Matinales du CRM 2011 de Business & Decision Session plénière

1. 6 juillet 2011
Pavillon Kleber – Paris 8ème

2. Business & Decision en bref
• Crée en 1992
• Présent dans 19 pays
Un expert en optimisation de processus de gestion • 237,1 M€ de chiffres d’affaires
qui s’engage dans la réussite de projets stratégiques
• 2800 employés
dans les organisations de toutes tailles et de tous
secteurs d’activités
Conseil & Intégration de systèmes:
– Conseil et expertise ,cadrage des
besoins, schémas directeurs
– Pilotage et réalisation de projets
– Gestion et maintenance des systèmes
– Gestion du changement, amélioration • Business Intelligence & Performance Management
continue “BI Global Magic Quadrant”. Gartner
• Master Data Management
Multi-spécialiste en :
“MDM European Survey relative market share leaders”. MDM Institute
• Customer Relationship Management
• E-Business • Customer Relationship Management
• Business Intelligence “CRM Europe Magic Qudrant ”. Gartner
• Enterprise Information Management • E-Business
• Enterprise Performance Management “E-Business European Top 10”. Forrester
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3. Le CRM à nouveau au premier plan
• Des grandes entreprises
75% sont équipées
• Une très net rebond du
+14% marché en 2010
• La fonction marketing au
+25% cœur des préoccupations
33% • 1 projet sur 3 en mode
Software as a Service (2015)
1MM$ • Le marché du Social CRM en
2013.
3 Sources : Customer insight, Gartner, Forrester, Call Centre Focus

4. Un ensemble d’expertises reconnues par les analystes
Gartner : Magic
Quadrant for CRM
providers, 2009 et 2010,
Europe
CRM Vendor Market Concise Social CRM
Guide for Software Vendor Guide
as a Service, 2010
Gartner: Forrester:
Hype Cycle for The 2008 and 2009
Consulting and web design vendor
System Integration, survey
2010 MDM
2010 BI Service
Provider Short-
Listing Tool
“Business & Decision had generally high scores in our customer satisfaction survey and received high marks for being
able to deliver on time, on budget and on scope. Clients indicated that service offerings that provide a BI vision and
leadership in BI have worked well. Clients also indicated that technical skills and experience are good.. »
Susanne Karlsson, Neil Chandler and Alex Soejarto GARTNER - Research

5. Les fondations restent là, mais le périmètre s’est élargit
Un
modèle
Couvrir relationnel avec des
l’ensemble des parcours clients au
processus du cycle travers de tous les
de vie client canaux
Transformer les Disposer de réfé-
innovations IT en rentiels d’infor-
expérience client mation robustes
et en efficacité et partagés
commerciale ( client, pro-
duit, sites…)
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6. CRM et Customer Experience Management : la « big picture »
Strategy execution, business
Customer Strategy Marketing strategy
Industrial expertises case, feasability studies,
Program Management
Execution Customer strategy CRM Vision
Roadmap
Campaign Management Marketing Resource
Marketing Customer Segmentation
and targeting Management
Event Marketing Real Time Marketing
Pipeline forecast Incentive &
Promotion and Sales Force Territory Customer Order
Sales pricing
and revenue
Management Management Management
Order to cash Commission
management Management
Service Contact center Field service
Service contract Self Service & Knowledge Customer Satisfaction
Management management & billing Management Management
Customer value, CRM executive scorecards
Analytical CRM predictive analysis
Marketing analytics Sales analytics Service analytics
& dashboard
Incoming e-mail
eCRM management
Web Marketing e-commerce Collaborative portals On line communities
Social On line communities Customer Feedback
Brand Infuence Management
Social Networks Social Networks Analysis Management & service /
e.Reputation Sales & Marketing
CRM Integration support
Office integration
Architecture and Customer Data Integration, Enterprise Application
Search engine
Data Quality, déduplication,
integration Master Data Management integration, SOA normalization
Mobile Device
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7. Le temps de la convergence
Centré sur les interactions
Recherche d’expérience, de
satisfaction, de loyauté et
parrainage
Centré sur les transactions
et les processus de gestion
Recherche d’efficacité pour
l’entreprise, optimisation du
chiffre d’affaires, réduction
des coûts
7

8. Des fonctions métier qui se transforment en continu
La fonction marketing
en pleine transformation, plus intégrée,
plus efficace, mesurable en temps réel
La fonction Commerciale au centre
du dispositif, souvent déjà bien équipée
mais en quête d’amélioration continue
La fonction Service qui se ré-
invente, en mode dialogue, et s’attache
à dynamiser les ventes plutôt qu’à
rationaliser ses couts
8

9. Le CRM, premier bénéficiaire des innovations technologiques
9

10. Le marché du CRM en un clin d’oeil
Suite CRM
Fonctionnelle
Dimension
Spécialistes Spécialistes Spécialistes
marketing Ventes Services
Réseaux sociaux, EFM
Technologique
Spécialistes Business
Spécialistes
Dimension
référentiels Intelligence
portails, acces-
et intégration de et analyse
sibilité, self
données prédictive
services
Suite Middleware
et analytique
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11. Table ronde : Best practices, next practices
Avec Eric Minard ,
Vice President Sales EMEA
CRM on Demand
Et pour
Patrick Bensabat, Alexandre Losson ,
Président Directeur Général Managing Director
CRM
 Moderé parJean-Michel Franco,
directeur des solutions
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12. Le temps de la convergence
Centré sur les interactions
Recherche d’expérience, de
satisfaction, de loyauté et
parrainage
Centré sur les transactions
et les processus de gestion
Recherche d’efficacité pour
l’entreprise, optimisation du
chiffre d’affaires, réduction
des coûts
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13. Des fonctions métier qui se transforment en continu
La fonction marketing
en pleine transformation, plus intégrée,
plus efficace, mesurable en temps réel
La fonction Commerciale au centre
du dispositif, souvent déjà bien équipée
mais en quête d’amélioration continue
La fonction Service qui se ré-
invente, en mode dialogue, et s’attache
à dynamiser les ventes plutôt qu’à
rationaliser ses couts
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14. Le CRM, premier bénéficiaire des innovations technologiques
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15. Les ateliers
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16. 6 juillet 2011
Pavillon Kleber – Paris 8ème