
Différences
Facteurs d’influence
Verbatim :
•
Culture : le marché local
et ses spécificités
•
Contrôle : la loi & les
règles
•
Langage : le ou les
langues locales
19

20. Focus Pays : Convergences &
Différences
Travel Management, Focus Pays : 8 pays à la loupe





Travel Management Focus
La fonction
Les méthodes
Les outils
La culture
Particularités




Challenges et opportunités
 Difficultés
 Progrès
20
Contraintes du Marché
TMC
GDS
Fournisseurs
Particularités

21. Focus Pays : Convergences &
Différences
Travel Management, Focus Pays : FRANCE







21
Travel Management Focus
Sociétés en général très
hiérarchisées
Fonction TM reconnue
Meilleures pratiques
supportées par les
différentes associations
OBT en forte hausse
depuis 2 ans > 40 % de
taux d’adoption moyen
Syndrome NIH
relativement
fort(Technologie)
Impact des syndicats sur
la politique de Voyages
Train (Monopole) aussi
important que l’Aérien








Challenges et opportunités
Management de la Mobilité
CSR & CO² Tracking
Barrière de la langue
Carte de paiement comme
outil Corporate
Contraintes du Marché
Operateurs nationaux (Air
& Train) forts
Amadeus dominant
Hôtellerie très fragmentée
TMC consolidées

22. Focus Pays : Convergences &
Différences
Travel Management, Focus Pays : DEUTSCHLAND







22
Travel Management Focus
Sociétés hiérarchisées &
fortement
bureaucratiques
Fonction TM reconnue
Meilleures pratiques
supportées par les
différentes associations
Rôle des syndicats
omniprésents
Voitures et Trains très
importants sur le
domestique
Procédures « Papier »
incontournables
Règles complexes (Per
diem, vie privée, VA,etc.)





Challenges et opportunités
 Marché « protégé » par ses
règles
 Barrière de la langue
 Carte de paiement comme
outil Corporate


Contraintes du Marché
Operateurs nationaux (Air
& Train) forts (LH 60 %)
Amadeus dominant
TMC consolidées, mais LH
Centers puissants & local
PME
OBT national
Systèmes de contrôle et
règles fiscales
FFP=avantage en nature
Marché décentralisé

23. Focus Pays : Convergences &
Différences
Travel Management, Focus Pays : THE NETHERLANDS







23
Travel Management Focus
Sociétés avec
management par
consensus
Fonction TM reconnue
Meilleures pratiques
supportées par les
différentes associations
OBT, taux d’adoption
élévé
Forte compétition dans
l’aérien (Main Hub)LCC
très présents
Expérience forte des
voyageurs
Régles de protection de
la vie privée




Challenges et opportunités
 Management de la Mobilité
 CSR & CO² Tracking
 Concensus « Hollandais »
robuste…
Contraintes du Marché
KLM-AF en position de
force
Amadeus dominant
TMC consolidées
Marché très compétitif

24. Focus Pays : Convergences &
Différences
Travel Management, Focus Pays : SWEDEN






24
Travel Management Focus
Sociétés avec
management par
consensus
Fonction TM reconnue
Meilleures pratiques
supportées par les
différentes associations
OBT, taux d’adoption
faible > 25 %
Faible compétition dans
l’aérien Scandinave
(SAS)LCC en progression
Règles similaires à
l’Allemagne





Challenges et opportunités
 Nouvelles règles de
flexibilité de tarifs pour
SAS
 Mobility Management
Contraintes du Marché
Operateur national (SAS)
fort
Amadeus dominant
TMC consolidées, mais LH
local PME robustes
Systèmes de contrôle et
règles fiscales
Processus de négociation
lent et consensuel

25. Focus Pays : Convergences &
Différences
Travel Management, Focus Pays : ESPANA







25
Travel Management Focus
Grandes sociétés à Madrid
& Barcelone à culture TM
mais..
OBT faible taux
Focus « local » fort
Travel Management
traditionnel encore fort
présent (implants)
Meilleures pratiques en
progression
Cultures différenciées
(Madrid-Barcelone-Bilbao)
Politiques de voyages très
hiérarchisées et crise
aidant, très radicales








Challenges et opportunités
Barrière des langues
Manque de technologie
Coût du travail peu élevé
Fort développement des
LCC


Contraintes du Marché
Alliance nationale forte (BAIberia)
Amadeus dominant
TMC Nationale privilégiée,
Mega TMC peu
représentatives
Marché encore très
fragmenté
Relationnel commercial
local fort
Peu de contraintes
juridiques et administratives

26. Focus Pays : Convergences &
Différences
Travel Management, Focus Pays : UNITED KINGDOM






26
Travel Management Focus
Most
advanced/sophisticated
TM in Europe(disent nos
amis anglais…)
ITM très
puissant(Diplôme
reconnu)
Factures hôtels en mode
bill back
Focus fort sur
l’outsourcing
Focus fort sur le SRM et
une culture d’échange
Politiques de voyages
drivées par la législation
récente



Challenges et opportunités
 CSR & CO²tracking
 Mobility Management






Contraintes du Marché
Corporate Manslaughter &
Corporate Homicide Act
Bribery Act & TUPE rules
Ba & Virgin dominants à
l’international
Travelport leading Amadeus
Train complexe
HBA en position forte
LCC très forts
TMC en mode Bonus/malus
Barrière de la langue

27. Focus Pays : Convergences &
Différences
Travel Management, Focus Pays : Switzerland








27
Travel Management Focus
TM est à 95 % international
OBT faible taux
Focus « local » fort
Travel Management
traditionnel encore fort
présent (implants)
Meilleures pratiques en
progression(Grandes
Sociétés)
Cultures différenciées (4
régions)
Politiques de voyages très
hiérarchisées et VIP driven
Cross fertilisations
culturelles vers
l’Allemagne et la France
(AFTM,VDR)




Challenges et opportunités
 Barrière des langues
 Coût du travail très élevé
 Mobility Management



Contraintes du Marché
Swiss controlée par LH est
incontournable (Maillage
Suisse-Allemagne-Autriche)
Prix élevés
Amadeus dominant
TMC consolidées mais de
nombreuses agences
locales très performantes
LCC en fort développement
Commercial local fort
Peu de contraintes
juridiques et administratives

28. Focus Pays : Convergences &
Différences
Travel Management, Focus Pays : RUSSIA (with love…)






28
Travel Management Focus
TM en développement
Haut niveau de
qualification des acteurs
Participation
grandissante dans les
grandes organisation
professionnelles (ACTEGBTA)
OBT néant.
Contrôles et procédures
administratives lourdes
et en mode « Papier »
Manque de qualification
des opérateurs
(processus complexes
ex: train)








Challenges et opportunités
Manque de transparence
et corruption
Barrière de la langue
Investissements lourds
Partenaires locaux
incontournables


Contraintes du Marché
Marché complexe et très
fragmenté (global-nationalrégional-local)
Local GDS Sirena en plus
des GDS traditionnels
TMC back office complexe
et couteux(Technologie)
OBT quasi impossible, au
vu de la complexité locale
Fierté nationale très
présente dans les
relations commerciales
TMC acteurs locaux,
principalement

29. Focus Performance : ce qui fait la
différence ?
Le Business Modèle & la gouvernance= Un Travel Management performant








29
Gouvernance Comprends
La stratégie
La structure de l’Entreprise
L’organisation
Les rôles & responsabilités
Le scope du Travel Management
Les interactions internes &
externes
Les indicateurs de performance
Le processus de contrôle et
Facteurs clés du succès
évolution de la Politique de
 Une vision stratégique
Voyages
claire
 La communication
 Un reporting simple
 De la persévérance dans
l’action…





Réquisites
Alignement sur la culture de
l’entreprise
Sponsorship de la fonction
Le niveau de centralisation
des décisions
Le niveau d’accès à la
technologie
L’orientation coûts par
rapport à l’orientation clients

30. Focus Performance : ce qui fait la
différence ? 5 approches différentes
Exemple
Siemens
Le Business Modèle: Modèle N° 1 Focus achat/TM
avec Team par régions








30
Gouvernance & Profil
Grande Entreprise
multinationale
Culture centralisée
Sponsoring de haut
niveau & mandat fort
TM à communication
forte interne & externe
Focus coût & valeurs
Mesure de satisfaction du
client interne (voyageurs)
CSR forte
Politique de voyage
globale et régionale






Facteurs clés du succès
Un seul département en
place sur toute la Travel
Supply Chain
Communication suivie
Partnership fournisseurs
Difficultés
Team Large=>coût
internes élevés (25 +)
Strategie globale pas
toujours efficace en local
(80/20)
Choc de culture dans
certaines régions

31. Focus Performance : ce qui fait la
différence ?
Exemple
Vodaphone
Le Business Modèle: Modèle 2 Focus Achats
sans Team régionaux









31
Gouvernance & Profil
Multinationale centralisée
Achats driven, category
management « Pur »
Approche « fournisseurs
préférés »
TMC partenaire avancée
TM pratiquement inexistant
Cost driven avec KPI robustes
Sponsor CFO

Approche Top down
Lean organisation principle 




Facteurs clés du succès
TMC partenaire avancée
Sponsor CFO
Difficultés
Manque de
communication
Manque de change
management
Manque de mandat
(délegation aux
fournisseurs)
Absence de « buy-in »
local

32. Focus Performance : ce qui fait la
différence ?
Exemple
Safran
Le Business Modèle: Modèle 3 Le binôme achats &
TM en centre de services partagé








32
Gouvernance & Profil
Multinationale à culture forte
Centre de service partagé
Réseau de TM centraux et locaux
(clients internes)
Partage clair des responsabilités
TM&Achats
Maturité achats forte
Approche long terme avec les
fournisseurs
Facteurs clés du succès
Focus coûts & Utilisateurs  Vision stratégique claire
(management de la demande)
 Mandat fort
Communication soutenue
 Approche partenaire avec
les fournisseurs




Difficultés
Processus de décisions
longs
Nombreux contacts à
manager
Implémentation des
programmes longues
(nombreux interfaces)
Change management
externalisé

33. Focus Performance : ce qui fait la
différence ?
Exemple
Philips
Le Business Modèle: Modele 4 L’outsourcing









33
Gouvernance & Profil
Multinationale
TM très mature
Sponsor CFO
Partnership financier TMC très fort
sur une relation longue.
Politique de voyages globale et
régionale fortement appliquée et
suivie
Nombre de fournisseurs réduit
Facteurs clés du succès
Communication permanente
 Cahier des charges
Développement des
robuste basé sur une
compétences managériales
maturité du programme de
Transformation des frais
TM
fixes en variables (ajustables)
 Suivi de la performance



Difficultés
Acceptation de main
d’oeuvre externe
Fusions/acquisitions
Manque de culture
d’outsourcing

34. Focus Performance : ce qui fait la
différence ?
Exemple
Google
Le Business Modèle: Modèle 5 le Travel 2.0









34

Gouvernance & Profil
Multinationale et Autres
Fort contenu technologique
Contrôle financier robuste
Empowerment & système de
bonus/malus pour les voyageurs
Politique de voyages simple et
claire (4 pages)
CSR forte
Sponsor très haut niveau
Facteurs clés du succès
Reporting robuste par
 Vision simple,
l’expense management
responsabilisation et
et les cartes
contrôles.
Déviations pénalisées
 Liberté (apparente) des
fortement
voyageurs dans un
système ouvert mais suivi.
Communication suivie sur la
vision et les valeurs




Difficultés
Au départ marché pas
convaincu
(TMC,Air,Hotels)
Mise en œuvre des
systèmes de contrôle lente
(de 150 à 300 Data points
disponibles aujourd’hui)
Communication
permanente
Gestion sur budget

35. En conclusion : And now what ?
 Nos forces : nos cultures riches et nos différences
 Nos faiblesses : la manque d’harmonisation Européenne
(règlements, droits différents, fiscalité) et la formation
 Notre richesse : la communication et l’échange d’expériences
Les prochains challenges
1. Une règle européenne sur la déclaration
CO² obligatoire des entreprises
1. Un projet de loi commun sur la protection des données (prévu
en 2014)qui harmonise les pratiques
2. Le management de la mobilité (Scope étendu)
35

36. Sources & Documentation





36
PhoCusWright 2013
BTNGroup
AFTM Survey
KCS Research & Documentation
ACTE-MPI-GBTA-WTTC

37. Mille mercis pour votre écoute:
Q&A
37

38. Pour nous contacter


HQ Trèves (D) :
Johannisstr. N° 28 D-54290 Trier
Allemagne
Tel :+ 49 (0) 651 99458566 I Mobile : + 49 (0) 171 2088988 I Skype : kcs-jmk I

38
On the Web : www.keycorporatesolutions.co
Bureau Paris : c/o RGP France Sas
264, rue du Faubourg Saint-Honoré 75008 Paris France
Tel:+33 1 70 08 03 60 | Mobile +49 171 20 88 9 88 |